4.客户沟通与聆听技巧

1、1客户沟通与聆听技巧Watter Liu什么是沟通什么是沟通n什么是沟通？什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素：沟通的三大要素：l要有一个明确的目标l达成共同的协议l传递信息、思想和情感 2沟通的两种方式沟通的两种方式n两种方式：两种方式：语言的沟通：口头语言、书面语言、图片或图形等语言的沟通：口头语言、书面语言、图片或图形等肢体语言的沟通：动作、声音、表情、眼神等肢体语言的沟通：动作、声音、表情、眼神等n语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是语

2、言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感人与人之间的思想和情感 3沟通的三个行为沟通的三个行为n听：听：听懂客户的想法和期望听懂客户的想法和期望n说：说：表达自己的观点和目的表达自己的观点和目的n问：问：补充确认未知的信息，适时引导补充确认未知的信息，适时引导三分说三分说七分听七分听适时巧发问适时巧发问4小游戏小游戏56请向大家描述一下你所看到听别让客户离你而去听别让客户离你而去n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。n顾客说：顾客说：“小姐，刚刚你算错了小姐，刚刚你算错了50元元n收银员满脸不快乐：收银员满脸不快乐：“你刚刚为什么不

3、点清楚，你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。银货两清，概不负责。n顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。n顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。n所以，千万不要打断客户的话，除非所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去你想他离你而去7聆听的定义聆听的定义n我们先看看我们先看看“听字的繁体写法聽听字的繁体写法聽n一个一个“耳字，听自然要耳朵听耳字，听自然要耳朵听 n一个一个“心字：一心一意，很专心的去听心字：一心一意，很专心的去听 n“目代表眼睛：要看着对方，做适当眼神交目代表眼睛：要看着对方，做适当眼神交流流n“耳下方还有个耳下方还有个“王

4、字，要把说话的人当王字，要把说话的人当成王者对待成王者对待n聆听不仅是耳朵听到声音的过程，还是一种情聆听不仅是耳朵听到声音的过程，还是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关心你话，我尊重和关心你8学会多去聆听学会多去聆听n两个耳朵：一张嘴两个耳朵：一张嘴 听：说听：说2：1n一位优秀的客服人员，需要倾听：一位优秀的客服人员，需要倾听：客户的要求、需要、渴望、目的客户的要求、需要、渴望、目的客户的异议、抱怨、投诉客户的异议、抱怨、投诉客户的建议客户的建议客

5、户没说出来的隐藏需求客户没说出来的隐藏需求9聆听的层次聆听的层次n听而不闻听而不闻n假装聆听假装聆听n选择性聆听选择性聆听n专注的聆听专注的聆听n设身处地的聆听设身处地的聆听l有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来，那就是聆听。平静下来，那就是聆听。 10聆听的步骤聆听的步骤n发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息眼神的交流关切，有兴趣的眼神眼神的交流关切，有兴趣的眼神简单的话语请您说简单的话语请您说n采取积极行动采取积极行动交谈中，频繁点头，鼓励对方去说交谈中，频繁点头，鼓励对方去说 身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种

6、姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。的信息给你。 n结束沟通前结束沟通前询问未理解的信息，重复确认达成的共识询问未理解的信息，重复确认达成的共识11聆听的小技巧聆听的小技巧n带着真正的兴趣听客户在说什么。不要漫不经心地听带着真正的兴趣听客户在说什么。不要漫不经心地听左耳进，右耳出左耳进，右耳出n注意客户声调的变化。注意客户声调的变化。n不要以为客户说的都是真的不要以为客户说的都是真的n永远不要假设你知道客户要说什么永远不要假设你知道客户要说什么n在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“您的意思是您的意思是“我我没有理解

7、错的话，您需要没有理解错的话，您需要等等，以印证你等等，以印证你所听到的所听到的l耐心耐心l关心关心l别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题学会聆听，它可以拉近你与客户的关系，学会聆听，它可以拉近你与客户的关系，到达事半功倍的效果到达事半功倍的效果12说的艺术说的艺术n客户更在乎的是你怎么说，而不全是你说什么客户更在乎的是你怎么说，而不全是你说什么单调而平淡的语气，是在对客户说：单调而平淡的语气，是在对客户说：“我很烦，对你我很烦，对你 说的完全没有兴趣。说的完全没有兴趣。缓慢而消沉的语气，传递这样的信息：缓慢而消沉的语气，传递这样的信息：“我的心情不我的心情不 好，你还是自己呆

8、会儿，别来烦我。好，你还是自己呆会儿，别来烦我。硬的、嗓门很高的语气，是说：硬的、嗓门很高的语气，是说：“我很生气，不想听我很生气，不想听 任何事情。任何事情。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我完全不相信我完全不相信 所听到的一切。所听到的一切。13优雅得体的说优雅得体的说n做客户效劳，并不代表要卑躬屈膝、低三下四做客户效劳，并不代表要卑躬屈膝、低三下四n客户更希望和这样的人沟通：客户更希望和这样的人沟通：n充满自信和稳重充满自信和稳重n充满活力和热情充满活力和热情n态度明确而坦率态度明确而坦率n让人轻松和愉快让人轻松和愉快n语调抑扬不乏味语调抑扬不乏味n情绪

9、控制有自制情绪控制有自制14换种方式怎么说？换种方式怎么说？n用户在前场等待取机，抱怨等待时间长，要求查询进度用户在前场等待取机，抱怨等待时间长，要求查询进度您还需要等您还需要等xx时间时间n用户没有听懂工程师的解释用户没有听懂工程师的解释我想您没有听懂，我的意思是我想您没有听懂，我的意思是n请求客户提供单据、或确认签名请求客户提供单据、或确认签名请您提供购机发票请您提供购机发票/如果没有问题，请您签字确认如果没有问题，请您签字确认xxxx时间以后您的机器就可以拿到了时间以后您的机器就可以拿到了应该是我没有解释清楚，我的意思是应该是我没有解释清楚，我的意思是您能帮助提供一下购机发票吗？您能帮助

10、提供一下购机发票吗？如果没有问题，您能在这里签字确认吗？如果没有问题，您能在这里签字确认吗？15换种方式怎么说？换种方式怎么说？n客户报修一个不常见故障，你要先通过软件尝试解决。客户报修一个不常见故障，你要先通过软件尝试解决。 n “我也不能保证一定不会出错我也不能保证一定不会出错n客户咨询一个问题，你判断可能为软件问题建议重装客户咨询一个问题，你判断可能为软件问题建议重装OS “我想您应该我想您应该n客户抱怨说为什么华硕保修期只有客户抱怨说为什么华硕保修期只有2年而不是年而不是3年？年？ “公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的“这件事非常棘手，难免会出现异常，但是我一定尽力去这件事非常棘

11、手，难免会出现异常，但是我一定尽力去做做“可不可以麻烦您用可不可以麻烦您用的方法来试一下呢？的方法来试一下呢？“非常感谢您的建议，我一定会反响给相关部门，在制定非常感谢您的建议，我一定会反响给相关部门，在制定标准时作为参考，真的非常抱歉标准时作为参考，真的非常抱歉16换种方式怎么说？换种方式怎么说？n客户要求效劳中心为其安装操作系统不带正版系统客户要求效劳中心为其安装操作系统不带正版系统 “对不起，我们不提供安装系统的效劳对不起，我们不提供安装系统的效劳n客户咨询一个不常见故障问题客户咨询一个不常见故障问题 “这个问题我不懂，不太专业这个问题我不懂，不太专业/这个情况我们没有听这个情况我们没有

12、听说过说过“非常抱歉，由于版权问题，我们暂时没有提供这项非常抱歉，由于版权问题，我们暂时没有提供这项效劳，不过如果您携带了安装光盘，我们的工程师会效劳，不过如果您携带了安装光盘，我们的工程师会指导您操作的。指导您操作的。“您反映的问题有一定的特殊性，我向相关同事确认您反映的问题有一定的特殊性，我向相关同事确认 一下，稍后给您答复好吗？一下，稍后给您答复好吗？17根本待客用语七句根本待客用语七句根本待客用语七句根本待客用语七句请问有什么可以为请问有什么可以为您效劳吗？您效劳吗？请您稍候，我马上请您稍候，我马上为您处理为您处理感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待不好意思，能请不好意思，能请您提供您提供

13、吗？吗？我明白了我明白了/ /都记录都记录清楚了清楚了对不起对不起谢谢！谢谢！18 您好！请问有什么我可以帮助您？您好！请问有什么我可以帮助您？您能帮助填写一下个人相关资料吗？您能帮助填写一下个人相关资料吗？您能出示一下购机发票吗？您能出示一下购机发票吗？您能核对一下维修记录单的相关内容吗？您能核对一下维修记录单的相关内容吗？您的机器尚未完修，您能留下联系您的机器尚未完修，您能留下联系 吗，完修后我们会第一时间通知您。吗，完修后我们会第一时间通知您。我会马上为您联系我会马上为您联系能麻烦您慢慢回想一下密码吗，不要着急。能麻烦您慢慢回想一下密码吗，不要着急。请稍等，我再给您核对一下好吗请稍等，我

14、再给您核对一下好吗文明用语文明用语19 我不知道。我不知道。这个不是我负责的。这个不是我负责的。我也不知道什么时候能修好我也不知道什么时候能修好查不了，系统坏掉了。查不了，系统坏掉了。已经下班了已经下班了我正在忙我正在忙不是已经跟你说过一次了吗？不是已经跟你说过一次了吗？您昨天不是打您昨天不是打 查过了吗查过了吗?字都看不清楚，重新写一下吧字都看不清楚，重新写一下吧我一眼就看出来了，还能骗你吗？我一眼就看出来了，还能骗你吗？是你自己弄错了吧。是你自己弄错了吧。效劳禁语效劳禁语20巧妙运用巧妙运用“FAB“FAB原那么原那么n什么是什么是FABFAB？n：FeatureFeature特点特点n：

15、AdvantageAdvantage优点优点n：BenefitBenefit利益利益n我们在引导客户时，先要说明我们在引导客户时，先要说明“特点，再特点，再 解释解释“优点，最后将其转化为与客户切身优点，最后将其转化为与客户切身n 相关的相关的“利益利益n案例分析：案例分析：n 客户打客户打 抱怨抱怨“我的机器维修时间太长了我的机器维修时间太长了21l特点：机器故障为有时候花屏属于间歇性问题，检 测与复制故障需要一段时间。l优点：会对机器进行整机检测，确保机器各部分功 能正常，并且还会为您的机器进行免费的清 洁保养。l利益：机器本次故障及隐性故障一次性排除，避免 以后再次送修，使用更放心；机器

16、清洁保养 后使用更舒心。客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说n情景情景n不要说：不要说：“我明白您的意思，之前为您效劳我明白您的意思，之前为您效劳的那个同事确实没有按流程来办，他现在已的那个同事确实没有按流程来办，他现在已经离职了。经离职了。n客户会误解：客户会误解：“再怎么样都是你们的人出了再怎么样都是你们的人出了问题，这和我没有关系，我关心的是自己的问题，这和我没有关系，我关心的是自己的问题怎么解决！问题怎么解决！n应该说：应该说：“我明白您的意思，之前的事情非我明白您的意思，之前的事情非常抱歉，我马上去协调一下相关的同事，常抱歉，我马上去协调一下相关的同事，15分钟内给您一个解决方案。分

17、钟内给您一个解决方案。l 不要强化或一再重复顾客碰到的问题，会加重顾客的不 满情绪l 不要强调造成顾客问题的外因，会让客户误解为我们在 推卸责任l 适时转移客户注意焦点，强化我们可以马上为客户做些 什么，让客户感觉被重视22其他沟通小技巧其他沟通小技巧n多说多说“我理解我理解n客户需要效劳人员理解并体谅他们的情况和客户需要效劳人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断心情，而不要进行评价或判断n善于说善于说“您能您能吗？吗？n可以消除客户听到可以消除客户听到“你必须、你必须、“你应该你应该时的不愉快时的不愉快n可以消除客户听到可以消除客户听到“请做请做事时的命令事时的命令感觉感觉n可

18、以快捷地到达你想请客户做某事的目的可以快捷地到达你想请客户做某事的目的 n防止说防止说“您本来应该您本来应该？n让客户误解你在把责任推给他让客户误解你在把责任推给他n让客户产生不自主的防范心理让客户产生不自主的防范心理23其他沟通小技巧其他沟通小技巧n先向客户说明原因先向客户说明原因n吸引客户的注意力吸引客户的注意力n节省沟通时间节省沟通时间n哪些情况适合先说明原因：哪些情况适合先说明原因：n当你传达技术信息时，客户可能不易理解当你传达技术信息时，客户可能不易理解n当你认为客户可能不会认可时当你认为客户可能不会认可时n当你的方案会为客户带来好处或利益时当你的方案会为客户带来好处或利益时n当别人可能不了解你或不相信你时当别人可能不了解你或不相信你时n举例：用户抱怨屏前框和屏之间的间隙比较举例：用户抱怨屏前框和屏之间的间隙比较大；大；n 24问题的两种类型问题的两种类型n封闭式问题封闭式问题n您的机器经常出现黑屏现象吗？您的机器经常出现黑屏现象吗？n通常会答复经常出现，或偶尔出现通常会答复经常出现，或偶尔出现n开放式问题开放式问题n您能描述一下机器出现黑屏的频率吗？您能描述一下机器出现黑屏的频率吗？n可以答复出现黑屏的时间段、次数、当时可以答复出现黑屏的时间段、次数、当时的情况等的情况等25大家认为封闭式问题和开放式问题哪个更好？为什么？两种类型问题的比较两种类型问题的比较n封闭式