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文档简介

1、10-1效劳传递中的员工角色效劳传递中的员工角色10-2本章目标本章目标效劳文化的重要性介绍效劳员工对创造顾客满意和效劳质量的关键作用识别跨边界角色的内在挑战雇用正确的员工、开发员工传递效劳质量、提供必要的支持系统、留住最好的员工10-3建设有效的效劳文化建设有效的效劳文化企业文化、效劳文化效劳文化：鼓励优质效劳的存在，为内部或者外部顾客提供优质效劳，并把这种文化自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准10-4建设有效的效劳文化续建设有效的效劳文化续效劳领导层的作用思考企业效劳文化在不同国家的变化开发效劳文化依赖于数以百计的小事，而不是一两件大事效劳文化的扩张10-5效劳营销组合中人的要素的

2、描述员工就是效劳顾客眼中他们就是企业员工就是品牌员工就是营销者效劳人员的关键作用效劳人员的关键作用10-6效劳三角形效劳三角形三个顶点 企业 提供者 顾客三种类型的营销活动 外部营销 交互营销 内部营销10-7员工满意、顾客满意和利润员工满意、顾客满意和利润本杰明施耐德的研究效劳气氛和员工在组织内部所体验的人力资源管理会在顾客如何体验效劳中得到相关的反映西尔斯公司的研究顾客满意度与员工离职率密切相关效劳利润链效劳利润链10-8可靠性响应性平安性移情性有形性员工行为对效劳质量维度的影响员工行为对效劳质量维度的影响10-9边界跨越者边界跨越者边界跨越者人员层次相差很大，岗位压力大情感付出劳动力情感

3、管理的策略10-10边界跨越者续边界跨越者续冲突的来源 个人与角色冲突 组织与顾客冲突 顾客间冲突质量与生产力的平衡10-11通过人传递效劳质量的策略通过人传递效劳质量的策略 缩小差距3的人力资源战略10-12通过人传递效劳质量的战略续通过人传递效劳质量的战略续雇用正确的员工竞争最好的人员聘用要兼顾效劳能力的效劳意愿成为受人欢送的雇主为提供优质效劳开发员工技术和互动能力培训授权给员工促进团队合作10-13通过人传递效劳质量的战略续通过人传递效劳质量的战略续提供必要的支持系统度量内部效劳质量进行内部顾客效劳核查6个步骤提供支持性技术和设备开发效劳导向的内部过程留住最好的人员将员工纳入企业愿景之中将员工当作顾客对待评估并奖励优秀员工10-14顾客导向的效劳传递顾客导向的效劳传递顾客聚焦的组织结构图10-15顾客导向的效劳传递续顾客导向的效劳传递续效劳营销倒三角形10-16思考题思考题为什么效劳员工对任何效劳组织的成功都是关键因素？为什么本门课程用专门一章的篇幅讨论效劳员工的问题？选择你所熟悉的效劳提供者，讨论他在提供效劳时对效劳质量的五个维度的积极影响。访问两个具有世界级效劳文化的著名企业网站，分析网站上所提供的信息是如何强化企业效劳文化的。选择一个或者一个以上的人力资源

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