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文档简介

1、客户模型报审方:乙 方：签订日期： 年 月客户模型研究工作指引（试行）1 目的1.1 为实现坤和建设“做中国房地产业常青树”的愿景，追求企业的持续 稳健发展，对客户进行分类集群研究，以更好地了解和满足 客户需求，实 现客户满意度。1.2 客户模型建立是产品模型建立的基础，有助于推动我司在产品类别 标准建设进程的推进。1.3 为推动我司在客户模型研究方面的工作，建立对客户模型的统一认 知和模型建 立的基本规律，特编制本指引 。2 适用范围2.1 本指引适用于集团及各地区公司各项客户模型研究工作。3 客户模型定义3.1 客户模型是公司为获取某 细分客户群体的消费行为、 消费能力、 产品 需求、服务

2、需求等特征而运用统计学方法对公司所获取的历史或当下客户群 体数据进行分析和深度挖掘后得出的结论，可广泛运用产品研发、营销战略 制订、服务战略制订、公司战略制订等工作中。4 客户模型的分类4.1 客户模型可以根据工作的需要来设定类型，公司经营和战略以及目标实现是设定客户模型类别的最终依据，根据我司目前实际业务和战 略需要可分为以下客户 模型类别，集团各部门及各地区公司在执行过程中可根据定义和工作的需要进行新的客户模型类别的开发。(1)客户生命周期模型 以客户的生命周期结合置业次数对客户进行细分所形成的客户模型， 这是基 于公司认为目前住宅市场正常消费人群一生所经历的阶段。 对客户生命周期进行 研

3、究的用 途参 见附件一客户生命周期价值解读 。a) 首次置业基于坤和过去的开发实践， 从当前市场的情况出发， 首次置业包括为一次 置业和一点五次置业。一次置业是指大学(大专)毕业，年龄在 30 岁以下首次购买商品房的人 群，显著特征是首次拥有属于自己产权的房屋。一点五次置业是指年龄范围在 40 岁以下，曾经享受国家福利拥有房屋但 不是商品房处于改善生活等种种目的而首次购买商品房的人群， 显著特征 是有福利住房消费的经验但无商品房消费的经验。b) 二次置业二次置业是指年龄在 45 岁以下， 曾经购买商 品房，为改善 居住条件而 第二次购买商品房的人群。c) 多次置业多次置业是指年龄在 50 周岁以下，拥有两套以上商品房，为进一步改善 居住条件或进行投资而购买商品房的人群。d) 退休养老置业退休养老置业是指年龄在 50 周岁以上，

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