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文档简介
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2、来提供以及在由谁来提供以及在何时、何地和如何提供何时、何地和如何提供2000 Prentice Hall来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载服务服务不可分离性不可分离性提高服务的生产力提高服务的生产力易消失性易消失性使供给与使供给与需求相匹配需求相匹配无形性无形性采用暗示使之有形采用暗示使之有形可变性可变性实施服务生产实施服务生产和递送的标准化和递送的标准化2000 Prentice Hall来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载内部营销内部营销外部营销外部营销交互作用交互作用营销营销清洁清洁/维护服务维护服务财务财务/银行服务银行服务餐饮业餐饮业2000 Prent
3、ice Hall来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载提供物提供物 交付交付 形象形象2000 Prentice Hall来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载预期服务预期服务管理者认知的消费者期望管理者认知的消费者期望差距差距1服务递送服务递送（包括事前和事后联系）（包括事前和事后联系）差距差距3认知转变为服务质量规范认知转变为服务质量规范差距差距2差距差距5认知服务认知服务对消费者对消费者的外部沟通的外部沟通差距差距4个人需求个人需求过去感受过去感受口头传递口头传递2000 Prentice Hall来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2000 Prentice Hall来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2000 Prentice Hall来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载A. 此处集中此处集中B. 保持良好工作保持良好工作D. 不必要的过分行为不必要的过分行为C. 低的优先考虑低的优先考虑极为重要极为重要稍重要稍重要优绩效优绩效中绩效中绩效12911131214345678102000 Prentice Hall来自来自 中国最大的
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