河南省第三届公交论坛论文

1、河南省第三届公交论坛论文浅谈车厢服务技巧单 位：郑州市公共交通总公司快速公交公司姓 名：华丽时 间：二一二年二月浅谈车厢服务技巧 序言在长期的行车服务实践中，我们经历着不断总结、学习、交流和借鉴，用于指导我们今后的工作更上一层楼，仅以个人拙见与大家探讨、交流，以期共同提高。车长在行车服务中，由于各种主观和客观的原因，难免会遇到这样或那样的问题和矛盾，如何妥善处理各类问题、化解各类矛盾，为乘客提供安全、方便、快捷、舒适的乘车服务，以我们实在的真诚的服务来赢得全社会的认可和满意，从而打造公交优秀是我们公交服务课题中的重要一节。公交服务不同于其他行业服务，它是一种动态的服务为乘客提供实现位移的服务，

2、因此受到外界客观因素的影响较为明显，如道路堵塞、行驶中的突发事件等都会影响到我们服务完成的质量，因此这就要求我们不但要开好车还要处理好行驶中出现的各类问题，做好各种解释工作，避免不必要的误解和怨言。一、学会“说”在行车服务中 “说”是必要的，“无声服务”历来不被推崇，从过去使用喊话器“四报四宣”到如今电脑报站器的内外宣传；从售票员宣传报站到车长徐亚平的上车有迎词、下车有送语，都无不体现在一个“说”上。“说”得好能帮我们避免问题的出现或妥善解决好矛盾。对此，我深有体会有一次，在乘坐公交车时，听到车长对每一位上车的乘客都亲切地问候一声好，乘客们都面带笑容但也没说什么，车行驶了一段路后，突然一个急刹

3、车，车上有人摔倒了，本以为乘客们一定要责怪司机了，不知又要发生什么样的冲突了，谁知意想不到的事情出现了，乘客们竟然没有一个人去责难司机，而是摔倒的人被旁边的人搀扶了起来，大家竟然都站在车长的角度一致议论车下人的“不是”，我猜想这大概是所有的乘客都收到了车长的“好”吧上车时真诚的问候，它让人们的内心在上车的瞬间感受到了温暖（乘客们面带笑容）；它感动了车上所有的人（虽然当时没有表示什么）；它让车厢充满了温情（相互搀扶、互相帮助），它让车厢里多了理解和信任（乘客站在车长角度看问题），于是，一路上车厢里没有了矛盾没有了争吵更没有了乘客的怨言和投诉，有的是和谐和温馨，这当然是来自于车长真诚的服务，同时也

4、让我感受到了“说”的魅力和作用。在我们日常的行车服务中，在我们做好各项服务工作的基础上，“说”是我们工作的延伸；是服务的添加剂；是问题的融化剂；是矛盾的消音器，它能从细节上使我们的服务更加完美。二、学会“利用”这里的“利用”并非唯利是图的利用，而是利用一切有利条件和因素帮助我们做好服务工作，为我们解决问题提供便利。例如我们公司的服务热线，它在为市民为乘客为社会提供全方位服务的同时，也可以让我们利用来帮助解决行车中遇到的问题和矛盾。一次上班途中，遇见一乘客拿了五元钱要投币，车长说不能找零，让乘客换零钱，因此发生纠纷，乘客拦车不让走，车长也无可奈何，为了不影响车辆运营，我上前向乘客解释无人售票车的

5、相关规定，但乘客却说：“我刚才就让司机把规定拿出来，他都拿不出来，你有吗？”我肯定地告诉他有电脑报站器有语音提示；车身及投币箱上均有提示；车厢内还有郑州市公共汽电车乘坐规则，乘客说：“这我知道，我要看的是文件是能让我相信的”，我告诉他：“一个简单方便的办法你可以拨打我们总公司的客服热线，我们的工作人员会给您详细地解释这一规定，还可以为您提供其他的咨询服务，您看能不能让车先走，不要影响一车乘客，大家上班都赶时间”，一听这话，乘客们就你一言我一语：就是就是！人家都解释这么清楚了，别耽误大家的时间了，在大家的催促和劝说中，乘客终于妥协了。在这件事中就是利用服务热线帮助解决乘客的“固执”，最终解决了问

6、题，保证了正常的运营。俗话说“处处留心皆学问”，我们可以通过学习、了解、掌握和观察，开阔我们的知识面随时为我们所用，帮助我们做好服务工作。三、学会“转移”这里的“转移”是指将为乘客服务过程中出现的矛盾或焦点巧妙转移，避免矛盾激化或出现僵持局面，避免乘客与车长发生正面冲突，从而帮助我们顺利解决问题化解矛盾。如上一个事例中，告知乘客：“您看能不能让车先走，不要影响一车乘客，大家上班都赶时间”就是将车长与乘客的问题焦点转移至不影响众多乘客利益上，引起的效果是一听这话，乘客们就你一言我一语的响应：“人家都解释这么清楚了，别耽误大家的时间了”，结果是在大家的催促和劝说中，乘客终于妥协了。因此，矛盾或焦点

7、的转移有利于化解僵局，寻求来在多方面的帮助，同时也给当事人双方以台阶，便于收场。四、学会“换位思考”换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。许多问题和矛盾通过换位思考都能轻松化解。一次在外地乘车的经历让我感触颇多，俗话说：在家千日好，出门一时难。身在异地的我看着地图东打听西询问地好不容易上了车，又不知该在那一站下车，生怕坐过了站，就一直站在司机旁边不停地询问，此时我才真正意义上的感受了“外地乘客”的无助，亲身的经历使我认识到了“换位思考”的重要，有了换位思考能使我们更加理解乘客，体谅乘客，了解乘客的需要，为乘客提供适时地服务和帮助，

8、同时也能得到乘客满意的回报。在行车服务中，运用换位思考能够使我们的服务工作更完善、更体现人文关怀，从而进一步提高乘客对公交服务的满意度。五、学会“大度”对于大度的评价，历来都是赞扬之声颇多。据查，大度是指气量宽宏能容人，豁达大度，大度包容。从另一个角度来说，大度能使人以积极向上乐观的态度看待一切事物，让人凡事都能泰然处之，心胸豁达舒畅，也不失为一条养生之道！在我们的行车服务中，在不断更换的服务人流中，在为乘客提供服务的过程中，大度既是一种处世态度，也是一种处事方法。一次在乘车中，一位乘客问过路后，忘了投币，车长提醒按规定投币时，引起了乘客的误解和不满，车长一再解释，乘客仍然不依不饶，在众人的劝说中总算平息了，受了委屈的车长并没有影响心情和情绪，而是继续开车、报站，让人没有想到的是，在某站车长扭过来头，特意对刚才与其争吵的乘客说，你刚才不是说要到××地吗？这站就是，下车往前走一点就到了。乘客一听这话，先是愣了一下，然后带着歉疚的笑下车了，车上的乘客都笑了。车长用自己的“大度”不仅赢得了车上乘客满意的笑，也赢得了“不满乘客”歉疚的笑。宽容大度是人的一种美德。宽容大度，有利于已，有利于人，更有利于社会。俗语说得好：忍一句，息一怒，忍一事，少一事。对于与乘客零距离接触、提供直接服务的公交人来说，培养“大度”应是必修的一课。服务是门学问，尤其是公交服务，在车厢服务中，