台湾某公司顾客满意度调查项目规划建议书

1、顾客满意度调查项目规划建议书一、前言产业的革命，由生产时代，进入推销时代，进而迈向营销时代。如今，顾客导向的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已渐减少，伴随而来的服务即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握顾客的心，谁将是市场的最大赢家。台湾经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由卖方市场，正式进入买方市场。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场信息，并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托建元顾问公司进行客户满意度调查项目活动，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。让我们一起来迎接顾客感动的时代！生产时代推

2、销时代行销时代顾客导向时代顾客感动时代二、调查目的1.透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解 贵公司客户满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那里。2.藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及关键服务内容，提升客户满意度的依据并实现公司追求顾客导向的理念。3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与营销服务关键为何，作为 贵公司提升竞争力的有效依据。 调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！ 三、调查内容调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。1.主要架构依照依工作流程顾客接触点分析法(MOT；Moment of Tr

3、uth)发展出5-7项顾客满意要因为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需与 贵公司项目人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目）服务系统流程服务单元接触点商品服务附加价值服务系统服务设备、设施服务人的应对服务2.其它项目重要性与表现相关分析(1)顾客认为重要的关键项目为何？(2) 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户的满意水平为何？认知差距分析(3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大？竞争者分析(4)在顾客认知中， 贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？预警分析(5) 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何？宣传与验收(6)

4、顾客对 贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？顾客需求分析(7)顾客对 贵公司新市埸(新产品)的发展方向，看法如何？需求性如何？四、调查对象1.以依事业部不同，区分调查对象。2.调查对象可分为三类：(1)重要客户采80/20原理，依年度事业部客户业绩排名，累计业绩各达总业绩6070以上之排名客户，列为调查对象。(2)流失或正流失中客户(3)潜力客户3.依据上述资料，并提供地区别、客户性质等不同标记，以利交叉分析。公司内部既有客户重要客户潜力客户已流失或流失中客户五、实施程序成立项目小组1.重要客户2.潜力客户3.已流失或流失中客户选定调查客户1.设计架构2.问卷设计研究设计实施调查回 馈改

5、善与建议1.成立项目小组由各事业部挑选项目人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约6至8人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、营销企划人员、生产单位人员、行政人员等，凡在事业部与客户相关的服务接触点有影响的人员。2.选定调查客户由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查；或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。3.研究设计(1)设计架构以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用电话为访问工具。问卷分为施测说明、题本、答案卷三大部份。题本为A4规格，23页为宜；包含封闭式问题及开放性问题两类。(2)问卷设计设计方法由建元顾问与项目小组人员采用 Worksho

6、p 及 Meeting的方式进行。设计架构依工作流程顾客接触点分析法(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项顾客满意要因为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需与 贵公司项目人员讨论，并由 贵公司项目人员事先排定公司内部认知之优先级）题目由上述5-7项顾客满意要因之基本架构，每个项目发展出23个题目，并混合编题，预计约20-25题。为提高问卷回收率及电话访谈之有效性，故建议题目不宜太多。评量尺度A.重要程度(客户认知评价)经由归类回溯约1012个重要项目，再请客户由此10个项目中挑选出其认为最重要的5个项目。每个项目依客户勾选票数，经计算可得到各个项目之重要度比例与

7、排名。B.表现程度( 贵公司在此项目的表现，即客户的满意水平)6分：非常满意水平5分：满意水平4分：还算满意水平3分：不太满意水平2分：不满意水平1分：非常不满意水平4.实施调查(1)由建元顾问专业施测人员执行，以客观公正的形象立场及角色，可确保施测质量。(2)施测方法采以问卷、传真、电话访谈（调查内容同问卷）三种调查方式全面并行，确保回收数量及质量。邀请受访对象本人回答，以确保问卷之有效性。以中文施测人员、英语施测人员为主。建元顾问施测前，请 贵公司先发函告知受访客户，此举，更能加深调查活动的热络性及公司之重视性。5.改善与建议根据调查结果，进行改善与检讨，诊断于此告一段落，此后应对症下药，

8、由最需改善之部份先进行改善，以收事半功倍之效。六、结果分析1.方式(1)会议讨论针对问题点的讯息，探讨出真正的关键因素，以确认数字会说话的真正意义。(2)改善比较分析以上一年度改善项目设定指针，展开实施方针及改善行动，进行比较分析。(3)研究报告书针对整个施测结果，经建元顾问专业的分析，并加入顾问在客户服务上的诊断及建议，完成一份研究报告（含各事业部及公司整体客户满意度水平），以做为贵公司后续的改善及管理。(4)简报活动由建元顾问将整个项目的结果及诊断建议汇整，经由34小时的说明及讲解，对 贵公司的高阶主管进行简报。(5)客户满意度提升研讨会此研讨会为重要的后续改善活动，其目的及内容如下：了解

9、各事业部及 贵公司整体在今年客户满意度调查上的表现及优劣点。了解 贵公司去年改善之成效。了解客户的认知与 贵公司的认知有何差异性。问题点的提出，脑力激荡及建议方法展开。建立明年度客户满意指标（可配合方针管理）。各事业部及相关人员改善行动计划。2.研究报告及简报内容(1)定量分析单项分析(叙述统计)依百分比进行各项满意度之整体描述性分析排除未表示意见者（回答不知道或拒答者），经加权计算得出各平均满意度分数。交叉分析依不同接受调查对象，针对其共同评估之项目进行统计检定。依 贵公司对重要服务项目之优先级及客户认知的重要优先级，进行比较。依重要程度及表现水平进行比较。(2)定性分析就客户所提供之开放性

10、问题及建议，加以归纳分析及建议。3.后续追踪(1)由 贵公司内部成立之改善执行小组，定期追踪改善之进度及状况。(2)成为定期性的施测，每年可比较客户满意度的进步状况。(3)配合方针管理，每年检讨顾客满意指标(CSI)的达成状况。七、计划进度(预估)实施程序工作内容工作时数工作期间1.问卷规划1.成立项目小组2.讨论调查需求3.规划问卷草案召集相关主管及成员，进行WorkShop）建元内部作业3.讨论修正及问卷定案小计： 3时/人15时/人 6时/人24时/人三周至四周2.实施调查1.执行施测企业客户确保问卷回收率70以上，并进行客户响应状况记录2.计算机程序设计与测试每份问卷预估完成需20分钟（含电访、联络、Fax之时间）四周至五周3.结果分析1.问卷数据输入与分析2.资料整理3.会议讨论4.综合报告之分析与撰写5.综合报告之缮打6.简报小计：10时/人 6时/人 48时/人 4时/人68时/人五周至六周4.后续改善行动1.客户满意度提升研讨会2.长期