大客户销售岗位职责及胜任能力

1、康晋森驚理顾仙策团COWPtEMCE MANAGEUE.NT dNSULTINC CMOW大客户销售序列胜任能力模型联想集团2002年1月关于胜任能力模型一、我们为什么要发展胜任能力？2001年以来，联想开始建立员工胜任能力体系，即以行为的方式系统总结员工所需的知识、技能、态度、特质等，这些行为对员工达成高绩效和组织实现经营目标都是极为关键的，我们统称为胜任能力。发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养等人力资源管理体系，通过行为引导方式强化对员工的指导、培养和发展，从而提高全员胜任能力水平，最终实现组织经营目标。对照胜任能力模型，我们可以明确“我的能力优势

2、是什么？我还需要发展哪些能力？”二、我们的胜任能力体系是什么样的？联想的胜任能力体系分为三个层次：1 全员核心胜任能力： 是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每一个联想人都应具备的能力，已经纳入了公司的绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再罗列；2. 序列通用胜任能力： 是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对通用 能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗位在这些通用能力上要求具备的程度是有差异的；3. 序列专业胜任能力： 一个专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不同岗位可能要求其中不同的胜任能力维度组合，不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。一般我们将

3、专业胜任能力分为 3- 4个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应。第一阶段：学习发展第二阶段：独立贡献第三阶段：团队贡献第四阶段：团队愿景能够快速获得本岗位 工作所需的知识和技能 具有基本的技术和胜 任力积极学习相关的专业 经验和知识具有独立完成工作所 需的知识和技能能够为他人提供专业 支持跟踪本行业的发展动 态，娴熟掌握相关知识具有深度与广度相结 合的专业知识和技能具有创新思想和方法 作为资源为他人提供 有效的指导为他人提供业务增长 的机会可根据专业判断制订 战略推动本领域专业水平 的发展专业水准为同行认可备注：有的序列专业胜任能力维度划分为三个层级，部分地将第三和第四阶段进行了综合。

4、三、大客户销售序列的胜任能力组合：1. 序列通用胜任能力包括：>沟通表达能力> 逻辑分析能力> 协调推进能力2. 序列专业胜任能力包括：>市场信息分析> 产品技术知识> 客户关系管理> 销售业务管理广州分处司地址：广州市天河路24Q号丰兴广场B座916-918室TELFAX客户服务专烷七 Q2Q-28383008 理顾DI集团COWFtEMCE MANACEUE.NT 匚口MSULTIN IAOU通用胜任能力-大客户销售序列沟通表达能力逻辑分析能力协调推进能力喜欢与他人沟通，即使面对不 熟悉的场合

5、或相当多的听众， 仍 不畏惧当众沟通的场面，并表现 出足够的自信与客户交往时，注重以礼待人 的细节如：衣着、举止、商务礼 仪等耐心倾听他人、客户的需求， 积极了解其他部门、客户公司业 务流程的操作以及操作过程中 的问题记录、复述并确认自己与他 人、客户沟通的重要信息为他人、客户提供观点明确、 思路清晰、简捷的呈现材料，女口： 产品方案介绍材料和专业文件 等作为公司代表，能够用口头陈 述和肢体语言准确地向他人、 客 户传递自己的意向及意向产生 的背景和原因在双方意见不统一时，能够心 平气和地了解对方的不冋意见 及其产生原因耐心听取客户的质询和投诉， 并及时作出判断，给出反馈意见 和处理方案与行业

6、的专业人员用行业的 专业方式进行沟通（如：用行业 流行术语、用客户习惯的语言和 感兴趣的话题进行交流等）在回答他人、客户提出的问题 时，能够明确说明前后的因果关 系有良好的信息收集、文档资料 分类和整理的习惯（如：对客户 名片、客户档案等）从客户的支离、零散的信息中 总结整理出客户的真正和可能的 潜在需求善于从多角度思考问题，能在 不同的事件中找到相关的联系或 是确定没有关联性能够将现行的业务步骤流程 化，出现问题时，能快速找到造 成问题的主要原因和突破口学会“用数据说话”，善于用与 本岗位相关的关键绩效指标（如： 销量、销售额、联想产品占有率、 回款率等）解释问题，并注意以 文档形式进行历史

7、数据积累 遇到问题，不是一味蛮干，而 是独立与其他成员仔细寻找问题 的根源，再解决问题在遇到问题时，能参与（自己 的或他人的）以前的工作经验、 加以分析后应用根据本部门、本人的业绩目标， 制订日、周、月工作计划来实施具 体的工作目标根据时间推进中出现的问题和变 化，对业务目标和资源主动调整 在处理多重任务时， 能分清主次， 有效利用自己和他人的时间对已明确承诺的客户需求和工作 目标能积极寻找、协调内、外部资 源善于传递压力，予以落实，并将 落实结果及时向客户通报对于已达成一致的沟通或协议， 要列出时间推存表，有计划地监控 客户方或公司内部协调部门落实 对未达成一致的沟通结果，及时 反馈公司内相

8、关部门、人员协商解 决办法，同时将结果再次与客户通 报做工作规划和和准备谈判方案 时，考虑至少一种（以上）备用方 案根据已找到的“关键绩效领域” 能制定出相应的实施推进计划和提 咼元善措施康書蛊管理顾忸集团匚OWFTEhKE MANAGEWLNT 匚dMSULtlNti专业胜任能力-市场信息分析胜任能力1级2级3级市场信息分析明确了解市场信息的来源（如大客户、竞争对手、IDC 数据、代理渠道等），并有意 识地经常应用这些信息来源 利用有效资源，了解联想多 线产品/应用方案/服务在相关 客户所处行业领域的市场特 点（如：竞争对手情况、受行 业政策的影响等） 能够了解到相关大客户的 基本信息（如：

9、公司背景、历 史、业务范围、组织结构、资 信情况、米购方式、米购流程 和以及影响采购的关键人） 进一步获取相关行业客户 的对联想产品/方案/服务的反 馈建议和抱怨、投诉的原因等 能对联想多线产品/方案/ 服务在相关行业客户的销售 数据（如销量，销售额、大客 户IT预算联想占有率等）进行 持续的收集、分类和跟踪 及时、准确地将整合后的市 场信息以公司规范格式或业 务父流等形式汇报给相关部 门对相关客户所处的行业 信息总是保持高度的敏感（如：行业政策变化、行业 应用技术的发展趋势、 业务 流程IT化的程度等） 始终能积极参与相关行 业父流活动并关注相关出 版物，及时掌握最新的行业 动态（包括客户所

10、处行业及 自身行业）研究联想相关行业客户 的相关历史数据（如：客户 IT建设预算、联想多线产品 /方案销售额及结构等）分析 联想多线产品在该行业客 户的成长规律，从中获取经 验能够结合了解到的行业 客户情况、竞争情况和销售 数据跟踪等市场信息， 写出 相关客户的综合分析报告 跟踪了解某一行业内与 联想冋类产品/方案/服务的 市场趋势和动态，对其进行 记录，归档和分析利用相关数据，分析联 想全线产品/方案/服务的市 场发展趋势，以书面或口头 形式与他人分享利用有效的资源和渠道 了解竞争对手的状况， 包括 其产品/方案/服务的种类， 性能特征，销售价格和售后 服务、营销活动情况等，并 能以报告形式

11、整合该类信 息。充分掌握某一行业内目 标客户、IT应用产品、市场 等信息资源，有效分析该行 业联想目标客户群体的需 求趋势利用收集到的信息数据， 分析在相关行业客户中联 想全线产品/方案/服务的近 期市场前景和作出准确的 销售预测能够对行业客户群体作 进一步的市场细分， 分析不 冋客户的具体需求 通过各种方式（客户拜 访、市场调研、销售数据、 竞争对手和客户需求分析 等）寻求潜在的商业机会（如：新产品/服务/营销模 式等），形成初步商业方案 建议书，并将方案与联想的 产品/服务/市场等部门沟通 通过获得的竞争对手情 况，分析其市场策略及对联 想产品/方案/服务的影响， 区分自己公司与竞争对手

12、在能力上的差别，由此提出 联想短期应对策略的建议， 并与相关人员及时沟通自 己的建议能够从某行业发展动态 及其IT技术应用趋势等方 面综合评估行业客户的有 效性及发展潜力将自身在市场分析方面 的经验以适当的方法传授 / 转移给其他同事广州分处司地址：广州市天河路24Q号丰兴广场E座916-918室TELFAX客户服务专集康書蛊管理顾啊票园COWFTt MCE MANACEWENT CdMSULTING GROUP专业胜任能力-产品技术知识胜任能力1级2级3级产品技术知识熟悉公司多线产品的功能、 配置、专利应用领

13、域等方面的 知识，并能向行业用户进行推 介和演示 了解硬件技术（PC/NB:二级 缓存技术、奔3/4的改进等； PRN:能够把握各型号产品技 术的区别；SV :知道RAID 技术、清楚 XEON与P3/P4 的区别；了解服务器存储知识）熟悉 PC硬件的常用软件（如: OFFICE等常用办公软 件、WINDOWS XP 操作系统 软件、联想捆绑销售软件等） 了解竞争对手的硬件产品 信息（PC、NB、PRN、SV） 能清楚、如实地回答客户提 出的有关联想产品及应用方 面的基本问题熟悉公司所有业务产品架 构和产品线全貌（如:服务器 全线产品设置、IT系统服务 现有行业解决方案）了解竞争对手同类产品的

14、 特点以及和公司产品的比较， 从而有针对性地向客户进行 介绍 了解公司咼端产品/应用方 案产品/信息化建设的知识 了解数据库/操作系统等基 本概念 了解网络基础架构（局域 网、广域网等）及相关产品（如:路由器、交换机、光纤、MODEM 等） 了解公司产品/方案在客户 端的个性化的应用特点能够在渠道销售过程中发 现公司产品功能、需求定位等 方面的问题，并及时向相关部 门反映关注IT技术和应用知识现 状（如：无线接入技术、ERP、CRM、SCM、数据仓库技术 等）理解IT行业的各种技术 和应用知识，不断关注新的 技术应用发展趋势，并能将 其很好地应用到对行业客 户中的服务中能够与公司内部产品 /研

15、 发/维修人员、终端客户/合 作伙伴的技术人员进行技 术沟通能够对行业客户提出多 线产品/方案、服务的组合销 售建议能够为公司产品/服务规 划的提出建议，且建议经常 被采纳熟悉联想在某一行业客 户主要竞争对手（供应商、 集成服务商等）的产品性 能、价格和特点像書惡管理顾何集团匚OWPTt MC E MANAGE-WENT 匚口MSULTINd GflOU专业胜任能力-客户关系管理胜任能力1级2级3级客户关系管理经常性地拜访所负责的大 客户，与客户初步建立关系， 并将其作为主要日常工作 （每 周/每个客户至少2次）全面、详细了解、记录客 户的基本信息及其所处行业 特点和变化（如：客户公司发 展历

16、史、组织结构、业务流程、 行业动态发展前景和其 IT技 术应用等）从客户介绍中，了解其IT化的具体需求，并清楚联想全 线产品/方案/服务对该行业客 户本身的经营效益产生的影 响进一步了解客户IT规划和 预算、采购流程及影响购买决 定的关键联系人和决策人、 可 能产生影响的人员以及他们 之间的关系等与相关客户的执行人保持 密切联系，同时认识客户购买 的关键决策人，知道客户公司CEO注意观察影响采购的关键 联系人和决策人的兴趣爱好， 找到让对方感到自如和愉快 的交流话题/领域 了解联想选择和识别大客 户价值和发展前景的标准， 女口：业务流程IT化程度、行 业前景、资金信誉情况，经营 水平、介入的时

17、机等主动与有经验的客户经理 合作，共同熟悉现有客户，了通过项目实施，积极拓展 与客户内部不同层级人员 的关系，与相关客户关键采 购决策人保持密切联系，认 识客户公司的 CEO熟悉联想全线产品 /服务 的特性和优势/服务政策和 商务流程，并能运用不同方 式（如：销售数据，市场反 馈，产品/服务竞争性等）向 客户推广联想产品/方案/服 务的增值点花时间与客户各层级人 员沟通，仔细询问客户，挖 掘出客户真正和可能的潜 在需求，并有针对性地提供 相关产品/方案/服务，使客 户体会到增值服务对学习任何新的知识有 浓厚兴趣，知识面广泛，很 快能与不同层次的行业客 户建立关系投入个人额外的时间和 精力，对客

18、户提出的特别需 求能快速反应，并采取行动 能够技巧性地说服、影 响他人/客户改变决定，促成 双方达成一致通过与行业客户相关人 员的项目合作，帮助其业绩 得到行业客户内部的认可 清楚地知道哪些是联想 竞争对手的客户，哪些客户 正在争取或可能与联想合 作作为联想的代表，全面 负责与某些目标客户关 系的建立与维护在不影响联想根本利 益的前提下，能利用自己 的综合信息优势和影响 力，整合内、外部资源满 足客户的特别需求 采取有效行动，加强 与客户的合作，运用现有 合作关系为联想不断带 来新的业务有初步的企业经营管 理概念，了解企业经营管 理知识（如：企业战略、 财务报表、股东回报、营 销方式、HR管理

19、等），能 够从客户业务目标和经 营环境等角度，与客户高 层管理人员进行沟通研究某客户公司所处 行业的发展动态，能预测 该行业的发展动态，并利 用这些信息帮助客户公 司分析相关业务流程帮助联想确定并发展 未来的或战略性的客户时时掌握客户任何涉 及组织结构、人事变动、 经营策略、经济状况等变 更信息，提出应对策略， 预防并规避由主要客户 群体变化而可能产生的 对联想业务目标的影响 对行业客户自身的业康晋森管理顾问禀因IMVCOWPTt hMZE MANACEME.NT CONSULTING CHOW解现有大客户与联想合作的 历史，他们的成功经验 /教训 和对联想的期望积极地向现有客户介绍联 想全线

20、产品/方案/服务，冋时 有针对性地推介对方可能需 要的产品/方案/服务记录客户的反馈信息， 有意 识地提前准备客户可能提出 的有关联想的直销模式、 产品 技术/方案应用/服务等方面的 问题，以避免被动质询在本职范围内全力满足客 户需求，冋时对客户额外的需 求和问题能及时反应给联想 内部相关部门和人员及时了解相关客户的各种 变化信息（如：组织结构、人 事变动、经营策略、经济状况 等）,并及时向联想内部相关 部门和人员通报经常有意识地了解客户 公司所处行业的发展动态， 并能够与客户公司的相关 负责人沟通行业内的发展 动态积极研究已建立的和新 接触的行业客户的经营信 息，特别注重数据积累和分 析，从

21、而对评估和选择良好 的行业客户提出经常被采 纳的建议因相关客户的信息变化（如:组织结构、人事变动、 经营策略、经济状况等）， 对联想业务产生一定影响 时，能提出有效的解决方案 帮助和指导他人建立良 好的客户界面（如对售前技 术支持人员等），提高客户 对项目实施的满意度务运作目标和面临的挑 战有深刻了解，通过销售 联想方案产品/服务的业 务合作，能帮助其相关人 员找出其业务流程的瓶 颈和可提高的地方 客户通过与联想的合 作，其相关业务人员感受 到增值服务，成为值得信 赖的合作伙伴关系 总结自己在客户管理 方面的经验，记录成内部 培训资料，并能够以培 训、讲座等形式做知识转 移，与其他同事分享，协

22、 助他们的成长和共同提 高专业胜任能力-销售业务管理胜任能力1级2级3级了解公司大客户直销运作 模式的特点和选择大客户的 标准，包括与代理分销运作 模式的比较熟悉公司相关部门的接口深刻理解公司大客户直 销运作模式的特点和规律（包括与代理分销运作模 式的比较）与更有经验的客户经理参与公司大客户年度 销售预测的分析决策，并 能够将总体销售指标进 行分解能够根据业务发展的广州分处司地址：广州市天河路24Q号丰兴广场B座916-918室TELFAX客户服务专烷：02C-2B383C7B Vpu康書莊管理顾疽1禀团COWFttMCt MANACEU

23、ENt COMSULtlNG CHOW销售业务管理人员（如：事业部、销售商务、 北京厂等），以便迅速寻找到 资源和帮助了解公司多线产品/方案/服 务的整体规划（如:产品规划、 营销策略、项目策略、服务策 略等）明确本岗位的KPI考核指 标（如：销售额、多线产品销 售结构、费用率等）熟悉公司内部多线产品 /方 案/服务的运作流程及商务流 程，了解联想有关大客户直销 体系的管理规章和相关业务 流程 了解联想现行的销售方面 政策，包括价格政策，服务承 诺政策，回款政策，费用额度 等积极及时向所有相关行业 客户沟通联想的内部销售商 务流程运作，尤其在流程内容 有所变化时及时与相关行业客户沟通 统计好的

24、销售数据和报表，得 到客户的确认熟练掌握大客户销售协议 文本，熟知其中的计算方法能按时、按质完成销售数 据的收集和统计，并按时、按 质整理和更新客户档案信息（如: CRM系统录入、客户 情况说明书等）严格遵守公司的销售政策， 价格政策、费用政策等，对待 任何客户都以公司的政策为 指导原则良好合作，通过共同拜访新 的大客户等，从中获得业务 开拓的经验和案例能够经常根据相关行业 客户的特点，对KPI考核指 标，如多线产品结构、销量 /销售额指标等提出建议，且 建议经常被采纳积极与联想内部相关部 门协作沟通（事业部、客户 服务等），共同分析相关数 据，以保证多线产品/方案销 售预测的准确性积极收集行业客户端经 常提出/发生的问题（如：销 售政策、价格政策、商务流 程、技术方案、售后服务等） 并将其整理、分类后反馈给 相关人员经常主动收集和反馈联 想目前直销模式暴露出的 问题（如：资源、回款等） 能够充分利用、调动和 协调个人及公司内、 外部现 有资源（如：个人关系网、 价格折扣、参观接待、公司 产品/市场推广活动、公司信 息化建设、技术讲座、客户 端重要业务活动等）帮助建 立良好的客户关系根据自己的经验、客户的 反馈、竞争对手的策略等市 场信