物业辖区客户报修管理制度

1、物业辖区客户报修管理制度 物业辖区客户报修管理制度 1客户服务部应与工程部之间有亲密的协作，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与准时、专业的处理。 2适用范围 适用于对辖区内客户供应的修理服务要求的处理。 尽快处理客户的报修，规范修理服务工作，确保为客户供应满足的服务。 1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程修理单并通知工程部接单。 2.工程人员负责报修内容的现场确认及修理。 3.工程主管负责修理工作的监督及对"修理服务项目表"以外的报修内容进行确认。 3管理标准 提高工程修理的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体

2、工作协调水平，使客户单元内的工程设备修理问题得以最有效的解决。 4工作流程 1.客服部人员接到客户报修要求时，准时填写客户报修/投诉/求助登记表。 2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约修理时间等填入工程修理单相应栏目内。 3.客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。 4.工程主管根据报修内容，支配修理人员的工作： a.如住户报修内容属修理项目收费标准的中项目，住户要求尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达修理现场。 b.报修内容属修理项目收费标准中的项目，住户另有预约修理时间的，修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带

3、好修理工具、备件到达修理现场； c.对于不属于修理项目收费标准中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用做出评审,回复住户是否可以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意修理后,再按上述时间和修理要求支配修理人员前往修理。 d.机电处修理人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在修理单上照实填写实际的修理项目及收费标准。 e.修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后开头修理；如住户不同意修理的 应提示住户考虑同意后再行报修，并准时返回向工程主管说明状况，与机电主管一同在修理单上注明原因并签名确认后交还服务处备案。 f.假如修理材料是住户供应的，由修理人员

4、对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应留意敬重住户的选择。 g.修理工作完成后，修理人员应按修理项目收费标准在修理单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在修理单上签名确认。修理人员将修理单（第三联）交给住户作为缴费依据。 h.修理人员将修理单（第一、二联）交回工程主管确认后将修理单（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。 I.对业主的家庭修理可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭修理应在修理工作完

5、成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。 1.4.2公共设施设备的报修处理 a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应马上按住户报修/投诉/求助记录表要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入修理单，在5分钟内通知工程部前来领单。 b.客服部员工将修理单（第二联）交给工程部，修理人员应在住户报修/投诉/求助记录表上签收。 c.工程主管根据报修内容，支配修理人员带齐修理工具及备件于10分钟内赶到现场进行修理。 d.完成修理工作后，修理人员应在修理单上注明修理有关事项。 e.修理人员将修理单（第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。 1.4.3费用结算 (1)客服部员工于每月月底前将当月修理单及修理单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/修理费用统计表内。 (2)客服部员工将住户报修/投诉/求助记录表、修理单附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，服务处主管在有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/修理费用统计表内签名确认后报物业部经理审批。 (3)服务中心员工将审批后的有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/修理工程通知单报财务部： 依据有偿