平高客户服务中心业务调研报告

1、客户效劳中心调研报告调研人员：李总、崔靖平、陈浩、田工、秦飞业务需求部门及人员：信息管理部 -田工；技术支持部-贾宏浩；工程效劳科-董工；合同计 划科；生产调度科；一、客户需求信息跟踪工单业务客户效劳中心组织架构:畤匚中7TGE爭业萨幵关忙丟护绘挣i： RfI业吳罢施单托合 Si it工程睢度41>'工单业务流程：指信息管理部接收到客户效劳请求后，在各部门间进行的一系列处理 活动。主体业务过程如下:信息管理部技术支持部其他科室接收效劳请求录入反应信息技术支持部审查通知各地效劳站工程效劳科流程描述:序号节点名称说明负责部门1客接收效劳请求务手户以、邮件、等方式提出反应信息服信 打青

2、求；信息部人贝接收、打印并编码、盖早。息管理部2录入反应信息4 ERP系统中录入反应信息，并进行初步判断； 信 寸事件进行分类，指定编码等。口息管理部3技技术支持部审查支术科审查，并提出处理意见；包括提出技术方 畫、出具保证函、与现场沟通等工作内容术支持部4工程效劳科涉步及人员协调等事项的转入工程管理科处理项目效劳科5涉 合冋技术科步及报价、收费、制定方案等业务的转入合冋技 合K科处理冋技术科6涉 生产调度科丿步及零部件领取、出入库、发运等业务的转入生 生'去科处理产调度科7综合管理部:匚单中运输费需综合管理部填写综,合管理部8财务部:匚单中差旅费需财务部填写财:务部9项通知各地效劳站

3、通页目管理科通知相关效劳站，派人现场处理； 项 頁知，不在系统处理。目效劳科以上仅是业务流程的初步描述，后续章节按部门详细描述业务处理过程。管理部信息管理部业务处理内容：1客户以 、邮件、等方式提出反应信息，信息管理部接收后打印成纸质文件并编码、盖章。再扫描传到内网电脑中。2信息管理部将客户的反应信息录入到RSIO-ERP系统中。录入信息如下：t-thjwWri莘 mwiriut 扎f.' IM工取口-1AJHIV 1-ttF! a*Aln4!HtF蛙号ar«*闻i MA事幷"IMs件彌那日Mlp祜鼻-ft*P«W*FF|W口蚀！丘如:aaiMtH3R信息

4、录入时需根据合同编号或工程名称查询合同，选择合同信息反填到单据中。信息管理部初步判断问题分类、事件类型，并指定编码。<-tniSlW-4W M-MA沖 11临豪毁空itt井首的简留斷ESMffyillir|lA UN 严&亡i/tn合同查询界面如下: g鼻一-成厂ElWHt出日KfW*#秦氏亍皿丄坤十口言劉民间号14吃假设站掴号吉B耳、I生鴨记<F-3，ft. 产Q卑. 户3iM财君音» IwIkus«pa»raffi# 产 mw |«n«5rNiEEFi 1*. 4!trawwEfiLWS-1E5£Ifihr阳g

5、f*iU輯工曲IIfijUlfliVxt厂IM"迪»01IKXXJMMiraxAAM1WM曲厘tuunu$r邨1bl4 4 0!tr*it轉ftnM WlirNHMO仙Cff- O flIE*l3丨信息录入并保存后，再上传附件客户反应信息的扫描件。附件上传如下:A匡 I 2H 一|MA=4号15MW*>p*=tiftADlH-M也 *it “匕氏M日W02D4IIE-3ML5D6STT心J1耳u養20出EMvaur弋昨屮平*詹本环节提出的问题或建议：1丨通过邮件、接收的客户反应信息，要打印成纸质版，盖章、编码。再扫描到内网机器中，操作麻烦。2信息录入后要先保存、关闭后

6、才能添加附件。支持部技术支持部接收客户反应信息后提出处理意见，根据客户情况的不同， 会发起不同的业务流程处理处理。 包括两类业务：在质保期内的属于三包业务。其中现场实施中出现问题的发起“现场不合格处理单。已经交付的运维阶段发生问题的发起“已交付不合格处理单:另外一种业务属于需收费的检修类业务，根据客户反应信息的不同会发起“询价单、“技术联络单、“用人联络单或判定为“无效。对各业务流程描述如下：现场不合格处理单单据样式如下:萍鼻号皿M8803014X)3071A岀厂绚号产昂型号zm-soo曼电站茗熬WfS&W7B«V9W离任詔n甥码I* «3lJgHc问逼方摂7苹合暮

7、内宕1越気取赢人叠宁；就宏梏唱志日期：3019/04/09內週科竄5血处苣附诂星见I住怙査宇：|Wi*：据宇：哎恰日期匚日期；彌认日员平甘4S原因分忻1初1E預翡甫储|谦划誣日Wh贵任蘇H人昂基宇费任韶n至字日期.耳效性标话质管科Eft认人£?<厘管科樂睜确认日暢铺害总司囂见；世司詢尊顽*处理流程:流程描述:序号节点名称说明负责部门1接收反应信息接收信息管理部录入的客户反应信息，查看附件技术支持部扫描件2生成现场不合格处理单根据实际情况生成不同单据，进行编码登记、责任认定、质量问题分类、提出处理意见等。技术支持部3质保部确认质保部确认确认技术支持部的认定是否正确； 质保部非客户

8、效劳中心下属单位。质保部4相关责任部门处理相关责任部门包含本公司内的其他部门 接收， 反应意见。相关责任部门5后续处理接后续处理流程本环节提出的问题或建议：1零部件取码与 SAP脱离，两者编码不一致。2打印数量多。3单据中描述内容只能打印出三行，内容多了打印不出来。已交付不合格处理单与现场不合格处理单样式、流程都根本一致。这里不再复述。两者差异有两点：1现场不合格处理单中有两个字段是“质管科确认人签字、“质管科最终确认日期对应已交付不合格处理单是“技术科确认人签字、“技术科最终确认日期两个字段。2丨处理流程中已交付不合格处理单不需要质保部确认。本环节提出的问题或建议：1丨两个单据根本一样，能否

9、把两者合并成一个单据。注：单据中“质管科就是描述中的“质保部询报单客户反应信息是询问价格的时候，技术支持部生成询价单。询价单转给合同技术科报价。 询价单格式如下：训报单报松日楙涉及技术问题需要其他部门支持时，发起技术联络单涉及客服中心之外的部门，线下传递。单据样式如下：客户蜃势申柱授术科恰息联皓单联蜡 内吝单位iSSAi苔复时司需要申请其他部门借调人员时发起用人联络单涉及客服中心之外的部门， 线下传递 单据样式如下:客户底务申心借用人员中请呻人貝所扈毛立电拈假设祐申烏曰期电帖含匠号捋？頁出日朋产気型号现询二护需一1B 锄限:工作联系方式；高诵噩如观渤辰爭人盹话平高昭尸1 0时 观杠述曲示 工作

10、年:R宼工作抿遛収SA肛呂叭话库昌事匝字时闾1棊殊同2需W陪和呼i运帚虫3签當包乾內回1文目换吏任苹?窮罟安 2.5fJrSh人储卫信il硕啓日如反应信息重复、错误等判定为无效工程效劳科协调人员等工程效劳科主要负责对现场已交付不合格处理单、不合格单进行处理， 工作。其它单据只查看，不操作。1不合格处理单处理过程不合格处理单处理过程例如如下：项段 阶流程描述序号节点名称说明负责部B门1 接制攵不合格处理单接攵攵、查看单据信息、附件工程服:务科2 填W写处置意见工程弓效劳科填写本部门的处置意见。工程服:务科生3 I单二成质量外损费用ri根式居不合格处理单生成质量外损费用单单据样可以下图工程服:务科

11、其4费【他部门填写外损孑用单中相关信息质量填写書外损费用单生成后， 其他部门能够查看，并宁相关信息其他部门5不:合格单流转不合格单继续在相关责任部门流转相关责,门任部质量外损费用单样式如下:质呈外惯单合同码出厂塀号产齟号农苗1也贡任即门不合格內昏捋十；BbSt&r:工时爭柑樓硒费运淞1本单据中上半局部信息都是由不合格单中自动带出，工时费、租赁费、招待费、试验费由工程效劳科填写，材料费由方案科填写， 差旅费由财务科填写， 运输费由办公室填写。目前差旅费、运输费是由生产调度科填写2不合格单处理不涉及三包，只需要回函或派人的业务不合格单处理时填写信息如下：合同号；行号_手rr年号：干合格卑号

12、； 责任涉门；不合格用同， 瞬定加不台恪觇叢： 台同姑咅：产品军耳* 出厂響号*希呑搁述:拽朮科处蟹外谓科竝百韭果：負邑司J纠止拦加本环节提出的问题或建议：1建议把要处理的业务放到一块。2查询三包类、检修类的信息都是在不同的位置查询，能否有一个统一的查询界面。3单据只能填写，如果填错了不能修改。要修改只能让其他有权限的人修改。目前合同方案科的工作都是从接到已签订的合同开始的。接到合同后方案员在RSIO-ERP系统中录入检修合同，在 SAP系统中录入方案包括销售订单、采购订单等，再到协同系统中下方案，通知各部门。合同方案科工作流程如下：流程描述:序号节点名称说明负责部门1接收合同接收纸质检修合同

13、合同方案科2录入合同在RSIO-ERP系统中录入检修合同备查合同方案科3SAP中录入方案方案员在SAP中录入方案。包括销售订单、采购订单等。后续的流程包括采购、调拨、出库等业务都在SAP中进行，这里不详述合同方案科4协同中下方案方案员通过协同系统 文件形式下方案，通知 相关部门。合同方案科本环节提出的问题或建议:1要用到ROSIO-ERP SAP协同三个系统。合同在 RSIO-ERP系统中仅是备查，与 SAP系统中的方案没有关联。生产调度科的工作比拟多， 而且大局部工作都是通过纸质版， 在线下跑。 大致有以下几 块：1在RSIO-ERP系统中接收不合格单，然后传递出去。打印成纸质版，找相关部门

14、或人员签字。2在不合格单上填写处置结果；在外损费用单中录入费用等。3负责备件清单、调拨、领件、发运等工作。在RSIO-ERP系统的检修合同中录入发运信息。本环节提出的问题或意见：1 工作流程太繁琐。涉及的部门比拟多，包括质保、销售、各成品事业部、综合管理 办公室、运维以及公司领导等。都是打出纸质文件到各部门签字，各部门间距离又比拟远， 部门五个人，每天都跑不过来。2 RSIO-ERP系统中物料编码比拟乱，一物多码的情况比拟多。和SAP中的编码也不一致。都靠自己判断，一旦选错就比拟麻烦。二、人员管理人员管理主要包括两块： 1实现指定人员的实时状态查询，包括人员信息管理，如角色、年龄、特长、联系方

15、 式、历史实施工程等。2实现工程人资现状管理。人员状态与工程管理产品安装工程、紧急抢修工程、付 费检修工程等工程挂钩，实现工程人资现状查询，包括人员进出时间、去向；输出相关的 统计表格。三、外勤人员费用申请管理实现外勤人员通过或移动设备进行费用申请的功能。暂不考虑与报销系统集成。单 据样式类似如下:现场效劳裁用申请单附书縫J訓二克电姑君称胆耘别所属胡门黠用H同訓门殊秽生日期墮用観止日開申镒前产品型号费用说明审批流程中根据申请金额的不同实现自动判断，不同的金额需不同级别的领导审批。四、产品档案设备管理目前的产品档案是手工利用 excel格式的产品档案。希望CRM系统实现产品档案电子化 管理。通过

16、系统能够实现各指定区域的产品运行情况统计；实现单个电站的产品信息查询； 实现单个产品型号的指定范围的统计；实现地图可视化显示，能够直观的查看产品布局情况、运行情况；能够输出相关的图片及表格。移动应用方面：田工提出能否让客户也能使用系统，客户登录后能够查询本电站使用的平高电气的设备，并可直接提交设备故障信息、需求信息，以及查看处理结果、进行效劳评 价等。要实现本功能需要内网系统和外网系统进行双向的数据传递，现在内外网是物理断 开的，即使使用国网的数据隔离系统也只能由外网往内网单相传递数据。所以本功能很难实现，暂不考虑。五、工程管理客户效劳中心负责的工程主要指产品安装工程、紧急抢修工程、付费检修工

17、程等。目前没有有效的管理手段进行管理，通过人工记录、统计的方式，大概知道目前有哪些工程在进行以及进展程度等。希望通过CRM工程管理系统的建设，初步实现对工程输入信息人、物、时间、财、输出相关工程进度的管理；实现对工程进度的跟踪、工程情况查询、统计以及图形化显示， 统计报表。难点问题：初步预计系统建设中存在以下几大难点问题：1物料编码问题。现在用的ROSIO-ERP系统编码与 SAP编码不一致，ROSIO-ERP系统中物料编码乱，一物多码情况多。给用户使用带来很大麻烦。建议：从长远考虑，一劳永逸的解决问题，建议重新整理物料，统一编码。这项工作工 作量很大，周期长。需要客户自己评估。2集成问题。R

18、OSIO-ERP系统中的检修合同与 SA中的方案是脱节的是否要集成起来合同与销售订单集成？外勤人员费用申请是否与报销系统集成？建议：对于老 ERP系统中的检修合同和 SAP中的方案脱节问题，建议有两种处理方式： 一、能否将检修合同放到 SAP系统中去管理，这样合同管理和后续的方案销售订单、采购订单等连成一体。用户在一个系统中完成整个业务。二、SAP不能管理检修合同的情况下， 可以考虑将检修合同和 SAP的方案做集成。外勤人员费用申请与报销系统暂时不考虑集成问题。3内外网问题如何处理。建议：对原有效劳反应管理工单管理核心业务，客户效劳中心可以通过内网及WEB浏览器进行相关业务流程的审批处理。对于新增移动应用业务，通过防