FTMS经销店服务经理培训之人力资源管理(共47页).ppt

1、第五篇第五篇 人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理: :选人、育人、用人、留人选人、育人、用人、留人. . 第一章第一章 员工满意度员工满意度 ES第二章第二章 服务经理的领导才能服务经理的领导才能第一章员工满意度第一章员工满意度员工满意度员工的工作设施工作满意度交流激励个人发展第一章员工满意度第一章员工满意度员工是一家成功的企业最重要 的资产。 员工满意度员工满意度他们可以提高企业的运营，并使企业得到持续的发展和成功。第一章员工满意度第一章员工满意度目目 标标提高员工工作自觉性和对公司的忠诚度。招聘高能力的员工。提高生产率和工作质量。提高顾客对服务部的信心。第一章员工满意度第一章

2、员工满意度物质环境-工作条件和环境-易于工作(解决不满)精神环境-归属感、成就感-自觉性(给予动力)工作条件和工作环境中工资和收益是其中之一，工作是否有意义、工作的成就感和成功感、来自他人的承认以及其他与工作相关的有益的经历是另一方面。 这两个部分就像自行车的前后轮，即使刺破其中一个的轮胎，自行车也不能正常行驶。员工满意度的两部分员工满意度的两部分: :第一章员工满意度第一章员工满意度5 5实现自我的需求实现自我的需求（个人发展和实现自我）（个人发展和实现自我）4 4被别人尊重的需求被别人尊重的需求（声望、赏识、地位）（声望、赏识、地位）3 3社会需求社会需求（归属感、爱好）（归属感、爱好）2

3、 2安全需求（安全、保护）安全需求（安全、保护）1 1基本的物基本的物质质需求（需求（饥饥、渴）、渴）避免危避免危险险、疼痛、疼痛、恐惧、疾病恐惧、疾病饥饿饥饿、渴、性、渴、性、睡眠等需求睡眠等需求根本没感到根本没感到压压力力 2.6% 2.6%感 到 很 大感 到 很 大压压力力没感到很没感到很大大压压力力很很难说难说感到一些感到一些压压力力工作地点工作地点上司上司同事同事家庭家庭地方地方团团体体其它其它第一章员工满意度第一章员工满意度0 10 20 30 40 50 60 70 80 %通过员工的工作设备就通过员工的工作设备就可以知道公司尊重员工可以知道公司尊重员工的程度。的程度。 员工的

4、工作设施第一章员工满意度第一章员工满意度分类举例1结构办公室、客服部、零部件储存室、服务指导咨询室2 2设施和装备设施和装备衣帽间、淋浴间、厕所、员工休闲厅、车位、咖啡厅、会议室、培训室、图书室盥洗池照明设备、空调、暖气、空气循环装置、热水提供、公用地址系统、垃圾废油处置、噪音控制3客服装置、工具和技术参考材料工具和测试器（例如专业客服工具、引擎示波镜等）l 装置（例如地板插座、研磨工具、防护垫、坐垫等） 修理工具、客服公告、用户手册等 汽车杂志 工作程序控制平台、服务价格表4各种假期法定节假日、带薪、病假5、报酬结构薪水、统一费用、赡养费、养老退休金、其他各种补贴、员工购买折扣6、工作时间年

5、度工作时间、加班7、补贴社会安全保险、额外补贴、员工设施（例如网球场）、着装&清洁费用8、培训招聘标准、工作责任、培训计划、职业生涯岗位轮换、业绩评价9、工作制度标准言行、待遇、着装要求，个人外表标准、奖励10、人际关系机构内同事间的交流与协力、同其他部门工作组之间的交流11、其他提议系统、为解决问题召开的团队会议第一章员工满意度第一章员工满意度员工设施第一章员工满意度第一章员工满意度员工设施第一章员工满意度第一章员工满意度工作满意度目目 标标提高服务业绩（顾客满意指数、服务质 量和服务部的工作效率）提高客服员工的忠诚度和稳定性。加强客服员工的团队合作能力。 使员工得到更多的奖励并提高

6、他们的工作满意度和工作快乐感。第一章员工满意度第一章员工满意度工作满意度达到目标达到目标完成困难的任务完成困难的任务被客户表扬工作进展顺利工作进展顺利赞扬的产品销售业绩赞扬的产品销售业绩令人愉快的假期令人愉快的假期给予升职给予升职对上司期望很高对上司期望很高对同事友善挑战新的任务挑战新的任务良好的公司业绩得到奖金得到奖金接受某人的建议接受某人的建议得到家庭的赞许得到家庭的赞许别人表扬别人表扬组成工作价值感的因素是什么？什么时候员工有工作满足感？员工的能力和工作的要求之间存在差距员工的能力和工作的要求之间存在差距.交流（为了培养彼此之间的信任）：加速完成任务的润滑剂激励：阐明目标和人物并作合适的

7、解释 提高员工个人修养：对如何实现目标进行指导 如何提高工作满意度: 第一章员工满意度第一章员工满意度工作满意度第一章员工满意度第一章员工满意度交流第一章员工满意度第一章员工满意度交流目标目标服务经理和员工之间更深入地交流和产生的对彼此的信任感，可以产生下列利益：通过激励员工并提高他们的技术提高服务业绩。产生愉快而又干劲十足的工作氛围。提高员工稳定度。 第一章员工满意度第一章员工满意度交流重要性重要性:建立信任的重要手段.第一章员工满意度第一章员工满意度交流员工信任的经理员工信任的经理前提重要前提是总经理对你的信任。 第一章员工满意度第一章员工满意度交流员工信任的经理员工信任的经理影响信任感的

8、因素:1 1、话语话语2 2、对对待待员员工的方式工的方式3 3、个人个人 发发展展5 5、管理管理 风风格格4 4、个性个性是否值是否值得信任得信任理解理解员员工的需要激励工的需要激励员员工公平工公平对对待待员员工工创创造良好的交流造良好的交流和人和人际际关系关系为为个人个人发发展展努力保持你努力保持你的智慧适的智慧适应应各种各种变变化化了解自己了解自己弥弥补补自己的缺点自己的缺点认认可可别别人人设设身身处处地地为别为别人着人着想使命感言行想使命感言行一致以身作一致以身作则则 见附件3第一章员工满意度第一章员工满意度交流服务经理是否值得信任的自评卷第一章员工满意度第一章员工满意度交流前提1）

9、客服经理的授权2）展示自己的领导能力 “不要犹豫将本应属于客服员工的活交由他们自己完成”“培训服务部员工并给予他们更多的授权”第一章员工满意度第一章员工满意度交流建立和谐关系并保持交流每个人都有倾诉的欲望。通过别人聆听自己的倾诉，人们可以得到一些安慰并重新得到工作的动力。有必要仔细地听取员工的倾诉。（听80的时间，说20的时间）第一章员工满意度第一章员工满意度交流采取主动问候他们 每天都和他们说话 使晨报和会议具有新的形式 为与每个客服员工的会谈制定计划为员工创造机会，使他们说出真实的感受 第一章员工满意度第一章员工满意度交流给予工作相关的建议 如果服务经理愿意倾听或者解决员工的私人困难，就会

10、建立起一种家庭式的管理氛围。在世界范围内，顾客服务和销售业绩都很杰出的经销商内部都存在这样一种充满理解和活力的氛围。第一章员工满意度第一章员工满意度交流解决问题的小组会议理解员工的需要 由员工向客服经理汇报 定期测评(附件3) 意见调查 (附件3) 第一章员工满意度第一章员工满意度激励什么是激励? 引发和促进人们去进行某种特定行为的活动.目标 功效和业绩的提高。 雇员的保留率的提高 第一章员工满意度第一章员工满意度激励的方式直接激励经理直接作用给员工的方法间接激励要求不同条件的方法提供操作技术说明、指令和技术支持。提供培训对个人量身定做目标。对于业已取得的业绩进行表彰。委派权威代表。不吝啬鼓励

11、、赞扬和肯定。提供升迁和增加薪水。给予信任和期望。关心雇员的家庭。实现其他方式的沟通。遵循公司的理念、政策方针和计划。做到正确操作；提供建议、警告和咨询。做成公正的估值、估价。保持工作车间的环境，使之整洁、有序改进操作程序并建立使之得以不断提高的体系保养装备、机器设备。尊重雇员的意见（例如：采纳他们关于提高效率的 建议或者其他的一些意见）。第一章员工满意度第一章员工满意度激励给员工建立目标（量化的评价体系)解释目标和目标的受益 鼓励员工在处理工作中充满信心 有规律的监控受益率，把结果反馈给员工。并且在需要的时候给员工建议和支持。给予赏识和在项目成功完成的时候给予肯定 第一章员工满意度第一章员工

12、满意度个人发展提高员工的工作能力 提高员工的适应能力第一章员工满意度第一章员工满意度个人发展一位受过良好培训的员工能够使你的工作更轻松一位专业精通的员工能够在工作中做的更好，这样可以使业绩更加好。人们常常对于指导他们的人心存感激，你的员工也会对你感激的。你的主要经销商也会因为能够培训和激励员工给予你很高的评价 项目培训机会要点（举例）额外培训在分销商的小组培训提高理解能力提高个人发展，抓住在职培训（OJT）的机会在经销商处的培训额外的培训和讨论会提高专业技术知识提高个人发展单独培训确定培训者的兴趣和适应性的等级在职培训日常工作经验和实习培训早晨小结电话服务技能员工报告负责人工作日志技术技巧演说

13、习惯、工作原则演说习惯、相关知识、顾客关怀能力适应能力、理解能力沟通能力、礼仪表达能力、组织能力获得全国认证、丰田认证等在一位高级员工或管理者的参与下进行实行培训流程、方法、描述、客观和准备参加讨论会议理解能力、组织能力和协调能力小组活动领导才能、责任心、思考方式，组织能力和自我表达能力第二章服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力基本概念基本概念什么是领导？领导，即通过提供鼓励（引导与激励）和在员工中培养团队精神（坚定的组织），为完成既定目标提供有效而又适当的方向，同时获得他们的信任和尊重的过程。 简言之:领导是指指导和影响个人或群体，并引领他们完成既定目标的过

14、程。第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力基本概念基本概念目标 激励、鼓舞服务部员工，培养其团队协作精神，以完成服务部的任务。 第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导的功能领导的功能组织功能激励功能 1)提高员工接受和执行目标的自觉性 2)激发员工实现部门目标的热情 3)提高员工的行为效率第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导能力领导能力定义: 工作中影响和改变他人的心理和行为的能力. 1)权利影响力 2)非权利影响力权利影响力 (1)法定权 (2)强制权 (3)奖赏权 领导能力领导能力影响因素 (1)传统观念 (2)职位因素 (3)资历因素分

15、类分类 非权利影响力 (1)专长权 (2)感召权领导能力领导能力影响因素 (1)品格 (2)才能 (3)知识 (4)感情分类分类第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导能力领导能力领导方式根据任务行为导向和关系行为导向分类:(任务行为:领导者和下属为完成任务而形成的交往形式;关系行为:领导者给下属以帮助和支持的程度)1)命令式(高工作-低关系)2)说服式(高工作-高关系)3)参与式(低工作-高关系)4)授权式(低工作-低关系)领导能力领导能力3参与式 2说服式 4授权式1命令式任务行为强领导方式领导方式关心行为强强第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导方式的综

16、合运用领导方式的综合运用根据环境变化根据环境变化 参考参考第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导方式运用领导方式运用案例分析案例分析A A现状:最近，技术员在工作中显得精力不足， 不够积极。虽然工长是个以自我为中心 的人，但由于在他的指挥下工作得以高 效的完成，仍然在车间里给予他完全的 自由。现在的领导方式: 授权式应采取的方式:原因: 第二章、服务经理的领导能力第二章、服务经理的领导能力领导方式运用领导方式运用案例分析案例分析B现状:我们聘用了一位因工作优秀而众所周知的客服顾 问。起初，在我的要求下他的工作非常令人满 意。但是最近他的表现有所下滑，有时他甚至开 始反驳我。我相信我们之间不会有个人冲突。然 而，可以看出，他之前服务的经销商处的客服经 理并没有给过他