LEXUS八步法服务程序(共35页).ppt

1、丰田汽车（中国）投资有限公司丰田汽车（中国）投资有限公司20092009年年6 6月月LEXUS 服务顾问的职责1、 实施实施LEXUS雷克萨斯雷克萨斯 8步法服务程序步法服务程序2、 体现LEXUS雷克萨斯高水平顾客关怀3、 实施顾客保有活动4、根据顾客需求及车辆状况确定服务项目5、理解保修内容以及保修程序，并合理对应保修顾客6、有效沟通，掌握作业进度，对应施中出现的问题7、通过不同途径解答顾客问询8、处理顾客抱怨及投诉（初期对应）9、进行诚实营销，扩大工时、零件、精品等销售额10、实施5S八步法程序八步法程序流程图流程图 H告知顾客根据车辆的使用情况，对车辆进行保养。H基于顾客的要求，提议

2、进行保养和额外维修项目。H通过实施工作量平准化 (heijunka) ，减少超负荷工作量，对于顾客来说，提供准时和物有所值的服务，从而提高顾客满意度。Step 1.Step 1. 入厂提醒及主动预约入厂提醒及主动预约 开始开始电话提醒免费电话提醒免费保养前的准备保养前的准备确定顾客的主确定顾客的主要要求：要要求：保养保养修理修理检查预约的可行检查预约的可行性并建议：性并建议：日期、时间和日期、时间和估计价格估计价格重复预约日期、重复预约日期、时间、要求和估时间、要求和估价。感谢惠顾、价。感谢惠顾、结束通话。结束通话。询问顾客及车辆询问顾客及车辆信息：信息：目前行使状况目前行使状况前次入厂情况前

3、次入厂情况自我介绍、说明自我介绍、说明目的并询问是否目的并询问是否方便谈话方便谈话。详细操作流程1. 1. 确认和记录顾客信息确认和记录顾客信息2. 2. 确认和记录车辆信息确认和记录车辆信息3. 3. 解释工作作业细节，确认并记录下顾客解释工作作业细节，确认并记录下顾客 是否接受此项预约。是否接受此项预约。* *顾客没有要求预约顾客没有要求预约* *顾客致电经销店要求预约顾客致电经销店要求预约2) 2) 电话提醒免费保养电话提醒免费保养 N-15N-151. 1. 查找售后服务跟踪卡片查找售后服务跟踪卡片2. 2. 查看预约控制看板，了解技师预约查看预约控制看板，了解技师预约情况。情况。1)

4、 1) 电话提醒免费保养前的准备电话提醒免费保养前的准备 确认并获得顾客较为接受的入厂及交确认并获得顾客较为接受的入厂及交车车 服务日期及时间。服务日期及时间。2. 2. 查看预约看板，确认维修技师的预约查看预约看板，确认维修技师的预约情情 况。况。3. 3. 根据预约的入厂及交车时间调整进度根据预约的入厂及交车时间调整进度板。板。4. 4. 确认并记录下最后进厂及交车的具体确认并记录下最后进厂及交车的具体日日 期及时间。期及时间。5. 5. 确认最后当天来店维修车辆的顾客信确认最后当天来店维修车辆的顾客信息息 和名字。和名字。1. 1. 告知顾客哪些项目是必需的告知顾客哪些项目是必需的2.

5、2. 确认记录下顾客的联系方式确认记录下顾客的联系方式3. 3. 重述相关预约信息重述相关预约信息4. 4. 记录下保养提醒结果记录下保养提醒结果/ /预约过程并记录下预约过程并记录下 职员姓名。职员姓名。 通过电话实施入厂提醒/预约 如果接到顾客来电要求预约如果接到顾客来电要求预约 (1) (1) 确认顾客入场信息确认顾客入场信息. .(2) (2) 确认车辆入场信息确认车辆入场信息(3) (3) 获得顾客其他相关需求获得顾客其他相关需求. .4. 4. 获知并记录顾客其他额外维修要求获知并记录顾客其他额外维修要求3) 3) 确定车辆入场确定车辆入场/ /交车时间交车时间4) 4) 通知并确

6、认其他必需维修细节通知并确认其他必需维修细节 开始开始自我介绍自我介绍部门及姓名部门及姓名问候顾客，问候顾客，并确定顾客并确定顾客致电目的致电目的确定顾客的主确定顾客的主要要求：要要求：保养保养修理修理检查预约的可检查预约的可行性并建议：行性并建议：日期、时间日期、时间和估计价格和估计价格重复预约日期、重复预约日期、时间、要求和估时间、要求和估价。感谢惠顾、价。感谢惠顾、结束通话。结束通话。询问顾客及车询问顾客及车辆详细资料：辆详细资料：姓名、电话姓名、电话牌号、型号牌号、型号为顾客提供“选择” 的机会（顾客关怀）“我们可以为您我们可以为您预约在下一周的预约在下一周的任何一天任何一天”“我们可

7、以预约在我们可以预约在周一早上，或周二周一早上，或周二全天均可全天均可”“我们可以将预约我们可以将预约安排在下周二至四安排在下周二至四”“我们的预约满了，我们的预约满了，但可以给您的爱车在但可以给您的爱车在任何时间更换机油。任何时间更换机油。您何时有空呢？您何时有空呢？” 准备零件，设备和人力资源，确保服务能按时执行. 改善人力资源使用的计划，利用率和效率，减少技师工作上的停滞. 通过确认预约，减少预约当日失约顾客的数量.详细操作流程准备预约确认（准备预约确认（N-4N-4） 1) 1) 检查入厂履历、打印施工单检查入厂履历、打印施工单2. 2. 预约确认预约确认 (N-3)(N-3) 1)

8、1) 准备致电顾客，确认预约准备致电顾客，确认预约 2) 2) 预约确认预约确认再次确认预约的细节再次确认预约的细节检查额外维修项目要求检查额外维修项目要求解释各项维修费用解释各项维修费用 记录下预约确认的结果记录下预约确认的结果 及工作人员的姓名。及工作人员的姓名。3. 3. 所需零件订购的提前准备所需零件订购的提前准备 (N-3)(N-3) 1) Preparation on N-31) Preparation on N-34. 4. 所需零件订购所需零件订购 (N-2)(N-2) 1) 1) 零件的准备零件的准备订购所需零件订购所需零件 2) 2) 安排所需零件安排所需零件 3) 3)

9、确认所需订购零件完成确认所需订购零件完成 (N-1)(N-1)记录订购确认的结果及记录订购确认的结果及 工作人员姓名。工作人员姓名。5. 5. 确认所需零件准备情况的前一天的准备确认所需零件准备情况的前一天的准备. . 1) 1) 前一天的准备前一天的准备6. 6. 所需零件准备情况的确认所需零件准备情况的确认 1) 1) 零件接受的准备零件接受的准备 2) 2) 入库入库/ /保管接受零件保管接受零件 3) 3) 提货准备状况的确认提货准备状况的确认 输入服务准备完成的结果及输入服务准备完成的结果及 工作人员的姓名。工作人员的姓名。7. 7. 制定未来几天工作计划制定未来几天工作计划 1)

10、1) 制定工作计划准备制定工作计划准备 2) 2) 制定工作计划制定工作计划 3) 3) 移动维修工单移动维修工单 课题讨论如何提高预约率？如何提高预约率？宣传宣传感受感受认同认同如何减低失约率？如何减低失约率？ 在顾客要求基础上确定服务项目 采用环车检查程序与顾客一同查看车辆状况 提供专业角度的建议，清楚讲明工作项目和价格开始开始介绍自己、介绍自己、问候顾客、问候顾客、询问预约。询问预约。安装座椅套、安装座椅套、方向盘套和脚方向盘套和脚垫。确认顾客垫。确认顾客入厂目的。入厂目的。查看保修手册，查看保修手册，确定保修状态确定保修状态和购买日期。和购买日期。( (区别是否预约区别是否预约) )进

11、行环车检查、进行环车检查、确认故障现象、确认故障现象、讨论顾客需要。讨论顾客需要。根据车况及里根据车况及里程表读数，建程表读数，建议修理及保养议修理及保养项目。项目。请顾客进入服请顾客进入服务顾问办公室务顾问办公室并入座。并入座。 给顾客名片给顾客名片检查以前维修检查以前维修记录，并开始记录，并开始填写维修施工填写维修施工单。单。 座椅套脚垫方向盘套接待流程（顾客关怀）在接待过程中车辆环车检查在接待过程中车辆环车检查“我们的确非常爱惜您的爱车我们的确非常爱惜您的爱车”1)在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示 - 接待流程（顾客关怀）在接待过程中车辆环车检查在接待过程中车辆环车检查在车前用

12、自己眼睛观察寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目2) Genchi GembutsuGenchi Gembutsu (用自己的眼睛去观察)哦，婴儿椅，那几岁了呢？接待流程（顾客关怀）在接待过程中车辆环车检查在接待过程中车辆环车检查3)“温馨谈话”使用“温馨谈话”是与顾客关于工作以外话题的对话 谈论顾客的家庭，兴趣，爱好，或他们爱车的清洁。这样的交流可以使顾客放松并感觉亲切喜欢钓鱼?高尔夫爱好者?游艇还是马房的拖车?维修顾问和工长值得注意的一些线索（顾客关怀）填写服务委托书过程既是对顾客要求的详细说明，同时确认获得顾客授权，以便维修技师能够在约定时间内顺利完成工作。开始开始确认顾客姓名、确认顾客

13、姓名、住址、电话等详住址、电话等详细资料。细资料。向顾客说明或解释：向顾客说明或解释：判断结果判断结果建议等建议等利用利用5W2H5W2H问诊问诊出现场合出现场合状态等状态等在服务委托书上填写在服务委托书上填写顾客要求、委托项目、顾客要求、委托项目、施工内容等。施工内容等。 * *1 1 Step Step 4 4. .填写服务委托书及解释施工内容填写服务委托书及解释施工内容确认施工单细节，确认施工单细节，解释五项解释五项 * *2 2其他确认事项其他确认事项 * *3 3再次确认联系方式、再次确认联系方式、取车时间。取车时间。请顾客签名。请顾客签名。送顾客离开：送顾客离开：安排穿梭安排穿梭B

14、usBus引至休息区引至休息区感谢惠顾感谢惠顾* *3 3其他确认事项：其他确认事项：付款方式付款方式旧零件保存旧零件保存顾客是否店内等候顾客是否店内等候* *2 2解释五项：解释五项：需要做哪些工作需要做哪些工作为什么需要为什么需要费用多少费用多少所需时间所需时间何时取车何时取车详细说明* *1 1填写注意：填写注意：使用顾客原话使用顾客原话主诉优先主诉优先等候顾客（顾客关怀） 每3060分钟到顾客身边进行一次沟通当顾客决定等候时，维修顾问需要从顾客角度特别考虑.当顾客表示“我在这里等”的时候，维修顾问需要考虑到顾客 等候舒适性等候舒适性 等候便捷性等候便捷性 交流通畅交流通畅派工与生产程序

15、是依据维修技师的工作能力以及工作过程中的约定完工时间，将维修工作及时分派给相应的维修技师的过程。 Step Step 5 5. . 派工与生产派工与生产开始开始工长检查人力资源工长检查人力资源并决定总体用时。并决定总体用时。将工作分配给合适将工作分配给合适的技师。的技师。根据统一用时和交根据统一用时和交车时间控制进度。车时间控制进度。工长重新安排并监工长重新安排并监控工作完成时间。控工作完成时间。通知通知SCSC维修中断及维修中断及原因。原因。服务顾问将服务顾问将RORO及及车辆移交给工长车辆移交给工长或调度员。或调度员。SCSC联系顾客取联系顾客取得同意，或建得同意，或建议延期交车。议延期交

16、车。顾客同意，顾客同意，或接受更改或接受更改交车时间。交车时间。内部顾客内部顾客一般顾客一般顾客全部到厂顾客相互尊重相互尊重团队精神团队精神相互交流相互交流相互协调相互协调保证CS的4 要素（顾客关怀） 质量管理 (或者质量检查) 确保维修工作已经到达丰田要求品质同时符合顾客期望 开始开始工长查看施工单上工长查看施工单上顾客的要求，并检顾客的要求，并检查技师所完成维修查技师所完成维修工作的描述。工作的描述。检查车辆和更换下的检查车辆和更换下的零件。零件。如果需要可进行路试。如果需要可进行路试。填写填写QCQC检查表或挂签。检查表或挂签。根据需要将换下的根据需要将换下的零件交给零件交给SCSC，

17、及对，及对工作进行说明。工作进行说明。SCSC与工长讨论工与工长讨论工作，并检查施工作，并检查施工单及零件。单及零件。向顾客确认取车时向顾客确认取车时间，并在适当时通间，并在适当时通知洗车。知洗车。最终确认车辆状况，最终确认车辆状况，将车辆移至交车区，将车辆移至交车区，并移除座椅套等。并移除座椅套等。内部顾客内部顾客 交车程序确保顾客要求得以成功兑现 给予顾客详细而清楚地工作解释说明，并且将换下的零件向顾客展示开始开始准备：准备：相关文件相关文件QCQC表、账单等表、账单等（通知顾客取车）（通知顾客取车）热情友好的问候顾热情友好的问候顾客，引导入座。客，引导入座。 （主诉优先原则）（主诉优先原则）回顾需求事项，解回顾需求事项，解释维修工作。释维修工作。按顾客要求出示旧按顾客要求出示旧零件，说明所有费零件，说明所有费用。用。请顾客签署账单请顾客签署账单，并提供账单、钥匙、并提供账单、钥匙、服务手册。服务手册。向顾客确认适当的向顾客确认适当的跟踪方式、及方便跟踪方式、及方便的时间。的时间。提醒注意事项及下提醒注意事项及下次保养时间次保养时间引导顾客确认车辆引导顾客确认车