房产销售全过程执行方案

1、房产销售全过程执行方案销售全过程执行顾问操作方案目录第一部分销售人员选聘51 .销售团队的架构51.1 销售人员的选聘51.2 有效售楼人员的基本素质与条件61.3 销售人员的招聘11第二部分销售培训体系161.培训目的163 .阶梯培训163.1 按资深程度培训163.2 按培训内容培训173.3 销售培训的误区184 .培训大纲184.1 销售培训目标184.2 销售培训内容及方法194.2.1 楼盘认识培训194.2.2 房地产市场认识培训194.2.3 团队协作培训264.2.4 销售基本原理培训264.2.5 客户管理培训274.2.6 市场调查培训274.2.7 销售人员自我管理培

2、训274.2.8 星级销售人员销售技巧培训304.2.9 销售制度培训334.3 附件35第三部分现场售楼体系501 .现场楼盘销售流程502 .签约流程示意图513 .售后流程示意图524 .客户跟进表53第四部分销售管理体系541 .销售现场管理基本制度541.1 销售现场的接待541.1.1 客户档案记录和整理分析541.1.2 现场接待和客户心理分析551.1.3 认购书签定551.1.4 正式合同签署551.1.5 成交情况和未成交情况汇总及分析561.1.6 法律问题咨询561.1.7 认购书和销售合同的执行监控561.1.8 与物业管理的交接561.1.9 销售分析总结562 .

3、销售管理流程控制562.1制定销售计划582.1 销售前期宣传部署工作流程设计582.2 营销工作执行流程基本要求参考标准603 .销售团队的管理一一建立精英销售团队653.1 销售团队的定岗、定编、定员663.2 销售人员的职能683.3 销售经理的职能683.4 职业经理核心素质693.5 销售人员的职业生涯发展与团队建设793.6 销售人员的要求、绩效评估与薪酬803.7 报酬813.7.1 报酬制度的原则813.7.2 报酬制度之计划程序813.7.3 报酬给付之方式823.8 销售团队的激励机制823.9 销售队伍的心态调整与能力提升84第五部分客户管理851 .客户资源的集中管理8

4、52 .“互动营销”是培育和推讲客户的有效方法853 .顾问式销售将缩短客户的购买周期85第一部分销售人员选聘1. 销售团队的架构1.1 销售人员的选聘从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。站在消费者的角度来看。“同质化”使得消费者

5、在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，还真不是件轻而易举的事。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。因此，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。当然，要达到这一步，在销售人员招聘时必须考察其基本素质，并对其进行完整的销售培训，通过大量的学习，让销

6、售人员能发挥最大的作用。1.2 有效售楼人员的基本素质与条件那么具备什么样素质的售楼人员，才是有效的售楼人员呢？根据专家理论研究与我司的经验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。?一流的推销员五种性格1） 精力充沛2）充满自信3）渴望成功4）勤奋向上5）将挫折与困难当作挑战?优秀推销员的八点标准：1） 旺盛的精力2）表达能力3）社会技能4）服从指挥5）脚踏实地6）适合顾客7）有冲劲8）配合工作之智力具体地表现为：?外在形象有可信度我司曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80%以上外表和举止多少有些木讷，女性则多是相貌平平，那些看起来精

7、明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销

8、售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。?一定的专业背景和市场知识房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是结构，而是结构，具有特点，这种结构

9、能降低，能提高”；”内墙涂料别人是，而我们采用，是环保产品，有功效”；“插座是产品，是材料，有特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。?人缘好人气旺一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说

10、这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。?成就动机高心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动就是说，那些知足常乐、安贫乐道、机低者在活动中成功的可能性更高。自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚韧不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐

11、力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。?对工作有宗教般的热情一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。?有房地产销售经验经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑

12、到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。?创造性思维方式销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，

13、从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。?不是朝三暮四的“聪明人”有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、

14、觉得付出与得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的顾客搞定。?不是逆来顺受随遇而安的人所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。如怕妻子的或

15、怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。?是善于倾听的洞察者敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话

16、的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。?是善解人意的人善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很

17、得体的问一些“是否要公司讨论一下？”“是否再征求一下太太的意见？”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。总之，就是有目的地接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。?灵活

18、的应变能力就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的顾客很多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件，因为顾客在感受楼盘的优越性之前，首先感受到的

19、是售楼人员的个人魅力，这个魅力就是情绪智能。1.3 销售人员的招聘1） 利用大众传播媒体公开征求。（主要刊登在报纸人事广告栏）。2）由公司内部人员推荐。3）由公司外部朋友推荐。4）从同业中挖角。5）透过教育机构安排。6）透过就业辅导机构安排。7）其他商业团体，组织等之推荐。第二部分销售培训体系1.培训目的?认识到销售经理和销售人员的角色与职责；?建立合理激励机制，激发销售人员的雄心壮志，鼓舞团队士气;作在管理上的要求。2 .在专业方向，分初中高三级，逐渐增加资深。3 .在行政方向，分级别从普通销售人员一直到项目经理，逐渐增加管理理论和经验。3 .阶梯培训3.1 按资深程度培训?初级：重点培训服

20、务理念，规章制度、产品情况、接待礼仪、激励、并鼓励销售人员对其职业生涯进行规划;?中级：综合初级的各方面，以人为主线，从人顾问人置业顾问人三明置业顾问人，强调“专业、诚信”、塑造“团队尖兵”。?高级：以科学和系统为特点，综合岗位所需各种学科开展学习和培训，让员工成为专业行家。3.2 按培训内容培训?忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公

21、司信心）公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。?专业知识培训。这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键。是培训的重点所在，又可分为四个部分：一是房地产基本知识包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况（包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖点）、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分析与判断；四是物业管理培训（服务内容、管理准则、公共契约）。?销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状

22、况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼（迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃升的关键所在，结合近几年国内房地产（包括商业地产）市场发展趋势，我们认为应增加并特别重视以下内容的培训：?商业发展的最新动态、商铺投资的最新理念、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌握了这些知识，才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问服务；?竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的基础。?客

23、户资料收集、整理、加工知识，只有具备这方面的知识，才能为公司调整营销策略、制定下一个楼盘发展计划、培育企业核心竞争能力提供一线市场资料。3.3 销售培训的误区虽然许多企业重视销售培训，开展多次的销售培训，然而，却很少有企业对培训的效果做出评估，培训的方式及内容是否达到了预期效果？是否有助于公司销售业绩得以提升？“填鸭式”的培训方式，老师只能教给我们知识，教练才能教给我们技巧、技能。“实践出真知”，培训最好的讲师是公司的销售主管，最好的教材应是公司内发生过所有案例的汇编。在华新国际项目我们会应致力发展一套属于自己的业务精兵训练模式专业知识心态4 .培训大纲技能良好习惯/5 .1销售培训目标X./

24、X我方将根据贵公司具体情况安排针对性的培训.培训正式开始之前，我方首先作详细的培训调研，组织编写详细的培训方案，针对性地解决贵方销售问题，同时可以针对贵方具体楼盘提供进一步地培训策划。本次培训目标具体体现在以下几个方面：?为贵方培训出职业化的房地产销售团队；?帮助实现楼盘更快更高价的销售，提升贵方房地产销售业绩；?协助贵方建立一整套完整的销售管理制度；?提升贵方销售人员个人素质及服务观念；?强化贵方销售人员对房地产及贵公司预备销售楼盘的理解；?提高贵公司客户服务水平，提高贵公司的客户满意度；?提高贵公司市场美誉度，建立良好的公司服务品牌。6 .2销售培训内容及方法6.1.1 楼盘认识培训?培训

25、目的：了解所销售楼盘基本情况及相关政策;?培训及考核方法：讲解+互动训练+口试+笔试+案例分析；?培训内容：?建筑与工程基础知识（包括建筑识图）；?城市商圈及商业项目规划知识（商业房地产）；?商业房地产业种业态规划知识（商业房地产）；?房地产投资知识及商业房地产招商知识培训；?住宅或商业项目安全分析；?房地产术语；?统一销售说辞培训及演练；?本楼盘销售百问训练（见附件）。6.1.2 房地产市场认识培训?培训目的：了解房地产市场基本情况及房地产相关政策；?培训及考核方法：讲解+口试+案例分析；?培训内容：?房地产市场认识；?本地房地产市场认识；?住宅房地产市场认识；+房产的基础知识我们所销售的产

26、品的内核是建筑，它具有体量大、生产周期长、几乎不可移动、涉及面广的特点，从生产到销售的各个环节，都具有较强的专业性，特别是生产这个环节，其专业化要求更高。目前，房地产开发的规范化程度日益提高，同时客户对建筑产品的理解程度也在不断提高，他们的购买行为日趋理智，销售人员一个较为严谨、明确的专业性解释会产生良好的沟通效果。这方面也是绝大部分销售人员感到“心虚气短”的。所以，作为销售人员有必要了解一些建筑知识，掌握项目特点，只有这样，才有可能向客户作客观、科学的推介，并最终成为“客户顾问”。由于销售人员对这方面知识的掌握程度参差不齐，本章节在编写过程中，尽量做到通俗易懂。基础比较薄弱的读者在阅读过程中

27、，对小常识部分可先跳过，以免影响整体思路，待总体上把握了知识要点，回头再看。为加深理解，还特意编写了一些问题，供读者思考。在本文中对有关专业术语力求严谨，为有计划今后在这方面进一步学习的读者打下基础。规划设计部分占了本文的最大篇幅，因为笔者认为掌握规划设计中的基本知识是认识建筑产品特性的捷径，因为这些基本知识来自实践，并是对实践经验的总结和提高。规划设计的基本知识专业性极强，为了便于理解，本文以建筑识图为主线，以住宅建筑为主要对象展开阐述。一、建筑基础知识（一）分类根据中华人民共和国建筑法，建筑工程是指：各类房屋建筑工程，包括其附属设施的建造和配套的线路、管道、设备的安装工程。房屋建筑按用途可

28、分为：居住建筑：住宅、公寓、别墅。文教卫生体育：教学楼、医院、体育场馆、影剧院。公共建筑：展览馆、车站、办公楼、电视塔、候机楼、电信楼。按高度与层数可分为:居住建筑：13层为低层；46层为多层；79层为中高层；10层以上为高层。（现在人们常说的小高层多在1020层左右）公共建筑及综合性建筑高度超过24米者为高层（不包括高度超过24米的单层主体建筑）。无论何种建筑，建筑物高度超过100米时，均为超高层。（二）建设程序建筑项目建设程序较为复杂，涉及面广，各地在具体操作上可能有些差异，但主要环节是一样的，涉及到的批文（文件）也相差不多。一般情况下，上个环节审批完毕，才可办理下个环节的批文（文件）。客

29、户在考查项目合法性时，批文作为一个合法凭证，是他们考虑的首要问题。IIIIIIIII序号”1213|4|5|6|环节I取得土地I勘察设计I施工安装I销售I竣工验收|交付使用|I立项批文I建设工程规划许I施工许可|预售许|竣工验收|房屋产权|重|可证|证|可证|备案文件|证|I11111要I土地使用权I设计批文（消IIIIII证书I防、民防、环保IIIII批IIIIIIII又I建设用地规I安全审查意见书IIIIIII划许可证明IIIIII（三）设计建筑设计是房地产开发过程中知识含量、技术含量最高的环节之一，设计质量的好坏往往决定了一个项目的成败。作为销售人员，了解一些设计基本知识是十分必要的。建

30、筑设计涉及到的专业、主要工作内容及相互之间的关系：涉及到的专业主要有：建筑、结构、电气、给排水、暖通空调。建筑专业工作内容：总体规划、平面、剖面、体型和立面设计、空间布局、室外景观设计、室内装修设计。（室外景观设计、室内装修设计现已逐渐地从建筑专业分离出来，成为独立的专业。）结构专业工作内容：主要确保建筑物各构件互相扶持，直接地或间接地、单独地或协同地承受各种荷载作用（如：风荷载、地震荷载等）o通俗地讲，建筑物牢固不牢固，是结构专业的事。1 .电气、给排水和暖通空调通常合称水电专业或机电专业。2 .建筑设计（总平面、平面、剖面、体型和立面设计、景观设计）施工图纸介绍。由于施工图纸是施工的依据。

31、并由此展开，是一条较佳的途径。一般来说，读懂建筑专业施工图纸，已能满足营销的业务需求。以下着重介绍如何读懂建筑专业施工图纸。(1)投影知识：要在一个平面上表达空间物体的形状，可用投影的方法。可通过物体上各顶点，引垂直于投影面V、W、H(正投影)的投射线，与投影面相交得物体在投影面上的图形。大家可用手电筒照射物体，观察它们在墙上的影子，以加深体会。工程上的制图大部分是基于投影的原理。(2)施工图纸常见的表现方法：比例。“比例1：100”表示图纸上的一个单位长度相当于实际上的一百个单位长度，即：图纸上的一厘米相当于实际上的1米。(但首先该图纸应按比例出，否则的话，图纸上的一厘米并不相当于实际上的一

32、米。如：图纸缩放复印后，实际上比例已发生变化，这在平时工作过程中应引起注意。)定位轴线。施工图纸中的定位轴线是施工定位、放线的重要依据，承重墙、柱子等主要构件都应画上轴线来确定其位置；对于非承重的隔墙、次要承重构件等，可用分轴线确定，也可通过注明其与附近轴线的有关尺寸来表示。定位轴线宜标注在下方与坐侧，横向编号采用阿拉伯数字，从左向右编写；竖向编号采用大写拉丁字母，自下而上编写(但为了避免与数字混淆，I、O及Z不得用作编号)。(3)尺寸和标高。尺寸除标高及建筑总平面图以米为单位外，其余一律以毫米为单位，尺寸数字后一般不再标单位。标高有绝对标高和相对标高两种。是标注建筑物高度的一种形式。绝对标高

33、：我国把青岛附近的某处黄海的平均海平面定为绝对标高的零点。总平V300仍即表示室外地面绝对标高为300米。相对标高：施工图纸中的标高若全用绝对标高，不容易反映各部分的高差。除总平面图外，一般都采用相对标高，即把底层主要地面标高定为相对标高的零点（俗称“正负零零”），并在总说明中说明绝对标高和相对标高的关系，如：本工程的000相当于绝对标高（黄海标高）220米；相对标高用“云”或“V”表示。（4）设计总说明。主要说明工程的概况和总要求。内容包括：设计依据（如：建筑面积、总高度、地质、气象资料、政府批文等），设计标准（采用的标准、级别、等级等）及主要施工要求等，一般各专业都有设计总说明。（5）建筑

34、总平面图。建筑总平面图表明新建房屋所在基地有关范围内的总体布置，它反映新建房屋、构筑物等的位置和朝向，室外场地、道路、绿化等的布置，地形、地貌、标高等以及与原有环境的关系和邻界情况。指北针：表示正北方向。风向频率玫瑰图：玫瑰图表示全年各个方向来风的频率，离开中心越远，该方向来风越经常发生。玫瑰图上所表示的风的吹向是自外吹向中心。总体布置。为了使居住环境更舒适、建筑（房间）选取合适的朝向也非常重要，良好的朝向决定着房间的日照条件和自然通风条件。大部分人都知道建筑（房间）应坐北朝南，防止西晒，但目前在大中城市建筑密度较高，有的地方寸土寸金，不允许每幢住宅都有最佳的朝向，每个房间更不可能都处在最佳的

35、朝向。建筑（房间）的朝向选择涉及到当地气候条件、地理环境、建筑用地、功能需求等，必须全面考虑。选择的总原则是：在节约用地的前提下，冬季要能争取较多的日照；夏季避免过多的日照，并有利于自然通风的需要。以住宅为例，对各个房间来讲，主要房间如主卧室、起居室应争取较好朝向，而其他部分的要求可低些。选择朝向可从日照条件、主导风向、建筑排列形式、景观等几个方面考虑。建筑排列形式（布局）就通风而言，通风效果好坏，还与周边建筑的位置关系有关。例如：当主导风向正对建筑物，而建筑群总平面布置是行列式时，建筑物间产生涡流过大，后排建筑物通风不利，若要求后排建筑物不被遮挡，建筑物间距需在建筑高度的四五倍以上，这在现实

36、中很难实现，一般仅考虑日照间距。为了取得良好的日照，住宅之间应有一定的间隔距离，这个距离为日照间距L=HtanX（H为前排屋檐口和后排房屋底层窗台的高差，X为冬季正午的太阳高度角）。在实际设计中，通常LH1=0820（H1为前排屋檐口和后排房屋底层窗台的高差）。在北方通常取LH1=1520，南方LH1=1215。城市用地紧张，一般要求L/H11,实际情况下许多楼盘仅有0.8甚至更少。在满足日照间距的前提下，避免建筑物朝向正对夏季主导风，即让建筑物朝向与夏季主导风向斜交（3060）或选择合理的排列方式（如：使建筑物交错排列），都是一些可选择的办法。（6）平面设计。建筑平面主要由使用部分、交通联系

37、部分和结构（墙、柱）所占面积构成，主要反映在水平面上房屋各部分的组合关系及功能关系。一幢住宅按组成平面各部分的功能也可分为使用部分和交通联系部分两类。使用部分又可分为主要使用部分和辅助部分，前者包括起居室（俗称“厅”）、卧室；后者包括厨房、浴室、厕所和贮藏室等（现在绝大部分住宅都设有阳台）。交通联系部分是建筑物各个房间之间、楼层之间和房间内外之间联系通行的面积，包括走廊、门厅、过道、楼梯等。起居室是人员集中的地方，如团聚、会客、娱乐、进餐（有些住宅专门设有餐厅）等，需要有较宽敞的空间。而卧室、学习或工作室要求安静，避免干扰，活动空间可以小点。辅助部分和交通面积等能满足基本使用要求即可。那么空间

38、的尺寸究竟为多少才能满足其基本功能呢?从生理角度来讲，人要在居室中舒适地生活，首先要保证有足够的新鲜空气。一般情况下，一个成年人每小时约需30立方米的新鲜空气，居室可每小时换12次新鲜空气，故可大致认为这个新鲜空气的体积是居室容积，这样每人需要的居住容积可以按2530立方米计。现在我国大部分住宅居室净高为27米左右，由此计算出每人适宜有的居住面积应为93111平方米，这个面积可以保证居室内空气清新并安放必要的家具，且有足够的活动空间，也可满足人的心理需求（如：宽敞的感觉）。按目前我国的实际情况，住宅中的主要房间如起居室、卧室兼起居室等，面积可掌握在12515平方米；次要起居室等中房间要取851

39、0平方米，做次要卧室的小房间有6585平方米。当然，作为高级住宅而言，面积大一些亦无妨，只要市场接受。对居室平面设计来讲，仅仅考虑面积是不够的，尺寸比例合理与否十分重要。如一个非常狭长的房间，面积虽大，但就如同过道一样却不好使用，所以必须确定正确的开间和进深的比例。为减少建筑用地和有较多的房间争取好的朝向，一般情况下，居室进深尺寸略大于开间尺寸。其比例不宜大于2：1，最好是3：2或5：4，以便于室内空间的布置和人的日常活动。当然，具体设计时要参考其他因素，如在寒冷的北方，可设计大开间小进深的居室以获得更多的日照；而在炎热的南方，则可设计较大进深的居室以有效地组织穿堂风和避免过多的热辐射。根据我

40、国情况，居室大房间尺寸常用33米X4.8米、33米X51米、36米X45米；中房间采用33米X30米、33米X33米、33米X3。6米；小房间采用24米X33米、24米X36米、27米X36米。另外，为了使各个房间有足够的有效面积，还应注意门窗的设置，主要家具（设备）的摆放位置，而居室门窗的开设位置对居室的家具（设备）布置和使用影响较大，一般的原则是窗子尽可能在居室外墙中布置，门则应靠角位布置，有多个门时，应使其尽量靠近，使交通路线尽可能简捷和少占使用面积。经常看到的例子，有些厅的面积近20平方米，然而由于上述因素考虑不周，却给人以紊乱、狭小的感觉，相反的，有些客厅面积虽小些，但却给人以舒适的

41、感觉。对于其他类型的建筑物，类似的，也可以从它的功能需求出发，来大概判定平面布局的优劣，在此不再累述。（7）剖面设计剖面设计：主要反映建筑物在竖直方向上各部分的组合关系及功能关系，反映建筑物各部分的高度、层数。住宅的剖面设计主要考虑分析建筑物各部分应有的高度，建筑的层数，建筑空间的组合和利用，以及建筑剖面中的结构、构造等。其中，很重要的一条是确定室内净高。解放初期我国住宅净高一般在3米以上，有的甚至超过35米，1958年后逐步降低，目前多数住宅净高在27米左右。尽管净高大的房间有利采光、通风，但降低净高可降低住宅每平方米的造价。据一些资料分析，在一般砖混结构中层高降低10厘米，造价可降低15左

42、右。房间净高还与自然采光要求有关，一般情况下，当房间采用单侧采光时，通常窗户上沿离地的高度应大于房间进深长度的一半，当允许两侧开窗时，窗户上沿离地的高度应不小于总深度的14。目前，随着人民生活水平的提高，住宅净高又有加大的趋势，有时候甚至成为卖点。(8)体型和立面设计。建筑体型反映建筑物总的体量大小、组合方式、比例尺度等。立面是表示房屋四周的外部(竖直面)形象，由许多构件所组成，主要是墙面、窗户、阳台拦板等，这两者决定了房屋外部形象的总体效果。建筑风格在，主要是立面、景观带来的视觉感受。建筑风格是个很学术化的问题，实际上关键是能否与周边环境协调、本体是否美观。对于商品房而言，更重要的是否被市场

43、认可，并不一定非要严格定义为某种风格。二、建筑与环境建筑与世上的其他事物一样，都与其外部事物发生着联系。对环境的定义与分类方法很多，为了叙述方便，我们在这里将建筑物周边的条件及氛围通称为环境。以住宅为例，我们将环境分为：小区环境和小区外环境。如何处理好建筑与环境的关系呢?总原则是：以人为出发点，向客户提供一个方便、舒适、安全、优美的生活环境。三、施工建筑物从蓝图变成实物要通过施工才能得以实现，其主要过程为：勘察、设计一开工一施工一竣工验收一投入使用。现在的客户非常在意施工质量，销售人员有必要了解施工环节涉及到的一些基本常识。建筑工程按照建筑物的主要部位划分为：地基与基础、主体结构、建筑装饰装修

44、、建筑屋面、建筑给排水及采暖、建筑电气、智能建筑、通风空调、电梯九个分部。地基与基础、主体结构先施工，在此期间，同时预埋水电管线、预留水电洞口，主体结构完成到一定程度建筑内部装修、水电安装可穿插进行，外装修一般待主体封顶后，从上至下进行施工。质量的合格与否，国家有专门的标准，建筑物质量水平必须高于国家强制性标准。好的建筑物质量源于严格的质量保证制度、规范的施工工艺及良好品质的建筑材料。一般来说，科学的组织形式及严格按程序办事，是施工质量有所保证的关键措施。对销售人员而言，在谈到施工质量时，这是首先必须提及的。在施工过程中涉及的单位有建设单位(对商品房而言，通常称为开发商)、工程质量监督机构，对

45、建设单位、施工单位、设计单位、监理单位都有一定的从业资质要求，许多项目将这些信息体现在具体的广告上。对于工程质量问题，实行保修制度，具体最短保修期限(自通过竣工验收之日起计)如下：(1)地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用期限。(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年。(3)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期。(4)电气管线、给排水管道、设备安装为2年。(5)装修工程为2年。保修期限可长于上述期限，其他项目的保修期限可另行约定。对于竣工验收后房产质量的保持问题，物业管理起着很重要的作用，设施（设备）的运行、保养、维修以及确保设施（设备）的正确

46、使用，是最为关键的环节，这一切取决于物业管理公司的能力。4.2.3 团队协作培训? 培训目的：培养团队合作精神；? 培训及考核方法：讲解+互动训练+情景模拟演练+口试+案例分析；? 培训内容：?本部门与各部门如何协调；?清楚本部门应具有的协作精神、服从意识；?现场销售气氛营造及同事之间的配合方法；4.2.4 销售基本原理培训? 培训目的：树立正确的营销观念，扭转销售思路；? 培训及考核方法：讲解+互动训练+笔试+案例分析；? 培训内容：?正确的营销观念训练；?顾问式销售训练；?卓越的客户服务意识；?楼盘销售工作内容。4.2.5 客户管理培训?培训目的：培养团队合作精神；?培训及考核方法：讲解+

47、情景模拟演练+口试+笔试+案例分析；?培训内容：?客户心理动机分析；?客户管理的方法；?销售人员客户跟踪训练；?客户抱怨的原因分析。4.2.6 市场调查培训?培训目的：掌握及时捕捉市场信息的方法和技巧；?培训及考核方法：讲解+实际操作+案例分析；?培训内容：?市场调配方法；?踩盘的方法和技巧；?调查资料的运用；4.2.7 销售人员自我管理培训?培训目的：规范销售人员的工作，使销售部门在开盘后良好运作；?培训及考核方法：讲解+情景模拟演练+口试+案例分析；?培训内容：?销售人员个人形象设定；?销售人员角色认识；?销售人员精神激励训练；?熟悉销售人员基础礼仪、仪容仪表；?销售人员应有的心态和正确的

48、工作态度;?销售人员每日的工作安排；?销售人员的时间管理；专业知识与技能4.2.8 星级销售人员销售技巧培训? 培训目的：提升销售人员个人素质，提高销售效率，增加销售业绩；? 培训及考核方法：讲解+情景模拟演练+案例分析；? 培训内容：?销售现场素质训练（语言训练、行为训练和思维训练）；?销售人员看、听、笑、说、动五项技巧训练；?客户操纵训练（客户实际谈判模拟）；?电话销售技巧；?22种成交策略及方法；?如何处理客户退房及催款；?36种异议处理方法；?如何让客户明确表达；?辨别好的信息的技巧；?销售道具使用技巧；?销售中常见错误的规避。附：与客户沟通技巧.一、了解顾客的购买动机1 想得到快乐每

49、个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上的拉拉队。2 想拥有漂亮的东西人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西的理由。3 想满足自尊心每个人都有希望得到别人赞美的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要推销员稍加赞美，顾客就会得意忘形地购买商品。4有模仿心和竞争心很多人都有优越感，这是因为他们有模仿心和竞争心的缘故。刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐躯后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人。所以，别人拥有的东西，自己怎

50、么可以没有呢?5 ，有表现欲和占有欲有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理。所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品来表现自己的购买能力。6 集体心理别人有的东西，我们怎么可以没有?所以，当推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢?7 好奇心从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗?所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。8 冲动受推销员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。1 暴躁型一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果二、了解顾客的性

51、格般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”,会把他急死的。暴躁型的人还可能在盛怒之下，拂袖而去!所以，销售人员如果遇上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。2 慎重型这一类型的人，喜欢知道各种细枝末节，所以，推销员对他所提出的各项问题，必须给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。3 迷糊型这类顾客不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决

52、，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。对于这类人，推销员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈加混乱，更难以作出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。4 决断型这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见。所以，对这种人，应该以他为主，并且要做得恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。所以，如果顾客是个决断型的人，就让他自己做决定去买吧5 饶舌型这种类型的顾客很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。这时，推销员不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题

53、引回推销事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。6沉默寡言型对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满地完成。人的性格太复杂，以致有多少人想破解它的秘密，对于客户性格的了解需要很长一段时间，所以在使用上述策略性沟通方式时，需注意综合运用，灵活处理，方能提高销售率。一个产品不可能对所有的人都适用，也就是说，不可能让所有的人都成为你的客户，因此必须在每天拜访销售中心的人中筛选出一部分准客户，然后再根据所销售项目为特点，确定目标客户。目标客户的数

54、量还是太大，需要在目标客户群里面选择有价值的重点客户，将其变为你的现实客户。所谓准顾客，就是指有购买的可能性的顾客，也可以称为潜在客户群。准客户应该是这样的一个人：钱(Money)钱，也就是有没有购买力，这是最为重要的一点。但是，有些客户虽然没有现实的购买力，但是他有极强的筹资能力，可以向亲友借款或者是他对未来预期的收入较高，这些人也可列入有“钱”者的行列。权力(Authority)他在整个购房的决策过程中是决策者，即最终的决定者。房产这种大额产品的购买决策过程需要众多相关的人参与，必须识别每个人在这个过程中所扮演的角色。发起者：是指首先提出或有意愿想购买某一产品或服务的人。影响者：是指其看法或建议对最终决策具有一定影响的人。决策者：是指就是否买、为何买、如何买、哪里买等方面的购买决策作出完全或部分的最后决定的人。购买者：是指实际采购人。使用者：是指实际消费或使用产品或服务的人。对于住宅来说，全家人都是使用者，虽然最关键的是购买的决策者，但是购买的参考因素会因为其他参与决策人的需要而有所妥协。需要(Need)这里的需要是指你的客户近期有购房意向。除了购买能力和决定权之外，还要看他近期有没有需要，如果没有的话，你很难说服他作出购买决策。因为客户购买时的信息收集阶段或长或短，有的长达半年以上。具备以上三个条件的