三、营运商户管理工作指引(芜湖镜湖万达广场)

1、Financial Dept.?营运商户管理? All rights reserved芜湖镜湖万达商管公司 营运部 二一二年五月Financial Dept. 1u 商户进退场管理u 商户装修管理u 餐饮商户管理 u 商户关系管理 u 商户档案管理目 录Financial Dept. 2商户进退场管理 进场进场工作标准：工作标准：商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转负责填写和流转?商户进场流程单商户进场流程单?，协助商户办，协助商户办理进场手续。理进场手续。进场当日，由营运部、工程部、物业部。陪同商进场当日，由营运部、工程部、物业部

2、。陪同商户进场收房，共同填写户进场收房，共同填写?房屋交接确认书房屋交接确认书?。商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业检查，并工程部、物业部、财务部共同进行开业检查，并填写填写?商铺开业检查商铺开业检查?。Financial Dept. 3进场进场管理控制：管理控制：营运部在商户进场中起组织协调作用。营运部在商户进场中起组织协调作用。营运人员催促商户及时缴纳各种费用，包括质量营运人员催促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金，物业管理费及物业保证金、租金及租金保证金，物业管理费及物业管理费及物

3、业管理保证金，能源费保证金等。管理费及物业管理保证金，能源费保证金等。完成完成?商铺开业检查商铺开业检查?审批确认后，商户方可正式审批确认后，商户方可正式营业营业商户进退场管理 Financial Dept. 4退场退场工作标准：工作标准：在确认终止合同租赁合同到期、提前终止租赁在确认终止合同租赁合同到期、提前终止租赁合同时，须提前合同时，须提前1个月填写个月填写?步行街商铺终止合步行街商铺终止合约审批表约审批表?，办理审批手续。，办理审批手续。营运部、工程部、物业部、财务部陪共同进行退营运部、工程部、物业部、财务部陪共同进行退铺验收检查，并填写铺验收检查，并填写?商户退铺验收表商户退铺验收表

4、?。营运人员负责填写营运人员负责填写?商户退场流程单商户退场流程单?，协助商户，协助商户办理退场手续。办理退场手续。 商户进退场管理 Financial Dept. 5退场退场管理控制：管理控制：终止租赁合同，须提前终止租赁合同，须提前1个上报商管部批准前方个上报商管部批准前方可执行。可执行。商户签订书面的商户签订书面的?终止协议终止协议?后，营运部方可办理后，营运部方可办理?商铺终止合约审批表商铺终止合约审批表?。商户进退场管理 Financial Dept. 6商铺形象升级和装修图纸审核商铺形象升级和装修图纸审核工作标准：工作标准：催促广场各次主力店和步行街商户每两年对商铺催促广场各次主力

5、店和步行街商户每两年对商铺进行进行1次内装次内装 。商户内装必须采用该品牌最新的装修设计方案，商户内装必须采用该品牌最新的装修设计方案，确保店铺表象提档升级。确保店铺表象提档升级。3个工作日内完成商户店招、橱窗、店面形象的个工作日内完成商户店招、橱窗、店面形象的图纸审核。图纸审核。要求商户按审核后的图纸装修。要求商户按审核后的图纸装修。商户装修管理 Financial Dept. 7商铺形象升级和装修图纸审核商铺形象升级和装修图纸审核u管理控管：由营运部对商铺形象升级装修提出申请，并由工程部对房产技术条件改动提出意见，上报商管总部营运中心-工程部-总经办审批。工程部、物业部、营运部负责审核商户

6、装修图纸并提出修改意见。营运人员通知商户按要求修改。商户装修管理 Financial Dept. 8装修现场管控和装修验收装修现场管控和装修验收工作标准：工作标准：要求商户按统一样式制作商铺围档。要求商户按统一样式制作商铺围档。监督装修进度及店招、橱窗、店面形象装修。监督装修进度及店招、橱窗、店面形象装修。协调临近商户关系。协调临近商户关系。检查商铺店招、橱窗、店面形象的整体布局。检查商铺店招、橱窗、店面形象的整体布局。确认不合格项整改已完毕，验收合格前方可签字确认不合格项整改已完毕，验收合格前方可签字确认。确认。商户装修管理 Financial Dept. 9装修现场管控和装修验收装修现场管

7、控和装修验收管理控制：管理控制：严格控制商户装修过程，对不符合要求的及时下严格控制商户装修过程，对不符合要求的及时下发发?整改通知书整改通知书?营运主管每天检查装修现场和记录。营运主管每天检查装修现场和记录。营运经理每周检查装修现场和记录。营运经理每周检查装修现场和记录。装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署验收，并签署?装修工长程竣工验收单装修工长程竣工验收单?。商户装修管理 Financial Dept. 10厨房检查和系统检查厨房检查和系统检查u工作标准：每日对商户厨房排烟罩、室内排烟管道、冰箱、下水口等可视部位的卫生情况至少检查

8、1次。提醒商户办理/续办健康证、食品卫生许可证等。每周检查食品进出货记录。每周对商户厨房排烟系统至少检查1次，并对排烟管道清洗标识进行核查。每月牵头组织至少1次由安防部、工程部共同参加的商户厨房排烟系统及清洗标志联合检查。餐饮商户管理 Financial Dept. 11装修现场管控和装修验收装修现场管控和装修验收管理控制：管理控制：营运部助理负责巡场检查并填写营运部助理负责巡场检查并填写?日常运营巡视记日常运营巡视记录表录表?和和?餐饮商户厨房排油烟系统检查表餐饮商户厨房排油烟系统检查表?。营运主管每日抽查现场及记录情况；确保记录完营运主管每日抽查现场及记录情况；确保记录完整、充分、真实、准

9、确。整、充分、真实、准确。餐饮商户管理 Financial Dept. 12主力店沟通主力店沟通工作标准：工作标准：指定与主力店沟通的联络人，并指定副总经理负责协调与主力指定与主力店沟通的联络人，并指定副总经理负责协调与主力店的日常沟通工作。店的日常沟通工作。沟通内容包括：销售数据、重大营销活动、租赁区域消防检查沟通内容包括：销售数据、重大营销活动、租赁区域消防检查情况、对效劳管理的满意情况等与经营管理活动相关的工作事情况、对效劳管理的满意情况等与经营管理活动相关的工作事项。项。各地商管公司总经理在每月、重大节假日前一周组织工程、消各地商管公司总经理在每月、重大节假日前一周组织工程、消防平安、

10、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开一次月例防平安、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开一次月例会、节前例会。会、节前例会。广场举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店广场举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。积极参与。商户关系管理 Financial Dept. 13主力店沟通主力店沟通管理控制：管理控制：与主力店的沟通会议必须形成与主力店的沟通会议必须形成?会议纪要会议纪要?。对沟通会议提出的问题及时整改、跟踪和回访。对沟通会议提出的问题及时整改、跟踪和回访。重要信息必须逐级上报。重要信息必须逐级上报。如接到主力店的沟通请求，响应时间不得超过如接到主力店

11、的沟通请求，响应时间不得超过2个工作日个工作日 。商户关系管理 Financial Dept. 14步行街商户沟通步行街商户沟通工作标准：工作标准：每日与商户进行沟通，了解各商铺的销售数据、货源组织和库每日与商户进行沟通，了解各商铺的销售数据、货源组织和库存管理、营业人员工作状态等情况，搜集商户的主力消费者资存管理、营业人员工作状态等情况，搜集商户的主力消费者资料。料。每季度至少召开一次商户全部或局部座谈会，或组织一次每季度至少召开一次商户全部或局部座谈会，或组织一次商户问卷调查，听取商户负责人的意见和建议，并对意见进行商户问卷调查，听取商户负责人的意见和建议，并对意见进行整理，提出改进意见和

12、措施。整理，提出改进意见和措施。各地商管公司领导应定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解各地商管公司领导应定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解情况。情况。重大节假日提前给商户负责人发送短信致以问候。重大节假日提前给商户负责人发送短信致以问候。 商户关系管理 Financial Dept. 15商户档案管理商户档案管理工作标准：工作标准：建立并更新主力店、步行街商户的负责人、有效送达人的建立并更新主力店、步行街商户的负责人、有效送达人的?万万达广场主力店、步行街商户业务联系台帐达广场主力店、步行街商户业务联系台帐?，并报商管总部营，并报商管总部营运部备档。运部备档。按一户一档建立主力店和步行街商户

13、档案。按一户一档建立主力店和步行街商户档案。主力店商户档案包括：主力店商户档案包括：?会议纪要会议纪要?、与主力店及其总部往来、与主力店及其总部往来的工作函件、投诉及处理记录等。的工作函件、投诉及处理记录等。步行街商户档案包括：五证复印件、租赁合同及相关协议、步行街商户档案包括：五证复印件、租赁合同及相关协议、物业管理合同及相关协议、物业管理合同及相关协议、?租位进场流程单租位进场流程单?、?终止合同审终止合同审批表批表?、?退场流程单退场流程单?、?会议纪要会议纪要?、往来函件及其他记录等。、往来函件及其他记录等。商户档案管理 Financial Dept. 16商户档案管理商户档案管理管理控制：管理控制：?万达广场主力店、步行街商户业务联系台帐万达广场主力店、步行街商户业务联系台帐?于每月于