佐丹奴市场营销策划书-宁慧玲

1、目录前言- 3 -一、策划的目的- 4 -二、市场营销环境分析- 5 -一市场营销外部环境分析- 5 -1宏观环境分析- 5 -2行业分析- 6 -3竞争对手分析- 7 -二市场营销内部环境分析- 7 -1企业优势分析- 8 -2企业劣势分析- 9 -3SWOT分析- 10 -三、营销解决方案- 11 -一佐丹奴的竞争战略选择- 11 -二STP战略- 11 -三服务营销组合策略- 12 -1.产品策略- 12 -2.渠道战略- 13 -3.促销策略- 14 -4.定价策略- 15 -5.人员分析- 15 -6.有形展示- 16 -7.服务过程- 16 -四、总结- 17 -前言中国人民大学社

2、会学系教授夏建中认为，“80后”一代时尚、个性的消费观符合他们的年龄特征，无可厚非。对新生事物吸收快，对现代化设备操纵能力强，对新兴电子产品的热衷客观上推动了科技的革新、进步，是这一代人的优势。但是，“80后”从小生长环境比较优越，又受到父母的宠爱，使他们养成了高消费、攀比消费的习惯，花钱大手大脚，这对社会发展没什么好处。一方面，反映在一些“80后”个性中自私的东西较多，只考虑自己感受，不考虑父母的经济负担、赚钱的艰辛，缺乏家庭责任感；另一方面，“80后”膨胀的消费欲望与他们的收入不协调，容易引发经济风险。我国整体物质基础还比较薄弱，需要“80后”一代为社会创造出更多财富，但如果按照既成的消费

3、模式，他们对社会财富的消耗，将大于他们创造出的价值，使社会陷入经济风险。夏教授认为，社会营造的消费主义、拜金主义、享乐主义的氛围，是造成“80后”一代追求物质享受、超前消费的主要原因。对“80后”的消费心理进行正确引导培养他们勤俭节约的生活习惯和树立“理性消费、谨慎消费、可持续消费”的理念已是当务之急。 随着服装业的快速发展及中国加入WTO，进入服装行业的企业数量已达50000多家，服装品牌数量正呈现爆炸性的增长，国外二线品牌大规模进入中国，使得中国的服装品牌市场进入了一个竞争日趋激烈、国际化和多元化并存的新时期。国内企业和品牌面临着一个如何重新定位和资源整合的现实课题。世界名牌的发展经验警示

4、我们，要和它们在自己家门口摆开擂台一比高低，走专业化道路，大力发展企业在本土中的竞争优势，打造中国服饰企业的民族品牌以抓住市场机会在行业中脱颖而出，是我们绝大多数服饰企业发展壮大的惟一选择。本方案旨在抓住消费者的消费心理，协助“佐丹奴品牌”服装新产品建立品牌形象及提高知名度，并配合营销策略，使之取得优良的销售效果。“没有陌生人的世界”是佐丹奴的广告语，佐丹奴更以物有所值和卓越的服务闻名。由于成功上市集资，令佐丹奴发展更加迅速，零售市场和批发网络遍布中国大陆、中国港澳台、韩国、日本、新加坡、菲律宾、马来西亚、缅甸、泰国、越南、澳大利亚、新西兰、中东及欧洲等30多个国家及地区。 佐丹奴集

5、团亦经营制衣业务，在供应集团零售需求的同时，也为第三方提供贴牌生产服务。  公司五大文化：即品质（Quality）、知性（Knowledge）、创新（Innovation）、简约（Simplicity）、服务 （Service）。  一、策划的目的品牌营销策划的目的，是要成功地塑造和传播品牌的形象，就是要以品牌形象的塑造和传播为研究的重点，在掌握了大量的信息资料的前提下，遵循系统性、可行性、针对性、创造性的原则，为企业品牌的整体营销活动提供一个科学的活动规范方案的决策活动过程。品牌营销策划的目的是要为企业的品牌营销活动提供一个科学的指导方案，使品牌营销活动更具有效

6、率，以便成功的塑造和传播品牌的形象，最终产生品牌价值。品牌营销的核心策略，是必须寻找差异，创造差异，并采用差异化策略，为消费者提供新的利益点，开辟新的生存和发展空间，寻找一个竞争对手尚未涉足或涉足不深的市场空间，通过努力成为这个市场中的唯一品牌或领导品牌，并凭借唯一性迅速成长起来，直到成为权威，建立稳定的消费者品牌忠诚度，从而排除异已，瓦解对手。二、市场营销环境分析 一市场营销外部环境分析1宏观环境分析世界局势是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松

7、的融资、外贸环境和条件；不断加大对教育的投入，满足企业对各类人才的需求。企业根据国家的法律和政策，自主经营、自主发展、自负盈亏，在竞争中优胜劣汰。(1)经济人口环境分析“衣、食、住、行”是人们生活的四大元素，而“衣”被人们排在首位，可见衣服对人类的重要性。而庞大的世界人口基数，就组成了一个庞大的服装消费市场。同时，在世界经济增长的形势下，居民消费价格指数呈现一定程度的上涨趋势。各国国民收入的不断飞升，恩格尔系数逐渐变小，人们生活水平不断提高，整个人口经济环境对服装行业都是有利的，对服装行业的迅猛发展也提供了一个大好的经济环境。(2)社会文化环境分析随着人们生活水平的不断提高，人们的价值观念逐渐

8、改变，人们更多的强调生活品质，注重生活品味，所以服装消费将不再仅仅为了满足其最基本的生存需求，将向更高的心理需求、自我满足需求跃进，特别是人们跨入中产阶级后，其对反映自身社会地位和品位的服饰的需求将越来越迫切，将成就一批抓住了该阶层需求的服装品牌。服装市场的消费趋势将集中在精品化和个性化上。 (3)技术资源环境分析在新技术层出不穷的环境下，电脑技术的飞速发展及其在各个领域的广泛应用，给人类生活带来空间巨大的变化，互联网技术的发展，使人们不出家门便可通过电脑浏览服装的最新款式，并且可以全面了解服装的有关信息。网络技术的迅猛发展，对服装行业带来了一定2行业分析(1)新进入者的威胁每个行业的新进入者

9、在给行业带来新生产能力、新资源的同时，也会在本行业的市场中赢得一席之地，并占用其资源。由于服装零售行业能够大量吸收劳动力就业，且投资少，见效快，进入壁垒低，因此，新进入者就比较好进入这个市场，各种社会投资不断向服装产业集中，最终容易造成生产能力严重过剩。所以佐丹奴时刻面临着新进入者的威胁。(2)供应商讨价还价能力由于佐丹奴自身拥有生产基地，并且采用的是直营及特许经营，作为既是供应商又是销售商的佐丹奴来说，供应商讨价还价能力并无其影响。(3)买方讨价还价能力买方通常会讨价还价，要求更高的质量、更多的服务，以及更低的价格。行业内企业之间的竞争也会让买方获利。服装作为人们日常生活中能看得见摸得着的东

10、西，对于它的销售来说，买卖双方的信息比较对称，因而，买方具有比较强的讨价还价能力，但行业内企业之间的竞争却能对价格产生很大影响，使买方从中获利。(4)替代品的威胁替代品是指那些来自不同行业的产品和服务，但这些产品和服务的功能与该行业的相同或相似。就服装而言，目前并没有来自替代品的威胁。但是佐丹奴服饰的材料主要是以棉质为主，而在纺织材料方面，佐丹奴在未来还是会面临潜在的替代品威胁。(5)当前竞争对手之间竞争的激烈程度对于佐丹奴来说，先前良好的服务、计算机化、紧密的控制系统这些具有优势的竞争力因素将在随后的竞争中越来越不明显。另外，欢腾、堡狮龙、班尼路、Esprit、掂牌这些竞争对手的市场定位和目

11、标顾客相同或者范围涵盖一部分，而且这些品牌的产品包含了高中低三档，因此竞争是非常激烈的。佐丹奴在今后的发展中需要保持这些优势，另外在根据市场需求，使产品差异化，多设计一些比较新颖时髦的款式，那样可以相对降低一下竞争强度。 3竞争对手分析（见下表）：  状况分析竞争对手  目前战略  未来战略  优劣势分析 欢腾低价提供合理质量与服务，强调功能性和简易性继承目前战略，逐步扩大市场份额优：价格低廉，质量合理劣：市场分布狭小，占有率低 堡狮龙低价提供合理质量与服务，强调功能性和简易性人力资源管理、 成本效益控制及严格品质检定优：货品优质，店铺吸引人劣：区域品牌

12、影响力不够 班尼路舒适、自然、物超所值，大众化，全方位的多品牌战略优：品牌多，细分市场定位明确劣：品牌内耗大，全方位战略的实施性不够 The Gap稳定事业发展，强化品牌的世界地位，提高目标顾客群的水准以及生产纯粹、典型美国设计风格的产品 海外事业拓展，致力于网络方面的运营优：强势稳固的品牌地位劣：定价、没能广泛在线销售、无法吸引消费者，成衣更新周期长 掂牌  提供高质量、时髦的服装 主营上层流行服装优：纵向一体化的企业结构和先进的管理系统劣：盲目扩张导致陷入高额负债，最终被收购  Esprit 高质量和物有所值坚持自己的特

13、色，清新、入时，但不盲从潮流优：产品线长，店面分布广，市场份额占有率高劣：销售渠道较单一二市场营销内部环境分析 佐丹奴企业要对其内外部环境分析，需要定期检查自己的优势与劣势，因为只有辩识有吸引力的机会是不够的，企业必须要拥有在机会中成功所必需的竞争能力。因此,佐丹奴做内部环境分析侧重于进行优势和劣势分析。1企业优势分析(1)不断地创新愿意尝试新的方式来做事情，并从过去的错误中汲取教训。这是Lai先生的管理哲学，慢慢地，这也成为了佐丹奴公司文化的一部分。Lai先生将短暂的失败看作是在现有的条件下的局限和约束，它最终会使得管理层做出正确的判断。为了表明他对这种哲学的秉持，Lai先生以身作则。“比如

14、，在一个会议上，我说，你们看，我也犯过这些错误。我也很难过。我希望每个人从中汲取教训。如果我都可以犯错，你们还有谁不能犯错呢？”他还认为，更多的授权会减少错误的发生。如果每个人都参与进来，贡献自己的力量，错误就会变得很少了。(2)良好适时的培训这家公司成功的另外一个因素就是永远保持微笑的8000多名勤奋的员工。佐丹奴将一线的员工视做客户服务的主角。公司的执行董事、首席执行官 (东南亚地区)Charles Fung谈道：即使是最复杂的培训系统也不能保证最好的客户服务水平。人是最核心的因素。他们使得优质的服务成为可能。培训只是客户服务的一个前提条件，使人充实了服务的内容并且提供服务给客户。 佐丹奴

15、有严格的人员筛选程序，以选择与公司的要求相匹配的合适人员。在培训的过程中，公司在测试服务导向和员工的性格特点，可以说选择仍然在继续。 佐丹奴关于高质量服务的哲学不仅可以在香港的门店里面感受到，在海外的商店中同样如此。在过去的几年中，公司获得了很多服务方面的奖项。佐丹奴提供给员工的是“在人员流动率很高的这个行业中很有竞争力的薪酬”。佐丹奴是这样激励员工的。人员的基本工资可能会略微低于平均水平，但是，与业绩相挂钩的奖金却非常有吸引力。佐丹奴对于培训的重视使得它的员工的流动率非常低。 当佐丹奴想要开拓国际市场的时候，人力资源管理成为了一个严峻的挑战。为了能够复制其高质量的服务，佐丹奴需要考虑很多人力

16、资源方面的事项，包括在不太熟悉的地区建立零售网点等。比如不同国家和地区的人员有着不同的文化、教育和技术背景，为了能够在当地的市场上获得成功，对本地人员的招聘、选择和培训需要修改，以更好地适应本地市场的情况。劳动法规中的薪酬和福利等的规定也会影响人力资源政策。最后，管理层还需要考虑因拓展海外市场需要而被派出去的人员的政策，还有他们自己如何在新的市场中实施管理。(3)组织的简易和快速 佐丹奴保持着扁平化的组织结构。公司的分散化管理充分授权给直线经理，同时，鼓励迅速的交流和协调。比如：高层管理者和员工的办公桌挨在一起，只有一个隔板。这种紧密性使得沟通更容易、项目管理更有效、制定决策更迅速。消费者的品

17、味和流行趋势在快速变化，这种沟通也是这个行业成功的一个不可或缺的因素。由此，佐丹奴的产品开发周期很短。公司对供应商也有同样的要求。 (4)高质量的服务早在1989年，各种营销活动就体现出了佐丹奴对客户服务的重视。在那时，每个佐丹奴的员工都佩戴一个黄色的徽章，上面铭刻着“佐丹奴就是服务”。佐丹奴的服务哲学有三个原则：“我们欢迎不限次数的试穿，我们在您换货时不问任何问题，我们微笑服务。”结果是，公司从那一年开始获得很多服务方面的奖项。在根据客户的需要而不断创新的方面，它连续8年被远东经济杂志杂志评为第一。 管理层开展了很多客户导向的、非常有创意的活动来推广它的服务。比如在新加坡，佐丹奴询问消费者，

18、他们认为某款牛仔裤的价格应该是多少钱。并且，按照消费者愿意支付的价格来卖给他们，这一个月的活动非常成功，在活动期间，每天都能卖出3000条牛仔裤。(5)便捷的库存控制通过仔细地筛选供应商、严格的成本控制以及对商店零售价格的控制，佐丹奴能够销售给消费者非常有价值的产品。举例来说，为了能够让消费者购物更方便，佐丹奴于2003年开始在地铁和火车站附近建立售货亭，为客户提供非常贴心的购买便利。为了能够最大化地利用库存空间以抓住销售机会，集中式的配送中心取代了传统商店仓储。佐丹奴运用现代信息技术来管理库存和预测消费者需求。 佐丹奴信息系统的另外一个优势是，信息可以实时地传送到产品生产过程中。有了这样的信

19、息，佐丹奴可以更好地理解消费者的购买行为。这也为生产运营带来了有用的信息，大大减少与库存相关的问题。信息技术的应用使得库存管理更有效率。总而言之，尽管利润率相对来说比较低，但是与同行相比，佐丹奴仍然能保持健康的利润。当周期性的价格战开打的时候，佐丹奴的这种效率已经成为了关键性的因素。2企业劣势分析(1)佐丹奴价格偏低，总是促销。佐丹奴在价格偏低的情况，总是促销，虽然有助于销售产品，但会给消费者留下佐丹奴是中低端产品的印象，对佐丹奴打进高端市场有一定坏影响。(2)亚洲经济危机袭击，影响经济发展。1998年亚洲经济危机，导致亚洲经济受影响，一定程度上影响消费者的生活水平，会削减消费者人数。(3)同

20、类产品对市场份额的蚕食。美国The Gap公司进入亚洲市场，很大程度对佐丹奴产生威胁。再加上欢腾、堡狮龙、班尼路等中端竞争对手对市场份额的蚕食。(4)信息管理系统不够完善。 3SWOT分析佐丹奴企业SWOT分析。SWOT分析法是一种风险分析的管理评估理念，是对企业内部和外部条件各方面进行综合和概括，用来确定企业本身优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threat)，使企业战略与企业内部资源、外部环境有机结合。通常情况下，企业的机会和威胁是由企业所处外部环境所赋予的，优势和劣势则是针对企业内部资源所言的。佐丹奴企业必须清楚自身的资源

21、优势和缺陷，了解所面临的机会和挑战。对佐丹奴企业的SWOT分析： 内部 外部优势-S：不断地创新、良好适时培训组织的简易和快速高质量的服务便捷的库存控制劣势-W：佐丹奴价格偏低总是促销、不够完善亚洲经济危机袭击影响经济发展同类产品对市场份额的蚕食机会-O：1.该行业还算好的发展现状2.中国加入WTO给国家经济带来发展    SO战略方向（发挥优势，抓住机会）1.充分利用自己的竞争优势，抓住市场机遇，扩大市场份额，巩固市场领先者地位。2.利用自身的竞争能力、优秀的员工，推进产品的研发销售，实行区别于竞争者的战略。WO战略方向（利用机会，

22、克服劣势）1.在外部环境有利于企业经营时居安思危，加强企业的内部管理，建立现代化企业制度，健全组织结构，完善机制2.增强企业的凝聚力 威胁-T：1.经济危机的影响2.同类产品蚕食市场份额3.地域、高端品牌的局限性   ST战略方向（发挥优势，回避威胁）1.保持高质量服务，巩固亚洲市场的地位及市场份额2.扩展欧美市场时，可以仿照亚洲市场，采取良好的培训、便捷的库存控制。WT战略方向（克服劣势，回避威胁）1.扩大企业规模扩展产品线2.集中差异化战略，加强欧美市场的开发力度。3.大力研发高端品牌，提高产品的档次    &

23、#160;               三、营销解决方案 一佐丹奴的竞争战略选择由于佐丹奴公司正在进行全球化的扩张发展，公司内外部资源还有待整合、协调，其所在的休闲服装行业竞争日益激烈，同质化现象愈发明显，竞争对手依旧采取的是差异化战略（仅凭材料分析），而且佐丹奴的品牌定位形象早已深入人心，不宜选择差异化竞争，而是要结合发展竞争需要，选择几个目标市场进行集中营销，采取市场聚焦战略，于此同时发挥成本优势，保证优质服务。因此，我们认为佐丹奴在今后，宜走市场聚焦

24、的发展战略，这样才能更好的和竞争对手区别开来，占据更大的市场份额，赢得广大消费者的忠诚。二STP战略STP理论中的S、T、P分别是指Segmenting、Targeting、Positioning三个英文单词的缩写，即市场细分、目标市场和市场定位的意思。它是战略营销的核心内容。 STP战略市场需求的差异性决定了市场对任何一件商品的需求不可能完全一样，都有或多或少的差距，公司没有明确的细分市场不利于发掘最佳的市场机会，不利于对现有产品的改良和开发新产品，更不利于营销组合的设计。1.市场细分选取了四个标准对佐丹奴公司的市场进行细分，佐丹奴市场细分图略2.目标市场的选择基于上图对佐丹奴公司市场的细分

25、，可以对现有的市场进行选择，如下图： 标准市场地域消费人群购买力消费习惯市场1东亚东南亚不分年龄较强流行、舒适实惠市场2欧美市场中青年最强高档、时髦 在以上分析的基础上，公司根据自己现有的资源和目标选择了2个市场作为进入发展的目标市场，是以地域为主要划分依据。这两个目标市场的规模比较大，消费群体比较集中，购买力相对较强，佐丹奴凭借自身的优质服务，把握顾客需求，成本控制，不断创新的企业文化等一系列竞争优势，可以在不断扩张的进程中采取不同区域发展不同的品牌，不同地域实行不同的营销策略，在欧美发达国家优先发展中高端品牌，先入为主，争取尽快进入主流市场，在发展中国家重点经营佐丹奴主品牌，进一

26、步巩固加大市场占有率，赢得竞争。3.市场定位佐丹奴公司的市场定位是“质优价高、物有所值”，力求为广大消费者提供优质的产品，一流的服务，高价值的价格和超值的购物体验。佐丹奴的市场定位图略三服务营销组合策略1.产品策略企业战略规划的重要内容之一是业务组合分析，对产品组合进行分析和评估的一种著名方法“市场增长率市场占有率矩阵”，通过这种分析，企业管理部门可对各项业务进行分类和评估，然后根据其好坏，决定给予投入的比例。对产品组合进行BCG法分析，如下图所示            &#

27、160;         20% Bluestar Exchange 休闲服装和运动装      （明星类型） （问题类型）市 高场 增 10%长 Giordano Ladies 率 Giordano Junior 低 （现金牛类型） （瘦狗类型） 010x 1.0x 0.1x市场 占 有率市场增长率市场占有率矩阵（BCG矩阵） (1).拓展产品线   产品组合宽度不够，一方面不能满足市场的需求，另一方面导致企业抵抗风险的能力

28、降低。企业刚开始主要进行中档服装品牌，在消费水平很高的今天，可以考虑到大力进入高档服装市场，拓宽企业的产品线，增强企业的市场环境适应能力。(2).填充产品线   由于目前比较知名的高档服装品牌的数量有限，企业可以多增加高档服装品牌。针对高档服装品牌，有以下几种策略：面料的选择：当今世界科技日新月异，化纤面料层出不穷，但经过人们长期使用和筛选，人们至今钟情的依然是棉制品，棉布面料以其透气性好、吸水性强、手感舒适、耐用廉价等特价，而表现出其永恒的生命力。因此该品牌服装从T恤、衬衫、夹克衫、长裤、内裤和袜子，无一不是由全棉或高含棉面料制成。这样就满足了各种年龄阶段的消费

29、者的需求，为获得尽可能多的消费群体奠定了基础。服装款式：经营者应熟悉不同国家的风格、习性来设计服装款式。中国：中国是一个文化历史悠久、崇尚中庸的古老民族，朴素，不寒碜也不过火，但其自身的穿着打扮却有着其自身渐进的发展，不追求新奇，因此服装款式设计应力求简明、流畅，却不粗糙。典雅、浑朴的平凡，又不落伍过时之感。西方：欧美比较崇尚自由，较之中国人相对开放、大胆，喜欢时尚个性，追求新奇，因此在服装款式设计上可以更有个性，更性感些。不同人群：针对不同人群，可以开发不同的高端产品。对于时尚潮流的高端品牌已有佐丹奴Giordano Ladies.其实佐丹奴在婴儿童装方面，也可以研发部分高端品牌。不管在哪个

30、国家，婴儿产品都是不可或缺的产品。2.渠道战略(1)渠道的近期机会评估    信息化高度发达，渠道要有高效的组织和利用，这是个十分可以值得加以增强和改进的新方向。  针对当前虚拟经营逐渐成为21世纪的主要经营模式，在休闲潮流的推动下，可以为我们带来改进的动力，把握未来的市场需要，把顾客的需要转化为具体的产品样式和性能，这是我们能比对手更好满足用户需求的重要途径。  休闲服装行业已进入了产品的成熟期，消费者需求越来越趋于精细化和标准化，而且行业利润也会不断提高。这样会有更多的新的加入者，另一方面也为我们带来新的机遇，

31、借此做品牌的形象建设、品牌文化建设、加盟店和整个网络的建设等等。提高顾客品牌忠诚度，保持老品牌优势。   借助当今物流业的强劲发展势头，给了我们与一些大型物流配送中心合作的机会，也可以一定的程度减少渠道支出，节省人力、物力、资金等，并能学到先进的管理经验，为以后适时调整自己的渠道打下基础。2.目前的渠道设计 针对存在的各种机会和挑战，结合本身渠道的特点，要针对近期的形势制定一个“快速反应”计划。包括对现有渠道的一些改进和局部的调整。还是应该从企业自身出发，不断的增强电子信息的应用，加强企业电子商务的发展，网络营销的广泛应用也是当务之急。  是要

32、以消费者为导向，分销商和供应商组成联盟一起为消费者最大的满意度以及最低成本而努力，建立一个敏捷的消费者驱动的系统，实现精确的信息流和高效的实物流在整个渠道内的有序流动。是赢在终端；输也在终端。终端，它既可以是一个专营店，也可以是商场、超市里的一个展区，甚至是闹市区临时搭起的一个展台。市场优势最终体现在终端，要做好终端的形象宣传，突出休闲服装的时尚攻略，主题文化内涵和结构攻略。合理运用好“推”和“拉”的策略，不仅要将产品推向渠道网络，也要充分宣传，将更多消费者拉入新的客户需求之中，并要根据不同时期采取不同策略，并辅助以技术和售后服务的配套支持。3.促销策略促销策略主要是综合运用广告、人员推销、营

33、业推广和公共关系来扩大市场占有率。而佐丹奴主要采用广告和营业推广促销手段，在今后发展中应该加大人员推销和公共关系的促销预算，促进多元化的方式营销。(1). 广告   佐丹奴可以继续发挥其广告优势，在预算的基础上加强广播站的投入，同时可加大电视广告和时尚杂志的投放力度。(2). 营业推广   营业推广有助于激发消费者购买欲望，对于服装零售业而言，营业推广的运用可以扩大销售额提高市场占有率佐丹奴可以通过优化产品组合，在引进新产品的过程中可以对销售状况不好的产品与销售前景好的产品进行捆绑式组合营销，同时通过对消费金额较大的顾客赠送购物券，达

34、到给予顾客实惠的目的，增强客户满意度。  销售策略多样化，通过网络推广及宣传加大佐丹奴新产品和主流产品打折促销的宣传力度。(3). 人员推销   佐丹奴把员工当做一种财富，注重员工选拔和上岗培训，从而满足顾客服务期望。在激烈的服装零售业中保持活力的方法之一就是为顾客提供优质服务，而人员在期间发挥着巨大作用，及时向顾客传递产品信息提供满意高效服务成为获胜的关键。因而在人员推销中可采取以下措施:加大对人的投资，调整完善组织结构，明确销售部、市场推广部等部门的职能分工，对销售现状和信息及时反馈，加大采购部门和销售部门的整合。提高人员推销的组织和管理&

35、#160;  建立销售激励机制，完善组织内晋升和薪水制度，采用每月评估机制，对销售业绩突出的团队进行良性激励。根据1999年的竞争对手财务数据分析，佐丹奴和其他品牌零售业相比，其员工数量多但销售额却较低，因而在人员推销中要强化绩效考核建立激励机制，提高销售的单位回报率，从而有效扩大市场份额。(4). 公共关系   公共关系主要目的为改善佐丹奴与社会大众的关系，为其树立良好的品牌形象。在其服务和企业文化中，佐丹奴可以结合所获得的公众评价进行宣传，深化和加强其品牌知名度和企业形象。可以通过赞助及捐款扩大其社会影响力，这对于佐丹奴的长远发展是有利的。

36、4.定价策略佐丹奴的按值定价成为其成功的关键因素之一，1987年后，他把自己定位为打折的男女休闲服饰零售店。目标是使销售量最大化，关注和销售物有所值的产品，并采用库存控制和租金方面敏捷的成本控制战略，实行成本导向来进行产品定价。但这种定位逐渐与佐丹奴多年来建立的品牌印象不一致，使得其产品从“很好很值钱”到“很便宜”，降低了其品牌形象，因而其定价策略应该有所调整，采用需求导向型定价，树立良好品牌形象。 (1). 产品组合定价  佐丹奴主要经营年轻时髦质优价高的女式服装，其利润率达到50%-60%，其次为休闲类服装，利润率为40%。他曾尝试在同一货架上出售此

37、两类产品但最终在新服装和主流服装的销售上有所失误，经过其重新品牌定位及翻修店面使得中产女性流行服装得以成功。所以在产品组合中要为其品牌确定良好定位，针对新产品和主流产品要结合其生命周期和产品前景进行组合，可以采用适当组合销售。(2). 产品线定价 佐丹奴服装主要定位为时尚休闲类，在同一产品中又有不同的定价，可以通过核心产品重新定位，打上更时髦标签以求满足顾客物有所值的需求。针对中档产品可以迎合预算有限的顾客，而高档产品主要针对中产女性，通过产品线的不同定价来满足不同目标市场的需求。   (3).单品定价  佐丹奴拥有不同层次

38、的产品，其产品定价根据不同的情况采用撇脂或渗透定价。如新产品Bluestar exchange 主要针对家庭预算有限的顾客，因而可采用中档价位，而针对中产女性的Ladies产品可以通过重新品牌定位突出流行时尚特点，采用高价策略。在零售业中，顾客对服务质量和服务人员接触的要求越来越高，服务人员的表现会直接影响顾客对服务的整体评价，服务人员角色管理在顾客对服务质量的评价中尤为重要。培训只是顾客服务课程骨架，人员才是真正提供服务的形式和内容5.人员分析a) 员工是服务的重要组成部分，在服务中传递着重要角色。佐丹奴严格选择符合标准的员工，通过态度培训及微笑服务为其产品销售赢得良好口碑。因而在招聘员工时

39、应该综合考虑人员服务意识和服务态度，在不同的国外市场上选择了解该国文化、制度的优秀员工。b) 服务人员是企业的形象代表，它代表着企业形象，影响着顾客对企业的感知。佐丹奴对新员工和办公人员进行培训，使他们了解和熟悉每个操作细节，通过巨资培训使得其人员开发得到认可，并把企业文化加以正强化。c) 服务人员也是营销者，尤其是针对促销来说，员工成为企业和产品的活广告，而佐丹奴成功的重要要素之一是有一支尽心尽力的经过良好训练的微笑挂在脸上的销售人员队伍。d) 调整团队人员结构，扩大专业销售人员在营销团队中的比例。在进驻国外市场中，要结合国与国之间在文化、教育和政策方面的差别，制定管理机制，提高团队专业素质

40、，可以把员工移居到国外协助佐丹奴运营，综合考虑新市场的管理习惯。6.有形展示服务环境对于顾客感知服务强化购买行为具有重要意义，服务场景设计可以影响消费者选择、期望及满意度，也会影响员工效率。作为服装零售业，佐丹奴在定位Ladies产品时，强调感觉、翻修店面，从而扩大了其吸引力获得成功。因而在佐丹奴质优价高和物有所用值的定位中，要针对不同的目标群体，在服务现场中加强装饰、灯光、商品、摆放和服务设施与 服装层次的匹配度。在向全国进行规模扩张时可维护其连锁店，统一品牌风格实行统一商号，针对不同目标市场对品牌店进行形象设计。在网上零售中，可以添加鲜艳的色彩和醒目的字体来吸引顾客注意，顾客可以容易找到自

41、己想要了解的信息；上传的网络产品图片要清晰，展示佐丹奴的店面特色。7.服务过程服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观的使用它。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见因素，它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。佐丹奴公司的服务蓝图略佐丹奴公司提供的无限次试穿，可以让顾客充分体验企业的优质服务，但是，顾客进行试穿却不一定会选择购买；一线销售人员故意夸大产品，促成购买，消费者购后评价却不高，应避免单纯低价促销，要适当提价，巩固品牌高价值形象；货品上架速度、陈列产品大类、数量不合理，易造成产品脱销或积压；企业进行策划时，广告促销可能与顾客实际享受的服务感知不一致，引起顾客的流失，难以形成顾客忠诚度；另外，佐丹奴在进行新市场扩张过程中，招