咨询师话术培训

1、教育课程咨询师话术 课程咨询师的岗位职责：课程咨询师的岗位职责：1.负责面对学员以及家长进行个性化咨询辅导，为客户介绍并设计符合学员需求的课程安排2. 做好电话咨询、网上咨询及现场咨询，邀约意向学员及家长，并及时进行跟踪回访；与咨询学员保持联系，建立良好关系、维护学校形象3. 对有效信息数据进行分类整理分析，为部门决策提供依据，配合市场部门做宣传推广工作。 4. 保证咨询质量，完成部门制定的招生计划5. 持续跟踪学员，了解学员学习情况，争取学员按时入学及续费6. 建立学员电子档案及负责客户维护，咨询情况统计汇总，提交书面总结 课程咨询师的岗位要求：课程咨询师的岗位要求： 1. 大专（含）以上学

2、历2. 形象气质佳，性格开朗，热情大方，仪表整洁，谈吐得体，具有专业精神和个人风格，诚实守信，有很好的亲和力和学习能力3. 普通话良好，声音优美，口齿清晰，反应敏捷，热爱教育事业，有良好的团队合作精神4. 具备良好的语言表达能力及沟通协调能力，在交谈中善于观察，提出问题，表达观点等5. 做事认真、有责任心和耐心，乐观的态度，良好的服务意识，高度的责任感和信任感，并能适应较强的工作压力6. 一年以上销售工作经验或者客户工作经验者课程咨询师工作流程课程咨询师工作流程： 1.接打电话 2.邀约面谈 3.接待来访 4.订单成交 5.后期服务 6.资源拓展电话咨询话术一.接听陌生咨询电话接听陌生咨询电话

3、 目的：获取足量的客户信息（姓名，性别，年目的：获取足量的客户信息（姓名，性别，年级，学校，班级排名，薄弱学科，家长意向程度级，学校，班级排名，薄弱学科，家长意向程度，价格接受程度，教育观念，空闲时间等）实现，价格接受程度，教育观念，空闲时间等）实现邀约面谈邀约面谈 咨询师： 您好，希格玛教育学校，我是X老 师，请问有什么可以帮您！ 家长：（会说他想咨询一下） 咨询师：哦，家长您是通过什么渠道知道我们希格玛的？ 家长：（报纸，网络，短信，老生介绍，广告牌，等等） 咨询师： 哦，那您是想咨询一下课程辅导的问题是吗？ 家长：对啊，(如果咨询价格问题，可以巧妙的回答：您是想上班课还是一对一，我们这

4、班型不同，年级不同，价格都不一样，50到300不等)咨询师：您家孩子今年上几年级？ 家长： 咨询师：在哪所学校啊，是男生还是女生？ 家长：A校 咨询师：哦，他在班上能排到多少名啊？ 家长： 咨询师：哦，那是不是偏科啊，那科比较棒，那科弱啊？ 家长：咨询师：嗯，那孩子是需要考虑一下课外辅导了，家长之前给孩子在外面补过课吗？家长：1补过2.没补过1咨询师：哦，补过，是在哪家啊，效果怎么样？不过，您不说我也能猜出来，效果要是好的话您也就不会这么头疼孩子现在的成绩了，那没关系，您也别着急，不知道您对我们希格玛了解多少？2咨询师:哦，孩子没在外面补过课啊？那您现在着急也就正常了，现在的孩子没补过课的只有

5、两种，一种是特别拔尖会学习的，还有一种就是学的太差想放弃的，像咱家孩子属于中上游的，提升空间多大啊，人家都在外面吃小灶，咱们自己学，肯定是要吃亏的，毕竟现在还是应试教育，考分数考排名的！咱家孩子现在这程度真应该好好的补补了，系统的查漏补缺！家长您对我们希格玛了解吗？家长：了解或者不了解咨询师：我们希格玛教育主要以个性化教育为主的全国十佳教育培训机构，总部设在大连，目前XX市只有我们一家，教育理念和运营模式完全复制过来的，要比那些游击队似的课外辅导班专业正规！还有就是有个好消息，我们学校为了庆祝开业，推出免费的试卷测评活动，您和孩子可以带着平时的试卷过来，我先给您预约一下时间，让名师给您做个专业

6、的测评！周六和周日这两天哪天有空？家长：咨询师：是上午还是下午？那我就先给您安排到下午2点，您看可以嘛？家长：咨询师：好，那我们就约到这个时间，家长您知道希格玛的地址吗？家长：咨询师：那家长您说一下您的电话，我一会把我们的地址以短信的形式发给您，以便我们联系，你贵姓啊？我姓X家长：咨询师：（重复电话号码）你贵姓啊？我姓X家长：咨询师：哦，孩子叫什么啊？家长：XX咨询师：哦名字真好听，那这样XX妈妈（或爸爸），您有什么问题我们周末见面再谈，我一会把地址发给您，周末两点我等您！家长：(如果还有什么问题，可以按照问题话术回答，也可以巧妙的转移到面谈时再回答）咨询师：XX妈妈（或爸爸)再见 二二.拨打

7、陌生拜访电话拨打陌生拜访电话目的：获取客户信息，留下专业热情印象，拉近目的：获取客户信息，留下专业热情印象，拉近彼此关系，实现邀约面谈彼此关系，实现邀约面谈咨询师：您好，请问您是 XXX家长吧？咨询师：我是希格玛教育的X 老师，xxx 在xxx 学校读x 年级对吧？家长： 咨询师：我们希格玛教育是致力于中小学教育的课外辅导机构，在 XX跟许多学校都有合作关系。跟您联系是想了解下学生的学习情况，看有什么能帮到您的，xxx 的整体成绩怎么样呢？家长： 咨询师：孩子那个学科薄弱呢？家长：咨询师：孩子是不爱学还是学不会呢？家长：咨询师：是哪个知识点掌握不好呢？家长：咨询师：（了解并分析学科，体现专家形

8、象）家长：咨询师：平时在家都是您管学生学习吗？家长：咨询师：（分析学生的学习习惯、方法、态度，推出自习室）家长：咨询师：学生的小升初/中考/高考目标是什么呢？家长：咨询师：学生现在能在班里、年纪排多少名呢？家长：咨询师：根据我们了解的小升初/中考/高考情况，学生应该从 xx、xx等方面提高，否则很难实现目标的！您最好能带学生来我中心为学生做个全方位的测评， 我们会给您和学生专业的建议和意见。家长：你们怎么给孩子辅导的？咨询师：我们采取一线教师一对一个性化辅导，根据学生情况给学生选派最适合的老师。并且我们为每个学生配备自己的专属班主任，学生在日常学习和上自习的时候可以帮助学生！您看你大概什么时候

9、有时间?家长：你们怎么收费的？咨询师：根据每个学生情况和老师的级别我们收费也不一样大概 100 多到 300 多都有，具体看学生情况，毕竟学生才是学习的主体。您今天有时间吗？家长：咨询师：那周末您周六还是周日有时间呢？（上午还是下午呢？）家长：咨询师：（假如您要来大概是什么时候呢？我给您预留下时间段）家长：咨询师：我会用我的手机把地址给您发个短信过去，您存一下我的手机号，有问题您随时联系我。来的时候最好能带上学生最近的试卷。家长：咨询师：那 xxx 爸爸/妈妈，咱们 xxx 时间见 注意事项：电话咨询的最终目标是要实现邀约面谈，交款成单！电话时间不宜过长，不能让客户牵着鼻子走，电话过程中思路要

10、清晰，围绕自己的目标，灵活的问答问题，譬如价格问题，不主动报价，能不告诉就不告诉，除非客户追问，只给一个范围。不打断客户的谈话，认真聆听，给客户留下真诚专业的形象！三三.跟踪回访电话跟踪回访电话 目的：主要针对目的：主要针对A邀约失败或者邀约失败或者B面谈未达成交面谈未达成交易的客户，重新建立联系与信任，实现再次邀约易的客户，重新建立联系与信任，实现再次邀约来访。来访。A 咨询师：XX家长您好，我是希格玛教育的X老师，现在说话方便哈？ 家长：您好，X老师（注意：态度热情与否）1.我现在挺忙得，不太方便2.还行，说吧，什么事？1.咨询师：哦，哪您什么时候方便我再打给您，一个小时以后或者下午X点，

11、可以吧？2.咨询师：好久没联系了，问问XX现在学习情况怎么样，需不需要点点，或拔拔高啊？您上次说过来有事还给耽搁了！家长：还行吧（还那样，不太好，凑合吧,或者这次有进步，最近挺好的等）咨询师：哦，至少说明孩子成绩比较稳定，不过以他现在的成绩，可提升的空间还是挺大的，这关键时期保成绩可不行，到后期题难度越来越大，孩子就该吃不消了（举例希格玛的学员之前状况差不多，这次提升了多少分）家长要是在帮孩子努努力，只要孩子学习态度没问题，上升空间太大了！您啊，最近要是有时间就抓紧抽空带孩子过来，我们给孩子做个免费测评，看看他现在问题出在哪？是基础知识没掌握好还是方法习惯问题，针对孩子情况对症下药，帮他规划一

12、下！家长：嗯，我这两天都很忙，没时间（有时间，那就直接定时间）咨询师：您看情况吧，孩子的时间耽搁不起，您的时间怎么还是能抽出来的，我们是早上9点到晚上8点都有办公，周六周日也不休息，你下班以后过来也行！家长：那就xxxx吧咨询师：好的，那咱们就这么定了，我把那个时间段留给您，咱们见面再聊，别忘了让孩子把试卷带来！再见XX家长B.咨询师:XX家长您好，我是希格玛X老师，孩子学习的事，家长怎么给定的？还想不想给孩子补了？家长：不补了（补，那就确定来访时间，确定学费多少，带现金等）咨询师：为什么啊？家长：（百问）咨询师:（百答话术）家长：我还是不补了，过一阶段再说吧咨询师：嗯，XX家长，我觉得孩子的教育是大事，人生有三个不能等，想必您知道，身体健康不能等，孝敬老人不能等，还有就是孩子教育不能等，我是做这个行业的，很理解家长