移动某公司集团客户部QC成果展示.ppt

1、-1-肥东县分公司大客户部肥东县分公司大客户部QCQC小组小组20201010年年7 7月月-1-10 0月月-2- 进入通信行业全业务运营以来，各家运营商竞争进入通信行业全业务运营以来，各家运营商竞争的非常激烈。在不断拓展新业务的同时，保有工作是工作的非常激烈。在不断拓展新业务的同时，保有工作是工作重点中的重点。为了更好的对集团的保有，集团关键人和重点中的重点。为了更好的对集团的保有，集团关键人和集团核心成员的捆绑工作是必须做的。集团核心成员的捆绑工作是必须做的。一、背景一、背景-3-捆绑率：捆绑率： 成功捆绑数成功捆绑数A A：用户成功办理上述任何一种捆绑业务。：用户成功办理上述任何一种捆

2、绑业务。 公司核定集团关键人和核心成员数公司核定集团关键人和核心成员数B B：每个集团关键人每个集团关键人2 2名，核心成员名，核心成员1010名。名。计算公式：捆绑率计算公式：捆绑率A/BA/B100100二、名词解释二、名词解释捆绑：指的是通过保留预存、分月返还、集团统付、或托收等业捆绑：指的是通过保留预存、分月返还、集团统付、或托收等业务方式使用户在业务期内不能报停或销户。务方式使用户在业务期内不能报停或销户。-4-小组名称小组名称肥东大客户部QC小组成立时间成立时间2010年年7月月01日日课题登记号课题登记号课题类型课题类型服务类服务类组长组长李俊李俊课题名称课题名称提高肥东县集团关

3、键人和核心成员捆绑率提高肥东县集团关键人和核心成员捆绑率活动起止时间活动起止时间2010年年7月月01日日10月月30日日人数人数4人人姓名姓名性别性别所属部门所属部门文化程度文化程度现工作岗位现工作岗位组内职务组内职务李俊李俊男男肥东分公司肥东分公司大专大专大客户经理组长大客户经理组长组长组长戴慧玲戴慧玲女女肥东分公司肥东分公司本科本科客户经理客户经理组员组员刘灿刘灿女女肥东分公司肥东分公司大专大专客户经理客户经理组员组员盛德生盛德生男男肥东分公司肥东分公司大专大专客户经理客户经理组员组员三、小组概况三、小组概况-5-四、活动计划四、活动计划 活动活动 时间时间 7 7月月 7 7月月 8

4、8月月 9 9月月 9 9月月 1010月月 1010月月 1010月月 1 10 0月月1 1选定课题选定课题 2 2现状调查现状调查 3 3原因分析原因分析 4 4确定要因确定要因 5 5制定对策制定对策 6 6对策实施对策实施 7 7效果检验效果检验 8 8巩固措施巩固措施 9 9总结打算总结打算 计划时间实施时间-6-市公司指标目前现状选择课题ABC集团关键人捆绑率达到80%；AB类集团核心成员捆绑率达到70%。提高县公司集团关键人和核心成员捆绑率2010年上半年，县公司集团关键人和核心成员捆绑率均未达标，影响县公司大客户部全年KPI。四、选题理由四、选题理由-7-现状调查一：现状调查

5、一：五、现状调查五、现状调查对肥东县上半年集团关键人和核心成员捆绑率进行统计：对肥东县上半年集团关键人和核心成员捆绑率进行统计： 上半年ABC类关键人捆绑率54%，AB类核心成员捆绑率27%-8-现状调查二：现状调查二：五、现状调查五、现状调查和其他县公司、新区、大客户部上半年捆绑率进行横向比较。部部门门AB类集团数类集团数捆绑率捆绑率A015130.56807666887A11220.24508196721A21520.27631578947A31750.44514285714A82110.63981042654合计21730.52659917165部门部门ABC类集团数类集团数捆绑率捆绑率

6、A067270.525494A14410.44444444444A26750.54592592593A37730.44501940492A85420.67343173432合计91580.52506005678-9-六、目标设定六、目标设定 根据市公司对集团关键人和核心成员捆绑率的考核要求，及根据市公司对集团关键人和核心成员捆绑率的考核要求，及20201010年上半年的实际完年上半年的实际完成情况，我们将目标定为：关键人捆绑率达到成情况，我们将目标定为：关键人捆绑率达到70%70%，核心成员捆绑率达到，核心成员捆绑率达到60%60%。图图4 4：联网代办渠道新入网手机报捆绑目标：联网代办渠道新

7、入网手机报捆绑目标01020304050607080关键人捆绑率核心成员捆绑率-10- 小组成员运用头脑风暴法对症结产生的原因提出各自的观点,并把讨论结果绘制成以下关联图:七、原因分析七、原因分析客户经理客户经理关关键键人人和和核核心心成成员员捆捆绑绑率率低低日常拜访，宣传不到位不重视考核业务不熟悉系统系统外呼中心外呼中心提取成员信息不准确用户可能会更换手机号，不愿被捆绑提取成员信息不完全用户同意办理，但因当月欠费，系统不能办理CPM系统成员录入不完全目标客户群目标客户群电信政策捆绑对业务不了解沟通能力欠佳，无法把卖点介绍给目标客户用户有黑名单不能办理用户感觉办理程序较为复杂用户对捆绑的政策不

8、感兴趣-11-八、要因确认八、要因确认 小组通过数据抽查和统计、现场观察等多种办法小组通过数据抽查和统计、现场观察等多种办法, ,对各末端因素逐条进行要因确认。对各末端因素逐条进行要因确认。序号序号 末端因素末端因素 确认内容确认内容 确认方法确认方法 确认标准确认标准 确认情况确认情况 负责人负责人 完成日期完成日期 是否要因是否要因 1 1日常拜访，宣传日常拜访，宣传不到位不到位 工作日志填写情工作日志填写情况况调查法调查法工作日志有否明确拜工作日志有否明确拜访内容访内容拜访日志没有具体内容拜访日志没有具体内容李俊李俊是是 2 2业务不熟悉业务不熟悉在业务考试中添加在业务考试中添加捆绑率内

9、容捆绑率内容调查法调查法是否可以准确答对捆是否可以准确答对捆绑率问题绑率问题正确率只有正确率只有50%50%李俊李俊是是 3 3不重视考核不重视考核客户经理工作中的客户经理工作中的状态状态观察观察法法是否遵守公司的各项是否遵守公司的各项制度制度可以遵守可以遵守李俊李俊否否4 4CPMCPM系统成员录入不系统成员录入不完全完全导出导出CRMCRM成员数量成员数量调查法调查法成员数量是否达到标成员数量是否达到标准准达到标准的达到标准的65%65%盛德生盛德生是是 5 5电信政策捆绑电信政策捆绑单位重要成员中有单位重要成员中有多少是它网捆绑多少是它网捆绑调查法调查法达到成员的达到成员的10%10%即

10、为即为要因要因不到不到10%10%盛德生盛德生否否6 6外呼提取成员信外呼提取成员信息不准确息不准确外呼反馈清单和外呼反馈清单和CPMCPM中数据对比中数据对比调查法调查法 不准确率达到不准确率达到10%10%即即为要因为要因不到不到10%10%盛德生盛德生否否-12-八、要因确认八、要因确认序号序号 末端因素末端因素 确认内容确认内容 确认方法确认方法 确认标准确认标准 确认情况确认情况 负责人负责人 完成日期完成日期 是否要因是否要因 7 7外呼沟通能力欠佳，外呼沟通能力欠佳，无法把卖点介绍给目无法把卖点介绍给目标客户标客户外呼成功捆绑率有外呼成功捆绑率有多少多少调查法调查法成功捆绑率达到

11、成功捆绑率达到30%30%达到达到30%30%盛德生盛德生否否8 8用户同意办理，用户同意办理，但因当月欠费，但因当月欠费，系统不能办理系统不能办理查看反馈清单查看反馈清单调查法调查法欠费不能办理占成功欠费不能办理占成功捆绑的捆绑的5%5%即为要因即为要因达到达到7%7%刘灿刘灿是是9 9用户有黑名单不用户有黑名单不能办理能办理查看反馈清单查看反馈清单调查法调查法黑名单不能办理占成黑名单不能办理占成功捆绑的功捆绑的5%5%即为要因即为要因到达到达3%3%刘灿刘灿否否1010用户对捆绑的政策不用户对捆绑的政策不感兴趣感兴趣对不愿办理的用户对不愿办理的用户进行随机回访进行随机回访调查法调查法不感兴

12、趣用户占未捆不感兴趣用户占未捆绑用户的绑用户的15%15%即为要因即为要因占占20%20%刘灿刘灿是是1111用户对业务不了解用户对业务不了解电话回访用户电话回访用户调查法调查法不了解用户占不了解用户占15%15%即为即为要因要因占占10%10%戴慧玲戴慧玲否否1212用户可能会更换手机用户可能会更换手机号，不愿被捆绑号，不愿被捆绑电话回访用户电话回访用户调查法调查法此类用户占此类用户占15%15%即为要即为要因因占占5%5%戴慧玲戴慧玲否否1 13 3用户感觉办理程序较用户感觉办理程序较为复杂为复杂电话回访用户电话回访用户调查法调查法此类用户占此类用户占15%15%即为要即为要因因占占25%

13、25%戴慧玲戴慧玲是是-13-九、制定对策九、制定对策在确定了主要原因之后，小组成员积极思考解决办法，制定了相应的实施对策，如下表所示：在确定了主要原因之后，小组成员积极思考解决办法，制定了相应的实施对策，如下表所示：序号主要原因对策目标措施负责人完成时间1日常拜访，宣传日常拜访，宣传不到位不到位 代办管理中心每月初向各代办员明确新入网新业务考核指标，同时加大日常督促、检查的力度向下传递压力，使代办员充分重视到新业务的重要性，主动配合完成指标每周给各代办员群发短信，并通过现场蹲点和电话方式督促、检查代办员开展新业务营销王勇7月1日2业务不熟悉业务不熟悉代办管理中心加大新业务培训的力度通过系统的

14、新业务知识以及营销政策的培训提高代办员的新业务营销技能每月对代办员开展1次新业务培训，每次不低于30分钟王勇6月10日3CPMCPM系统成员录入不系统成员录入不完全完全代办管理中心加大对联网代办点新业务宣传的支撑力度改变联网代办点向来不重视新业务的传统，宣传的水平，渲染出浓厚的新业务氛围以吸引客户及时向各代办点配送最新的新业务宣传单页、海报等宣传物料以及“增值业务开通使用协议”骆俊6月20日4用户同意办理，用户同意办理，但因当月欠费，但因当月欠费，系统不能办理系统不能办理代办管理中心针对性的培训联网代办员，使联网代办员熟悉手机报的办理流程，印象深刻，不出现不会办或办错的现象拟定“手机报开通流程

15、”，发给各代办员，贴于明显处，并要求其熟练背诵，现场巡检时抽考姚波6月5日5用户感觉办理程序用户感觉办理程序较为复杂较为复杂代办管理员加强指导，提高代办员推荐新业务时的针对性代办员有针对性推荐新业务，提高推荐成功率代办管理员在各代办点指导代办员推荐客户办理手机报，使联网代办员清楚各种常见手机报的目标客户的年龄、职业水家信6月10日6用户对捆绑的政策用户对捆绑的政策不感兴趣不感兴趣代办管理员通过言传身教，培养代办员的沟通能力代办员和客户之间实现顺畅的沟通代办管理员总结行之有效的沟通技巧，通过言传身教传授给代办员，培养代办员的沟通能力王勇6月20日-14-实施一：为解决代办管理中心日常督促、检查不

16、到位的问题，小组制定了以下措施实施一：为解决代办管理中心日常督促、检查不到位的问题，小组制定了以下措施。实施二：为解决代办管理中心不重视新业务培训的问题，小组制定了以下措施实施二：为解决代办管理中心不重视新业务培训的问题，小组制定了以下措施十、对策实施十、对策实施1、通过各种方式给代办员加压，每周给各代办员群发短信，并通过现场蹲点和电话方式督促、检查代办员开展新业务营销。月底前加大通报频次，要求未完成指标的代办点想法设法冲刺。2、每次通报后要求未完成新入网新业务指标的代办点深刻反省，提交整改报告。3、协调代办点所属的片区、自办厅，请他们协助对代办点办理新入网新业务的情况进行日常督促指标压力顺畅

17、的向下传递，使代办员充分重视到新业务的重要性，主动配合完成指标1、市场部新业务管理员、代办管理员每月开展1次全体联网代办员参加的新业务知识以及营销政策培训，每次不低于30分钟，严格执行签到制度，无故不参加培训者纳入代办商考核。培训结束后当场进行笔试，笔试成绩和代办商考核、酬金挂钩。保证培训和考试的严肃性和公正性。2、代办管理员日常巡检联网代办点时随机提问新入网新业务知识，随时检验培训效果。通过系统的新业务知识以及营销政策的培训提高代办员的新业务营销技能-15-实施三：为解决代办管理中心不重视新业务考核的问题，小组制定了以下措施实施三：为解决代办管理中心不重视新业务考核的问题，小组制定了以下措施

18、实施四：为解决代办管理中心不重视代办点的宣传的问题，小组制定了以下措施实施四：为解决代办管理中心不重视代办点的宣传的问题，小组制定了以下措施十、对策实施十、对策实施1、通过县公司下发文件，开展联网代办渠道的新业务劳动竞赛，并明确竞赛结果和酬金的调整之间的关系，做到赏罚分明，并严格落实。2、将市公司最新的酬金政策宣贯给各代办商，通过最核心的经济手段，使他们实实在在的体会到办理新业务的带来的实惠，激发他们办理新业务的积极性。通过酬金这个杠杆激发代办员办理新业务的积极性1、及时向各代办点配送最新的新业务宣传单页、海报等宣传物料以及“增值业务开通使用协议”2、代办管理员巡检各代办点时检查新业务宣传单页、海报等宣传物料的摆放情况、“增值业务开通使用协议”的签订情况，确保100%签署“增值业务开通使用协议”，并主动向客户介绍各项新业务的功能、卖点、资费，主动递送新业务宣传单页、卡片等，以此扩大移动新业务的知名度和影响力。改变联网代办点向来不重视新业务的传统，宣传的水平，渲染出浓厚的新业务氛围以吸引客户-16-实施五：为解决部分代办员不熟悉新业务及其办理流程的问题，小组制定了以下措实施五：为解决部分代办员不熟悉新业务及其办理流程的问题，小组制定了以下措施施实施六：为解决部分代办员推荐新业务时没有针对性的问题，小组制定了以下措施实施六：为解决部分代办