物业工作流程图

1、工 作 流 程 图 第 页 共 页物 业 部（适应项目管理处）动火证办理工作流程图用户申请动火填写“临时动火申请表”施工项目负责人签名施工项目负责人自备灭火器持表到各有关部门保安部审核上述内容出具动火证保安部监督用户按“动火证”规定操作物 业 部管理中心收到有业主签名的住户搬离物品清单管理中心进行必要的身份核实登记经办人身份证号码管理中心按搬离清单填写“物品搬离放行条”客服中心经办人签名填写日期、盖章（物业部章）将“物品搬离放行条”交住户经办人住户向保安出示“物品搬离放行条”保安员监督物品搬离并做好记录、保存一般放行条办理工作流程图物 业 部邮差将住户挂号信送到管理中心管理员清点签收分类放到每

2、个塔楼负责人柜内各塔楼管理员在“挂号信签收簿”上登记巡楼时派发到单元内并由住户签收。上门派信流程图物 业 部办理收楼工作流程图业主收到发展商发出的收楼通知业主到发展商处出具“缴款证明”业主到发展商交纳收楼应交尾款、确认收楼资格业主持收楼通知书、缴款证明、身份证到管理处管理处验明业主收楼资料与业主签署入住协议、区域防火责任书、业主登记表，发给业主住户手册、管理规约、住宅使用说明书、质量保证书管理处收取业主应交费用安排人员带业主到所购单元进行验收验收合格，业主确认无问题验收发现问题，业主将问题填写在楼宇验收表上业主签署楼宇验收表业主领取房屋钥匙并签字确认管理处将问题向发展商反馈发展商对问题进行处理

3、管理处再约业主验收验收合格业主签署楼宇验收表业主领取房屋钥匙并签字确认验收不不合格物 业 部办理装修证件流程图业主申报装修，经工程部出批复可施工管理中心通知申请人办理进场装修手续制作装修单元“施工 许可证”收取相关费用告知申请人 “施工许可证”使用方法收取装修施工人员相片将“施工许可证”交申请人制作装修人员“出入证”填写“施工人员出入证登记表”收取相关费用告知申请人 “出入证”使用及退证方法将“出入证”交申请人物 业 部业主收到开发商发出的“收车位通知书”业主到开发商处办理收车位手续到销售部办理确认手续到律师处确认缴清税费及签署承诺书开发商出据收款证明业主到管理处办理收车位手续管理处审核业主收

4、车位文件资料审核无误车位业主缴交有关费用车位业主购买IC卡管理中心通知保安部车位业主情况管理中心通知工程部在已收车位喷上标志可以使用停车位管理中心填写“车位业主档案”办理收车位工作流程图物 业 部发生需要公告住户的事情主办主管拟稿经管理处主任同意打印盖章复印张贴公布一周或在预定时间内摘除底稿存档出业主通知工作流程图物 业 部处理违规装修流程图巡视发现违规装修问题立即制止施工，拍照留档一般违规装修行为发出违规装修通知，要求进行整改整改完毕工程部验收影响结构及安全的违规装修行为停止向装修单元送电业主不进行整改允许继续进行装修再次发出违规装修通知不予装修验收，装修押金不退回业主承诺立即整改业主拒不进

5、行整改恢复送电整改完毕工程部验收允许继续进行装修管理处向政府有关部门报告协助政府有关部门对违规行为进行处理物 业 部催缴管理费工作流程图发现业主欠费了解欠费原因因管理处工作疏漏，导致业主不满而产生的欠费及时对问题进行处理处理完毕，对业主进行回访业主无理或因管理处无法解决的问题导致产生的欠费催缴欠费催缴成功催缴不成功业主将应交费用交到财务及时将情况向上一级领导反映给该业主发函，书面进行催缴，并不定期电话催缴定期将催缴情况向上一级领导反馈执行上一级领导指令执行上一级领导指令将业主情况向上一级领导汇报物 业 部物业公共场地临时出租工作流程图管理中心收到租用人提出临时租用场地请求按管理处要求审核租用场

6、地用途与符合租用条件单位商谈租用费用签订临时租用场地协议收取场地出租费用将场地出租情况通知 保安部场地出租期间对承租人行为进行管理场地使用完毕检查清场 情况 物 业 部工程维修下单流程图巡视楼宇公共设施发现公共设施损坏填写维修工作通知单 （一式三份）物业部主管签名将维修单交工程部签收，并留存正本，第一、第二副本留工程部工程部进行维修完毕工程部将维修单返回物业部确认，第一副本工程部留存，第二副本物业部留存物业部将正本、第二副本合并装订存档物 业 部 节日装饰工作流程图各管理处提前30天45天制定节日装饰设计计划提交公司领导审批计划计划可操作-进行当年节日装饰物品的价格咨询采购节日装饰物品添加装饰

7、工程辅料物业部与工程部配合安装制定灯饰开关时间，并通知保安部操作节日过后安排工程部及清洁公司拆卸装饰将装饰物清洁、点数记录、打包装箱将装饰物品入库物 业 部接待处理投诉工作流程图按领导批示跟进处理公司领导批示管理处综合分析提出处理意见办理人与涉及管线、单位达成共识办理人监督各服务监控系统进行处理经济纠纷或涉及多个管线无经济纠纷或不涉及多个管线办理人向客户作相关解释成立不成立投诉是否成立？办理人展开调查接听接待人记录、给回执首问人接待-（(第一时间接待人客户来电、来访、来函、来信投诉每月将客户投诉处理情况汇总、形成专题报告，送公司领导处理结果、回访意见归档处理完毕、对投诉客户进行回访独立处理或协

8、同相关管线、单位共同处理首问人反馈给业主 物 业 部看楼钥匙管理流程图业主将需出租房屋在管理处放租业主在管理处签订“放租委托书”，同意将房门钥匙存放在管理处物业助理将钥匙贴上房号，挂在钥匙箱内其他中介公司人员到管理处借匙必须出示相关的证件，将工作证、借匙条（公司盖章）、借用人名片，暂放在管理中心钥匙借出人须登记借匙人姓名、电话、借哪一户的钥匙、借出时间，由借用人签名确认借用人归还钥匙，管理中心人员将其工作证、借匙条及名片归还借用人登记钥匙归还时间物 业 部（项目管理处） 空置房屋管理流程图管理中心建立空置房屋登记表制订空置房屋定期清扫制度制订空置房屋定期巡查制度制定空置房屋钥匙管理制度客服部安

9、排清洁公司执行定期清扫任务物业助理定期检查清洁情况保安部负责执行定期巡视任务将不合格情况反馈清洁公司清洁公司跟进物业助理对清洁公司跟进效果进行复查按制度执行钥匙领用登记物 业 部绿化管理工作流程图物业部对绿化公司进行管理日常工作安排绿化面积覆盖率及监督查验绿化成果评估每日植物浇灌内部调动移植 补苗计划实行的绿化园区设计更新及补苗物业部领导层与助理层重叠查验物业助理层与花工重叠查验每日巡视记录每月综合巡视记录做“绿化评估报告”做支付绿化款项凭证公司领导审批合格付款物 业 部清洁管理工作流程图物管部分管，各管理处对保洁人员/清洁公司进行直接管理清洁工作的日常安排清洁质量监督查验清洁质量记录及每月评

10、估人员安排及 培训年度工作安排每月工作安排每周工作及清洁项目安排管理处领导层与助理层每日重叠查验管理处领导层与清洁公司经理重叠查验物业助理与清洁公司经理、主管重叠查验清洁公司主管与领班重叠查验每日清洁质量查验记录每周清洁工作抽检记录每月清洁质量检验汇总做“清洁质量评估表”为支付清洁费依据开出支付清洁款项凭证公司领导审批清洗生活水池（三个月一次）清洗大厦外墙月度定期清洁项目安排及员工岗位调整顿秩序合格付款物 业 部物业部日常巡视流程图每日巡视前，须带备必要的巡查登记表目视消防设施表面有否损坏、失窃，消防通道是否堵塞按规定检查公共设施有否损坏按规定检查环境卫生、绿化达标情况查看装修单元是否按规定进

11、行装修有问题没有问题在日巡表上进行登记在日巡表上进行登记通知保安部进行处理有问题没有问题在日巡表上进行登记在日巡表上进行登记有问题没有问题有问题没有问题通知工程部进行维修在日巡表上进行登记在日巡表上进行登记通知清洁（绿化）公司进行跟进在日巡表上进行登记在日巡表上进行登记及时通知业主（装修公司），必要时暂停该单元装修物 业 部有偿服务工作流程管理中心接到住户报修确认为有偿维修项目填写“XX管理处有偿服务维修单”通知工程部进行维修工程部持“XX有偿服务维修单”到用户室内进行检查，将检查结果（具体维修内容）告知住户物业助理根据维修项目向用户报维修价格用户签字确认同意维修维修人员进行维修维修完毕用户验

12、收，并签字确认物业助理收取用户维修费用物业部将“XX管理处有偿服务维修单”存档图物 业 部与放租业主签订租赁委托书带求租人看楼、商谈与求租人确定租赁意向约定放租、求租人见面商谈具体租赁 条件根据双方商谈结果拟定租赁合同 （一式三份）双方签订租赁合同收取中介服务费中介服务工作流程图物 业 部管理中心接住户申报户内出现漏水对申报情况进行登记通知工程人员检查物业助理与工程人员共同到现场检查漏水位置告知住户漏水原因住户自己室内管道渗漏造成漏水住户毗邻物业管道渗漏造成漏水住户自行维修管理中心通知该毗邻物业业主管道渗漏情况，请其进行维修业主配合进行维修业主不配合，不进行维修管理处以书面形式再次告知其漏水情

13、况及其应负责任业主配合进行维修业主仍不进行维修将情况告知受影响单元业主，并书面报告房管局、居委会等住户管道渗漏处理工作流程图物 业 部用户申报装修管理中心向申请人派发装修指南按规定收齐申报装修资料将图纸资料交工程部审批工程部审批完毕，将审批文件送管理中心管理中心通知申请人办理进场装修手续装修公司进场装修管理处对装修施工进行每日巡查装修竣工，申报验收工程部出具验收证明验收合格验收不合格办理退还押金手续通知装修人整改整改完毕通知工程部再次验收验收合格办理退还押金手续装修管理流程图物 业 部资料更新工作流程图管理中心对需要更新的资料分类收集按周期定期将电脑资料 更新需要存档的放入相应档案将需要通知其

14、他部门的已更新资料定期交有关部门有关部门按已更新资料进行相关工作物 业 部管理中心对该单元进行登记将该单元已办理委托手续情况通知保安主管将“自有物品搬离通知单”统一格式交该租户租户自有物品放行（无须业主再行签名确认）该单元业主填写“业主委托书”，签名确认，交管理中心存该单元租户填写“公司物品搬离委托书”，盖章确认，交管理中心存租户委托放行条办理流程图物 业 部资料存档流程图资料分类日常工作资料分类按月装订将存档资料目录贴在档案盒第一面每份资料编号并按顺序叠放在档案盒内在档案盒侧边写上存放资料名称、时间按顺序存放在档案资料柜里业主档案资料其他零散资料分别放置在对应业主档案内在该业主档案目录上填写

15、增加的资料名称每季度整理一次，留存一年经部门领导同意，无价值资料每年清理一次有参考价值的资料装订成册物 业 部门禁IC卡办理流程图出售向管理中心出示租赁合同或 有效证明租户购买IC卡业主购买IC卡登记房号、卡号向管理中心人员出示身份证因搬离需退卡将卡交管理中心检查不符合退卡条件符合退卡条件在电脑中取消该IC卡号码向购买者退回一定金额费用物 业 部接待服务工作流程图业户来电/来访提出服务要求管理中心服务热线当值班人员受理当值班人员即时通知相应部门跟进物业助理即时主动与住户联系了解清楚住户的服务要求非管理中心直接提供的服务 管理中心直接提供的服务（如家政维修）值班人员向业主做解释工作，向业主提供推

16、荐相应的服务单位物业助理填写相应工作单住户不同意经业户同意工作部门（工程部、专项维修人员）接单明确维修项目：开发商保修项目、业户自理有偿项目，以开发商提供的房屋质量保证书及协议内容为依据表示歉意，欢迎住户需要时随时再联系管理中心值班人员将住户的服务要求和资料告知相关合作单位物业助理主动与住户解释、沟通约定上门服务时间及价格相关合作服务单位人员直接安排上门服务工作部门（工程部、专项维修人员）上门服务服务完成上门服务完成，工作人员向住户简要介绍日常使用保养常识物业助理电话回访征询业主意见其后，跟进服务质量、征询住户意见，物业助理进行回访处理完毕，整理资料归档物 业 部物业部根据实际工作情况编制有关

17、意见征询项目表格送交管理处领导审核同意发放业主意见征询表回收业主意见征询表业主意见分类可以整改的 意见按业主意见进行整改并回访不可或很难整改的意见业主满意率 统计拟写情况汇报向有关业主说明原因寻求 理解业主意见征询工作流程图工 程 部电梯故障困人的紧急维修工作流程图管理处值班员工接到电梯故障困人通知维修主管、值班员工马上到达现场释放困梯人员工程部跟进配合保养公司进行维修工作电梯保养公司分析电梯故障困人原因并报告工程部主管维修完毕恢复电梯的使用工程部领班检查维修情况将电梯故障困人情况通知电梯保养公司并报告工程部主管结束工 程 部工程验收流程图业主装修工程完成申请验收客服中心通知工程部预约验收时间

18、工程部出示书面验收报告送交客服中心工程部会同物业管理员到现场作验收工作工 程 部工程预算工作流程图年度预算工作流程按照公司要求时间上报财务部审核交总经理批准 提出修改意见 返回工程部重新编制工程部根据实际情况编制年度预算 工 程 部故障停电的紧急维修工作流程图管理值班员工接到故障停电通知维修主管、值班电工马上到达现场检查故障停电原因、采取应急措施将故障停电情况、原因报告工程部主管工程部主管或值班工程师制定维修方案并组织员工加班维修工程部领班带领员工进行维修工作上报管理处总经理维修完毕值班工程师检查维修情况后恢复供电工程部主管组积技术人员分析故障停电原因研究整改方案 结束工 程 部火警时工程部的

19、应急处理流程图小区报警火警时否是误报先把系作消音处理检查报警原因及复位处理本部须确保消防系统正常，随时启动消防水泵保持与消防中心联系，时刻注意供配电情况，随时切断火警区域电源警火确认工 程 部设备设施维修保养工作流程图管理处制定维修养护计划，报工程部审核维修主管安排人员工作维修主管带领维修工进行维修保养工作做好维修保养记录 工程主管到现场检查，审核维修保养记录，报工程部经理维修保养记录归档保存结束工 程 部水管破裂停水的紧急维修工作流程图管理处值班员工接到水管破裂漏水通知维修主管或值班员工马上到达现场检查漏水情况并关闭相应阀门停止供水将水管破裂情况报告管理处主任迅速制定维修方案，报管理处主任/

20、工程主管同意，组织员工加班维修维修完毕，维修主管检查维修情况后恢复供水报工程部经理工程部主管组织技术人员分析水管破裂原因研究整改方案结束工 程 部维修工作流程图各部门报修（填写维修工作通知单）工程部记录维修单安排维修工作维修人员进行维修工作维修完毕，请报维修部门检查并在维修工作通知单上签字确认将维修工作单交给工程部存档备查结束 工 程 部有偿服务维修工作流程图用户报修（电话、书面）物业助理填写有偿服务维修工作单维修人员实施维修工作工程部记录有偿服务维修项目后安排维修工作维修完毕，请住户验收并在维修工作单上签字将维修工作单交给维修领班工程部领班记录有偿服务维修的情况物业助理根据维修工作单通知财务

21、部开发票向用户收费并回访回访结果反馈给工程部处理结束工 程 部装修审批流程图三天内出示书面批复意见同意装修，并由客服中心转交业主/使用人对装修工程进行审核是否符合要求申请装修图纸资料交工程部审核否是客服中心收图纸并填写资料初审是否符合要求业主/使用人申请装修否是保 安 部保安员工作交接流程图下一岗人员到岗检查岗位范围设施设备需要跟进的情况核实签名发现问题上报带班领班处理保 安 部爆炸物品处理流程图接上级公安机关、派出所通知,出现可疑爆炸物本部巡查时发现可疑爆炸物租户/业主发现可疑爆炸物群众、员工发现可疑爆炸物消防、监控中心接上述报告后,立即派保安员到现场确认现场保安员报告当值主管,当值主管到现

22、场视具体情况，向上级领导和上级机关报告;同时,派保安员携液氮防爆装置到现场，将可疑爆炸物放入掖氮瓶内报派出所、公安局等上级机关配合上级机关处理事件保 安 部车辆停放操作流程图车辆进入车管员识别（临保、业主）月租带位停放检查车况车主已离开发现问题发现问题提醒车主并确认上报带班领班做好记录做好登记严格监控检查原因通知车主后续工作出 库保 安 部动火管理流程图申请单位(人)到管理中心领取动火申请表及加具 意见工程部加意见保安部加意见及检查灭火器(动火现场)保安部签发动火证保安部派人监督动火现场完工后,保安部收回动火证保 安 部监控中心发现电梯困人处理流程图监控中心发现电梯困人将事情处理情况详细向上级

23、报告，并做好记录被解救出梯人员如昏厥或受伤即送医院抢救通过电梯门缝与梯内人员保持联系，告知解救人员正在采取措施将事情发生及处理情况详细记录在当值簿中故障排除后，电梯试运行期间密切留意如梯内人员健康状况欠佳，即时报告当值主管既赴监控中心取电梯钥匙，到所报楼层，协同电梯专修人员、工程部机人员一起解救被困人员在解救过程中，用对讲系统告知被困人员不要靠轿厢门站，以免发生危险巡楼保安员、管理员迅速赶到困梯层，协同解救被困人员当值保安主管利用梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况，并随时与梯内人员保持联系。如有异常立即报告启用对讲系统与被困人员联系，了解梯内人数和健康状况，安慰被困人员，告知很快有人前来解救立即

24、通知工程部、电梯专修人员解救被困人员，并报告保安主管、领班，通知巡楼保安员、管理员保 安 部盘查可疑人员流程图礼貌询问观察判断盲流人员形迹可疑推销人员无证件有证件查验并登记证件写保证书带回管理处做进一步调查，有无作案工具和可疑物品教育劝离如核实无疑清离小区如有可疑，送公安机关 处理保 安 部失物认领流程图业主在小区内遗失物品，要求管理处协助寻找管理处接到拾遗物品，填写拾遗记录张贴拾遗通知管理处根据信息查找失主看（接）到通知失物找回未能找回通知业主通知业主到管理处办理认领到管理处办理认领手续领回失物记录存档保 安 部水浸事件处理流程图通知清洁人员清理 现场如联络未果，即时报告公司领导，经公司领导同意后，破锁入室，抢救用户财产及资料，并派人看守如用户室内水浸，应即时联络该公司紧急联络人返小区处理将电梯升高离开受浸范围，以免电梯受损水源未中断前，组织大厦各部门当值人员采取有效措施，拦截和疏泄积水，防止水浸曼延，尽可能减少水浸所致的损失关闭受浸区域电源，以防触电。疏通排水道，开启排水泵，用吸水机吸水水浸来自市政地下水反溢，封闭反溢的地下水道查明来源，采取有效措施截断水源水浸来自大厦机管设施损坏或故障，关闭水掣或 水泵水浸来自各天台及大厦外，应在低于水位的出入口设置拦水闸板或沙包迅速取用就近楼层管井房内的沙包，堵住水曼延的通道，防止水溢至其他楼层处理结束