前台个人工作总结.doc

1、前台个人工作总结前台个人工作总结20 年至 20 年 1 直在北京 - 做前厅总经理 1职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进展公正的安排，安排好店员工的住宿问题； 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出 1 天工作的缺乏，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进展总结，做好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进展工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能表达工作的透明度和工作进度； 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进展统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之

2、间、月月之间的营业额进展对照，找出其中的缺乏，做出总结和相应的应对措施； 做好本部门的消防平安的“31”工作，做到每天 1 检查，每周 1 培训，每个月 1 演习，并做好相应的记录； 督导迎送效劳。贯彻履行效劳程序，满足客人的公正要求； 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进展记录，同时做出相应的改良方案；制定培训方案。正确的对员工进展 1 系列的培训，对工作中发现的问题进 1 步的加强，防止以后工作中出现。协助员工建立正确的价值观和酒店道德； 与前台收银的严密配合，要对每天的营业额进展记录。掌握当天备用金的领用，公正安排零钱，保证收银员的正常结账； 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当

3、面投诉”“ 投诉”“书面投诉”3 种，酒店主要以当面投诉较多。不管哪一种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对客人提出的要求，假如能当面解决的就立即解决。假如解决不了，要第 1 时间通知上级指导，并与指导做出相应的解决方案，在第 1 时间给客人解决。假如出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进展理解情况，假如在自己的权限能解决的问题，就自己解决，假如超越了自己的工作才能，就应立即请示上级指导，照实汇报情况，与指导商讨解决方案，并提出自己的想法，在第 1 时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进展抱歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉 1 定要

4、站在公司利益和客人利益共赢的状态处理。在这 年的 1 年里，凭仗前几年的蓄势，已具有步入了快车道，为实现了稳步的效益增长，以崭新姿态展如今客户眼前，1 个更具生气和活力的、车间完善后，管理程度势必大幅度进步，这不单单是市场竞争的外在要求，更是本身开展壮大的内在要求。对各部门来讲，全面提升管理程度，与公司同步开展，既是 1 种压力，又是 1 种动力。为了完成公司 20 年的整体经营管理目的，厂部特制定 20 年工作方案以下。1、根据本年度工作情况与存在缺乏，结合目前公司开展状态和今后趋势，人力资方案从 9 个方面展开 20 年度的工作：1、进 1 步完善公司的组织架构，肯定和区分每一个职能部门的

5、权责，争取做到组织架构的科学适用，3 年不再做大的调剂，保证公司的运营在既有的组织架构中运行。2、完成公司各部门各职位的工作分析p ，为人材招募与评定薪资、绩效考核提供科学根据; ?3、完成平常人力资招聘与配置 ?4、推行薪酬管理，完善员工薪资构造，实行科学公平的薪酬制度; ?5、充分斟酌员工福利，做好员工鼓励工作，建立内部升迁制度，做好员工职业生涯方案，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。6 在现有绩效考核制度根底上，参考先进企业的绩效考评方法，实现绩效评价体系的完善与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而进步绩效考核的权威性、有效性 ?7、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部

6、人材开发力度。8、建立内部纵向、横向沟通机制，调动公司所有员工的主观能动性，建立和谐、和谐的企业内部关系。群策群力，为企业开展效劳。9、做好人员活动率的控制与劳资关系、纠纷的预感与处理。既保障员工合法权益，又保护公司的形象和根本利益。2、增加人员配置：(1)前台：前台增加至 3 名，分管不同区域。(2)车间管理人员：车间行政主管 1 人、技术主管 1 人、所需电机维修组长约 3 名。3、强化人员素质培训 ?春节前完成对各区域所需人员的招聘和培训，使 20 年新的管理制度实行进程中人员素质方面有充分的保障。认真选择和慎重录用基层管理人员，切勿滥竽充数。4、加大人员考核力度 ?在人员配置、资保证、

7、事迹考核等方面作出实行细那么规定，从制度上对此项工作作出保证。并根据各区域实际情况和存在的问题，有针对性地加以分析p 和研究，以催促其在短时间内按规定建立和健全管理的工作。5、加强市场调研。以业务部提供的信息量和公司在各区域的业务进展情况，将以专人(兼职)对各区域业务的开展现状和埋伏的开展趋势，进展充分的市场调研。通过调研获得第 1 手资料，为公司在各区域开拓新的市场方面作好参谋。6、品牌推行 ?1、为进 1 步打响“振兴”品牌，扩大振兴的市场占有率，20年乘公司车间乘改建的东风，初步斟酌以宣扬和扩大品牌，创造更大市场空间，从而为实现奠定坚实的市场根底上更上 1 层楼。2、进 1 步做好内部管

8、理及宣扬工作。在各个现场制作和安装宣扬条幅或广告牌，现场展现企业实力;及时制作企业新的事迹和宣扬资料 ?3、加强和外界接触人员的专业知识培训和素质教育工作，建立良好的企业员工形象和企业文化内涵，给每位与我厂人员接触的人都可以留下美妙而深化的印象，从而对有更明晰和深层次的认识。7、客户接待 ?仔细研究分析p 和揣摩斟酌日程的安排，让每位客人在最短时间内有全面的、明晰的、有 1 定深度的理解，对振兴的产品表现出最大限度的认同感，对的管理形式和企业文化产生足够的兴趣。把长时间地、坚持不懈地认真对待每批客人和每客人，使他们对的接待工作满意作为业务部每个接待工作人员的准那么。从而以此来进步跟踪的成功率，

9、到达进步企业经济效益的根本目的。为此业务部 20 年侧重抓好以下几方面的工作：今年 2 月的 1 天下午已下班了，我正准备回家，1 位用户来到营业厅探索的问我：“我的手机不能上网了，你能不能帮我看看?”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮用户看了起来，原来是用户不会使用，我就向用户介绍怎样使用和上网的资费。讲授 1 遍后，我看用户的神色好象还不太明白又不好意思再问的模样，就马上说：“我可能讲的不太明白，我再给您讲 1 遍好吗?”我又 1 点 1 点的向用户讲授起来，边讲边指点用户操作，直到用户完全掌握了使用方法为止。我不但在营业厅认真工作，以热忱、耐心的效劳接待每位用户，而且在业余时间，乃至

10、有时走在下班路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我都会停下脚步，耐心的向用户讲授，直到用户明白为止。真诚的效劳赢得了用户的信任，1 次休息，我和同学在街上遇到了 1 位常常到营业厅办业务的用户，他见到我就着急的说：“我如今有点急事，你能去帮我交 50 元话费吗?”说完，把钱给我就走了，我2 话没说马上到营业厅为用户交了 50 元话费，从这以后，这位用户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在的柜台，跟我打个招呼。我热爱营业这项工作，在工作中，我品味了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的 1 句“谢谢”，都给我带来无尽的欢乐，但是

11、在工作中并不是都是快乐的。有的客户会因情绪而至，破口大骂，由于对业务的不理解，误认为是你的无能，试想 1 下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快的起来呢?要说不难过那是谎话，可是换个位置为客户想 1下，他们由于手机不能使用，给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应当理解的。这就要求我们用良好的心理素质，纯熟的业务知识，与客户进展沟通，让他理解我们的业务，防止没必要要的误解。记的我们指导曾说过这样 1 句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将是解决问题最好的方法。”这句话我 1 直铭刻在心，它给我的工作带来宏大的动力。朋友们，让我们快行动起来吧，通过大家共同努力，多充实

12、自我，以更加饱满的热忱投入到工作中去，争取以更大的成绩回报公司的培养。用我心换你心，真心面对每位客户。客户的满意，我们的寻求，客户的笑容，我们的心愿。挪动给了我们 1 片崭新的天地，我们就是最亮的星，就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热，挪动公司是 1 个大的整体，把所有的光和热凝聚在 1 起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创 1 流效劳，我们挪动公司的明天将再创光芒。在此我要说：“我为挪动多拼搏，挪动因我而精彩!”如今，我深为自己是 1 名移发动工而感到自豪和自豪。挪动业务厅是挪动公司的窗口。在挪动公司业务厅前台事项，打仗客户多，必要和谐的工作多，除正常的收费、解决营业等事项外，在接待用户、展开营业、和谐相干、化解抵牾、咨询、受理投诉等也阐扬着紧张浸染。题目方面堆集了很多经历，可以实时切确的为客户供给对劲的处事。事项中严厉要求自己，贯串毗邻很强的责任心,审慎的事项立场和精采的心态。1 直加强营业进修，全力进步营业水安然安平和谐手段。事项中，热忱处事，做到以诚相待、以心换心;靠 1 点 1 滴的过细事项赢得客户相信。爱岗敬业，珍惜团体声誉。有着很强的团队精神,跟同事相干和谐,获得了年夜家的信赖.在公司的处事明查暗访中屡次获得优越的成效，在市公司明列前矛为公司赢得了声誉.积极参与公司构造的培训进修.吃苦研讨,全力进步营业程