客务部经理的作业指导书

1、客务经理的作业指导书一时间流程二流程 时间工作内容标准7:508:40查看报表参加酒店早例会遵守晨会规定8:409:00巡检所管辖区域卫生及安全情况作好记录9:009:30现场督导、巡查按照巡查、督导流程执行处理突发事件及客人投诉遵守突发事件处理流程规定9:4010:45抽查楼层的房间清扫情况并检查员工是否按规定开关灯、空调遵守查房标准规定10:4511:05与各部门协调相关事宜视工作情况而定11:0511:30在员工食堂吃员工餐遵守员工餐规定11:3012:40到一楼大堂迎客接待12:4013:00做部门文件或完善规定流程13:3014:00组织部门例会遵守例会规定14:0015:30落实检

2、查主管的日工作计划完成情况15:3015:45查看前台收银的操作情况和账务处理登陆工号查本日结账明细15:4515:50征求客人意见及处理客人投诉等突发事件遵守征求意见流程处理客人投诉规定16:0017：00巡检楼层卫生及安全情况 并复查上午查出的问题按照查房标准执行17:0017:30在员工食堂吃员工餐遵守员工餐规定17:3018:00在大堂查看预订情况并迎客接待18:00做每日工作总结及明日计划做完发至总经理助理浦总主流程分流程考核1.参加酒店早例会1.1自检检仪表仪容1.2提前5分钟到岗1.3汇报工作1.4记录会议内容按照晨会流程执行2.巡查所管辖区域及安全情况2.1检查所有服务工作、走

3、廊卫生状况2.2房间卫生质量2.3安全情况2.4楼层钥匙管理2.5员工的礼貌礼节遵守巡查流程规定3.需与其他部门的协调事宜3.1部门需协调共同解决沟通的事件3.2请示上级事宜遵守协调流程规定4.处理客人投诉4.1接受投诉4.2处理投诉4.3记录遵守处理客人投诉规定5.落实检查主管的每日重点工作（执行力）5.1查看主管当日工作计划5.1落实工作进展程度并抽查5.3说明未完成事项的原因按照管理人员执行力6. 检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况并填写表格6.1设备6.2客用品的摆放6.3家具6.4床及床上用品6.5窗帘6.6清洁6.7设备6.8客用品的摆放6.9卫生清洁按照查房标准执行7.征求客

4、人意见及处理应急事件7.1 征求客人意见7.2停电处理7.3安排加床服务7.4看婴服务7.5失窃的处理按照相关规定执行8.安检所管辖区域8.1检查门锁8.2检查灯的开关及其他设备的正常运转8.3关注陌生人防火、防盗遵守安检流程规定 内容1、参加酒店早例会时间步骤/内容标 准7:501.自检仪表仪容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装。1.2 精神饱满2.按酒店规定时间到会议室2.1 会议开始时间为7:50要求提前5分钟到岗2.2迟到一次20元2.3手机必须调振动，响一次20元；2.4准备好会议资料3.汇报工作3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客） 3.

5、2 汇报今日工作重点。3.3复命前一天的工作进度及完成时间；3.4通报协调事宜，提出建议。4.记录会议内容4.1 用笔记录，准确无误。4.2 传达会议精神。2、巡查所管辖区域及安全情况时间步骤/内容标 准7:409:301.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查主管检查过的房间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，

6、维修好后马上 安排恢复。3.安全检查情况3.1走廊是否有可疑人员和陌生客人（行动举止奇怪）3.2 房门门锁是否关严3.3安全通道要求畅通无障碍物；3.4有无杂物和易燃物立即处理；3.5灯有无按规定开启；4.楼层钥匙管理4.1 检查房务中心的工作日志，保证其记录完整。4.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。3、处理需与其他部门协调事宜时间步骤/内容标 准10:4511:001. 部门需协调共同解决沟通的事件1.1部门间协调超过2次还未沟通好或未完成的事项；1.2视情况酌情处理1.3向直接上级反映、汇报1.4若有问题有困难未上报延迟完成时间的追究负责完成此事的责任人2请

7、示上级事宜2.1解决不了的事项需第一时间请示上级2.2按照上级指示解决、处理此事2.3作好记录，积累经验。4、处理客人投诉步骤标准1接受投诉 (1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题，并做记录以表重视；(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4) 不允许打断客人的陈述；(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊

8、重；(8) 对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 (9) 待客人讲完后，表明酒店会马上为其调查解决的态度，立即处理。2.处理投诉(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补不足；(3) 如不属于酒店方面工作失误，讲明原因，婉转的请客人予以理解，同样表示对此事情的重视；(4) 尽量使处理结果令客人满意，甚至是超出其意料之外，给客人一个惊喜； (5) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(6) 将处理结果通知客人；(7) 征求客人

9、对解决投诉的意见；(8) 再次向客人致歉。3.记录投诉(1) 将受理投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上；(2) 每日下班前转交部门经理审批；(3) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(4) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。5、落实督导部门主管执行力时间步骤/内容标 准7:501. 查看主管当日工作计划1.1查看主管工作日志1.2查看今日工作重点1.3记录在工作本上完成时间2. 落实工作进展程度并抽查2.1 落实工作进展情况2.2抽检所完成事项，不合格的处罚负责人；2.3做好记录3. 说明未

10、完成事项的原因3.1未完成事项需主动提前复命 3.2 说明未完成此事项的困难和原因3.3再次确定完成时间3.4督查工作直至完成此项工作6、检查各楼层卫生及抽查房间卫生情况步骤/内容标 准1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常、灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位： 温度：22。5°，风力：低档。1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指 南上所列频道相符。电视固定在 cctv1 频道。1.5电话工作正常，音量调至最大 处，铃声音量调 至 low 档。2.客用品的摆放2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.家具3.1 家具

11、按规定位置摆放，无破损。4.床及床上用品4.1 床单、被套、枕套、床垫、斑迹，无毛发。5.窗帘5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6.清洁6.1织品无破损、斑迹、毛发。6.2 家具无斑迹 、灰尘。6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5 墙面、天花无斑迹、破损。6.5 床底无杂物。步骤/内容标 准7.设备7.1门锁正常，无松动。7.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。7.3电话工作正常。7.4电吹风工作正常，风量调至低档。7.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。7.6人体秤外部无污迹，指针归零。8.客用品的摆放8.1 根据卫生间物品定位标准检查。9.卫生、清

12、洁9.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、 毛发。9.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。9.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。9.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。9.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。9.6墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。门内外无手印及污迹。地面干净、无灰尘、水迹、毛发。7、征求客人意见及处理应急事件1）征求意见步骤标准核查媒介1 领取表格1.1每日14:00到前台查看预离房；(1) 次日预离客人一览表2 征求意见2.1开始征求客人意见，是否需要延房。2.2如果客人需要延迟退房，告知延迟退房的房价。(1) 次日预离客人一览表3 解决问题3.1客人的要求能予以解决的

13、要马上通知相关部门予以解决；3.2不能马上解决或超出自己权限的要求应马上逐级汇报，尽全力予以解决。4 汇总意见4.1将当日客人意见征求情况填写在大堂副理值班表上；4.2写明被征询意见的客人的房号、姓名、国籍、征询时间、客人要求是否满足、客人意见和建议。2）停电处理工作程序工作标准考核标准1 信息传递(1) 立即通知工程部停电地点，请求立即维修；(2) 立即上报总经理停电信息；未及时上报停电信息，扣1分2 处理现场(1) 通知楼层服务员检查应急灯是否工作正常；(2) 做好对客人的解释安抚工作；(3) 通知各楼服务员在电梯间门口等候，拿手电筒为下电梯的客人照明；(4) 供电后检查设备是否恢复正常。

14、现场处理不当，扣1分。3 记录(1) 通知补写报修单；(2) 填写客房部值班日记，注明停电时间及通知相关人员部门的时间；(3) 注明来电时间。未作记录，扣1分。3）安排加床服务工作程序工作标准考核标准1 通知准备加床1.1接到通知需要加床信息；1.2准备相应数量的床、布草及备品。2 提供加床2.1将准备好的床、布草及备品推入房间；2.2十五分钟之内加床入房，按客人要求摆放；2.3加床完毕补充相应数量的备品，杯具，布草。物品未补充齐全的，扣2分。3 通知前台3.1电话通知前台已提供加床服务。3.2按规定收费未按客人要求加床，扣1分。4）看婴服务工作程序工作标准考核标准1 了解看婴服务需求1.1客

15、人直接打电话通知前台或房务中心需要托婴服务；1.2楼层通知房务中心看婴服务。未将客人服务需求上报，扣1分。2 传递信息2.1告知客人相关事项及收费标准；2.2上报经理有关客人的看婴服务需求。2.3若客人通知楼层服务员有看婴服务，则由经理或主管通知客人有关事项及收费标准。50元1小时3 关注动态3.1提醒看婴服务有关注意事3.2作好记录3.3客人回归时经理陪同送至过去5）失窃的处理工作程序工作标准考核标准1 了解客人失窃的信息1.1得到客人失窃的信息，安慰客人；1.2问清所丢失物品的名称、大约地点、价值；1.3部门视情况通知保安部。失窃信息未及时上报，扣1分。2 查找原因2.1由部门经理协同保安部人员到现场了解情况；2.2询问住客有关情况，查找有关线索；2.3如需要，在住客同意的情况下，配合保安人员检查房间；2.4若客人需要报告公安部门，则请保安部负责联系。3 记录3.1填写记录注