汽车销售流程

1、 汽车标准销售汽车标准销售流程流程规范的销售流程操作过程顾问式营销当好参谋超出客户的预期获取满意 1.店内接待 2.需求分析 3.商品介绍 4.试乘试驾 5.报价签约 6.热情交车 7.售后跟踪和服务通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升通过演练

2、演示店内接待的关键行为，提升CSCustomer Satisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务不断扩大自己的业务高质量的商品高质量的商品高质量的销售活动高质量的销售活动小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策顾客预期顾客预期感动感动满意满意失望失望真实体验真实体验顾客预期顾客预期忠诚忠诚感动感动满意满意真实体验真实体验影响范围影响范围控制范围控制范围关心范围关心范围 让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖

3、的感觉让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑消除顾客的疑虑 建立顾客的信心建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。

4、友好愉快的气氛。 主导型主导型分析型分析型社交型社交型顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰说话时彬彬

5、有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客适时灵活地随声附和顾客等顾客入坐后自己再坐下来等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。非常感谢，再见。”“看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热

6、了，来这儿有空调。今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”对顾客说：对顾客说：“如需要咨询，请叫我。如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问当顾客表示想问问题时，主动上前询问首先倾听顾客说话首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客顾客讲话时，不能叉着手、脚

7、或者背对着顾客没有时间没有时间我能信任他们吗我能信任他们吗?他们是合适的人选吗他们是合适的人选吗?他们能理解我吗他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？我必须在现场作出购买决定吗？这个公司能提供合适的车吗？这个公司能提供合适的车吗？这个公司这个公司看重我这个顾客吗？看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？这个经销商合适吗？公司公司汽车品牌汽车品牌展厅形象展厅形象本人本人o服装仪容服装仪容o肢体语言肢体语言o知识谈吐知识谈吐o证书资料证书资料我们有什么不一样？我们有什么不一样？规模规模顾客服务的理

8、念顾客服务的理念如何介绍经销店如何介绍经销店仪表着装仪表着装穿好制服穿好制服佩带胸牌佩带胸牌整理好头发整理好头发保持手和指甲清洁保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净皮鞋擦拭干净同事之间相互检查同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味避免身上无让人感觉不快的气味辅助资料辅助资料证照、证书证照、证书剪报剪报照片照片概述技巧概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？也让我有个机会给您介绍一下这些车，

9、您看行吗？”注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片随身携带名片倾听顾客说话倾听顾客说话顾客优先顾客优先通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义明确需求分析在标

10、准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS识别顾客的需要识别顾客的需要满足顾客的需要满足顾客的需要显性需求显性需求隐性需求隐性需求提问的类型提问的类型提问有两种主要的方式：提问有两种主要的方式： 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题用用“谁、什么、何时、何地、为什谁、什么、何时、何地、为什么、如何么、如何”等字句来

11、进行提问等字句来进行提问不用不用“是是”、“否否”来回答来回答封闭式问题封闭式问题用用“是是”、“否否”回答问题回答问题听的五个层次听的五个层次倾听的艺术倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约身体前倾，与水平面夹角约3-5积极倾听积极倾听探查探查展开法展开法总结法总结法重复法重复法澄清法澄清法销

12、售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话（她）所说的话提供合适的解决方案提供合适的解决方案通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确商品说明在标准销售流程中的

13、目的和意义明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解商品说明的主要流程与标准了解商品说明的主要流程与标准掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强顾客对产品的信心顾客对产品的信心通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升CS钻石式结构钻石式结构需求分析结束，开始商品说明需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明进行商品说明再次感谢顾客给你这个机会再次感谢顾客给你这个机会用提问的方式结束用提问的方

14、式结束商品说明流程商品说明流程如何转移到试乘试驾如何转移到试乘试驾针对顾客需求针对顾客需求重点绕车介绍重点绕车介绍以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言F.A.B针对顾客需求针对顾客需求销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解这台车是如何符合其的相关产品特性，帮助顾客了解这台车是如何符合其需求的需求的“您您要是开要是开.，更能体现青春活力的风采，与，更能体现青春活力的风采，与您您的个的个性、打扮都十分匹配。性、打扮都十分匹配。”“你你如果拥有了这台如果拥有了这台.，同时也拥有了我们服务站优，同时也拥有了我们服务站

15、优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”以顾客为中心的语言以顾客为中心的语言F.A.BFeaturesAdvantagesBenefits掌握商品知识掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商

16、品介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复掌握商品知识掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品预先了解

17、竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所

18、需信息诚心诚意地对待顾客的垂询诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义和意义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧通过演练更好地掌握报价签约的技巧常

19、见的抗拒常见的抗拒竞争产品更便宜竞争产品更便宜比想象中的贵比想象中的贵我想讨价还价我想讨价还价我认为不需要我认为不需要我负担不起我负担不起我做不了决定我做不了决定未能使我信服未能使我信服抗拒产生的原因抗拒产生的原因 价格高？-不需要的才是贵的，价值第一（性价比） 配置少？-便于个性化加装，不浪费才省钱 名气小？-广告的投入费用直接让给消费者，实惠处理抗拒的原则处理抗拒的原则明确不同意见明确不同意见适当表示认同适当表示认同采取中性立场采取中性立场提出解决方案提出解决方案“何时可以交车？何时可以交车？”要求再度试乘试驾要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险讨

20、论按揭、保险反复回展厅看车反复回展厅看车带亲人、朋友来看车带亲人、朋友来看车购买信号购买信号报价前要针对顾客需求，总结车型的好处报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格明确地报出价格强调超越顾客期望的地方强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法汉堡包式报价方法正面假定式正面假定式二选一式二选一式提问，等待回应提问，等待回应“如果如果”式式成交技巧成交技巧将来发生式将来发生式试用式试用式按部就班式按部就班式让顾客明确所有的细节，也可以再次总结让顾客明确所有的细节，也可以再次总结车的优势车的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约顾客签约当交

21、易成功，销售人员一定要向顾客道喜，当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定形下做出决定表示遗憾表示遗憾建立联系建立联系介绍潜在顾客介绍潜在顾客道别技巧道别技巧通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流程与标准了解交车的主要流程与标准掌握

22、在交车过程中的关键行为和有关技巧，掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度提升顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧通过演练更好地掌握热情交车的技巧“我希望我的新车能按时交货。我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。操作和维修的问题。”来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后销售人员的精神状态销售人员的精神状态顾客的精神状态顾客的精神状态交车区的设定交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并打扫干净确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店

23、顾客可明显看见的区域（如入口处交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 手续与文件手续与文件顾客检查验收车辆顾客检查验收车辆.车的交车文件和工具介绍车的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法介绍配备的使用方法将顾客引导至交车区将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识理（服务顾问）与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客再次热情恭贺并衷心感谢顾客 顾客留影顾客留影赠与顾客礼品赠与顾客礼品

24、全体参与仪式者引导及欢送顾客离去全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车仪式交车仪式介绍售后服务部门介绍售后服务部门售后服务内容介绍售后服务内容介绍其它活动（售后参与）其它活动（售后参与）售后跟踪的告知售后跟踪的告知售后跟踪的方法售后跟踪的方法定期电访或亲访定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供车子资讯的定期提供相关促销通知相关促销通知通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作通过对销售流程的总结更好地做好准备工作售后的顾客心理售后的顾客心理售后跟踪的目的和意义售后跟踪的目的和意义老顾客的维系老顾客的维系新顾客的开发新顾客的开发基本顾客群的定义基本顾客群的定义有望客户有望客户潜在客户潜在客户无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客确