单店管理手册2复习过程

1、广州力果服饰有限公司单店管理手册1、企业简介：广州市威建制衣有限公司成立于 1990 年，是一家具有 16 年集研发、 生产、销售为一体的综合现代化大型童装企业。旗下的品牌有：“力果”、“力果贝贝”、“N次方”。今天，“力果”品牌已经是一个全球性的国际时尚童装品牌。斐然成就令利维先后被评为：? 2001 年：“力果”童装荣获“中国名牌童装”荣誉称号? 2004 年：公司荣获“广东服装（童装）优势企业”荣誉称号? 2004 年：公司荣获“广东服装百强企业”荣誉称号? 2006 年：“力果”品牌荣获“中国十大童装品牌”荣誉称号企业使命：? 专注关爱儿童健康成长 。? 让孩子在健康、时尚的生活中培养

2、自信和智慧，勇于挑战自己的梦想。研发理念：? 以儿童的健康成长需求，生活状态，审美情趣为研发基础 经营理念：? 经营儿童健康成长的事业 企业核心价值：? 健康、美观、快乐、自信企业核心优势：? 全球三大研发中心深入了解儿童需求，引领童装市场 企业的追求：? 弘国人心、竖国人志、创国际品牌第一章店铺组织架构及编制第一节组织架构图1、专卖店组织架构图2、专柜组织架构图第二章 店铺人员角色定位及工作职责店长（柜长）角色定位、工作职责及营业工作流程1、角色定位11专卖店的品牌形象维护管理者1 . 2 店铺人事及后勤的维护、配置、管理者1 3店铺货品统筹组织者1 4店铺帐务、业绩等数据信息的建立、分析及

3、维护者1. 5店铺团队经营管理者1 6店员的产品知识及销售知识培训、指导者1. 7店铺卖场的监管者1. 8店铺目标管理的监督执行者2、工作职责2. 1工作职责2 . 1. 1店铺人事、考勤管理2 . 1. 2店铺行政及后勤店务管理2 . 1. 3店铺各项制度的执行2 . 1. 4店铺团队建设及激励2 . 1 . 5店铺货品管理2 . 1 . 6 VIP顾客管理2 . 1 . 7店铺促销管理2 18 指导培训店员2 19 目标管理2 110 店铺帐务管理2 111 店铺日常营业的卖场维护管理2 112 顾客投诉的处理3 、日常营业工作流程3 1 营业前3 11 开放门户3 12 开放卖场电器设备

4、（灯光，音乐播放及电视影片播放等）3 13 严禁闲杂人等逗留进出3 14 店铺清洁卫生整理3 15 召开早会（目标达成情况公布，今日目标公布及分解，激励店员并营造气氛）3 16 当日营业额交收3 17 周转金、备用金交收3 18 督导店员整理仪容、穿着制服3 2 营业中3 21 督导收银作业并掌握收银状况3 22 控制卖场灯光、音乐播放及其他电器设备3 23 监督卖场、仓库环境清洁卫生的保持及货品的即时整理3 24 维护道具什器及资产设备3 25 督导协助橱窗展示、商品陈列3 26 旺场时间卖场巡视，支援销售3 27 注意形迹可疑分子，防范盗窃或其它意外事故发生3 28 收集顾客各项消费问题及

5、意见3 29 主动协助顾客解决各种疑难问题，处理顾客投诉的问题3 210 售后服务及其他意外状况之处理3 211 市场讯息的收集、分析、提取及反馈3212 现金超过 3000元及大钞立即存入保险箱或存入银行 （专卖店规定每天上午 10:00 前/ 下午 16:00 前必须存款 ） ；公文收发整理，一般公文纸张贴七天即可归档3 3 营业后3 31 召开晚会3 32 核对帐款，填写每日营业报表（零用金有效妥当）3 33 电器设备、灯光安全检查3 34 检查卖场、仓库及更衣室等是否有人滞留3 35 检查营业人员皮包、提袋，个人携带物品3 36 关闭门户、及电器设备，保全系统设定第一节 收银员角色定位

6、、工作职责及营业工作流程1、角色定位1 1 店铺营业现金管理者1 2 店铺日销售报表及进销存报表数据的制作者1 3 店铺日目标的协助督促、跟踪提醒者1 4 销售最后环节的送客服务者1 5 促进店铺销售的附加推销员2、工作职责2 1 店铺营业额的现金及备用金交班交接、核帐及存款；2 2 店铺日销售报表的制作及管理；2 3 店铺进销存报表的制作；2 4 顾客付款时的附加推销工作；2 5 负责在收银时与顾客核对付款商品的数量及金额；2 6 负责每日不定时向店铺人员公布目标完成情况及激励；2 7 负责顾客退换货的帐务处理；2 8 负责收银台范围的安全工作；2 9 负责预备当日营业的零钱；2 10 负责

7、营业收款及为顾客做好货品包装；2 11 协助店长统计店铺日用品及申请；2 12 协助店长整理其它数据报表2 13 迎客及送客3、营业工作流程3 1 营业前3 11 查看有关门户、抽屉、收银机及保险箱是否周全无损3 12 将私人财物锁在储物柜，禁止随身携带任何现金工作3 13 现金交接、核清前日营业金额及备用金数目3 14 将日前营业额存入银行，点清数目并安排二人同行，避免固定时间和步行路线3 15 参加早会3 2 营业中3. 2. 1每次完成交易前必须进行附加推销：“新近运到一批 货，不妨试下。”或“现买满200送,请问你要不要买多一件 T 恤，即可获得超值赠送。 ”3 22 与客人核对所购货

8、品的数量及让顾客检查3 2 3 告知客人货品总数量及金额3 2 4 输入电脑 / 收银机3 25 付款时，必须双手接收客人的钱币或银行卡3 2 6 复述所收款项及低调地用验钞机核照真假3 27 在顾客面前点清找赎并双手将找赎（银行卡）连同收据递给客人3 28 微笑地说“多谢！ ”“有空再光临”或“欢迎下次光临”3 29 空余时间整理未报销之杂项开支单据，整齐贮存并记录3 210 店长及其助手每次交接前后，必须交代并点算清楚所有店存金额3 211 确保收银机内款项不超越规定限额3 212 营业情况混乱时，收银员必须保持冷静，避免出错3 2 13 维护收银台，保持干净整洁3 3 营业后3 31 复

9、核款项与收银机数，点算清楚交店长存入保险箱3 32 完成日报表及营业报表3 3 3 检查肯定抽屉，收银机及保险柜是否关闭好3 34 参加晚会第二节、店员角色定位、工作职责及营业工作流程1 、 角色定位1 1 店铺品牌形象的代表者1 2 店铺顾客的服务专员1 3 店铺的专业服饰及形象顾问2、工作职责2 1 维护店铺环境卫生及货品摆设2 2 个人形象及店铺形象维护2 3 熟悉产品专业知识、价格、库存及销售情况2 4 维护卖场产品的陈列摆设2 5 卖场产品的安全保管工作26店铺及个人销售目标的达成27及时调整、补充店铺货品陈列28顾客投诉的处理29产品及销售专业知识的学习提升210同事间的相互激励2

10、11协助其它同事销售3、营业工作流程3 1 营业前3 11 清洁环境、货场、货仓等3 12 整理商品陈列、补货、调货3 13 整理个人服装仪容3 14 参加早会3 2 营业中3 21 销售商品作业3 22 提供热诚亲切的服务态度3 23 保持商品陈列展示之完整性摆放整齐、清洁及价钱牌的完整3 24 运用商品的特性、优点、配搭功能以作推销3 25 跟进服装专业知识、销售技能及附加推销3 26 保持工作环境清洁干净3 27 不可随意进出收银台3 28 处理公司进、退、调货的作业事宜3 29 随时注意店内的安全，提高警觉，预防偷窃33 营业后3 31 清洁环境：卖场、货仓等3 32 整理检查产品：陈

11、列、补货3 33 参加晚会第三章 店铺管理规定第一节 店铺员工工作守则1、忠于职守、服从领导、不得阳奉阴违或敷衍失责的行为。2、员工之间要互相尊重，工作时间不可称呼同事外号，或使用不雅的称号。3、同事之间或对顾客要经常使用礼貌用语， 如：“早上好” 、“你好”、“再见”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎”等。4、营业时间禁止在店内吵架、哭啼、大声喧哗、嬉戏和追逐。5、不得在店内谈论个人是非。6、工作时间内不超过三分钟闲谈（与工作无关的谈话） 。7、工作时间内当班员工不可在店内选购货品。8、员工在工作时间内不应擅离工作岗位。9、每次盘点，初盘人、复盘人必须签名确认。10、员工一经发现发黄、有污渍或残

12、次的货品即马上撤离货场作相应的退仓或清洁处理。11、员工工作时间对货品安全高度负责，确保不遗失货品。12、任何员工不可私受顾客的小费或馈赠，如有此情况出现应通知柜、店长交上司处理。13、购物袋属公司所有，任何人不可私取私用。14、不得泄露业务及职务上的机密，或借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗。15、不得携带公司财物出店铺。16、员工在工作时不得怠慢拖延，当天的工作必须当天完成。工作期间内应全神贯注，严禁营业时间在店 铺内看书籍、杂志、报纸及打私人电话。17、员工下班前必须将工作交接好后方可离开。18、员工交班时，必须等到下一员工到岗接班才能下班，如有特殊情况发生须服从柜、店长的安排。19

13、、不可迟到、早退、无故请假、旷工。20、员工应每月准时参加店内盘点、例会及培训课。21、员工例休应遵守店内轮休的安排，不能随意休息。22、员工调班或调休，一定要经当事人双方同意或柜、店长同意方可生效。23、每日的销售日报表需复核并签名才算完成。24、柜、店长负责保管一切往来单据和公司文件，以备查对。25、上班保持仪容仪表整洁，穿着公司或商场制服不能在公众场合讲粗言猥语及有亲热行为，以免影响公 司形象。26、除因公事外，员工不能携带私人手机到货场。27、公司电话卡不做私人用途。28、员工不能携带大量现金回店，在货场工作时不能携带现金。29、柜、店长及主管有权随时要求检查员工的储物柜。30、公司营

14、业及操作情况绝不可向外界透露。31、员工营业时间内不能在店铺接待亲友，除亲友需要购物外。32、任何人都不能在店铺内擅自拍摄及采访，如有特殊要求请交柜、店长处理。33、全体员工应通力合作，同舟共济，不断提高自己的工作技能、专业水平，以达到工作上精益求精，提 高工作效率。第二节店铺考勤管理规定1、上班时间为：营业时间：10: 0022 : 00上班时间：9： 4522： 15注：专柜以商场规定时间为准；如遇节假日上班时间将根据实际情况进行调整。2、员工上、下班需准时签到或打卡。代人、托人签到或打卡均属违反公司制度，一经查明属实，双方均以旷工论处。3、 每迟到一分钟罚款一元，当月迟到累计1小时者作请

15、假一天处理，当月迟到累计2小时或以上者按旷工一天处理。罚款将在当月薪金中扣除。4、早退一分钟则以2元扣罚。在工作时间内中途无故离开者，超过半小时以上者视情节严重作出相应处分。5、旷工一天扣除两天底薪，员工连续旷工三天，或全月累计旷工六天，或一年旷工达十二天的，则视作自动辞职处理，公司将不作任何补偿并有权追讨离职通知赔偿金。6、员工如需请假的，应于休假前一天填写“假期申请表”交给店长，店长上报至所属主管，由主管审核后交人事部留存办理，如请假 2天以上的，须提前一个星期填写申请，否则作旷工处理。7、员工如需请病假的，须凭市级医院出具之有效病假单、当天病历记录及药费收据，并填写“假期申请表” 交给店

16、长，由店长上报到零售主管签名审核后，方可生效。如因急病只能到区级医院的须加盖“急诊”章， 否则作旷工处理。8、 商场专柜店员的上班时间按商场安排；店长必须在本月的25日前将下月的排班表交至所属主管审核；店员加班须经柜、店长同意。9、未经请假或假满未经续假而擅自不到职者，以旷工论处。10、店铺的排班表每月一排，班须经零售主管同意方可生效。11、全体员工必须准时上下班，不可擅自更改排班表；不可未经柜长、店长或所属主管同意擅自请假，补休或擅离工作岗位，否则，作为旷工处理。第三节店铺薪酬及晋升管理规定一、专卖店薪酬及晋升管理制度1、晋升管理2. 1 晋升路线见习营业员一营业员资深营业员助理店长一店长一

17、零售督导一零售助理2. 2 晋升管理规定2. 2 . 1见习营业员：新入职员工试用期1个月，试用期满后经岗位考试合格后即可晋升为营业员。2. 2 . 2 营业员：营业员如工作表现好，销售业绩好以及销售技能技巧达70分以上，能协助资深营业员或店长顺利地开展工作的员工，可由店长推荐或自荐申请晋升为见习资深营业员。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培训部组织的晋升 培训合格后方可晋升，并报人事部备案，可享受正式资深营业员之薪金待遇。2. 2 . 3 资深营业员：工作表现、销售业绩突出的资深营业员，能协助助理店长及店长完成公司各项任务，能建立良好 的人际关系。该资深

18、营业员可由店长推荐或自荐申请晋升为见习助理店长。实习期为3个月,实习期满后由部 门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部核准，可享受正式助理店长之薪金待遇。2. 2 . 4 助理店长：能独立处理店铺日常之工作，有良好的工作表现、专业的知识水平以及销售技巧，能 提高员工士气，协助店长冲销售，以及维护店铺形象。该助理店长可由店长推荐或自荐申请晋升 为见习店长。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培 训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部备案，可享受正式店长之薪金待遇。2. 2 . 5店长：优秀的工作表现，能将店铺

19、的一切日常工作优质地、有效率地完成，能很好地带动货场气氛， 提高员工的积极性，能团结店员超额地完成公司指标任务。并能协助零售主管处理店铺以外的工作。 该店长可由零售经理推荐或自荐申请晋升为见习零售督导。实习期为3个月，实习期满后由部门经 理考核合格，后报营销经理复核，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部 核准，提升至公司作见习零售督导。2. 2 . 6 如实习期满不合格，亦可延长实习期或降职一级。如店长工作表现不合格， 亦可降为助理店长；助 理店长工作表现不合格，亦可降为资深营业员。【、专柜薪酬及晋升管理制度1、各职级底薪2、晋升管理2. 1 晋升路线见习柜员 * 柜员 助理柜

20、长 * 柜长* 零售督导 零售助理2. 2 晋升管理规定2. 2. 1 见习柜员：新入柜员工试用期1个月，试用期满后经公司及商场岗位考试合格后即可晋升为柜员。2. 2 . 2 柜员：柜员如工作表现好，销售业绩好以及有一定的工作领导能力，能协助柜长顺利地开展工作的员工，可由柜长推荐或自荐申请晋升为见习助理柜长。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部备案，可享受正式助理柜长之薪金待遇。2 . 2 . 3 助理柜长：能独立处理店铺日常之工作， 有良好的工作表现、 专业的知识水平以及销售技巧，与商场主管能建立良好的人际关系，

21、能提高员工士气，带领员工协助柜长冲销售，以及维护店铺形象。该助理柜长可由柜长推荐或自荐申请晋升为见习柜长。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格， 后报营销经理核准， 再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部核准，可享受正式柜长之薪金待遇。2. 2 . 4 柜长：优秀的工作表现，能将专柜的一切日常工作优质地、有效率地完成，能很好地带动货场气氛，提高员工的积极性，能团结店员超额地完成公司指标任务。并能协助零售主管处理店铺以外的工作。该柜长可考虑调往专卖店担任店长，熟悉专卖店的日常运作，实习期为3 个月，实习期满后，可由零售经理推荐或自荐申请晋升实习零售督导，由部门经理考核达标

22、后，由营销经理复核，并报人事部核准，可提升至公司作见习零售督导。2 25 如实习期满不合格， 亦可延长实习期或降职一级。 如柜长工作表现不合格， 亦可降为副柜长； 副柜长工作表现不合格，亦可降为柜员。第四节 纪律处分及奖罚制度一、纪律处分制度1 纪律处分的类型：1 1 口头警告：适用于第一次违反甲类过失者。1 2 书面警告：适用于重犯甲类过失或第一次触犯乙类过失。1 3 最后警告：经发出一次书面警告后，再有重犯将会获发最后警告。1 4 辞 退：凡触犯丙类过失，经警告后再犯，将会立即无偿辞退。1 5 注：书面警告由各分区零售主管发出，员工需在警告书上签名，该警告书送公司主管部门保管，如无重犯，书

23、面警告将会 3 个月后解除。2 纪律处分的细则2 1 甲类过失：211上下班不报到。212不修饰仪表。213当值时不穿着整齐制服。214无故迟到或早退。215擅离工作岗位。216服务态度欠佳。217使用公司电话办理私人事务。-I /z |-r- r. r5.T rrTr- l-JU T=Ik7 t d Pvt、丿 B P* r . K* rr宀 rr/k218工作时间跨岗聚堆闲谈或大声喧哗。219被所在商场管理部门警告。21 10染过于夸张颜色的头发。21 11佩带过于夸张的饰物。2 2 乙类过失：22 1 任何对客人不礼貌行为。22 2 在货场内粗言猬语。22 3 不服从上司或主管的工作安排

24、。22 4 无故旷工一天。22 5 蓄意损耗、损坏公司或客人的财物。22 6 拾遗不报。22 7 违反所在商场制度，被商场管理部门罚款。22 8 制造是非，鼓动员工分帮分派，搞不团结者。22 9 柜、店长没有正确处理员工的违规行为。2 3 丙类过失：23 1 在货场与同事或客人争吵。23 2 伪造单据、文件、意图行骗。23 3 任何盗窃行为。23 4 提供虚报资料或报告。23 5 未经批准私自兼职。23 6 发表虚假或诽谤之言论影响公司、客人或其他同事的声誉。23 7 未经批准向外界传播或提供公司之内部门资料。23 8 违反所在商场制度，被商场管理部门勒令退场。2、各级别主管执行行为监控处罚条

25、例权限范围：销售主管以上直接执罚柜、店长，柜、店长直接执罚员工。第五节 店铺人员服务礼仪标准一、 仪容仪表1、头发1 1 头发要梳理整齐，女同事长发必须束起或用发夹夹起。1 2 头发前端不可盖过眼眉。1 3 染发不可太夸张，只可染接近头发之颜色。2、首饰2 1 不可配戴过多或太夸张的饰物。2 2 戒指只可共戴两只，指甲必须修剪整齐及清洁，不可涂有色指甲油。2 3 项链不可外露。2 4 耳环方面，只可戴一对细小、粒状耳环。3、妆扮3 1 如须涂香水，香水味道应以清淡为主。3 2 使用自然、柔和红色色泽的唇膏，不可涂流行色，如紫、蓝色等。3 3 化妆以淡妆为主。3 4 只可用黑色或棕色的睫毛液。3

26、 5 同事有体味需互相提醒，可使用止汗剂僻除体味。3 6 保持口气清新。4、制服标准4 1 工作时间必须穿着公司或商场提供之制服，佩戴铭牌。4 2 上身制服必须完好及清洁，如有纽扣，必须全部扣上。4 3 员工铭牌必须佩戴于上身制服的左边。4 4 下身裤长以刚到脚眼为准，并且不可摺起。4 5 鞋、袜必须保持干净。、 举止、谈吐1、不可斜靠物品站立，两脚平衡，身体必须站直。2、站立必须挺身收复，双手垂直自然放在身前，走动时也要象站立一样，不要驼背，不允许背对顾客、 无精打采、怠慢顾客。3、双手不可叠在前、后或放入口袋、叉腰等。4、平时工作时，行动、动作要快而轻，拿递货品时，动作敏捷，不乱扔乱摔，如

27、将顾客购买的衣物放入 袋时，应叠整齐后，爱惜地放进袋，并用封条封好袋口，每个动作都包含着我们对货品的爱惜和对顾 客的尊重，都体现较高的专业精神和良好的服务态度。5、手势五指拼拢，邀请手势视线一致，目光接触、表情友善，适当点头。6、语气、轻重、快慢、语音的高低配置要适当，给顾客以温暖，舒服的感觉。第四章 店务管理第一节 店面形象维护1、店面形象维护包含三方面：店面卫生清洁、店铺货品的摆设更换、店铺照明设施、店员的仪容仪表。LOGO1.1 店面形象维护：作为一个店铺负责人，终端店面形象的维护应是长期行为，定期对店铺的门头 进行清洗，保持店铺形象的清洁。1.2 除每天进行定时的卫生清扫以外，每周店铺

28、负责人应相应安排对店铺进行大扫除，保证店铺货架、 层板干净整洁。1.3 时刻保持店铺产品的整洁， 衣服每隔一天必须更换， 如放在货架的最底层的衣服必须每天进行更换， 以免衣服弄脏。1.4 每天在开门前检查店铺内的照明设施是否正常运作，如发现个别照明设施损坏，需即时通知相关维 修人员进行修理，更换。1.5 每天店铺开门前，检查店铺员工是否统一穿上工服、化上适当的妆容，确保店铺员工形象统一。2、店铺货品陈列维护：最能体现专卖店形象除了店面的形象维护以外， 就是店铺的货架布置和陈列， 有两种情况需要特别注意：2.1 个别客户为了争取更多盈利，不断加入其它品牌、散货进店销售，从根本上直接影响终端品牌的

29、形 象，区域负责人应当及时制止纠正客户的经营观念， 在货品的支持和供应上加大力度， 同时协助客 户，培训指引终端销售人员做好货品的陈列，共同提高店铺品牌形象。2.2 店铺货品陈列是以单一品牌为主，但陈列起来缺乏空间美感、陈列的货品杂乱无章，上下身的组合 搭配不协调， 顾客进店感觉就像在散货店消费一样， 价格方面很自然就形成了讨价还价的局面， 连 带整个专卖店的形象受损。 所以，店铺负责人在店铺的货品陈列维护方面尤其着重以下几点：2.2.1 产品无系列的配衬，单款零散销售。2.2.2 连续大范围、大面积单一陈列展示、缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫2.2.3 货品陈列没有明确的性别界定，男

30、女服饰任意混杂摆放2.2.4 过多摆放独立和零散的、 用于点缀的摆设， 与产品推广主题无关， 不能产生与顾客审美相呼应。2.2.5 促销活动没有配置相关的标示，有关的活动信息仅靠店员口头传递226 将货品与无关的道具和 POP组合配置，主体不明确227 在店铺随意张贴POP道具2.2.8 POP 残损，过季未更换第二节 店铺个人形象管理作为童装店铺的店员应该是富有青春活力的同时又有独特的审美观念，带给顾客贴身的服务享受。 而漂亮和谐的服饰、美丽的发型、恰到好处的化妆、自然得体的仪态、高雅大方的言谈举止，都能帮助店员赢得 顾客的好感和喜爱，并能融洽与顾客之间的关系。一、 店铺人员的基本要求（包括

31、服饰、修饰、举止等方面来体现）1、服饰美店员的服饰穿着要整洁、合体，并能与特定的营业环境相一致，与接待顾客的需要相适应，能强调店员 的职业外表特征，给予顾客清新明快的视觉印象。1 1 统一着装，不能随意穿着，给人一种凌乱的感觉1 2 配套穿着，不能拆开自行搭配。1 3 鞋袜的款式和颜色应注意与工作特点和全身服装相统一。1 4 按照规定佩戴好工牌，保持店铺人员的统一形象1 5 着装勤洗勤换，保持整齐干净，工服不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭。2、修饰美修饰主要是对容貌的化妆和对装饰品的配戴。21 店员的化妆要以充满青春活力的妆容为主，切忌过火。2 2 头发整洁，发行端庄自然，刘海不宜超过眉毛，超过需用

32、发夹等配饰夹起。2 3 指甲要常修常剪，不能留过长的指甲，不能擦拭各种颜色过于艳丽的指甲油。2 4 注意口腔卫生，避免身体有异味。3、举止美店员的举止不但代表个人的品质和对待工作的思想状态，还反映出店铺的经营管理状况，充分体现了店 员的个人形象和店铺形象。3 1 站姿要端庄、精神、服务要热情、自然。避免趴柜台、倒背手、倚货架，一副懒散的样子。3 2 动作要敏捷、优美、协调。3 3 不能与其他店员在现场打闹、嬉笑、更不可擅自离岗或串岗。二、店员的语言礼仪1、 使用标准普通话和礼貌用语：女口：您好！、请稍等、谢谢、请慢走、请问、2、 口齿清晰、表达的内容要清楚3、礼貌问候、询问、介绍、送客4、唱收

33、唱付要清晰，仪态要大方三、店员服务忌语1、刺激顾客、激发矛盾的话不讲2、脏话、废话之类的口头禅不讲3、有损顾客人格的话不讲4、埋怨、责怪的话不讲5、顶撞、训斥顾客的话不讲6、低级庸俗、粗鲁无礼的话不讲7、伤害顾客自尊心的话不讲8、生硬唐突的话不讲9、欺瞒哄骗顾客的话不讲10、讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲第三节 店面卫生1、店铺卫生区域划分及责任分工1 1 按店铺人员的排班安排划分、指定负责的卫生区域；1 2 每人负责自己所属区域的地面、陈列柜、货品、道具等卫生，保持区域的硬、软件设施整齐、干 净；1 3 店长对每个区域的卫生整理情况进行不定时的检查，确保店铺环境干净整洁，空气清新。2、清洁标准2

34、1 卖场： 店面招牌及店铺 POP 每周擦洗一遍，不留水迹及布屑。每天早上开店的清扫工作完成后， 适量喷射空气清新剂；卖场不可堆放杂物，保持顾客购物的空间；店铺门口必须摆放地毯， 过滤顾客鞋底的灰尘进入店内，地毯必须每天进行清洁，保持无灰尘，每周清洗一次，须 准备备用地毯，方便换洗。22 摆设： 供客人休息的桌椅每天进行清洁，每周至少 2 次使用专用清洁剂进行维护清洁。店内陈 列配件每周清洁一次，保持无灰尘。23 地面 ：随时保持店内及临街地面整洁、不潮湿，无顾客时，及时打扫、清理地面垃圾，维护店 铺临街处的形象；2 4 陈列柜 ：保持陈列柜的整洁，每天早上开店营业前擦洗陈列柜，不留水迹及布屑

35、，及时整理陈 列柜上的货品，及时归位并陈列好；25 货品 ：每天早上要检查清洁一次，晚上晚会前检查货品数量，保持清洁，每个区域的负责人必 须清楚自己区域货场的货品数量；26 橱窗 ：橱窗玻璃及橱内陈列道具每周至少用清洁剂彻底擦洗一次，不可留水迹及布屑。橱窗陈 列的货品至少每 2 天更换一次，保持橱窗新鲜的形象，并防止货品因遭日晒及灰尘等原因 影响质量。27 货仓 ：保持货仓环境干净、清爽，每天整理货品，每3 天对货架进行清洁，不得在货仓内吃东西。定期检查货仓的货品，预防虫蛀、霉点等问题的发生。2 8 收银台 ：保持收银台的文具文件、票据摆放整齐，电脑设备的键盘及显示器必须保持干净无灰 尘；收银

36、台桌面、外围及桌脚等地方每周擦洗 2 次。2 9 试衣间： 保持试衣间的空气流通、清新，每天对试衣间进行清洁，包括地面、墙面及挂衣钩， 每天适当对试衣间喷射空气清新剂，地面卫生随时跟进清理。试衣间内不准摆设或钩挂 任何杂物，如有需要，可摆放供顾客试衣时替换的拖鞋。3、店铺卫生工具的管理 清洁工具（扫把、拖把、抹布、卫生桶等）必须在使用后整理干净，统一放置在顾客目光接触不到的 地方，不得放置在门口、进门的角落或试衣间内。第五节 费用缴纳1、 店长必须了解自己店铺要交纳的费用种类，包括：铺租、水电费、电话费等；2、 店长必须要知道缴纳费用的金额数量，接到缴费通知单后及时写缴费申请；3、每月将相关的

37、缴费申请交至财务部门相关缴人员；第四节 店铺突发事件处理第一条 突发事件的类型及处理方法停电如遇到突然停电， 应立即分配给 SALES不同的工作：站在出口处，礼貌地阻止外面的 顾客进店；有秩序地让里面的顾客出店门； 让正在试穿的顾客将试穿的衣服还给我们； 看牢我们的货品。 同时安慰所有在场的顾客， 以免引起慌乱情绪， 及造成不必要的损 失。火灾平时应时刻留意消防装备是否完善， 留意电路的使用状况， 并有意识地培训这方面的 知识。如遇到突然火灾，应冷静地使用消防装备灭火，并迅速报警。如情况已不可收拾，应 迅速有秩序地从消防通道撤离。盗窃如发现顾客正在盗窃， 应加以提醒和阻止。 如顾客仍一意孤行，

38、 应等顾客离开店铺大 门时将其抓获，并报商场保安或报警处理。 防止偷窃0偷窃者的行动特征A 、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈 列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。B、视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店中晃来晃 去。C拿大袋子的顾客，袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的店里选来选 去时，就要提高警惕。D结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人向店员问 东问西，给其他人制造偷窃机会。0应对方法：A、提高所有员工的警惕性B、留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。C、发现偷窃者已得

39、手， 先主动上前提示结帐。 “这个也要吗？”、“那些需要给你包装一下吗 ?”2、处理偷窃者的原则A、不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品B、处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象C、偷窃已成事实，应请专门部门人员处理。D、处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理顾客纠纷，并引起围观 如遇顾客纠纷，应力劝双方冷静下来。如引起围观，应礼貌地疏散围观人群，让他们 去看看货品。切不可自己也加入围观人群。第二条 处理突发事件的基本原则冷静，沉着，切勿个人情绪化合理有效地解决问题23对待顾客投诉问题应大事化小，小事化无，如遇到顾客在现场

40、激烈吵闹，先安抚顾 客激动的情绪，并请教上级领导的相关处理意见后，留下顾客的联系电话，在 个工作日内解决顾客的问题。第六章 专业管理第一章 专业管理第一节 产品专业知识1 、 产品吊牌、编码知识（吊牌的标识） 力果产品条形码编制注释? 第一位数字代表年份? 第二位数字代表季节2、产品面料知识? 第四组数字代表流水号（由4位数组成）? 第五组数字代表颜色 （由2 位数字组成）? 第六组数字代表尺码代码力果产品代码类别分解01 长袖 T 袖 02 短袖 T 袖03 长袖衬衣 04 短袖衬衣05 背心（吊带） 06 有里背心07 长裤 08 七分裤09 五分裤10 中裤11 短裙 12 半腰裙13

41、连衣裙15 外套16 夹里（棉）衣 17 夹里 （ 棉19 毛衣20 皮革类21 毛毛类 22 羽绒23 吊带裤25 褛（短褛、中褛、长褛 ）26 绒类? 第三位数字代表类别外套（短袖或无袖背心含牛仔类）27裤? 所有的服装面料可以分为天然纤维和化学纤维两种。天然纤维：自然界中生长或形成的纤维。包括植物纤维、动物纤维和矿物质纤维。? 植物纤维常见的有：棉、麻? 动物纤维常见的有：丝、毛棉织物：织物表面纵向呈现宽狭不等的细条纹。这种质地轻薄，条纹清晰，挺爽透气，穿着舒适。 多用于儿童衣裤、 裙料等面料。吸湿性能强、穿着舒适性好、染色性能好、 防皮肤敏感； 容易缩水、变形、有皱折感麻织物：表面具有

42、不均匀的麻节，手感较粗糙，穿着挺括，吸汗、不贴身，透气、凉爽，是夏季服 装的良好材料。丝织物：外观光滑亮丽，手感细腻滑爽，高贵、飘逸、典雅，具有丝织物特有的光泽。悬垂感好， 穿着吸汗、透气。毛织物：天然动物纤维，保暖程度高，光泽柔和自然，手感丰满柔软富有弹性。缺点： 容易缩水、 变形、起毛球外表蓬松， ，穿着舒适。吸湿、透气性能较好。涤纶：化纤织物具有较高的强度和弹性，坚固耐用，挺括抗皱，保型性较好。缺点：通透性差，穿 着有闷热感，但与天然纤维混纺后可得以改善氨纶： 化纤织物一般具有 15%45%弹力范围， 舒适性和造型曲线美融为一体， 吸湿性及透气性较差 锦纶：化纤织物具有优异的耐磨性、吸湿

43、性较好，而且质轻，皱性能次于涤纶，不挺括。 晴纶：化纤织物，合成羊毛之美称，具有较好的弹性和蓬松度。色泽艳丽、手感柔软。缺点： 吸 湿性和耐磨性较差。棉 / 涤 ：经混合处理后，手感比全棉更柔顺，且带有光泽，揉合了棉和涤的好处，是流行服饰自 制主要材料。尼龙：幼滑，表面有光泽，防水，常用来做风衣 混纺斜纹布：手感柔软而挺刮，适合做西裤 麻棉混纺布：棉质的手感，兼有麻的自然风味 双面布：较厚，柔软，有弹性 斜纹布：布身紧密厚实，手感柔软。色细斜纹布用作制服、运动服布料和服装夹里。花斜纹用作妇 女、儿童衣着。大花斜可用作被面。平布：采用平纹组织织制，经纬纱的线密度和织物中经纬纱的密度相同或相近。

44、橡筋棉：舒适，具有弹性（俗称四面弹） ，能根据小孩的体型自由伸展的面料，不缩水、变形。 双色条绒布：不同的颜色效果，加强了面料的视觉感。 格子呢绒：含羊毛成份，具保暖性！只可手洗或干洗。钻石绒：丝绒面料、柔软、顺滑。“五留二坑”灯芯绒裤：特殊条纹，手感柔软，保暖性极强。 针织牛仔布：是冬季新采用的面料。仿牛仔效果的针织布，既有洗水特性，又具柔软的特征。 皮革套装：保暖，色泽鲜艳，只可手洗 尼龙条纹布：最新的进口风衣面料，表面有不规则的条纹，防风保暖性更好。 双色灯芯绒布：底面不同的颜色效果，增加了面料的视觉动感，经过酵洗后，手感也变得较柔软。 冰绒：面料柔软、舒适，有很好的保暖性能轻身防撕裂风

45、衣布：保暖、防水、透气 洗水仿皮布：手感柔软、舒适，可以机洗或手洗。 单卫衣棉质面料，背面网纹增强面料的透气性，表面的纵横织棉增加了面料的保暖性。 格子布柔软、舒适，坑纹织法使面料更具透气性。羊毛混纺防缩水、变形，具有保暖功能弹力灯芯绒具有横向弹力伸缩，面料柔软，具有保暖功能 剪绒布手感柔软，具有保暖、亲肤、防静电的作用 双面布较厚，柔软，有弹性灯芯绒灯芯绒布身紧密厚实，手感柔软。 剪绒布手感柔软，具有保暖、亲肤、防静电的作用 双面提花：（功能性面料）漏斗状分布，具有吸湿、排汗、透气功 风衣布：超轻、超薄、防泼水拉毛布：柔软、舒适、保暖 闪光斜纹布：透气、防水，布面纹路富有立体感（底部过了一层

46、透明胶）3、产品保养知识（1）天然纤维的维护 由于天然纤维吸湿性大，容易霉变，所以存放环境要通风，干燥。棉、毛、麻服装洗净、晾干后可以用 衣架挂起，防止折皱。天然纤维的舒适度、透气、吸汗效果良好，但因其纤维本身的特性，又容易出现褪色、缩水、变形、易 皱的情况。但如果在日常保养中注意以下因素，将会最大限度的保留天然纤维的优良特性。A. 洗之前加盐浸泡 在洗涤之前，先用冷水，放两勺食盐，搅匀之后，将衣服置于其内，浸泡1520 分钟。B. 用中性洗涤液洗涤然后将衣服拿出，重新用冷水，滴入数滴中性洗涤液，搅匀之后，将衣服放入，大把揉搓3 5 分钟。注意不要用力过度。C. 不要浸泡 天然纤维的服装千万不

47、要浸泡过久，会影响色彩的牢固程度。D. 不要拧干天然纤维的面料在湿着的状态下极易皱， 此时如果用力拧干， 则容易在衣服上留下很深的折痕。 所以不 要用力拧干。E. 平摊阴干 将衣服放在晾衣网上平摊阴干，不要暴晒。（2）化学纤维的维护 与天然纤维相比较，稳定性好，吸湿性差。因此，不怕虫蛀，发霉。但存放时不宜长期悬挂，以免产生 意外伸长。而防霉、防蛀化学药物不宜直接与衣服接触，以防止膨胀、变形。日常清理和保养知识A. 经常给衣服除尘B .陈列服装必须每隔两天 / 三天进行更换。C. 灯芯绒、牛仔裤、洗水棉面料不可浸泡，必须分开洗。（建议：先洗后穿）特殊去污渍的处理方法奶渍 - 先用苯液除去脂肪，再

48、用稀氨水或中性洗涤剂墨汁 - 饭粒或热牛奶酒渍 - 湿水加稀氨水或中性洗涤剂酱油 - 湿水加稀氨水或中性洗涤剂圆珠笔渍 - 用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂机油 - 汽油或家用干洗剂油漆 - 松节水巧克力 - 氨水茶渍 - 用洗涤剂或肥皂清洗雪糕渍 - 用汽油或专用洗涤剂果汁渍 - 轻浅的果汁用冷水搓洗几次即可浓重的果汁可用稀氨水加肥皂清洗汗渍 - 在洗涤剂或肥皂液中加适当盐水清洗第二节 陈列1、 陈列准备工作（波断划分，计划新品上市陈列形象等）（1）在卖场划分每个波段新品上货陈列的货架位置（2）结合卖场货架数量和每个货架摆放的款式数确定每个波段上新品的款式数（3）进行去年同期新旧款的销售比例分

49、析整合（4）整理 /汇总仓库去年同季旧款货品（包括款式数/ 件数/尺码段）（5）新款到仓后，首先根据款式确定每个波段的主推系列/ 主推款，并决定卖场的陈列区域。（6）进行新品系列内部、系列与系列之间的款式搭配及系列之间的陈列颜色过渡（7）明确旧款的剩余数量与款式后再进行新旧款搭配组合（8）策划新品上市的陈列形象（9）制定新品上市的陈列计划（10）根据店铺经营面积和橱窗陈列面积，计划推广陈列物料所需的数量2、 新货陈列销售中期工作（ 1） 及时进行货品陈列调整（2）促销活动的货品陈列调整（ 3）时刻保持货品陈列的新鲜感3、 新货陈列季末跟进（1）统计现有货品的款式数和数量（ 2）根据现有的货品重

50、新进行陈列组合（ 3）制定转季新旧款陈列搭配计划（ 4）提前分析本季销售数据，制定下一季的上货陈列计划4、陈列基本原则（颜色、系列）不留死角，A. 易走易看易摸易搭配 即首先在卖场要留出方便顾客行走的主通道， 这条主通道要基本能浏览店铺的大部分区域， 方便顾客观看。然后就是货品的陈列位置，在视线的B. 色彩由浅到深，由素到花C. 面料由薄到厚D. 尺码由小到大E. 整体和谐平衡A 叠装a. 同季、同类或同系列的货品陈列在同一区域内b. 拆除包装c. 两叠货品间距为10 15CM左右为宜d. 尺码应由上到下，由小到大e. 吊牌不要露出，应放在衣服内f. 区域内颜色由上到下，由前到后，由浅到深g.

51、 将畅销款式或颜色的货品放置在黄金地段（即易看见、易拿处）h. 放置与货品相关联的陪衬品在其周围，以便附加推销i. 保持叠装的整齐，美观，平直j. 当某款缺色，可用类似款同色货品垫在下面暂时替代k. 可经常调换货品陈列位置，防止滞销，同时也使顾客有新鲜感，感觉有新款B. 挂装a. 正挂：以服装的款式及搭配来吸引顾客的注意b. 正挂的数量以 3 件为宜，尺码应由前到后，由大到小c. 中岛的正挂陈列要求 2 套整套搭配展示d. 侧挂：以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客e. 侧挂的数量在厚装 18件，薄装 20 件，尺码由前到后，由小到大，由薄到厚f. 侧挂挂杆按照色彩分段陈列，每个侧挂的

52、主题色最多不能超过3 个g. 侧挂挂杆可按照内衬、外套、裙（裤）的顺序进行陈列，突出搭配的层次感h. 侧挂挂杆的最后一件衣服要面对顾客i. 衣架LOG（面向顾客，正挂衣钩方向统一朝左，侧挂统一朝内j. 非开襟类货品，衣架应从服装的下摆处放入5、产品陈列指引力果陈列标准45怦以下面积的店铺， 卖场主要以色块组合货品陈列，不同系列的货品摆放在一起，但要注意根据色系标准排列；45怦以上 面积的店铺，卖场须划分每个系列故事陈列，并按色块组合陈列陈列步骤如下：A. 故事系列B. 色系（色块组合）C. 服装的穿着搭配每个货架内除白色外不能超过一个不同色系的颜色。 这种陈列方式能令卖场整体色彩活跃表现， 效

53、 果鲜明，顾客更容易选购、搭配，从而增强“附加销售”的成功率。（4）力果贝贝陈列标准 首先按色系进行陈列。然后在同色系中，将相关联的货品进行组合陈列，便于顾客统一选购。5）安姆次方陈列标准按单品陈列，每个单品中再按色彩进行划分。个别货架可以组合陈列的方式进行展示。6、新旧款搭配指引A. 新品系列与系列之间的互补搭配对颜色进行过渡对款式进行衔接旧款畅销款与新品配衬款结合新旧款系列与系列之间的延续讲求颜色的过渡要自然新旧基本款的搭配新旧时尚款与大众款的结合新品主推款与旧款滞销款结合B. 新旧款的陈列比例冈峙专季的时候，因为新货的款式会比较少，我们会选择在卖场的前半场高架都是新货（尽量能做到1/3场是新货）,后半场是过季货，还有中场也是以过季商品为主 ，这时候的橱窗，模特的显示区也是必须要展示新的 货品，因为这些焦点区都是吸引客人进店的重要因素。随着新货越来越多，我们也就慢慢渗入新货到卖场上 ，陆续将原来卖场上最早展示的新货品转到后半场 高架，前半场展