营业销售锦囊

1、第十二章 营业销售锦囊销售流程情况说话技巧 / 相应行动备注打招呼客人进店参观，须向客打招呼(上前 扬手点头微笑)例(1) 营：您好/早上好，欢迎光临，请随便参观。例(2) 营：早上好!陈太，喝完早茶/跟女儿来购物啊例(3) 营：您好/早上好，外边刚下雨，我帮你将把伞放在伞架上，好吗？例(1)：适用于一般顾客例(2)：适用于熟客例(3)：根据当时环境说些关怀说话顾客类别：有目的购物了解需要主动上前向客人查问需要、观察客人的需要例(1) 营：小姐，请问想找哪类货品？例(2) 营：小姐，这货品是最新款的，看起来很配衬你，这一款式是否你想看的？例(1、2)：微笑并诚意聆听顾客想找某类产品，例如响应：

2、我想选条K金项链。例(1) 营：小姐，请到这边，这里有很多新款K金项链，请慢慢看。例(2) 营：小姐，请问选给自己还是送礼呢？例(3) 营：小姐，你是平时佩戴还宴会佩戴呢？例(4) 营：小姐，这是新的款式，很适合你，可以试一试。例(1)：带领客人及安排座位例(2)：自用知喜爱、送礼知预算、代购知限额顾客表示欲试看指定饰品(心中已有目标)，营业员随即拿出饰品给顾客试戴例(1) 营：小姐，你真的有眼光，这是我们今季最新款的Fancy Cut钻石戒指，款式新颖独特，请你试一试!例(2) 营：小姐，这是广告款式，配戴于小姐手上更见特出优美。 步骤3多加赞赏(顾客及货品)顾客类别：并无目的购物了解需要主

3、动上前向客人查问需要、观察客人的需要例(1) 营：小姐，请问想找哪一类货品？例(2) 营：小姐，这货品是最新款的，看起来很配衬你，这一款式是否你想看的？倘若顾客没有反应，应保持耐性，细心观察。顾客如没有反应，或只说：我随便看看!例(1) 营：请随便参观，如有兴趣，可以拿给你试试看!例(2) 营：请慢慢看，我叫Mary，如果有兴趣,可以找我或其它同事帮忙。我随便看看反应出顾客当时：有购买欲但没有目标无购买欲只是参观给予购物空间，避免产生压迫感当客人凝望饰柜，营业员主动提供协助(无目的 有目的)例(1) 营：小姐，可以随便试试，因陈列与配戴是截然不同的感觉。 步骤3例(2) 营：小姐，这是今季最新

4、款的钻石系列，钻石车工是超完美八心八箭。 步骤31 客人起初没有购物目的，渐开始感兴趣2 适时可闲谈以建立彼此关系如客人表示没有兴趣或找不到心目中的饰品(始终没有目的)例(1) 营：小姐，可否告诉我你心目中想找哪些款式？我可以介绍一些合适款式给你试试看。例(2) 营：小姐，我看你手上佩带着钻石戒指，这边有些今季最新款的钻石系列，刚好可配衬成一套，我介绍给你试试看吧!例(3) 营：小姐，这是我们今季最流行的XX系列小册子，你可以拿去慢慢看!这是我的名片，我叫XXX，如有需要，可以随时找我帮忙。例(4) 营：小姐，这是我地公司独家发售的饰品，好有纪念价值。例(5) 营：小姐，这是今个月的推广饰品，

5、现在购买享有折扣优惠，送礼或自用都好适合。可以介绍给你试试看!例(6) 营：就快母亲节，这里有些推广货品，好适合妈咪带，送给她一定好开心。客人依然不感兴趣：1. 首先可透过直接发问(例1)或观察客人衣着或外表(例2)试探客人心中的喜好；或介绍流行热卖货品2. 利用推广活动增加顾客的购物欲，如节日将至，可推广精选货品。(例5、6、7)介绍公司动态，(例如：海外、国内各地均有分行)以加强顾客对公司的认识。介绍货品营业员按产品特点、优点和好处作一介绍，并鼓励客人试戴及赞美客人试戴的效果。例(1) 营：这只钻石戒指镶有一颗圆石，戒脾有曲线条，富有线条美，适合现代上班下族女仕佩带。随便试试看!；例(2)

6、 营：效果唔错，更显得你的手指更加修长。有需要可于介绍货品时先派咭片并请问顾客称呼以便更亲切营业员适当地提供专业意见，以协助客人拣选最合适的产品。例(1) 营：这三款戒指款式各有不同，可以慢慢试？例(2) 营：三款戒指都各有特色，而你刚才说你最想找一只线条较为特别且适合在宴会佩带，这只戒脾有曲线条，主石旁边衬托碎石，效果闪烁耀眼，加上配上华丽的晚装，更突显你的高贵气质，必定令你狂宴会中引来艳羡目光。当客人拣选了两至三款饰品时，先观察客人反应，若对方拿不定主意，针对客人的喜好和需要，强调货品的独特销售点。但切勿过急，以免弄巧反拙。当客人选择合适的饰品后，提高客人购买欲以促成交易。例(1) 营：小

7、姐，这个款式现时非常流行，十分畅销，好多客人都推荐其它客人来买，最重要是这个款非常衬你，效果很美。为加强客人的购物欲，可引用产品畅销度、及重申产品如何配合客人期望。客人没有购买饰品，亦须推介其它产品。例(1) 营：小姐，今个月我们精选了一些推广货品，全部以18K金镶钻石款式，大方得体，价钱便宜，等我介绍一些适合的款式。客人没有购买饰品，可先查询原因何在，款色抑或价钱，如款式问题，可试探客人心目中喜爱的款式，并推介其它产品。如价钱问题可参考步骤4议价议价当客人拣选了合适的饰品后，客人向营业员表示给与折扣或优惠。例(1) 营：这个款式及质素相当好，你戴上去效果又非常漂亮，所谓千金难买心头好，加上公

8、司会提供完善售后服务，以现时价格购买真的物有所值。例(2) 营：为保障顾客利益，本公司会合理定价，我们所有货品货真价实。例(3) 营：我们与一些银行进行联营优惠，如中银、DBS、等可享有XX折。先重申饰品的好处，畅销度以加强客人的购买欲(例1)及强调本公司货真价实(例2)。营业员可使用以下优惠权限：1. 统一开口价折扣)(查问是否六福VIP)2.若客人坚持要以优惠价购买例(1) 营：我们价钱都好实际，不过你那么喜欢，的尽量计个优惠D价钱给你们例(2) 营：事实上我们一向没有给客人这么多优惠，见小姐好喜欢我地公司产品，我都好希望你介绍多D朋友来，我帮你问一问经理帮你争取好D价钱。若客人要求的优惠

9、超出营业员权限，须与主管商讨是否值得给予进一步优惠。附加推销客人购买饰品，推介配衬同款饰品例(1) 营：小姐，这里有一条K金项链，正好与你刚选中的钻石吊咀配成一套，送礼的话，会比较大体，而且项链可配上其它吊咀，方便配衬。利用推广活动刺激顾客的购物欲例(1) 营：刚好今个月我们有些推广货品，18K金镶钻石款式大方得体，价钱不贵送礼最适合。例(2) 营：就快母亲节，这里有些推广货品，好适合妈咪带，送给她一定好开心。查询同行者需要例(1) 营：妈咪跟女儿办完嫁妆，这么重要日子妈咪都要为自己扮靓，这对钻石耳环，大方得体，最适合喜庆宴会配戴!付款客人的付款方法例(1) 营：小姐，你一共买了一颗钻石吊咀和一条K金项链，多谢总共$3,300元。若客以信用咭付款：例(2) 营：现在使用银联咭付款可享三倍积分!例(3) 营：现在用指定信用咭购物可以有95折