服务质量直接关系到酒楼的形象

1、餐饮服务部总监职责1、协助总经理督导营业部的全面工作，保证高质量的服务水准。2、编制餐饮服务部各种服务规范和工作程序、工作标准，参与制定各餐厅的工作计划，经营预算，并督导和检查员工认真贯彻执行。3、协助制定并监督实施餐饮服务部各项培训计划，定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。4、与出品总监、会员客户部总监、餐厅经理共同分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制与节能成本。5、根据本部门的实际情况和工作需要，增件员工和调动下属的工作。制定营业部的经营计划。6、参加总经理会议，主持餐饮服务部的部门会议，使会所的工作指令得到有效的执行。7、拟订餐饮服务部每年预算方案和营业指标，审阅每天餐饮服务部各部

2、门的营业报表，进行营业分析，作出营业决策。8、与行政总厨、销售总监及餐厅经理就如何提高菜品质量、创新菜品进行研究，推出新菜单，并有针对性的进行促销活动。9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻“食品卫生法”经常开展安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全，对食品的生产、操作、卫生、安全实行监督。10、对部署管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。11、作好餐饮服务部与其他部门之间的沟通，协调和配合工作。12、建立良好的对客关系，主动征求客人的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮要求，提高餐饮服务质量。前厅经理岗位职责1、认真抽查工作日记，负责

3、检查餐厅服务人员仪容仪表、个人卫生等情况。2、负责培训并监督服务人员严格遵照服务规范服务。3、负责餐厅日常工作的运转，正常秩序的维护。4、负责将餐厅的经营状况、客源结构、宾客反映意见、出品以及服务质量等综合信息进行总结并反馈给厨部且向执行总经理汇报，以便进行及时调整。5、处理由食品、饮料和服务质量等造成的宾客投诉，并报告上级。6、负责所辖餐厅的内外协调工作，前厅和后厨的沟通工作。7、协助餐饮部领导制定经营方案，努力发挥本餐厅的优势，定期审核高速调整督导。8、在营业时间内巡视餐厅，征询客人意见要求，及时改进。9、负责餐厅服务网点消耗用品及固定资产的管理、维修、控制。10、负责对区域内安全设施、设

4、备、措施、职责等实行检查布置，确保餐厅工作安全。11、制定员工培训计划，负责餐厅人员的思想教育，业务培训工作和考核工作。12 、对违反服务规程和店规者进行及时处理，确保为宾客提供优质服务。13 、分配工作、督导工作、落实工作、检查并完善工作。前厅主管岗位职责1、认真检查工作日记，检查餐厅服务员仪容仪表，服装及个人卫生情。2、负责训练、监督服务员严格遵照服务规程服务。3、负责餐厅日常工作的运转，正常秩序的维护。4、负责将餐厅经营状况、客源结构、宾客反馈意见、菜品等综合性营业信息及时反馈给厨师长和前厅经理，以便及时调整。5、处理由食品、饮料和服务质量引起的宾客投诉，并向经理汇报。6、负责所辖餐厅的

5、内外协调工作，餐厅之间与厨房之间。7、在营业时间内巡视餐厅，征询客人意见及要求，及时改进。8、负责餐厅服务用品、消耗用品及固定资产的管理、维修和控制。9、负责对区域内安全设备、设施措施、职责等实行检查布置，确保餐厅的工作安全。10、辅助经理助理制定员工培训计划，负责管理餐厅人员的思想教育、业务培训、技术考核工作。11、对违反服务规程和店规的事进行纠正处理，确保为宾客提供优秀服务。12、合理安排下属员工的各类休假及工作排班并及时上报经理助理。13、顺利接待领导用餐，并及时将领导所需及用餐情况反馈经理或厨师长，重要VIP接待及时通知经理助理。14、检查餐厅卫生工作，督促员工严格按卫生标准做卫生。领

6、班的岗位职责1、接受餐厅主管的领导，负责检查指导服务员工作日记，带领本班员工实施餐厅经理、厨师长所下达的各项管理和经营性指令。2、督导本班员工执行本餐厅的各项操作规程，按标准检查所属员工工作技能。3、组织班前会业务例会，及时传达上级确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统的畅通。4、做好本区域的全面检查及开餐前的各项准备工作，并检查他们的立岗时间。5、巡视员工的服务情况，征询客人对菜点、服务等方面的意见，处理一般的客人投诉。6、在开餐时协助服务员进行服务工作；做好现场示范和指导工作。7、时刻注意完善用餐进展情况，及时满足宾客用餐时提出的要求。8、定期检查，清点本区的设备餐具等工作，并

7、把握结果向主管汇报。9、督促服务员做好餐厅的安全和清洁工作。10、协助主管做好下属的基础培训工作。传菜部领班岗位职责1、接受餐厅主管的领导，带领本班员工实施总经理、餐厅经理所下达的各项管理和经营性指令。2、督导本班员工执行本餐厅的各项操作规程，按标准检查所属员工工作技能。3、组织班前会业务例会，及时传达上级确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统的畅通。4、做好开餐前本区域的全面检查及各项准备工作，并检查他们的立岗时间；5、巡视员工的菜品传递情况，很好的控制菜品速度，把好菜品质量关，将前厅反馈的菜品意见及时反馈厨房。6、时刻注意整体用餐进展情况，时刻做好传递准备。7、定期检查，清点本

8、区域的设备餐具，做好传菜部物品盘点工作，并把结果向主管汇报。8、按照“五常法”要求，督促服务员做好传菜间的安全和清洁工作。9、协助主管做好下属日常基础的培训工作。服务员岗位职责1、认真填写航海日记，按规定着装，保持整洁，按时上下班，服从领班的指挥和安排。2、做好餐厅的卫生工作，及餐台干净，保洁，餐桌调味的卫生洁净。3、负责接待客人，熟知菜单上的菜肴名称、价格、原料等，准确推销给客人。4、按规范的服务程序为客人提供满意的服务。5、严格按照规范的动作执行服务操作手册操作。6、礼貌地送客，及时向当区领班汇报。7、客人离开时，立即清理台面，做好翻台工作，迎接新的客人。8、遵守会所的各项规章制度。9、爱

9、护会所设备，节约能源。中餐服务程序1、中餐服务准备工作检查环境卫生，餐用具卫生，根据预定人数整理餐位。准备开餐所需物品（如加热香巾、开水、赠送的小芥，备用餐具等）2、开餐引领客人入座（迎宾员）1） 客人到来时主动上前鞠躬45度并礼貌问候（中午好、晚上好！富贵吉祥！）。2） 询问客人是否已提前预定了餐位。3） 引领客人进入餐厅，（掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说：“您里面请！”）引领客人时，站在客人的右侧。4） 安排客人就坐，注意应该为女士先拉。5） 为客人介绍值台服务员。6）将客人的人数，所坐的桌号记录在案。3、呈递菜牌询问茶水1） 拉椅让座（双手扶住椅背，轻轻向后拉，请客就座，然

10、后用膝盖顶住椅子，将椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。注意当客人一同进入房间时，先为主宾拉椅让座，再主人，以顺时针方向拉椅，悬挂衣帽。)2） 询问客人喜欢喝什么茶，并向客人介绍本店所售茶叶的种类，也可根据季节提一些建议。3)为客人呈上菜牌，请领班为客人点菜，在客人看菜牌时需要将茶水沏上。4、递送香巾、茶水服务按宾客的主次顺序，从客人左手将香巾放在香巾托上，从客人的右手斟茶(茶需要倒八分满)以手示意客人用茶。5、撤落席巾按宾客的主次顺序依次落口布，将口布打开，从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方，再把筷套撤下。6、点菜服务1) 预定的菜点，服务人员必须知道菜单的内容，并冷菜提前上桌.2) 零点

11、的菜单，站在宾客的右侧，并根据顾客的情况做适当的推销。7、询问酒水询问客人需要白酒、红酒、啤酒、饮料。向客人介绍本餐厅所经营的品种，以供客人选择。8、酒水服务1) 将客人所点的酒水记录清楚后，取酒征的客人同意后再打开。2) 从主宾位顺时针依次斟倒。3) 部分酒水需试酒，如红酒、洋酒等4)斟倒标准为：白酒八分、红酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黄酒8分满、香槟酒1/6、啤酒8分酒两分沫。5)征询个别酒水是否需要添加冰块、柠檬、话梅等。9、介绍冷菜将已上的冷菜逐一介绍并报菜名，请宾客慢慢品尝。10、上菜服务1) 上菜顺序：先冷菜后热菜，先冷点后热点，最后主食水果。2) 如果事先安排好的菜单，

12、要按菜单顺序上菜，并检查菜品质量、数量。3) 从传菜员手中接过菜品放于工作柜上，将转台上留出空位后上新菜。4) 上菜从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间；如按位的菜肴，需从主宾位开始，顺时针方向上菜；报上菜名，并简短介绍菜品的典故及口味特点。11、注意事项：1) 核对菜品与菜单是否相符合；2) 检查菜品质量；3) 分让的菜品根据人数掌握菜量。4) 不配转盘的餐桌在摆菜时，要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花的原则；如配有转盘时，对面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种的搭配。12、席间服务1)斟酒服务：席间根据客人的要求及时添加酒水。2) 斟茶服务：当客人的茶杯中的茶水喝到一半

13、时，我们就要为其添加，如茶水已凉，问客人是否需要换热的茶。3) 点烟服务：当客有意要抽烟时，我们要及时为客点烟，(要求：站在客人的右侧，右手持火机打火，左手挡在右手的外面为客人点烟)。4) 更换烟缸：更换烟缸时，先将干净的烟缸盖住脏的烟缸，一起撤到托盘上，然后将干净的烟缸放于台面上。5) 更换骨碟：视客人骨碟中残渣的情况，及时为客更换，更换时，动作要轻快敏捷，并说：“您好，为您换一下骨碟可以吗？”6) 突发情况：在服务过程中，应随时观察客人的言行举止，如遇到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上时，应及时清理并更换新的餐具、酒具，并征询客人意见添加酒水。7) 整理餐桌：在服务过程中，应及时清理

14、餐桌上的空杯、空盘，及时将大盘换成小盘。保持台面的干净整洁。8) 上最后一道菜时，应小声告诉今天所负责点菜的宾客，并询问是否还需要加点什么。13、主食、水果服务热菜上齐后，征询客人是否需要主食，如果需要应向客人介绍餐厅的特色主食。如果客人不需要主食询问客人是否可以上水果，上水果时征得客人同意可将餐台上不用的餐用具收下，清理一下台面。14、结帐服务1) 上完水果后，服务员应该核实帐单，便于结帐时间，但不要催促客人结帐。2) 客人要结帐时，用收银夹将帐单送至客人面前。并说：“您好，先生(小姐)，这是您今天消费的帐单，请您核实一下”。谢谢！送客及结束工作程序1、礼貌送客：客人准备离开时，为客人拉椅让

15、路，并提醒客人是否有遗留的物品，礼貌送客，并说：“您慢走，欢迎下次光临！”检查物品：2、及时作好厅房的安全检查工作，如有发现有宾客的遗留物品，应及时送给客人或及时上缴上级领导处理。3、收尾工作：关闭多余的灯光，只留照明灯，将用多的餐具、用具及时清理、擦拭、摆台，并作好下一餐的准备工作。前厅经理工作程序1、提前十分钟到岗，计划一天的工作内容。2、 11点准时参加班前会，做好例会检查，传达会议纪要并总结分析前一天工作问题，跟进下步工作实施。3、做整个餐厅的巡视工作及时指出并更正。4、监督前厅各部门做好接待准备工作。5、检查餐厅的正常运转情况。6、对餐厅特殊事情的及时处理。7、进行餐后工作检查。8、

16、 17：00开班前会，对上一餐的工作进行总结。9、晚餐结束，熟知当日营业状况，填写经理日卡，做好营业分析和总结。前厅主管工作程序1、提前十分钟到岗，第一时间查看前厅工作交接日志，计划一天的工作内容。2、11点准时参加班前会，协助经理进行岗位的合理分工，进行仪容仪表的检查；和厨房衔接好当天的沽清单事宜。3、督导并检查开餐前的准备工作，检查餐厅的设备是否处于完好状态。4、检查各岗位立岗情况，做好迎宾工作。5、指导并监督服务员是否按正规的服务规程服务。6、餐中主动询问客人对菜点和服务的反馈意见，进行及时的处理并上报。7、进行餐后工作检查。8、17：00参加班前会，并对上一餐的工作进行总结。9、晚餐结

17、束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报前厅经理。领班工作程序1、提前十分钟到岗，协助主管计划一天的工作内容。2、11点准时参加班前会，协助主管安排工作岗位的划分，提前进。行本部门员工仪容仪表的检查，并保证例会前的秩序。3、督导并检查开餐前的准备工作，检查餐厅的设备是否处于完好状态。4、检查和确认包间的定座事宜，做好迎宾工作。5、指导并监督服务员是否按正规的服务规程服务。6、餐中巡视，主动询问客人对菜点和服务的反馈意见，进行及时的处理。7、巡视餐后是否按标准程序收台，进行餐后工作检查，并上报主管检查。8、 17：00参加班前会，并对上一餐的工作进行总结。9、晚餐结束后，总结一天来工作中所出现

18、的问题，并汇报负责主管。10、每天收尾领班负责餐厅的收市工作，让最后一席客人满意离开。11、负责整个区域的收市检查工作，做好安全检查工作，做好工作交接日志，关灯锁门，按规定上交钥匙。服务员工作程序1、提前五分钟到餐厅，准备点名。2、 11点参加班前会，听从主管安排开餐前的岗位分工及其职责，接受仪容仪表的检查，对昨日会议纪要的熟记等。3、进行本岗位的卫生清扫工作。4、查看预订情况，了解预订单位及特殊要求。5、检查台面餐具，是否有漏摆或破损现象。6、按规定时间站位，热情迎客。7、按规范的服务程序为宾客提供服务，留意客人的用餐情况及时向上级反映。8、通知当区领班结帐收款，一定要提前核对好帐单。9、客

19、人离店提醒客人携带好随身物品。10、礼貌送客至电梯口，待电梯关闭后方可返回。11、按标准程序进行收餐，了解下一餐的预定情况，按要求做好相应的准备工作；12、做好餐后总结，改进上一餐所出现的问题。工作流程1、VIP服务流程表拉椅让座引领主宾及主人，为主宾拉椅让座；I铺垫布从主宾开始顺时针依次进行；收席位卡，打开席面菜单；I派送毛巾，茶水服务一从主宾开始，顺时针方向依次进行；!斟倒酒水、饮料从主宾开始，顺时针方向进行（斟倒标准：饮料8分满，烈酒8分满,红酒倒1/2）按位派上第一道凉菜一从主宾开始，顺时针方向按位派上，叫起另一道热菜，从分菜台上I准备好第一道菜的分餐盘'具、用具；主人致辞所有服务员立即停止工作，站于工作区；I按上菜顺序及服务程序一安排专人做酒水服务、托盘服务，配备专门的传菜人员负责菜品的传递工作，传菜要掌握好适中的