电子商务中消费者权益保护

1、第三稿论文题目：电子商务中消费者权益保护学生姓名：冯俊 年级：08秋电子商务 联系电话：指导老师：程 辉电子商务中消费者权益保护 摘要：在当今信息飞速发展的时代,电子商务作为一种新型的市场交易方式,在带给人们便捷丰富的消费商品和服务信息的同时,也增加了消费者遭受损害的机会,极大地侵害了消费者的合法权益，如消费者知情权、安全交易权、求偿权难以保障,将对电子商务下消费者权益保护提出一些建议,加强对行业自律行为规范,建立全国统一的网上投诉中心和实行举证责任倒置,设立处理小额消费争议的简易司法程序等,进一步建立和完善保障电子商务中消费者权益的法律制度，希望能对消费者合法权益的保护有所裨益。关键词: 电

2、子商务; 消费者权益; 保护前言：电子商务发展状况 中国电子商务始于1997年。如果说美国电子商务是“商务推动型”，那么中国电子商务则更多的是“技术拉动型”，这是在发展模式上中国电子商务与美国电子商务的最大不同。在美国，电子商务实践早于电子商务概念，企业的商务需求“推动”了网络和电子商务技术的进步，并促成电子商务概念的形成。当Internet时代到来的时候，美国已经有了一个比较先进和发达的电子商务基础。在中国，电子商务概念先于电子商务应用与发展，“启蒙者”是IBM等IT厂商，网络和电子商务技术需要不断“拉动”企业的商务需求，进而引致中国电子商务的应用与发展。了解这一不同点是很重要的，这是中国电

3、子商务发展的一大特点，也是理解中国电子商务应用与发展的一把钥匙。电子商务特点 1.开放性。Internet是电子商务发展的基础,Internet的开放性的特点决定了电子商务的开放性。电子商务使传统销售模式的时间和空间的概念发生了变化,商家可以24小时在线,可以把市场扩展到网络能延伸到的任何地方,这是过去依赖人员推销或广告推销很难做到的。对于消费者来说,有更多的选择余地,更加透明的价格,可以足不出户却能从全国市场、甚至全球市场选择自己所需的商品。正是由于电子商务的这种开放性使得对于商家不法行为的规制与管理的带来了困难,对于消费者权益保护带来了新的挑战。 2.虚拟性。电子商务交易的整个过程完全虚拟

4、化,商品查看通过商家网页文字或图片介绍、交易磋商通过聊天工具或电子邮件、最后的支付也是通过网上银行、电子现金、电子钱包、信用卡等电子化支付完成。相对于传统的“一手钱一手货”的消费模式来说,消费者受到的影响和损害要多得多,如实际收到的货物与商家介绍不符、交货拖延或没收到货、退换货困难等。给消费者提供了更加方便快捷的消费方式，但也对传统商业贸易规则和法律法规构成了强大的冲击？在电子商务交易环境下，因电子商务的虚拟化？技术化？无纸化（电子化）使消费者更处于不利或弱势地位？根据全国消费者组织近几年的投诉统计，通过电子商务交易引发的投诉，这几年在呈100%，甚至200%的幅度增长？2、 电子商务中消费者

5、权益保护面临的困难1.消费者知情权难以保障 (1)商品或服务信息虚假、不完整。由于网络的虚拟性,一笔交易完成不需要双方面对面的进行,消费者很难见到真实完整的交易商品,只能通过经营者所提供的广告图片或视频介绍、试用、样品等方式了解商品或服务。经营者在利益的驱提供虚假价格、实施虚假服务承诺、以假乱正,或者向消费者提供不完整的商品或服务信息。由此导致处于弱势的网络消费者在经营者强权的欺凌下权益受到重大损失,面对掌握绝对商品或服务信息的经营者,消费者的知情权在网络环境中难以得到真正保障。 (2)经营者身份信息不清楚、不真实。由于电子商务的虚拟性、准入制度缺乏、以及法律缺陷等原因,造成网络经营者身份信息

6、不明、监管难度大等问题。一笔电子商务交易的完成,消费者可能对经营者个人或公司名称、地址等详细信息一概不知。消费者也很难获得经营者详细的身份信息,即便是经营者提供了相关信息,也很难判断真实性。 2、网络虚假广告问题网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性，给相关部门的审查和监管带来了一定难度。而网络广告是网络消费者购物的重要依据，消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字和图像判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权难以得到保障。3、消费者

7、交易安全权难以保障 (1)对消费者隐私权侵犯。消费者在进行电子商务交易时,往往被要求提供详细的个人资料,如姓名、身份证号、家庭住址、职业、通讯方式、个人消费习惯和偏好等,这些信息本应属于个人隐私。经营者在获得消费者的个人隐私后,应有义务和责任采取必要的保密措施,未经授权是不得泄密。实际上,有些经营者往往为了最大限度地获得利润,未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动,比如向电子邮箱投递大量的推销广告,占用邮箱空间影响消费者正常信件的传送。更有甚者,一些经营者为了眼前利益将消费者的个人信息非法出售,严重侵害了消费者的隐私权。 (2)对消费者财产权侵犯。由于电子商务环境的开放性,增加了消费者财产受

8、到侵犯的风险。电子商务离不开电子支付,基于我国金融服务水平和电子化程度限制,网上支付的安全还难以得到保障。消费者网上支付的银行账号、密码、身份证号等有关信息有可能被黑客和不法分子通过盗窃或非法破解密码等方式窃取,导致消费者个人财产的损失。 4、网络消费合同履行问题网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：（1）延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是消费者经常遭遇的问题之一，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；（2）瑕疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与物品介绍不一致的情况。（3）售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地

9、域的限制，虽然消费者权益保护法规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为消费者权益保护法面临的新问题。我国消费者权益保护法对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟2000年10月31日生效的消费者保护（远程销售）规则：“供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。”该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤

10、销任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。在撤销契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合法利益。7、网络格式合同问题 目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费者在网络交易中经常遇到点击类格式合同（click-warp contract），即消费者按照网页的提示，通过点击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同

11、。另一种格式合同是浏览类格式合同（browse-warp contract），指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便与该经营者成立了合同。经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较高的隐蔽性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。8、消费者损害赔偿权难以实现问题消费者的损害赔偿权又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和接受服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法

12、得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证困难、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。三、加强电子商务中消费者权益保护的对策(一)对从事网络经营的企业进行严格的市场准入限制对从事电子商务活动的经营者实行主体资格登记核准制，从事电子商务活动的单位和个人应向主管部门申请并经批准后登记注册，审批条件和登记的内容应当明确，以便出现问题时能明确责任人。(二)建立通过网络

13、发布商业广告信息的经营者在主管部门登记备案制度可采取网络记录技术和由经营者向主管部门办理登记等制度手段，防止网络上的广告欺诈和互联网上的客户信息被他人当作商品进行谋利的活动。如，北京市关于对利用电子邮件发送商业信息行为进行规范的通告规定：因特网使用者利用电子邮件发送商业信息不得侵害消费者和其他经营者的合法权益。同时应遵守以下规范：未经收件人同意不得擅自发送；不得利用电子邮件进行虚假宣传；不得利用电子邮件诋毁他人商业信誉；利用电子邮件发送商业广告的，广告内容不得违反广告法的有关规定。这对限制邮件广告干扰消费者自主选择权具有一定的积极意义。(三)建立和完善统一适用的退货换货制度和规则为保障网上购买

14、产品的质量和消费者的安全，必须建立和完善统一适用的退货换货制度和规则，在这方面可借鉴机电产品三包规则。（四）保障消费者在网络交易时所享有的知情权经营者对涉及消费者交易安全或其他重大利益的情况应对消费者有告知的义务，主要涉及的信息有：(1)经营者的身份信息，包括其登记名称、负责人姓名、主营网址和地理位置、联系方式等。(2)经营者的信用情况，包括认证机构的认证及社会团体、社会中介机构对产品或服务质量作出的承诺和保证。(3)与交易相关的信息，包括商品或服务的性质、种类、价格、付款方式、送货方式、售后服务等。(4)网络通讯所采用的方式、所需的费用。(5)争议解决办法及法律依据等。故意隐瞒以上信息发生争

15、议的，应由经营者承担责任。“交易安全义务”理论认为：在非对称信息状态下的消费者与网络经营者之间在地位上存在实质上的不平等，为消除实质上的不平等，能采取的法律手段就是强制性地为优势方设定义务，给予弱势方权利。（五）保障消费者支付款项的安全当前，网上交易的付款一般采用电子支付手段，如，信用卡划款、直接采用网络银行汇款、通过第三方平台付款等等。但在支付时，消费者的信用卡号码、身份证号码及其他的个人资料是否会遭到网络黑客袭击，是否会被经营者不当披露或使用，就成为消费者非常关注的一个问题。为保障消费者款项的安全，凡通过网络银行等电子支付手段付款的，必须由电子商务经营者和代办银行签订协议，该协议报电子商务

16、主管部门备案，以备在款项出现差错时便于查找。为解决这个问题，目前很多商家都引用了“先行赔付”制度。由电子商务网站将先行赔付的保证金交给消费者权益协会管理，这对解决网上交易款项的安全具有一定的积极意义。（六）建设我国的电子商务认证机构体系电子商务认证机构是电子商务中的重要部门，其担负着维护电子交易安全的责任。因此，要完善我国的电子商务安全运营，必须建立我国的电子商务认证体系。在目前存在的三种电子商务认证机构模式中，当事人自由约定的电子商务认证体系不适合我国的实际情况。我国，电子商务刚刚发展起来，不完善的地方很多，很多普通的消费者对电子商务还不很了解，根本无法在自由约定时，提出对自己有利的条件。而

17、且，在交易双方的力量对比悬殊的情况下，弱势一方很难通过谈判来取得公平的结果。再进一步说，这种模式的认证结果通用性很差，不适合我国刚起步的电子商务的发展。作为认证机构的指导机构，认证机构行业协会有权对认证的效力进行规定，并且有权规定认证机构的行业准则，对各个认证机构的业务活动进行监管，对违反行业规则的行为进行制裁和处罚。（七）建立在线投诉中心中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个具有权威性的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；

18、也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，这样能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。（八）完善我国合同法中关于电子商务合同成立的规定 （1）对于要约和承诺生效的时间的认定，合同法忽略了意思自治原则的运用，因此应在相关条文中补充规定允许当事人就要约、承诺生效的时间作出约定。 （2）对于数据电文进入收件人的接收系统中的“进入”一词的理解，也是一个需要明确的问题。因为这直接影响到对合同成立时间的认定。一般认为，一项数据电文进入一个信息系统的时间，应为该数据电文在该信息系统内可以投入处理的时间。至于该数据电文是否能为收件人所识读或使用，则在所不问。  （3）对于一项数据电文虽进入了收件人的接收系统，但进入