中国联通长沙分公司营业人员绩效考核

1、中国联通长沙分公司营业人员绩效考核第2章长沙联通营业人员绩效考核现状21长沙联通公司的背景与环境211公司概况中国联合网络通信集团股份(简称中国联通)成立于是2021年1月6日，是国内唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。中国联通主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联合通信湖南长沙分公司(简称湖南联通)成立于1997年8月19日，是中国联通在湖南的分支机构，主要经营的业务是湖南省行政区内的电信根本业务和增值业务，承当中国联通在长沙的电信通信的完善、建

2、设和业务的稳定开展重任。2000年12月28日，中国联通长沙分公司正式挂牌成立，标志着长沙电信市场进入崭新的竞争局面，这对长沙电信业的改革、创新和开展起到了积极的作用。成立以来，长沙联通不断开展、壮大，现已形成省、市、县的三级管理模式，在全省各乡、镇、村都设有营销网络，共有14个地市分公司和92个县级经营机构。经营的电信业务有移动 (包括GSM和(W)CDMA)、长途电话193、互联网业务、电信增值业务、IP 、无线寻呼业务、以及主营业务有关的其他业务。截止到2021年12月，长沙联通GSM基站2784个，网络覆盖率9778；wCDMA基站1351个，城区有效覆盖率9868；并拥有移动通信手机

3、用户2千多万，年营业收入近百亿元。长沙联通现有员工千余人。其具体根据职能分工，设置有如市场部、客服部、信息化支撑中心、网络运维部、网络综合中心、财务部等十余个部门。而其中客服部的店长主管值班店长、培训、质检兼资料稽核、投诉受理员、客户维系管理、综合营业管理，值班店长直接主管营业人员。上级主管人员执行各种管理职能，统一指挥，下级只服从一个上级，并只对其负责。212公司竞争环境分析电信业在国民经济中的地位和作用不断提高，同时与其他行业之间相互渗透和融合、关联度大大增加，日益成为经济全球化和社会信息化进程的关键因素。因此，中国联通应关注内外环境的变化，抓住机遇，加强合作，引进先进管理经验，跨出国门，

4、走向世界。2121电信产业环境分析从电信产业来看，重组的开始两年内，电信业收入有所下降，其增速开始低于GDP增速。2021年两者之间相差2个百分点，2021年更是到达52个百分点。而从2021年开始，电信业收入增速与GDP增速之间的差距又有所缩小，电信业收入增速64，GDP增速101，相差37个百分点。到了2021年一季度，两者之间的差距进一步缩短，仅相差04个百分点。事实上，在2021年的四个季度中，电信业收入增长率就一直在稳步提升，依次为53、65、68和7。工业和信息化部发布的2021年通信业运行状况显示，2021年的14月，全国电信业务总量累计完成3657O亿元，同比增长157。1主要

5、指标开展情况(1)业务总量和业务收入2021年14月，全国电信业务总量累计完成36570亿元，比上年同期增长157；电信主营业务收入累计完成30836亿元，比上年同期增长94。20212021年各月电信主营业务收入的具体情况见图21。(2)用户开展2021年4月，全国 用户净增8839万户，总数到达1 191839万户。其中，固定 用户减少1281万户，移动 用户净增10119万户。固定 用户方面，14月份，全国固定 用户减少2933万户，到达291450万户。固定 用户中，无线市话用户减少3870万户，到达24762万户，在固定 用户中所占的比重从上年底的97下降到85。20212021年固

6、定 用户各月净增情况如图22所示。移动 用户方面，14月份，全国移动 用户累计净增41386万户，突破9亿户，到达900389万户。移动 用户中，3G用户净增20521万户，到达67572万户。20212021年移动 用户各月净增情况如图23所示。互联网用户：根底电信企业的互联网用户进一步趋向宽带化。14月份，基础电信企业互联网宽带接入用户净增9583万户，到达135920万户，而互联网拨号用户减少了130万户，到达5772万户。20212021年互联网用户各月净增情况如图24所示。2各省开展比拟图25展示了电信主营业务收入排名前十名的省份相关数据，图26展示了固定 用户排名前十名的省份相关数

7、据，图27展示了移动 用户排名前十名的省份相关数据。从湖南省整体情况来看，全省2021年1月至10月电信电信业务总量完成36699亿元，比去年同期增长109；电信业务收入完成33826亿元，新增 用户35353万户，到达413851万户。2021年全省3G移动 用户到达82705万户，比上年末新增366万户，增长44。整体来看，时间见证了我国信息传播产业在3G和宽带方面的持续增长，以及各种市场力量的快速融合。在党的十七大、十八大确定的两化融合、四化协同的开展思路为中国通信业实施深度转型开展指明了方向，移动互联网的开展驱使各通信运营商必须面对更严峻的挑战。中国联通作为中国移动通信市场第二大运营商

8、，必须优化开展结构，以融合创新加快转型步伐，立足自身优势塑造新型商业模式，专注核心方向提升产品创新和效劳能力，确定有效的竞争策略及核心竞争优势。中国联通目前丁F处在开展的成长期，为扩大并保持业务的稳定增长，需要公司做出合理的资金、物、人力等资源的大量投入，更要准确把握宏观和微观外部环境中的机遇，躲避风险取得竞争优势，形成核心竞争力。在宏观环境下，中国联通包括其他电信企业都要考虑到政策法律、经济开展、科学技术、社会文化、和自然地理五大要素。相关数据说明，中国联通要特别注意科学技术的开展、国家政策的变化和电信新法律法规的出台。?国民经济和社会开展第十一个五年规划纲要?中明确提出：要提高自主创新能力

9、，建立以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系。?中国电信业十一五规划纲要?中也强调要把增强自主创新能力作为行业开展的重要突破口，被定位为创新主体的运营企业在电信行业创新中被给予了厚望，这就要求联通公司注重科学技术的开展提高核心竞争优势；和谐社会的构建要求人力资源制度更加标准，吸引人才、培养人才、留住人才显得尤为重要；行业转型，组织结构相应调整，人才结构调整是适应新技术新业务开展的必然趋势。2122联通内部环境分析随着2021年电信产业改革的实施，国内几大电信运营商形成新的竞争格局，表21对2021年电信产业重组后各运营商的业务划分及相关业务规模进行了统计。目前，中国联通推出的效劳

10、品牌主要包括以下几类：1效劳政企客户的品牌一一企业通信专家，通过聚合众多商业应用硬件、软件和效劳提供商，满足客户从根底接入到信息化应用需求的综合通信及IT效劳。它包括信息化应用、通信增值产品以及根底通信产品，向政企客户提供“外部通信需求+内部信息化应用的综合解决方案。塑造效劳政企客户的“企业通信专家品牌，突出为政企客户提供专业化、个性化的效劳，表达专家产品品质，树立面向政企客户的高效能、高品质和高价值的信息效劳专家形象。2效劳商务客户的品牌一一宽带商务，为建立以综合信息效劳解决方案帮助中小企业腾飞的客户品牌形象，湖南联通从商务客户的利益考虑，不断丰富产品和效劳内容，将目前针对商务客户的系列产品

11、品牌统一纳入“宽带商务客户品牌之下，实现品牌价值全面提升。3效劳公众家庭客户的品牌一一亲情1+，是联通为家庭客户提供的、满足多业务需求的家庭通信效劳方案，是以“宽带业务为核心捆绑了固定 、增值等多种产品，让家人尽享欢乐无限的通信生活。延展理念：亲情就在您身边全家共享：“l+音同“一家，代表现实中的客户家庭，一方面可以在客户心目中建立“家的概念，一方面表达了套餐产品全家分享的特点。产品丰富：“l+代表围绕宽带的“l与其它产品(固定 以及来电显示等增值业务)的“+，涵盖了所有对公众客户开放的业务。家庭客户专有：套餐产品表达了围绕家庭客户需求而设计的特点，家庭客户不仅享受专有的家庭套餐、优惠的沟通，

12、还享受家庭客户特有的产品，在以情感诉求的根底上从产品层面进行支撑。4中国联通主要效劳品牌(1)10010业务描述：是中国联通集团公司为方便客户设立的效劳机构。用户拨打10010免费 ，可以通过自动语音系统查询话费，或者通过人工台查询电信业务，进行投诉申告等。(2)大客户金色俱乐部金色俱乐部是专为长期使用中国联通的通信效劳、且满足一定条件的重要客户提供的一项客户关心和回报方案。客户具备相应条件并成为金色俱乐部会员后，将享受到比普通客户更加优质高效的通信效劳，并可获得形式多样的关心和回馈。(3)大客户绿色直通车中国联通秉承“客户至上的效劳理念，为大客户提供个性化、专业化、差异化的效劳。大客户绿色直

13、通车效劳，是中国联通湖南省分公司专为大客户提供差异化效劳的平台，是中国联通与大客户情感沟通的纽带和桥梁，通过这一平台，您可以享受到高品质、高档次的效劳。同时绿色直通车通过全方位的效劳体制，为客户创造一个相互交流、相互学习、共同进步的舞台。5“3G效劳领先3G效劳领先的行动口号：“满意在沃，释义为“用户满意是沃的不懈追求。3G效劳领先的内涵：通过在效劳提供和客户消费全过程，实施关键指标管控与提升，创造3G业务效劳能力和水平的领先优势，最终表达为3G客户满意度行业领先，并形成公司特有的效劳文化。3G效劳领先的标准体系：由网络可靠、业务优质、计费准确、终端保障、服务便捷和投诉处理高效六方面20个指标

14、构成，指标设计围绕效劳领先，兼顾网络、业务，突出客户感知，其标准均为到达或超过竞争对手。具体指标如下：网络可靠的指标要求：网络接通率95；网络掉话率3；分组数据连接成功率95；业务优质的指标要求：WAP、JA、，A、流媒体等业务成功率90；国际漫游用户接入成功率95；无线上网卡下行峰值速率理论为72M；计费准确的指标要求：计费过失率105；实现流量主动告知费用查询方便；终端质优适配的指标：定制终端返修率3；自备终端业务适配率要到达任一业务或应用须有20款以上终端支持；终端远程参数设置成功率(含软件升级)75：渠道效劳便捷的指标要求：营业厅3G用户优先效劳一营业厅VIP等候时长10分钟、普通客户

15、等候时长15分钟；营业厅单项业务办理时长3分钟；热线效劳水平一VIP8515秒；视频客服人工接通率8520秒；特色俱乐部会员占比5；3G电子化销售及电子渠道效劳功能实现，包括为社会渠道、直销人员、群众用户提供统一的销售平台，7×24小时全天候效劳，产品和业务全国共享，提供查询、交费充值、业务办理、在线客服等功能支撑，实现电子渠道效劳水平行业领先；异地效劳功能实现，包括在营业厅等渠道实现异地停开机、改套餐、补换卡等功能；投诉处理高效的指标要求：3G客户投诉处理时限一要实现优先处理，执行各类投诉处理时限的下限；3G客户投诉满意率90。(1)3G效劳领先的功能表达国际领先的漫游效劳：提供业

16、内最广泛的全球漫游效劳，并在营业厅、热线、网厅提供最便捷的国际漫游开通效劳；提供免费、7×24小时的漫出客服热线服务；建立国际漫游投诉体系，提供最快捷的投诉响应效劳；提供3G数据国际漫游业务使用费用短信提醒效劳，当用户在国际漫游状态下，使用上网业务产生费用到达一定阀值时，进行短信提醒。兴趣喜好的特色效劳：建立会员制客户管理模式，借助丰富多彩的特色俱乐部活动维系用户在网，并不断提供新的通信消费模式；重点打造影迷、游戏、音乐、体育、 (尤其iPhone俱乐部)等特色俱乐部。便捷统一的热线效劳：建立效劳统一接入、业务在线办理、客户分级效劳、投诉集中解决、质量全程管控的热线效劳模式，通过用户

17、消费行为挖掘分析，提供来话营销与在线效劳，包括查询、充值、密码获取修改，开关国际漫游、业务开通取消、套餐变更、会员注册等。一点接入的集中效劳：实施无属地化产品的效劳保障，针对全国集中产品和跨域客户提供“咨询、查询、业务办理、投诉处理、故障申告及处理等一站式全程效劳和专家式效劳；强化系统支撑和渠道协同，向客户提供咨询、查询、交费充值、补换卡、停开机等异地效劳功能。时尚互动的在线效劳：提供热线语音与网络即时通信并存互补的效劳模式；利用即时文本、多媒体等交互手段，提供业务咨询、销售助理、使用帮助等效劳，特别是利用仿真系统帮助用户进行各类终端设置、客户端下载和业务使用演示；建立用户自主交流的业务论坛，

18、通过客户参与实现知识库的丰富和优化。多媒体的视频效劳：为用户提供“面对面的语音视频交互效劳；为用户推送账单、MV等直观图片及流媒体，加大与用户沟通的信息量，有效提升信息传递效果；提供分级效劳，表达客户价值，并作为维系高端用户的手段之一。维系产品的回馈效劳：根据客户价值实施客户定向专属回馈；拓展积分商城，提供快捷便利的自助积分消费效劳；组织规模化的积分维系活动，提供通信类、非通信类、联盟类维系产品，通过延长客户在网时长、不等价兑换、超值回报放大积分价值，表达用户关心，维系用户在网。首问负责的限时效劳：所有效劳接触点均严格执行“首问负责、限时办结制度，24小时内首次回复投诉用户；强化前后台投诉处理

19、协同机制，高效解决用户提出的问题。方便高效的自助效劳：提供并完善一卡充充值交费、余额查询等功能；为合作伙伴代理商及用户提供电子化销售平台支撑；网厅、 营业厅、短信营业厅、自助终端提供全国统一的查询、充值交费、业务办理等效劳。(2)3G效劳领先的保障举措打造3G精品网络，夯实效劳领先的根底。不断提升网路优化水平，切实保障网络运行质量，完善投诉和故障处理闭环管理流程，实现3G网管关键内容与客服系统对接，形成客户诉求与网络响应的业务联动机制，务实高效解决掉话、弱覆盖等用户反响强烈的问题。提升3G产品质量，把控效劳领先的关键环节。确保使用便捷、放心消费，推进效劳产品化，加强效劳资源整合与效劳模式创新，

20、形成领先的效劳产品，总部统一部署跨省的效劳推广活动，各省要开展特色效劳活动，有方案有步骤地诠释3G效劳内涵和效劳理念，形成效劳口碑，实现产品及效劳增值。标准渠道效劳，促进效劳领先的价值传递。形成“标准+等级+特色的效劳体系，持续优化渠道标准管理：构建3G终端效劳体系，加速推进客服中心整合升级阶段的工作，提供多媒体交互式客服；在分级效劳与资源适配的根底上，涉及效劳领先的系统支撑要优先安排、优先落实。强化员工培训，保证效劳领先的执行品质。创新多种培训方式，持续开展3G业务培训及效劳标准标准培训；不断升级培训课件，努力建设优秀的3G内训师队伍；通过培训、交流、持证上岗等手段，使效劳人员到达3G业务能

21、说清、优势能说明、产品能营销、投诉能解决的根本要求。创新鼓励方式。配置优秀员工担纲3G效劳重任，加大对3G岗位的鼓励力度，从物质、精神、职业成长等角度丰富鼓励手段，增强岗位吸引力。目前以效劳销售为主攻方面的核心人才管理已经受到各大电信运营商的高度重视，联通公司也应该从以下三个方面满足核心人才的需求：一是个人的开展前景，即个人在公司的前景、获得培训和开展的时机；其次是公司内部的合理性与公平性，包括薪酬、考核、升迁；第三，个人的整体薪酬福利待遇。213公司未来开展战略中国参加wTO后，国内电信市场将逐步对外开放，面对剧烈的国际和国内竞争环境，中国联通应根据内外环境及自身的特点，选择适当的竞争战略以

22、取得应有的竞争地位。未来的开展中，中国联通要积极关注国家新的法律法规，引入创新机制；加强与外国运营商的战略合作，树立创立世界一流电信企业的竞争战略目标；重点业务与全业务稳定、协调开展；重视自身业务价值链；加强管理，改革用人机制，制定人才战略，防止人才流失。特别地，在人力资源方面，依靠竞争优势，如发挥其包袱轻、机制灵活的优势，坚持以人为本，吸收、培养、留用核心人才，制定全面开展战略目标，保证联通人才竞争战略的实施，从而将推动运营市场的整合开展，在互联互通的根底上，利用各自的资源在合作中竞争、在竞争中共赢。中国联通在综合分析国内外电信行业开展趋势，国内电信市场竞争环境的基础上，提出在未来几年，着力

23、实施“3G领先和一体化创新战略。2021年北京召开的中国联通年度会议上表示，中国联通将继续加快网络、产品、商业模式及机制体制的创新，进一步提升核心竞争力，迎接新技术、新应用及新业态带来的挑战；持续推进企业转型升级，加快包括3G在内的宽带根底设施建设，在效劳国民经济信息化中继续发挥主力军作用；理性竞争，共同维护、提升行业价值；贯彻落实相关规定，采取有效举措，净化网络环境，维护信息与网络平安。具体部署为：一是全力实现重点业务快速开展。进一步加快规模效益开展步伐，实现移动业务的领先开展、宽带业务的快速开展，大力拓展集团客户、创新型业务和国际业务。二是全力实现网络效能显著提升。面向未来可持续开展，以总

24、量控制和效益优先为原那么，科学把控投资方向；坚持全网顶层设计和统筹规划，以移动网、宽带网和根底传送网为重点，重视网络质量保障和运行维护支撑，促进运维工作从“以网络为中心到“以业务质量和用户感知为中心的转型。三是积极面向移动互联网的效劳转型，强力推动建立全业务电子商务。四是持续强化管理提升，通过进一步完善绩效考核管理，实现向管理要开展、要质量、要效益。五是全面增强队伍活力。在分配鼓励方面，坚持绩效优先的原那么，确保薪酬分配向高奉献员工和一线员工倾斜。长沙联通按照“四新两型的开展愿景和省公司2021年工作会议要求，以“四比竞争文化建设为引领(比标杆、比执行、比结果、比提升)，以经营工作转型为突破口

25、，强化居安思危意识，有效落实降本增效，不断优化工作流程，实现营销模式、效劳模式、管理模式、网络支撑模式的转型，打牢“一流本地网企业根底，合力开创长沙联通跨越式开展新局面。具体措施一是要以全业务经营方式的转型为工作中心，全力推进业务大开展；二是要以“主动适应客户需求变化为效劳转型的核心，推动效劳质量再上新台阶；三是要以“预算杠杆、组织改革、主题活动为管理转型的有效手段，推动管理再上新水平；四是要以“员工和公司共同开展理念转型的具体措施为关键，推动队伍有新活力。214营业人员工作特征本研究主体为长沙联通各营业门店中的工作人员，营业人员面对的是竞争高度的、瞬息万变的市场，工作性质要求他们具有灵活应变

26、和不断创新的能力，因此他们是追求自主性、个体化、多样性和创新精神的员工群体。与企业一般员工相比，呈现出自身具有的特征：1工作流动性高由于需求量大，导致其工作很不稳定，营业人员短期工作意识比拟强，主要追求现有工资的提高，往往不是太看重就业终身。一旦现有工作缺乏充分的个人成长开展空间或没有足够的吸引力，容易导致他们跳槽。2工作自主性强一般说来营业人员工作时间比拟自由，工作过程难于监控在一定程度上，营业人员的工作特性与知识性员工相比，具有较高的创造性和自主性。3技能多样性成功的营销人员需具备全面的知识和丰富的阅历，不仅要懂产品，还要懂技术，懂市场营销，学习理学、社会学、公共关系等人文科学。为满足电信

27、市场发展的需求，必须提高员工的技能和素质，倡导创新精神，以提高工作绩效，营业人员必须善于学习、勤奋刻苦。4工作绩效不确定性因其具有明确的业绩指标和衡量标准，在短期内营业人员很容易被区分出优劣，容易打击员工的信心和积极性。营业人员的业绩除自己的主观努力以外，很大还取决于外界环境因素，这是人所不能能控制的，业绩常常表现为不稳定性，统计期问业绩的差距常常很大。22长沙联通营业人员绩效考核现状221营业人员现有绩效考核机制通过对营业人员绩效考核概念的深刻理解，营业人员绩效考核机制是指营业人员绩效考核的稳定的、可操作性的运作模式以及发挥的功能，实际上揭示了营业人员绩效考核的程序运作制度。实践中也没有统一

28、的营业人员绩效考核机制可以遵循，但大体上可以分为三个阶段：评估信息收集阶段：评估信息整理分析阶段：评估调研组对收集到的各种材料、信息进行整理与归纳，并运用定性与定量的方法进行分析。调研报告形成阶段：评估调研小组最后完成评估报告，该评估报告阐述了评估结论，全面总结了评估工作中存在的问题，并提出完善法案的建议与意见。?中国联通长沙市分公司2021年员工月度绩效考核方法?的通知中采用了一项标准化程序的业绩评估，为全面客观了解、评价员工的工作业绩、工作态度和工作表现，特制定本考核方法，有这样的要求：鉴别要评估的工程，根据员工岗位职责、当月工作方案目标设定考核指标；结合各部门、区营销部、县(市)分公司绩

29、效考核情况，重点考核员工月度工作业绩，并结合工作表现、工作态度综合评估。陈述目的并确定所需结果，如建设公司绩效文化，加强人力资源管理，帮助员工加强自我管理以及个人成长与开展，选择衡量标准或指标，如工作业绩指标、工作态度及表现指标，设立绩效和后果的目标，如作为分配薪酬、奖金的主要参考依据、评选先进个人、优秀干部的依据、实行末位调整的依据，监督结果，加强沟通、公示、警示等流程，做到民主公开，客观公正。绩效报告，使用后果和绩效信息(分析和行动)，充分尊重考核结果，奖惩兑现。目前，中国联通长沙市分公司的绩效考核运作过程总体上是按照上述考核办法执行的，但是在具体的运作效果有喜有忧，主要有以下几个突出的特

30、征：第一，在绩效考核过程中，获得较好绩效的总是几个原本就有很好绩效的营业网点，这些网点借助客户根底好、地理位置优越等原有的优势在绩效考核中获得好评。一些绩效考核结果较差的营业网点绩效提升幅度并不大。第二，员工对绩效考核的方式、指标也是有赞同，也有不满。总体上，不满的员工较多，他们认为现行考核方法的许多硬性指标过高，超出了能力范围之外，工作压力过大。第三，绩效考核过程、考核指标比拟陈旧。随着技术的开展、产品的更新，消费者的选择在不断转变，而考核指标往往跟不上改变，造成营业人员对新产品、炽热产品的销售并不积极。第四，营业人员对绩效考核的管理模式还是非常欢送的，认为他们可以通过这个渠道展现自己的能力

31、，并获得相应的报酬。他们表示期待有一个更符合实际、更具有弹性的考核方式。222营业人员现有绩效考核机制总体评价绩效考核机制是企业管理的重要内容，也是人力资源管理的一个重要方面，关系到全体员工的切身利益，以及企业的健康可持续开展。通过上面对营业人员绩效考核机制的分析，我们认为，长沙联通分公司绩效考核机制在一定程度上到达了其目的，适应了企业开展的需要，同时存在一些缺乏。对营业人员的绩效考核在一定程度上实现了其考核的目的，坚持了相应的考核原那么，实现了评估的制度化、针对性，鼓励员工工作的和积极性。但由于管理者缺乏对绩效考核机制的认识，在评估程序和方法都表达了很大的随意性，可操作性不强，执行不到位；缺

32、乏整体规划，难以相互比拟和借鉴；评估没有建立长效机制，形式单一，重视眼前，无视长远，带有一定的“运动式和滞后性；评估过程带有封闭性、神秘性，缺乏公众和媒体监督，考核结果透明度不高；该机制动力缺乏，缺乏执行力，并没有充分调动核心员工的工作积极性；评估主体较单一，无视机制考核的对象的，只是把人看作工作的工具，评估缺乏足够的独立性，不分层次、不分时期、不分对象，只重整体目标不重层次需要，形式单一，也很难保障评估结果的公正与客观。总的来看，长沙联通分公司的绩效考核机制在得到肯定的同时，但还需要进一步改善，以到达企业所实现的目标，同时实现员工的个人成长和职业的开展，提升营业人员的积极性，实现自我晋升。因

33、而制定营业人员的绩效考核机制将对企业的开展具有很大的现实意义。23长沙联通营业人员绩效考核的问题231个体绩效考核缺乏弹性长沙联通分公司绩效考核体系缺乏弹性、灵活性表达在其对考核权限集中控制，方法单一，结构不合理，员工对考核只能单向接受，难以结合长沙不同地域市场的不同特点作出调整，不利于实施差异化的开展策略，也不利于发挥基层机构在创新开展方面的主动性。薪酬方案缺乏变动机制，员工的积极性不高，由于客户质量、区域的成熟度的不同，营业人员的最终业绩也会有很大的不同；而且即使在相同的环境下，工作业绩也会产生很大的差异，从而影响营业人员的收入，收入的起伏易影响营业人员的心情，恶性循环的影响员工业绩，所以

34、必须针对不同地区、不同时间、不同的市场环境设计相对公平、弹性的薪酬体系尤为重要。232个体指标脱离岗位职责目前我国的大局部企业的薪酬体系都是由人力资源部设计的，最多是听取各部门的意见，结果由于薪酬体系设计涉及销售、财务、战略、运营管理等一系列问题，而人力资源部对此一般了解不是很全面，导致所设计的薪酬体系不切实际，不被各部门人员所理解，这样就起不到鼓励的效果。尤其是销售部门问题更为严重，销售薪酬体系本质上是一个销售管理方案，是销售部门管理和操控销售业绩所使用的工具之一。销售是一个最需要发挥创造力的地方，很多时候需要灵活性、机动性，对销售人员的各方面能力的要求很高，这就决定了对销售人员的薪酬设计要

35、充分考虑销售岗位的实际情况，甚至不同企业的销售岗位也是差异很大的，比方大客户销售和管理经销商或者直接面对单个消费者的销售就会有很大的不同。长沙联通分公司的个体指标单一，结构不是太合理，缺乏针对性，灵活性，不能很好的评价个体的业绩以及鼓励员工的工作积极性和热情。在制定薪酬方案是员工参与度不高，并没有真正发挥自主、共同设计薪酬体系的作用。所以合理有效的薪酬体系的设计要尽可能的让利益相关者参与其中，这样才能真正到达指标与岗位职责相匹配。233绩效考核缺少沟通和反响绩效管理为主要目的应该是把改良员工的绩效作为最高目标，而不是以得出绩效考核结果。目前长沙联通的绩效管理过程中相对缺少重视反响环节，主要表现

36、在两方面：一方面是直接公示或者不公示考核具体指标结果，考核结果或者仅限本人知晓，或者对考核结果缺乏明确解释，以免引起争议；另一方面，考核结果使用有限，在人员实际调配上自发逃避对员工的处分，未从个人考核上明确绩效考核的目的，绩效考核结果与淘汰鼓励机制脱节，在一定程度上挫伤员工、尤其是优秀员工的工作热情和积极性。234考核结果简单使用长沙联通分公司绩效考核并没有对营业人员的留存率进行考核，只是对数量的多少进行了评估，单是为了考核而考核，公司的管理者尚未明确绩效考核的目的，其考核结果并不是为了最终的绩效改良，当然谈不上与鼓励挂钩以鼓励员工。公司的管理者并没有充分利用最终的考核结果，或者隐瞒考核结果，

37、没有及时传递给员工，员工也就无法知道自己的实际业绩与目标之间的差距，无法提高员工工作的积极性，无法促进营业人员个人职业生涯的开展，从而无法自我提升。这样绩效考核也就无法到达期望的效果。当然，落实考核很大程度上也要依赖于监督的力度，企业在这方面还可以做很多工作，如采取座谈、抽查的方式，准确掌握绩效考核的实施情况，对考核中出现的不正常现象予以及时披露，提高考核的透明度，指导考核的正确方向，从而强化考核的监督力度，形成考核的良性循环，充分发挥绩效考核的鼓励作用。24营业人员绩效考核问题的原因分析绩效考核体系的建立，主要依存于员工工作情况的正确反映，同时也是保证考核结果准确合理的重要因素；考核指标作为

38、绩效考核体系的根本单位，是能够反映业绩完成情况、工作态度、个人能力的数据表达。绩效考核体系出现问题可从外部和内部两个角度来看。其中外部原因主要包括宏观经济发生变化、技术革命与产品更新、消费者偏好改变、竞争环境改变等，这些外部因素的变化会影响考核指标的时效性、定量指标的科学性与可行性，也会影响到考核效果运用的有效性。而内部原因主要包括营业人员本身的变化、组织结构的改变、业务种类的变化、业务流程的改良等等，这些变化一方面使得原有的绩效考核体系在运用过程中不能涵盖所有的重要指标，另一方面，过时的指标甚至还会与公司现行的发展模式、战略相冲突，影响公司的开展。就中国联通长沙分公司绩效考核的具体情况看来，

39、其外部宏观经济环境根本稳定，电信行业的竞争格局也根本没有变化，因此，导致长沙联通营业人员绩效考核出现问题的内部原因显得更加突出。241绩效考核体系认识不充分长沙联通分公司之所以在营业员工绩效考核中出现问题，原因在于其没有充分认识绩效考核体系，只是简单的进行业绩考核。管理者没有清楚认识到绩效考核对于营业人员的鼓励作用，或者管理者根本就不在乎绩效考核的结果，在制定考核体系时没有客观考核实施，过于随意性，并且忽略考核团队合作的指标，只是考核个人的指标，这样不利于形成合作型团队合作，甚至最终一盘散沙。考核指标中短期指标比拟多，忽略团队和企业长期开展指标，不能有效鼓励营业人员为企业的长期开展做出奉献。长

40、沙联通分公司没有认识到考评的形式比内容更重要，考评申诉的程序比结果重要；考评系统只有与人力资源规划、奖惩制度、薪资制度、职务异动制度等系统结合起来才更有意义，才能真正实现绩效提升，实现企业组织战略目标：考评应该具有相对稳定性，必须定期化、制度化，这样才能真正了解被评估者的能力和实力，才能发现问题，解决问题；必须消除和澄清对员工绩效考评的错误及模糊认识，保证考核结果的透明度；应该让绩效评价体系成为价值创造与价值分配体系的中介，让考评评价真正成为企业组织内部成员价值分配的客观、合理依据；公司必须从整体战略的眼光形成有效的人力资源管理机制，让员工绩效考评与人力资源管理的其它环节(如培训开发、管理沟通

41、、岗位轮换晋升等等)相互联结、相互促进。242管理者对绩效考核的支持不够任何一个公司或企业制度与规定的有效实施都要得到管理者或者利益相关者的支持与配合，只有明确目标，充分了解之后，共同努力才可能到达预期效果。长沙联通分公司营业基层管理者没有充分认识到绩效考核的真正目的，更谈不上贯彻保证绩效考核的有效实施，甚至考核结果的透明度低，没有有效的利用考核结果，因而该公司绩效考核不能伎员工发现自己工作与他人的差距，不能主动弥补缺乏，鼓励自己的工作积极性，当然工作绩效将受到很大程度的影响；并且在评估过程中，由于管理者的不重视，上下级之间缺乏有效沟通与反响，信息不对称、缺乏真实有效性，被评估者没有提供真实信

42、息，被评估者也没有校对信息的真实性，从而影响绩效考核的有效性；营业效劳能力难以量化，比方效劳态度、团队配合度、责任心等，而且这些工作内容是往往为某项事件的过程，成果不能直接表达，使得绩效考核标准无法清楚传递，考核标准权重脱离岗位职责、脱离工作任务，导致绩效考核指标与被考核者实际工作效果的关联性不大。由于中国人“不得罪人的文化，而且营业人员流动性较大，大多数主管都不愿扮黑脸，作反面评量，因此只要有头痛人物，便设法延缓评估工作或隐瞒评估结果，梦想问题会自行消失。所以管理者要充分认识到绩效考核的现实意义，高度重视其有效的实施，真正为企业、员工的切身利益着想。243效劳人员流动性大长沙联通分公司的营业

43、人员很多，正是由于需求量大，导致其工作很不稳定，营业人员的流入与流出是相当频繁的，短期工作意识比拟强，有的是为了追求舒适的工作环境、有的是为了得到提拔晋升、有的是为了获得高收入、有人是由于年龄和性格的原因而换岗，还有人是因为工作不称职而离开企业。无论哪种原因、出于何种目的，人员的不稳定性都会影响其对工作的忠诚度，进而影响其工作绩效，并且在绩效考核中处于被动消极地位，和上级、评估者沟通交流不充分，影响考核结果的有效性和反响。营业人员工作的特征要求公司在员工个人开展、企业凝聚力和职工待遇等方面做出不懈的努力，要建立人力资源信息库，及时招聘补充合格人才、强化业务培训，保障旅游企业在人员流动的大环境中

44、，有一支高素质的、相对稳定的员工队伍。第3章长沙联通营业人员绩效考核方案31营业人员绩效考核方案设计的原那么与目标311营业人员绩效考核方案设计原那么1营业人员绩效考核的根本理念在长沙联通营业人员绩效考核方案设计的过程当中，本研究将遵循以下几项根本理念：(1)树立“以人为本，顾客和消费者至上为导向的理念，强化长沙联通营业人员的效劳功能。营业人员绩效考核的目的就是为了在提高效劳人员效率和管理能力的同时，提高为顾客效劳的质量。(2)树立责任理念，强化长沙联通营业人员的公共责任意识。营业人员绩效考核不仅关注顾客导向、结果导向，也关注责任导向，而且责任导向是更重要的评估目的。营业人员在提供效劳的时候，

45、必须向顾客做出承诺，并赋予他们选择的权利，以提高效劳的质量。利用绩效目标和评估标准使管理者负责任，并促使责任得到落实。(3)确立效能理念，促进效劳人员质量意识和公正意识，降低效劳本钱，提高长沙联通营业人员的效能。效能是营业人员管理的根本所在，效劳绩效与效劳本钱是一对孪生兄弟，效劳本钱以效劳绩效为回报，效劳绩效又以效劳本钱为条件。2SMART原那么为了促进长沙联通营业人员绩效考核方案设计的科学性、有效性和系统性，在设计绩效考核方案时，本研究采用SMAl盯原那么：(1)S(Specific)：具体，绩效指标必须是具体的，不能笼统和抽象；(2)M(Measurable)：可度量，即绩效指标必须是可以

46、数量化，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的；(3)A(Attainable)：可实现性，即绩效指标必须是可以到达的，指标体系的设计不能过于繁琐，在能根本保证评估结果的客观性和公正的条件下，指标体系尽可能简化，减少或去掉一些对评估结果影响甚微的指标，防止设立过高或过低的目标；(4)R(Realistic)：现实性，即绩效指标是实实在在的，可以证明和观察，绩效指标是与本职工作相关联的；(5)T(Time bound)：时效性，即绩效指标必须具有明确的截止期限。3营业人员绩效考核方案设计的思路通过深度访谈与实地考察，笔者认为长沙联通营业人员绩效考核方案设计应当遵循定性与定量绩效考核相结合

47、、内外部绩效考核相结合、正式和非正式绩效考核相结合的思路。(1)定性与定量相结合在现实当中，有为数不少的采用定性分析的方法来设计各职能部门绩效考核体系。然而，定量分析是一种更为科学而有效的数理统计方法，它能形成各个变量之间的相关关系或函数关系，增强评估有效性的重要表征。加强定性指标和定量指标有机结合，可使绩效考核结果更为科学和真实。因此，在绩效考核的指标中应既有定量指标，又有定性指标。(2)内外部评估相结合，实现由单一评估主体向多元评估主体的转变。(3)正式和非正式绩效考核相结合，管理者经常思考员工究竟干得如何，这就是非正式体系。与之相对应，正式绩效考核是组织制定的、用来标准和系统地评价员工绩

48、效的体系。在长沙联通营业人员绩效考核方案设计时，应当坚持正式和非正式绩效考核体系相结合的思路。312营业人员绩效考核的目标绩效考核目标，是指完成绩效考核时，绩效考核者所希望到达的最终状态，反映了绩效考核者在完成绩效考核工作中的倾向271。本研究通过理论研究，并且结合长沙联通营业人员绩效考核的实际，挖掘出长沙联通营业人员绩效考核的目标主要表达在提高员工工作满意度和改善企业人力资源利用率这两个方面。1提高员工工作满意度员工在绩效管理中通常是以被管理者和被评估者的角色出现的，评估对他们来说常常是一件有压力的事情，是与不愉快的情感联系在一起的。然而，当我们很好地了解员工对工作的内在需求之后，就会发现绩

49、效的评估与管理对于员工来说也是他们成长的过程中所必须的。马斯洛提出的需要层次理论中，把人的需要从低级到高级分为五个等级，即生理、平安、社交、尊重以及自我实现的需要。管理学的研究说明，清洁舒适的工作环境、薪水等因素只是“保健因素，这些条件只会让员工感到没有不满意，那么什么才能让员工真正感到满意呢?员工需要从工作中获得成就感，需要被认可，需要从承当责任中体验到工作的意义，这些才是真正的“鼓励因素。绩效考核为员工获得这些鼓励因素提供了时机，并且通过绩效考核能够不断开掘部门工作成员内在潜力。绩效考核必须对未来和开发员工以及到达组织目标的行为和结果给予一些关注，这就涉及到员工潜能的评价，企业绩效考核可以

50、决定哪些员工需要更多训练，并且它可以帮助评价训练工程的结果。它有助于下属和主管之间的协调关系，并且鼓励主管观察下属行为并给予帮助。如果不能通过有效的途径将员工的绩效表现反响给员工，那么，员工无法获得自身绩效的客观表现，可能不会清楚自己需要做什么，或者应当怎么做。而通过有效的绩效反响，能增强员工管理个人绩效的责任感，并合理地开发自身知识和技能。综上所述，企业通过绩效考核，帮助员工了解自身的优劣势，充分挖掘员工的自身潜力，在实现企业目标的同时，提高员工的满意度。因此，在长沙联通营业人员绩效考核的过程中，我们应当以提高员工工作满意度为目标。2改善企业人力资源利用率绩效考核是整个人力资源开发和管理的一

51、个总结，与人力资源管理的各环节密切相关，并且为人力资源规划提供关键的信息，使人力资源管理活动变得更加公平和合理。绩效考核的信息反响是实施绩效管理体系的一个重要局部。通过人力资源开发方式提供反响，组织通过反响对员工提供指导，引导员工自发并不断地改良工作绩效，同时也可引导员工认识自身的优劣及业绩不佳的原因。并且辅以员工可接受的方式，绩效反响才可能成为企业中的一种文化，并有效反映员工的行动，即能根据反响问题进行有力的补救，改善员工绩效缺陷。绩效考核为人力资源规划和职能确定提供信息，基于这些信息组织可建立专业人才库，为组织未来开展需要员工掌握的技能提供参考，同时在组织人员招募和任用决策上提供依据，并通

52、过展示已有的人才状况来为组织内部工作分析和定岗定编找到联系。绩效考核对于组织薪资方案提供保障，组织通过考核指标明确对员工工作绩效的期望，并明确员工的行为和结果能给员工带来报酬。那些有高绩效能力的员工将被吸引到高报酬的组织中来，由此绩效与薪资方案挂钩的组织方案将成为招募高绩效员工的工具。而且高薪资的组织或岗位将形成良好的组织形象，并有助于提高员工积极性，改善员工行为并提高个人绩效，使员工完成组织设定的各种工作目标。绩效考核作为人力资源管理中的重要环节，是对员工有效管理的重要手段。通过对员工能力发挥度、业绩奉献度加以评估，从而为员工加薪、升迁、人力配置、教育培训等方面的决策提供科学的依据。通过绩效

53、考核，管理者可以掌握员工整体状况，采取有效的鼓励方法，充分调发动工的积极性，改善公司整体绩效，改善企业人力资源利用率。32营业人员绩效考核方案设计根底为全面提升联通长沙营业厅效劳人员的效劳素质，加强素质管理工作，提升营业人员的绩效，最终将公司开展和营业人员职业生涯开展目标统一起来，本研究根据联通长沙营业厅效劳人员的行政级别，即营业管理岗、营业前台受理岗、营业后台支撑岗，对营业人员工作职责描述、工作权限以及任职资格这三个方面进行详尽的阐述，以期为联通长沙公司营业人员绩效考核方案设计奠定根底。321营业效劳的主要特点商业模式可以模仿，效劳却难以复制。由于通讯效劳具有不可感知性，并且生产和消费不可别

54、离，同时有一定的规模经营性，在网络与系统功能差异性越来越小、接通率等运营指标越来越接近、通信资费根本探底的情况下，长沙联通深刻意识到优质特色效劳是其在市场上出奇制胜的关键。积极拓展效劳的外延和内涵，为客户创造更大价值，实现了客户与企业的良性互动开展；实现由市场导向向客户导向、由标准效劳向优质效劳、由标准效劳向超值效劳、由销售效劳向全程效劳的转变。创新是长沙联通的生命线，是该公司效劳工作保持生机活力的源泉。坚持“以客户为中心、以效劳促开展“为理念，长沙联通响亮地提出了“内求标准化、外求个性化的效劳战略体系，在系统内部着力追求“标准化，在各通信企业之间力求“个性化，做到人无我有，人有我优，领先一步

55、，追求卓越，始终让客户感受到长沙联通的个性化特色效劳。322营业管理岗职责设计1营业厅店长工作职责：(1)负责所属营业厅销售任务的完成、效劳标准的实施和用户的维系挽留；(2)负责营业厅各项资产的管理和分配，确保资产的平安和利用效率；(3)对营业厅实施“走动式的现场管理，负责人员和资源的调度，维护营业厅现场秩序，确保营业环境的整洁和各类设施的正常运转；(4)负责组织落实与执行公司各项规章制度，对营业厅人员进行日常检查考核：(5)协调相关部门对重大投诉、紧急事件进行快速、有效、妥善的处理，对于无法处理的问题及时向上级主管领导汇报；(6)负责对营业厅各类报表、信息的审核及时上报。及时对营业厅各类原始单据、用户资料进行审核整理，上报相关主管单位统一留存归档；(7)负责对营业厅员工进行业务和效劳的培训，营业厅的团队建设、文化建设。针对营业工作出现的问题，围绕实现本公司的开展目标，提出合理化建议。323营业前台受理岗工作