怎样面对顾客诉讼

1、怎样面对顾客诉讼NFPA的投诉管理claims 程序将事实从消费者的主张和对产品责任认识的假象的局部分别出来。它是食物零售商的恶梦。被激怒的顾客进入商店，抱怨说在他 吃通心粉汤 minestrone soup 弄断了牙齿。让他感到恐怖的是， 他发现 了小鸡豌豆 chick peas 钉。和菜豆中混杂着一枚小的螺丝 这造成了他的颛部持续性的疼痛，并使其不得不请假休息，从而耽误 了工作时间，并且面临着昂贵的牙科治疗。这位顾客控告了产品的制 造商 和零 售商。零售商们和制造商每年都要面对数千件像这样的诉讼。一些诉讼能够产生某些好处， 而另外的就不会。 在今天这样容易起诉的的社 会环 境中， 某些消费

2、者也许有这样的梦想，大型杂货商店连锁或食物制造商是 他们快速致 富的一种途径。毕竟，他们一般认为，这些公司的财力雄厚，并且在解决争论的时候，不愿意通过昂贵诉讼程序，而 且诉讼本身会对公司产 生不利的影响。但是消费者也要注意。实际上，极少数产品的责任投诉能够进入法庭诉讼程序，并且就算是法院诉讼后，原告能够拿到丰厚的报酬的案 例那么 更少。国家食品管理协会 NFPA的高级辩护是律师DavidJ. Herman, Esq. 说，食物公司已经认识到正确解决有价值投诉的重 要 性， 并竭力反驳那些无理的投诉。NFPA投诉管理程序是较早的保护其成员利益的活动，它能够帮助那些面临着产品责任投诉的公司如何来解

3、决这些问题。非成员的零售商如果 遇到与制 造商一起的投诉或者诉讼，那么它可以通过是成员的制造商通过 使用程序而获 利。常识性的是，作为购置产品的协议的局部，零售商们要求制造商提供如果零售商面临着诉讼，能够进行什 么样的有利的保护措施Herman解释说，投诉管理程序根据其成员的要求，提供了处 理所有 问 题的全套效劳。NFPA的投诉实验室能够提供假定条件法院的分析，在 非诉讼投 诉的情况下如何应付消费者，或者成为诉讼案件时应当如何处 理。科学的途径作为投诉实验室的领导已经超过 15 年的 Bob Callaway 已经 见证 了它 的全部， 从似是而非投诉 那些弄断了牙齿的没有爆开的玉 米到 牵

4、强投诉菠 菜罐头中含有一个弄断牙齿的 5 英寸门栓。具有广阔的科学方法的背景，他在食物诉讼案件中可以作为专家证人而出席。Callaway 说：“当我刚开始时，我认为每个人说的都是真话。 现在我更加了解了。这并不意味着 Callaway 认为人的本性已经变 坏。 有时 候，投诉是合理的。有时候，实际情况是发生了意外，但是消费者却不 能够理 解，就这样造成了误会而产生投诉。他说人们经常 会倾向于“放大 他们的投NFPA的投诉实验室从投诉管理程序获得许多案件，但它是一个严肃的科学实体，它使用适当的科学和专家的专业技术来测试和检验消费者实际 情况。当案例进入实验室时， Callaway 和他的科学家同

5、事就会检查一下投诉是怎样发生的，投诉的产品是什么，是什么样过程决定它的发 生或 者不 发生。Callaway 说：“由于蓄意破坏的可能性存在，要说明某些不曾发生的事情是比拟困难的。这就是我们要研究的内容。比方在一罐西红柿 酱 汁发现的剃刀片的案例。提出投诉的消费者被要求提供所发 现的剃刀片 及酱汁的罐头。至少，他们将需要提供产品的所有信息Callaway 的实验室将得到剃刀片和产品成分的准确类型。他们 将按照制造商所使用的剃刀片和完全同样的方法制造酱汁，并且按照 投诉 时产 品的时间，将酱汁保存同样长的时间。实验室通过这种方法 处理了数 个案件。 然后，科学家们将实验中的剃刀片与投诉者所提供的

6、剃刀片进行 比照。Callaway 说，由于剃刀片与西红柿酱汁中的酸 起反响，也许会溶 解，所以这样的投诉是 否正确是很可疑的。他说：“一般情况下，当我们决心它是否合理的时候，某些情况是家庭中有人意外做了一些事情，而另外的人却没有注意到。每 年，投诉实验室进行超过 3000 次的检验，但是 Callaway 相信这只 是 冰山的 一角。同时，他观察到许多投诉只是由于消费者的责任心而 发生 的。他说：“我们的食物工业是世界上最好的，但没有任何事情是 完美的。事情的发生是偶然的。由于成分没有完全混合而产生的案件有很 多。 某个消费者相信她发现了外国的产品 object , 但事实上它不Callaw

7、ay 指出，当解释事实时，大多数消费者能够接受。作为 友好的表示， 公司应当提供优待票 coupons 或另外一些表示感谢的 小纪念。 Callaway 说要证实真正的欺骗是很困难的。实验室能证 实象消 费者所说的一 些东西不可能发生，但是不能证明消费者是蓄意 欺骗。比拟好的例子是一个佛罗里达女人的案件，她宣称她的儿子在谷物早餐中发现了一只活蜗牛，并威胁控讼。而实验室的测试却证明这只 蜗牛 是佛罗里达州外乡的，在谷类早餐包装的州并不存在。由于蜗牛仍然是活着的，因此不可能是包装过程中的错误。但 是，没有证据能够证明这个女人或她的儿子成心将蜗牛已经放入产品中，并 骗性投诉。通情达理般认为，诉讼是对

8、零售商和制造商的讥咒。对于有益的投诉实现合理的解决是最理想的的结果。 当NFPA的成员要求投诉管理程序帮 助其解 决一个投诉时，Herma n的部门首先直接与消费者联系，并进行完整的调查。除了由消费者提供的信息，投诉管理程序还可以访问内在的和外部的数据，这些数据库可以提供该消费者是否有投诉的历史或者相似的投诉。一位判刑的人曾经投诉了 87件产品。尽管这不能够自 动地使其丧失投诉的资格，但这样的历史对零售商是警告，更使调查者详细地检验投诉。例如，如果投诉的是弄断了牙齿，投诉管理程序也许要求消费Herma n报道说：“我们每年处理超过 3, 500个投诉案件，并 为80?内的。公司由于痛苦者提供牙

9、科诊疗的记录。然后，它将咨询其牙科的参谋的意见，之后 为其成 员 公司制定一个解决方案的建议。是否接受建议并且如何与消费者到达解 决方案 将由公司决定。投诉管理程序有一群比拟固定的牙 科和医学参谋， 可以根据投 诉的内容进行咨询。90%勺消费者支付现金来解决。公司通常赔偿不在保险范围而赔偿是比拟少的(for pain and sufferi ngHerma n说投诉管理程序强调职业特性投诉常常是按照科学和职业的方法来解决的。使顾客快乐同时保护NFPA成员是最终的目Callaway 观察到，到达营业额和市场份额的上升公司的关注所在。公司将尽可以好的解决任何事情。如果公司面临巨大压力 (If pu

10、sh comes to shove )虽然投诉都应该尽量防止诉讼方法，但投诉管理程序管理着案件。每个案件都有处理食品责任案件的地方辩护律师参与，并在案件进行 的过 程中能够保持与律师的日常接触。赫尔曼说仅仅有大约 10"15%的未解决的投诉进入法庭诉讼 程序。一些州要求这样的案件在开始时通过调解来解决。当事双方坐下并 且讨 论他们的争论的优势和弱点，并且试着达成一些合理的协 议，这通常要 求在当 事双方互相做出让步。那些需要在法庭解决的案件通常与消费者所想象的结果并不相同。Herman观察到，“许多律师认为这些诉讼是对他们的打击。律师们认为公司会为他们翻开的支票本，但是这并没有发生。处理