电话营销培训课件

1、-研讨中国区市场3C中心Agenda概述-定义/优势/用途的流程的要素有效 小技巧-赞美/感谢绕前台1Internal usage only开发潜在用户的简易流程 客户行业宣传咨询 意向确认报价签单成交 回访保持联络公司介绍了解需求推荐提供选型方案定向市场活动市场细分现有用户客户推荐 邮寄资料客户拜访持续回访完成销售销售跟进长期维护关系初步接洽信息获取加强客户提高使用效率扩大获取途径2Internal usage only的定义 （Telemarketing）？的定义为：通过使用、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。3Inte

2、rnal usage only的优势 比派销售登门拜访花费要。由于通过可以和客户或潜在的客户进行直接交流和，所以它往往比邮件发挥的作用更大。降低企业成本，提升企业形象，开拓新的 。工业类大型专业推销,(特别是)而它不等于直接的最大优势在于能更为高效地筛选价值潜在客户。 提高销售工作效率，为客户拜访打好基础。4Internal usage only最优势：更为高效的筛选/挖掘潜在新客户。MT Outbound call市 场销售服务 细分市场 客户地图开发 寻找关键部门/人（ 扩充库）5Internal usage only 维修服务回访，提高客户满意度和忠诚度 推广服务业务（服务合同/备品备件

3、/耗材） 客户关系维护 交叉业务 替换业务 客户等级分类Outbound call-用途服务回访客户维护市场活动跟进信息确认市场调研销售最高效：筛选价值潜在客户6Internal usage only的目标界定 扩充Database最常见的主要目标和次要目标-主要目标8 获得客户的基本信息 (重点解决，最先次要目标的)-8在获取客户基本信息的前提下，去尽可能多的了解客户的其它情形(在重要目标完成后，或穿插在主要目标实现的过程中完成)7Internal usage only的流程？8Internal usage only的准备阶段 物品准备和心态准备完善列表撰写：分三步熟悉和服务测试: 挑0选1

4、10家01左右的中小型规模客户作测试，重要的客户先不进试呼叫。9Internal usage only的准备阶段 物品准备-笔纸样本: 在打给客户/老客户之前，要研究一下所有的关于客户的相关资料（可以的实施此次一杯温开水公司系统或网络）。只有仔细研究过以上资料，才能更有效拜访。- 心态准备-自信积极乐观执着保持微笑10Internal usage only的准备阶段 完善-列表整合-通过114/搜索引擎补全客户基本信息（五要素）行业,客户性质等分类11Internal usage only建议:114查号台一次可多几个号码的准备阶段 撰写规则-第一步：开场白（寻问）第二步：进入第三步：结束语主

5、题12Internal usage only的准备阶段 第一步：开场白-开场白：是你与客户通上话以后在0前220秒02钟你所讲的话，或者说是你所讲的第一句话，这可以说是客户对你的第一印象。 一个好的开场白应该包括以下四个方面：8自我介绍8提出议程8陈述议程对客户的价值8询问是否接受-13Internal usage only默认法 (主动核对所找部门，让客户来纠错)的准备阶段 自我介绍：- 说明来电者提出议程：- 就是陈述你想在拜访中完成或达成的事项。(向客户提示称重/分析检测类 ,但不具中的某一个问题)体涉及 陈述议程对客户的价值- 提出议程之后，你要向客户解释议程对他的价值，这可让客户明白

6、议程对他的好处询问是否接受 -你向客户提出了议程，也说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程14Internal usage only的准备阶段开场白要素举 例问候/自我介绍您好，（这里）是-公司1、今天拜访*（称呼对方）是想跟您（咨询/请教）一下咱们××公司称重（电子秤）的使用情况解决方案的资料想给咱们公司负责设2、有一些关于称重提出议程备的专业邮寄。1、以便提品或技术上的帮助和配合。2、以便为今后选型作参考。陈述议程对客户的价值询问是否接受您看，现在是否方便？（您觉得怎样呢？）15Internal usage only练习 开场白(目标界定为:了解客户情形

7、,获取客户基本信请你做一个完整的息.性质为:陌生潜在客户的初次拜访)？16Internal usage only实施阶段 第二步: 进入主题-问题设计有效17Internal usage only实施阶段 问题设计-开放式寻问：8鼓励客户自由地回答，让客户多说话。限制式寻问：8把客户的回答限制于“是”或“否”，或在你提供的可以量化的事实。-中选择，它经常是一个18Internal usage only实施阶段 寻问的技巧：-不要问两个以上的限制性问题建议不要问太专业的问题态度谦逊，让客户感觉是”8请求询问8以了解客户生产，质量敏锐把握客户性格问问题于无形为切入点-19Internal usag

8、e only结束阶段 第三步：结束语- 平顺地过渡(确认技巧）举例:：您看您那还有其它意见或建议(需要)吗?-不要一取得地址或信息就挂断,说明具体内容感谢要举例： 非常感谢您对我们工作的支持和配合!20Internal usage only实施阶段 达成协议：-若能明白客户的需要，并让客户知道你的和公司可以满足他的需要，就可以建立起一个良好的基础，让双方达成明智而互利的决定。在达成协议时，你的目的是与客户为的步骤（再或登门拜访）取得共识。-当客户给于讯号可以进行8嗯，听起来还不错)骤时或客户已接受你所介绍的几项利益8嗯，8)的质量还可以)21Internal usage only结束阶段 达成

9、协议的方法：-重提先前已接受的几项利益提议你和客户的询问是否接受骤22Internal usage only结束阶段23Internal usage only达成协议举 例重提先前已接受的几项利益1. 正如我们刚刚讨论过的)2. 我们概括一下刚刚谈论过的一些要点)提议你和客户的骤1. 下周一我就来贵公司给您亲自做详细演示和选型设计.2. 近期我就把相关的应用案例给您邮寄过来供您参考一下，请您注意查收。询问是否接受1. 您的想法如何呢？2. 您看这样合适吗？报告总结 评估总结阶段-在所有的呼出完成后，要有一份项目的总结报告，来总结我们实际工作执行的情况，如进度、成果和投入的人力，此外还需对经验和

10、心得。项目作出评价，总结24Internal usage onlyAgenda 概述定义/优势/用途的流程的要素-有效-赞美/感谢绕前台25Internal usage only小技巧小技巧1/2 学会适时地赞美客户（、具体、适度）-您真好听。您的名字很大气。××我听您的同事讲，您在××领域是非常有经验（专业）的。跟您谈话，真的学到了不少。听您说话，就知道您是这方面的。这个问题很好，很少有顾客能提这么（专业）的问题。 举例:-客户：“有公司很多了，几十台的。”销售工程师.:11.“.哦1 ，这么多啊，那看来贵公司的规模一定比较大了。2.“贵公司的业务应该

11、也非常不错。”客户：“使用情况很好。”销售工程师.:11.“.贵1 公司一定非常重视设备维护保养。”.22.“.真2 是太好了，肯定是贵公司设备保养工作做的不错。”-26Internal usage only小技巧2/2 绕前台的几种方法:-直接找相关,具体做什么不要和前台讲太多，可以说是做的回访.(注意语气切忌很柔弱,没有自信和底气) 。-从客户的上查找另外一个(如销售部)，再寻找具体的。直接按一个分机转进去（如转：的员工，让他帮你转到具体的或销售部门），转入分机之后，通那里，或直接问是哪位负责这一方可以过接面。知道谁负责，从前台找。-直接找一位：张先生或。正好有这称呼的人的话：那就直接通过他来帮你找。若是没有这个称呼的人的话：那你可以直接问接的人：那咱们公司的错了。/质检怎么称呼啊？难道不是*吗？哦，可能是我记-告知对方是客户公司他的服务这一块，直接寻找者，通过咨询对方或是通过售后或服务的。27Internal usage only附一:应具备的职业素养语气语言语速28Internal usage only时刻保持微笑,让你”笑”起