酒店前厅部专业知识问答题

1、酒店前厅部专业知识问答题一、 判断题 1客人在办理入住手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。 答：对。 2已寄存的行李丢失，饭店应按客人实际丢失行李的价值予以赔偿。 答：错。赔偿应有一个限额，因为贵重物品不应放在行李里寄存。3定付款方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信作限额，及加快退房结账时的速度。 答：对。4饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：1) 接受、处理客人的订房要求2) 记录、控制预订资料；3) 检查控制预订过程。答：错。还有完成客人抵店前的准备工作。5饭店必需把担保订房客人的房间保留至下午六点。 答：错。为担保

2、订房客人保留房间到次日结账离店时间。6DOUBLE-QUEEN是指两张大号双人床的房间。 答：错。一张双人床；一张大号双人床。7TWIN APART是指两张单人床，中间有床头柜的房间。 答：对。8排房是一门艺术，通常：港澳台同胞性格比较外向，说话声音大，且团队为多，故按排时应与欧美客人的楼层尽量分开。 答：对。9商务客人只在乎房价，对房间并无其它要求。 答：错。商务客人不太在乎房价，但喜欢安全的房间，并对房号多有计较。10应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。 答：错。应安排在离电梯和服务台较近、方便的房内。11旅行支票是为了方便旅游者而设计的，带有银行汇票和支票双重性质的使用凭证。受理时，

3、必须核对二次签名笔迹是否一致，辨别旅行支票的有效性至关重要。 答：对。12迎宾员为客人提供拉门服务时，应不分种族、信仰一律一视同仁、规范服务，即：左手拉开车门，右手档在车门上沿护顶。 答：对。二、 问答题 1前厅部的基本功能是什么？答：销售客房、提供信息、协调对客服务、 正确显示客房状态建立客账。 2客房预订可分哪三种形式？ 答：一般预订、确认性预订、担保性预订。 3超额预订指什么？缺额预订指的是什么？ 答：超出客房实际接待能力的预订量为超额预订。低于客房实际接待能力的预订量为缺额预订。 4决定是否受理一项订房要求时，要考虑的四种因素是什么？答：预订的抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。

4、5前台心银服务包括哪些？答：入账、结账、外币兑换、贵重物品保管。 6对于持订房凭证(VOUCHER)入住的客人，应仔细检查哪八方面的内容？ 答：饭店名称、住店天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房单位发放单位的印章。 7团队客人人数多、影响大、活动集中，抵店时应与团队陪同或领队再次确认哪些内容？ 答：用房数有无变化、人数及客人姓名有无变化、用餐安排、叫醒时间、出行李时间。 8分房合理与否，关键在于真正了解客人的住宿要求。通常分房的次序是什么？ 答：1)贵宾；2)有特殊要求的客人；3)团队客人；4)订房客人；5)未经预订上门的客人。 9如果饭店已没有空房，为了保持常客对自已饭店的好感

5、和忠诚，台服务员必须为上门客人提供哪些帮助？ 答：至少与几家条件想当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方。10按其性能现代饭店客房的门销有哪几种？ 答：机械锁、磁卡片锁、电子磁卡锁、智能锁。11请用中英文说出常见的八种房态。 答：住客房 ( OCCUPIED ) 、空房 ( VACANT AND AVAILABLE、走客房( CHECK-OUT ROOM， ON CHANGE ROOM)、待修房(OUT OF-ORDER)、保留房( BLOCKED ROOM )、在外过夜房 ( SLEEP - OUT ROOM )、双锁房 (DOUBLE LOCKED ROOM)、请勿打扰房( DND )、携带

6、少量行李的住客房 ( OCCUPIED WITH LIGHT LUGGAGE )。12按规模可将饭店分成大、中、小三类，其划分标准是什么？ 答：大型饭店：拥有500间以上的客房；中型饭店：拥有500-200间客房；小型饭店：拥有不足200间的客房。13大型饭店与小型饭店前厅机构设置在岗位分工及管理层次上有什么不同？ 答：岗位大饭店分工细，小饭店综合性强。管理层次 大饭店管理层次多，小饭店管理层次少。14CONCIERAGE与BELL CAPTAIN有什么差别？ 答：前者服务范围更广、服务层次更高，一般常见于高星级饭店。后服务范围及能力相应小些，主要提供常规的迎宾、拉门、行李、店内递送等服务，常

7、见于低星级饭店。15担保预订有哪三种担保形式？ 答：信用卡、预付款、商务合同。16与饭店签订合同的旅行社或公司的客人，在入住登时，应出示什么凭证并核对无误后方可入住？ 答：“订房凭证”或“住宿凭证”即“VOUCHER”。17对申请信用的客户进行信用分析，主要包括哪些内容？ 答：个人品质、付款能力、财产状况和环境条件。18行李箱正确的摆放方法是什么？ 答正面朝上，把手朝外。19团体行李装车时，应注意些什么？ 答：硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。20客人的哪些行李饭店不矛寄存？ 答：1)易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品。现金及贵重物品。21掌握客人的抵店、离店时间有什么作用？ 答：1)有助于

8、客房销售预测及预排房工作；2)有助于结账及由件服务的顺利进行。22准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是什么？ 答：1)提供准确的客房资料；2)提高排房效率；3)提高预订决策力；4）正确反映未租客房的损失；23如何为要求保密的客人做问讯服务？ 答：1)问清客人的保密程度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访的客人一律不见，或来电话一律不接黑转等；2)在值班日记或电脑中作好记录，记下客人的姓名、房号和保密程度；3)当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般经客人没有入住中暂时没有入住为理由予以拒绝；4)通知总机做好客人的保密工作；5）当客人要求保密程度时，立即通知总机并在工作日记或

9、电脑中作好记录。24饭店在哪些情况下不承担赔偿责任？ 答：1)客人的过失而引起发的事故造成的损失，饭店可以不负责；如果饭店也同时有过失，则双方应视责任大小各承担一部分责任；2)不可抗拒的因素如：地震、火灾等造成的损失，饭店一般不负责任；3)无法确定饭店必需负责的事故造成的失、如有些客人财物的损失，找不到原因，或者不能肯定由饭店负责，则饭店可以少赔偿或不予以赔偿。25总机除提供各项服务外，还有一项要重要的职责，就是在饭店出现紧急情况时，应成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心，话务员在执持这一任务时应如何操作？答：1)保持冷静，不惊慌；2) 立即问清报告者事情发生的地点、时间、 报告者姓名、

10、身份，并讯速作好记录；3)立即使用电话通报饭店有关领导和部门，并根据现场指挥人员的指令，迅速与市内防部门(如消防队、安全等)紧急联系。随后，话务员应相互通报、传递所发生的情况；4)严格执行现场管理人员的指令；5)坚守岗位，继续从事对客服务工作，并安抚客人，稳情绪；6)详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。26预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是什么？ 答：客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案卡等。27下面是有关MR.WILLIAMS的几份订房资料，请用序号编排出正确的排列序并简述理由。 答：1)向M

11、R.WILLIAMS发出的几份推销信；2)MR.WILLIAMS询问价格及服务项目的文件；3)MR.WILLIAMS更改预订的传真件；4)确认MR.WILLIAMS预订的文件；5)订更改后的，发给MR.WILLIAMS的确认信；1) MR.WILLIAMS向饭店订房的传真件。为了能够准确查找高效促使用存档的资料，正确排放的顺序是(5)、(3)、(4)、(6)、(2)、(1)。28通过商务合同担保订房的一种常见形式，商务合同担保的具体含义是指么？ 答：饭店与有关旅行社、商务公司等签定的合同，内容常包括签约单位的地址、账号、以及同意为未抵店入住的订房承担责任的条款。29确定预订的方式有口头和书面两

12、种，两相比较书面确认更具有哪些优点？ 答：1)以书面形式在饭店与客人之间达成了一定的协议，从而约束双方的关系；2)有关客人的个人资料(如姓名、地址等)得到了证实。绝大数饭店让持确认书的客人，亨受信用限额和一次性的结账服务。30前厅、前厅部的定义分别是什么？ 答：1)前厅即前台，指服务运作的前台区域，具体就是指饭店客房、餐厅前的大块公共区域，这一范围的大部分服务点，都由前厅部管辖，前厅是每一位客人抵离店的必经之地，它对客人形成对饭店的第一印象，起着至关重要的作用。2)前厅部：一般把设在饭店前厅负责柜台销售、组织接待工作、协调对客服务及为客人提供订、登记、行李、电话、商务文秘或结账等各项服务；为饭

13、店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。31影响平均房价的因素有哪些？ 答：1)免费；2)折扣；3)客源种类；4)出租客房的种类；5)双人用房率；6)对超进、离店的客房的费用的收取等。32总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？ 答：1)为了更有效地控制客房销售；2)分析客人提前离店的原因， 以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。33客人一般会在哪几种情况下将行李寄存？ 答：1)客人已预订了房间，由于行李较多携带不方便，事先通过其他途径带到饭店；2)客人请行李服务处代为交给亲朋好友的物品；3)由旅行社或其它饭店转来的已在本饭店订房的客人的行李；4)客人已退房，但需在饭店其它场所或店外作短暂的停留；5）暂时退房，数日后将返回的客人。34前厅接待服务过程，饭店应就哪些责任事项向客人声明？ 答：1)退房结账时间；2)长期寄存行李的保管时间；3)贵重物品保管条例；4)宾客会客须知。35大堂副理的职责是什么？ 答：1)代表饭店高层管理者处理客人事务；2)代表饭店高层管理者进行日常检查。36建立客史档案的作用是什么？ 答：1)提供针对性服务；2)促进销售；37客情预报表的作用是什么？ 答：为各部门特别是运转部门提供合理安排人、，才、物的科学依据。38一定量的超额预订可以为饭店弥补因为客人提前离店或