亚新物业第一季度工作总结课件

1、亚新物业第一季度工作总结 2012011 1年是亚新物业的年是亚新物业的“客户服务年客户服务年”一季度，一季度，我们围我们围绕集团战略要求，借鉴咨询顾问管理经验，绕集团战略要求，借鉴咨询顾问管理经验，结合公司年度工作计划，在结合公司年度工作计划，在“全面强化公司管理，全面强化公司管理，持续提升服务品质持续提升服务品质”等方面开展了一定的实践与等方面开展了一定的实践与探索。探索。4单位单位: :万元万元本季度经营状况图本季度经营状况图l本季度实际利润本季度实际利润-22-22万元，成本中万元，成本中, 3, 3月份统购物资未报销，应暂估柏月份统购物资未报销，应暂估柏林印象水电费林印象水电费6.6

2、6.6万，柏林阳光水电费万，柏林阳光水电费8.18.1万。万。l剔除上述因素，实际利润为剔除上述因素，实际利润为-37-37万元。万元。实际经营状况及占全年预算收入实际经营状况及占全年预算收入%图图7 公司荣誉公司荣誉-“2010年度郑州市物业管理工作先进单位年度郑州市物业管理工作先进单位”。公司荣誉公司荣誉-中国物业管理协会理事单位、郑州物业协会副会长单位。中国物业管理协会理事单位、郑州物业协会副会长单位。 1、 u亚新人亚新人报纸第一季度表彰会特刊报纸第一季度表彰会特刊1期，共期，共3期，行业物业报共期，行业物业报共3篇篇亚新小故事亚新小故事编写已完成企业文化篇、业主篇、物业篇、提升篇四大

3、篇章，由编写已完成企业文化篇、业主篇、物业篇、提升篇四大篇章，由2020多多个小故事组成。个小故事组成。12 2、2011年第一季度各项目投诉汇总 部门部门类别类别美好人家美好人家美好时光美好时光美好新苑美好新苑美好佳苑美好佳苑柏林印象柏林印象柏林阳光柏林阳光售楼部售楼部合计合计服务质量服务质量0 00 00 00 02 20 00 02 2服务态度服务态度0 00 00 00 00 00 00 00 0服务方式服务方式0 00 00 00 00 00 00 00 0工程质量工程质量0 00 00 01 11 10 00 02 2其其 它它0 00 00 00 00 01 10 01 1合计合

4、计0 00 00 01 13 31 10 05 5分析：截止目前，接到投诉共5起，其中由于工程质量引起的投诉2起，占40%；由于服务态度、质量引起的投诉2起，占40%；其它投诉1起，占20%。已关闭的2起，关闭率40%，未关闭的目前正在协调相关部门处理中。 2011年第一季度客户投诉内容及处理情况13 2、2010年第一季度各项目投诉汇总 部门部门类别类别美好人家美好人家美好时光美好时光美好新苑美好新苑美好佳苑美好佳苑柏林印象柏林印象柏林阳光柏林阳光售楼部售楼部合计合计服务质量服务质量0 02 20 00 00 00 00 02 2服务态度服务态度0 00 00 00 00 00 00 00

5、0服务方式服务方式0 00 00 00 00 00 00 00 0工程质量工程质量0 01 10 01 100 00 02 2其其 它它0 03 31 10 01 10 00 05 5合计合计0 06 61 11 11 10 00 09 9分析：2010年第一季度共接到投诉共9起，其中由于工程质量引起的投诉2起，占22%；由于服务态度、质量引起的投诉2起，占22%；其它投诉5起，占55%。关闭6起，关闭率67%，涉及物业服务过程的投诉7起,已解决6起，关闭率为86%。2010年第一季度客户投诉内容及处理情况 2011 2011年第一季度与年第一季度与20102010年同期相比，投诉减少了年同期

6、相比，投诉减少了4 4起，关闭率下降了起，关闭率下降了46%46%，主要，主要是因工程质量问题引起的投诉处理的进度较慢，进一步跟踪处理。是因工程质量问题引起的投诉处理的进度较慢，进一步跟踪处理。15 3 3、1819n 组织召开了组织召开了3 3次质量管理体系文件修订会议，完成了（次质量管理体系文件修订会议，完成了（部门职能、职务说明书、商业作业文件、四大基础服务部门职能、职务说明书、商业作业文件、四大基础服务检查标准、作业指导书）的修订。检查标准、作业指导书）的修订。n 编制了形象岗检查标准。编制了形象岗检查标准。n 建立、完善了维修审批流程、房屋维修流程。建立、完善了维修审批流程、房屋维修

7、流程。 n 更换驻公司顾问一名，针对更换驻公司顾问一名，针对顾问意见制定实施计划顾问意见制定实施计划。 20n 全面预算模板的改进以及经营收入考核制度的调整全面预算模板的改进以及经营收入考核制度的调整n 严格管理人性化严格管理人性化各项目建立完善了业主动态信息表，及时掌握业主信息。各项目建立完善了业主动态信息表，及时掌握业主信息。建立了公司层面的知识库，倡导资源共享。建立了公司层面的知识库，倡导资源共享。建立了重点客户沟通机制。（业委会、问题户、重要客户）建立了重点客户沟通机制。（业委会、问题户、重要客户）监控检查体系的执行监控检查体系的执行 （坚持（坚持1010天一次品质检查、每周天一次品质

8、检查、每周1 1次夜查；办公秩序每月次夜查；办公秩序每月2 2次检查；装修检查每月不低于次检查；装修检查每月不低于2 2次次、设施设备维保检查每月、设施设备维保检查每月1 1次。客户投诉专题分析会每月召开次。客户投诉专题分析会每月召开1 1次。服务中心体系执行情况次。服务中心体系执行情况自查每周自查每周1 1次、服务中心夜查）次、服务中心夜查） 人才梯队建设（内部培养与外部引进相结合）人才梯队建设（内部培养与外部引进相结合）员工关爱（婚、丧、嫁、娶、生日公司送温暖员工关爱（婚、丧、嫁、娶、生日公司送温暖1010人次）人次）n 经营总结模板的改进（细化了工作，重数据、重分析）经营总结模板的改进（

9、细化了工作，重数据、重分析） 21 橄榄城橄榄城 柏林阳光柏林阳光7#7#、8#8#、柏林印象、柏林印象17-22#17-22#楼顺利交房。楼顺利交房。 20112011年各项计划（公司及各部门年度工作计划、全面预算、人力资源计划、品年各项计划（公司及各部门年度工作计划、全面预算、人力资源计划、品牌提升计划、设施设备维保计划等）的制订及宣贯。牌提升计划、设施设备维保计划等）的制订及宣贯。 20112011年目标责任书的签订、下发、全员宣贯。年目标责任书的签订、下发、全员宣贯。 组织召开了组织召开了20102010年年会、总结表彰会暨新春联欢会。年年会、总结表彰会暨新春联欢会。 春节外联工作与春

10、节外联工作与20102010年年终福利、奖金的发放。年年终福利、奖金的发放。 节后大联检及复验工作的组织。节后大联检及复验工作的组织。 各项目公用设施设备进行半年度运行状况普查。各项目公用设施设备进行半年度运行状况普查。 橄榄城、郑东广场、开封、偃师项目的前期介入。橄榄城、郑东广场、开封、偃师项目的前期介入。 房屋质量维修工作权责移交工作。房屋质量维修工作权责移交工作。 22232425员工构成人数所占比例大专以上学历70人21%高中或中专学历73人22%初中及以下学历18857%学历分布表学历分布表年龄分布表（平均年龄36岁）序号年龄分布人数占比（）145岁以上10431%236-45岁92

11、28%326-35岁6018%418-25岁7523%合计331100%证书统计情况表序号学历分布人数占比（）1高级证书11%2中级62%3初级278%4无职称29789%合计331100%司龄分布表序号司龄分布人数占比（）15年以上247%23年-5年227%32-3年124%41-2年299%5半年-1年4413%半年以下20060%合计331100%28序号序号培训时间培训时间培训内容培训内容培训方式培训方式培训对象培训对象13 3月月3 3日、日、4 4日日新员工入职培训新员工入职培训内部培训内部培训新入职办公职员层以上新入职办公职员层以上2 23 3月月1010日、日、1111日日新

12、入职操作层（秩序员）新入职操作层（秩序员）32 2月月1212日、日、1919日日普罗旺世、天骄华庭普罗旺世、天骄华庭参观学习（形象岗）参观学习（形象岗）外出培训、外出培训、内部培训内部培训经理层经理层42 2月月2828日日3 3月月2020日日管理培训（如何做一管理培训（如何做一名优秀的中层干部）名优秀的中层干部）53 3月月2121日日2727日日赴深圳开元国际学习赴深圳开元国际学习63 3月月2626日日绿城百合参观学习绿城百合参观学习72 2月月2828日日房屋质量维修房屋质量维修外请培训外请培训工程部、维修工工程部、维修工8 83 3月月7 7日日1818日、日、2424日日营销知识、装修监管营销知识、装修监管、物权法培训、物权法培训、集团培训、集团培训、内部培训内部培训小管家小管家2930313233341 1、秩序形象岗打造。、秩序形象岗打造。2 2、知识管理及知识库的推行应用。、知识管理及知识库的推行应用。3 3、质量管理体系文件修订、评审、审批、下发。、质量管理体系文件修订、评审、审批、下发。4 4、服务细节设计的推行。、服务细节设计的推行。5 5、开展优质服务月活动、举办安全技能大比武活动。、开展优质服务月活动、举办安