列车员中级工实作复习题

1、无列车员中级工操作技能复习题列车员中级工操作技能复习题1 120122012 年年 4 4 月月 1010 日，成都开往宁波日，成都开往宁波 12461246 次列车，成都站开车后，列车员发现一名旅客携带了次列车，成都站开车后，列车员发现一名旅客携带了下列物品：酒精下列物品：酒精 200ml200ml、2 2 瓶指甲油瓶指甲油 15ml15ml、空气清新剂、空气清新剂 500500 mlml、硝酸甘油、硝酸甘油 500500 mlml、汽油、汽油 1L1L、鞭炮、鞭炮 30300 0头、硫酸头、硫酸 200ml200ml。请问应如何处理。请问应如何处理? ?参考答案：参考答案：（1 1）根据根

2、据铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程规定规定，为方便旅客旅行生活为方便旅客旅行生活，可限量携带不超过可限量携带不超过 20ml20ml 的指甲油的指甲油、去光剂、染发剂，不超过去光剂、染发剂，不超过 100ml100ml 的酒精、冷烫精；不超过的酒精、冷烫精；不超过 600ml600ml 的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。新剂。（2 2） 旅客列车安全检查管理办法规定，硝酸甘油、汽油、鞭炮、均属于危险品，严禁带进站旅客列车安全检查管理办法规定，硝酸甘油、汽油、鞭炮、均属于危险品，严禁带进站上车；对车内发现的危险品由乘警交前方车站公安派出所处理。上车；对车内发现

3、的危险品由乘警交前方车站公安派出所处理。（3 3） 铁路旅客办理细则规定，在列车上发现危险物品时，列车员要及时汇报列车长和乘警，铁路旅客办理细则规定，在列车上发现危险物品时，列车员要及时汇报列车长和乘警，对危险品没收，鞭炮立即浸水处理，加倍补收危险品乘车站至下车站四类包裹运费，由乘警交前方车对危险品没收，鞭炮立即浸水处理，加倍补收危险品乘车站至下车站四类包裹运费，由乘警交前方车站公安派出所处理。站公安派出所处理。（4 4）因此，列车员应告知旅客在这些物品中只有空气清新剂）因此，列车员应告知旅客在这些物品中只有空气清新剂 500500 mlml 可以携带，其它均为危险品可以携带，其它均为危险品严

4、禁携带乘车。同时汇报列车长和乘警，对鞭炮立即浸水处理。严禁携带乘车。同时汇报列车长和乘警，对鞭炮立即浸水处理。2 220122012 年年 5 5 月月 4 4 日，深圳至沈阳北的日，深圳至沈阳北的 T186T186 次列车，唐山站开车后，次列车，唐山站开车后，5 5 号车厢（广播车）一名旅号车厢（广播车）一名旅客突发哮喘病，请问应如何处理？客突发哮喘病，请问应如何处理？参考答案参考答案： 铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准规定规定，对重点旅客做到对重点旅客做到“三知三有三知三有” （知座席（知座席、知到站知到站、知困难，有登记、有服务、有交接知困难，有登记、有服务、有交接） 。

5、因此，列车员应按以下程序处置因此，列车员应按以下程序处置（1 1）列车员应立即通知列车长。）列车员应立即通知列车长。（2 2）询问了解病情，然后进行广播寻医。）询问了解病情，然后进行广播寻医。（3 3）协助列车长登记旅客信息，收取旁证。）协助列车长登记旅客信息，收取旁证。（4 4）协助交站。）协助交站。3 3 20122012 年年 4 4 月月 1010 日日，厦门至昆明厦门至昆明 K231K231 次列车梅州站开车后次列车梅州站开车后，发现一名旅客持厦门至惠州当日当次发现一名旅客持厦门至惠州当日当次车票，该旅客实际到站为随州，请问应如何处理？车票，该旅客实际到站为随州，请问应如何处理？参考

6、答案参考答案： 铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程规定规定，旅客因误售旅客因误售、误购或误乘需送回时误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客承运人应免费将旅客送回，在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返区间补收票价，核收手续费。送回，在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返区间补收票价，核收手续费。因此，列车员应因此，列车员应： （1 1）及时汇报列车长。）及时汇报列车长。（2 2）运用规章对旅客进行解释和安抚。）运用规章对旅客进行解释和安抚。（3 3）协助车长登记旅客身份和车票信息，帮助查找在旅客下交站可乘坐的列车时刻。）协助车长登记旅客身份和车票信息，帮助查找在旅客下

7、交站可乘坐的列车时刻。4 420102010 年年 9 9 月月 2525 日，广州至南宁日，广州至南宁 20492049 次列车次列车 2323：0000 分从肇庆站开车后，分从肇庆站开车后，1 1 号车厢列车员发号车厢列车员发现现1111 号下铺旅客在铺位上吸烟引燃了被子，且已有火苗，请问应如何处理？号下铺旅客在铺位上吸烟引燃了被子，且已有火苗，请问应如何处理？参考答案参考答案： 旅客列车消防管理办法规定，列车员应做到旅客列车消防管理办法规定，列车员应做到“三懂三会三懂三会” 。因此，列车员应按照以下要点处置：因此，列车员应按照以下要点处置：无(1(1）列车员首先应安抚旅客不要惊慌，指挥旅

8、客从两边过道撤离。）列车员首先应安抚旅客不要惊慌，指挥旅客从两边过道撤离。(2(2）并以传递方式或对讲机及时向列车长汇报。）并以传递方式或对讲机及时向列车长汇报。(3(3）就地取水或用灭火器扑灭火。）就地取水或用灭火器扑灭火。(4(4）安抚旅客，维护秩序，要保护现场，并协助乘警做好调查。）安抚旅客，维护秩序，要保护现场，并协助乘警做好调查。(5(5）清理现场，更换被烧坏或污染的卧具。）清理现场，更换被烧坏或污染的卧具。(6(6）开窗通风换气，恢复正常后及时锁闭。）开窗通风换气，恢复正常后及时锁闭。5 520122012 年年 3 3 月月 2828 日，郑州至湛江日，郑州至湛江 K457K45

9、7 次列车运行在长沙站至岳阳站区间，次列车运行在长沙站至岳阳站区间，1212 号车厢轴温报警号车厢轴温报警器报警，轴温与外温差器报警，轴温与外温差 4545 度以上，列车员应如何处理？度以上，列车员应如何处理？参考答案参考答案： 客车运用维修规程轴温报警器报警时，应立即按下列要求处理：客车运用维修规程轴温报警器报警时，应立即按下列要求处理：（1 1）确认轴温、轴位；）确认轴温、轴位；（2 2）用传递的方式迅速向列车长或检车长汇报；）用传递的方式迅速向列车长或检车长汇报；（3 3）坚守岗位，继续观察；）坚守岗位，继续观察；（4 4）确认发现冒烟及燃轴要立即使用紧急制动阀停车。）确认发现冒烟及燃轴

10、要立即使用紧急制动阀停车。6 6 20122012 年年 3 3 月月 2525 日一名旅客持鹰潭至宝鸡的通票日一名旅客持鹰潭至宝鸡的通票 （安康站中转安康站中转） , ,鹰潭至安康段乘坐鹰潭至安康段乘坐 K1078/107K1078/1075 5次次（经由南昌经由南昌、庐山庐山、武昌武昌、汉口汉口、襄阳襄阳、老河口东老河口东）运价里程为运价里程为 1207km1207km，安康至宝鸡段乘坐安康至宝鸡段乘坐 K542/54K542/543 3次（经由阳平关）运价里程为次（经由阳平关）运价里程为 432km432km，请计算该通票的有效期。，请计算该通票的有效期。参考答案参考答案：根据根据铁路旅

11、客运输规程铁路旅客运输规程规定规定，通票的有效期按乘车里程计算通票的有效期按乘车里程计算：10001000 千米为千米为 2 2 日日，超过超过 10001000 千米的千米的，每增加每增加 10001000 千米增加千米增加 1 1 日日，不足不足 10001000 千米的尾数按千米的尾数按 1 1 日计算日计算；自指定乘车日起至自指定乘车日起至有效期最后一日的有效期最后一日的 2424 时止。时止。该旅客所持通票里程该旅客所持通票里程 1207+432=1639km1207+432=1639km，有效期为有效期为（1639-10001639-1000）/1000+2=3/1000+2=3，

12、因此该旅客所持通票因此该旅客所持通票的有效期为的有效期为 3 3 日。日。7 720122012 年年 3 3 月月 2 2 日，上海开往南京西日，上海开往南京西 K678K678 次列车（新型空调车次列车（新型空调车） ，达州开车后，达州开车后 4 4 号车厢内空调号车厢内空调故障，车内温度为故障，车内温度为 3131，旅客向列车员进行投诉，请问应如何处理？，旅客向列车员进行投诉，请问应如何处理？参考答案：参考答案：（1 1）列车员应立即查看车内温度，以传递或对讲机通知列车长、车辆乘务员；）列车员应立即查看车内温度，以传递或对讲机通知列车长、车辆乘务员；（2 2）及时对旅客进行解释和道歉）及

13、时对旅客进行解释和道歉（3 3）按照列车长的要求开窗透气，并向旅客宣传禁止向窗外抛物；）按照列车长的要求开窗透气，并向旅客宣传禁止向窗外抛物；（4 4）故障排除后及时锁闭车窗，巡视车厢）故障排除后及时锁闭车窗，巡视车厢, ,安抚旅客；安抚旅客；（5 5）故障不能排除时，协助列车长将旅客安排到其他车厢；对无法安排的，要统计旅客去向信息）故障不能排除时，协助列车长将旅客安排到其他车厢；对无法安排的，要统计旅客去向信息；（6 6）根据铁路旅客运输规程）根据铁路旅客运输规程 “空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票

14、价，不收退票费用区间的空调票价，不收退票费”的规定，向旅客做好宣传解释。的规定，向旅客做好宣传解释。8 820122012年年4 4月月1010日日，合肥至商丘合肥至商丘20402040次列车阜阳站开车后次列车阜阳站开车后，列车突然紧急制动列车突然紧急制动，导致导致5 5号车一名旅号车一名旅客头撞在板壁上，伤口约客头撞在板壁上，伤口约3 3厘米，流血。请问应如何处理？厘米，流血。请问应如何处理？参考答案参考答案： 铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程规定规定，发生旅客人身伤害或急病时发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因

15、，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救无措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。因此，列车员应因此，列车员应（1 1）汇报列车长和乘警；（）汇报列车长和乘警；（2 2）协助寻医救治；（）协助寻医救治；（3 3）协助收取旁证物证。）协助收取旁证物证。9 9 20122012 年年 4 4 月月 7 7 日日，郑州至天津郑州至天津 K330K330 次列车商丘站开车后次列车商丘站开车后，3 3 号车厢列车员发现本车厢二位端号车厢列车员发现本车厢二位

16、端边门外一名男子扒在车门扶手上，请问应如何处理？边门外一名男子扒在车门扶手上，请问应如何处理？参考答案参考答案： （1 1）列车员要及时以传递或对讲机将信息汇报给相邻车厢的列车员，通知列车长和乘）列车员要及时以传递或对讲机将信息汇报给相邻车厢的列车员，通知列车长和乘警。警。（2 2）以手势或语言安慰扒车人员以手势或语言安慰扒车人员，同时将连接处同时将连接处、通过台的旅客及时请到车厢内通过台的旅客及时请到车厢内，未经列车长许未经列车长许可不得打开车门；可不得打开车门；（3 3）列车长联系运转车长停车后，迅速开门将扒车人员拉上车。）列车长联系运转车长停车后，迅速开门将扒车人员拉上车。（4 4）协助

17、登记扒车人员身份信息，了解扒车原因。）协助登记扒车人员身份信息，了解扒车原因。10.10. 20122012 年年 5 5 月月 2222 日，南昌至哈尔滨的日，南昌至哈尔滨的 11221122 次列车（经由商丘、天津、锦州南、沈阳北次列车（经由商丘、天津、锦州南、沈阳北） ，九，九江站开出后不久，因前方线路中断列车停止运行。后接命令绕道经武九线，京广线至商丘，江站开出后不久，因前方线路中断列车停止运行。后接命令绕道经武九线，京广线至商丘，5 5 号车厢号车厢现有旅客现有旅客 110110 名，其中名，其中 2525 名到商丘、名到商丘、2020 名到天津、名到天津、1515 名到长春、名到长

18、春、3232 名到哈尔滨、名到哈尔滨、5 5 名到麻城、名到麻城、3 3 名名到潢川、到潢川、4 4 名到阜阳、名到阜阳、1 1 名到菏泽、名到菏泽、2 2 名到聊城、名到聊城、3 3 名到衡水。请指出对哪些旅客不能绕道运输，应如名到衡水。请指出对哪些旅客不能绕道运输，应如何处理？何处理？参考答案参考答案： 铁路旅客运输规程规定，停止运行站和被阻列车应在车票背面注明铁路旅客运输规程规定，停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因日期、原因、返回返回 xxxx 站站” 字样或加盖站名戳或列车长名章字样或加盖站名戳或列车长名章， 作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证作为旅客免费返

19、回发站或中途站办理退票或改签的凭证。线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。因此，列车员应（因此，列车员应（1 1）列车绕道以后不能到达的车站有麻城站、潢川站、阜阳站。）列车绕道以后不能到达的车站有麻城站、潢川站、阜阳站。（2 2）核实旅客去向，找出到麻城站、潢川站、阜阳站的旅客；）核实旅客去向，找出到麻城站、潢川站、阜阳站的旅客；（3 3）协助列车长做好旅客移交工作。）协助列车长做好旅客移交工作。111120122012 年年 6 6 月月 1515 日日，北京

20、西至昆明北京西至昆明 K471K471 次列车岳阳站次列车岳阳站（1313：4040 开开）一名铁路职工持硬席全年一名铁路职工持硬席全年定期乘车证，区间为长沙至广铁集团管内各站，且证件齐全有效，要求上车使用卧铺至怀化站（当定期乘车证，区间为长沙至广铁集团管内各站，且证件齐全有效，要求上车使用卧铺至怀化站（当日日2121：0000 到到） 。请问是否符合免费使用卧铺条件？并说明理由。请问是否符合免费使用卧铺条件？并说明理由。参考答案参考答案： 铁路乘车证管理办法铁路乘车证管理办法规定规定，职工职工（含路外符合使用乘车证的人员含路外符合使用乘车证的人员）出差出差、开会开会等等，以本人开始乘坐本次列

21、车开车时刻计算以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从从 2020 时至次日时至次日 7 7 时之间时之间，在车上过夜在车上过夜 6 6 小时小时（含含 6 6 小时小时）或或连续乘车超过连续乘车超过 1212 小时（含小时（含 1212 小时）以上的，准予免费使用卧铺。小时）以上的，准予免费使用卧铺。因此，该旅客连续乘车只有因此，该旅客连续乘车只有 8 8 小时，不符合免费使用卧铺规定。小时，不符合免费使用卧铺规定。121220122012 年年 5 5 月月 1515 日，青岛至包头的日，青岛至包头的 K711K711 次列车德州开车后，硬座次列车德州开车后，硬座 1313 号车发现一名旅行

22、性精号车发现一名旅行性精神障碍的旅客，列车员应如何处理？神障碍的旅客，列车员应如何处理？参考答案参考答案： 关于加强铁路站车上的城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知铁运关于加强铁路站车上的城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知铁运20062006197197 号规定，站、车发现单独旅行的突发急病和精神病旅客时，列车长应积极寻找医生进行号规定，站、车发现单独旅行的突发急病和精神病旅客时，列车长应积极寻找医生进行救治，同时编制客运记录交三等以上车站。在下交前，列车长应指定专人看护，乘警应配合，防止发救治，同时编制客运记录交三等以上车站。在下交前，列车长应指定专人看护，乘警应配合，防止

23、发生意外。生意外。因此，列车员应因此，列车员应： （1 1）迅速汇报列车长和乘警）迅速汇报列车长和乘警； （2 2）查询该旅客有无同行人，向同行人介绍安全注意）查询该旅客有无同行人，向同行人介绍安全注意无事项，没有同行人的按照车长要求进行看护事项，没有同行人的按照车长要求进行看护； （3 3）及时调整邻座及周围旅客，并清除茶几，座位及附）及时调整邻座及周围旅客，并清除茶几，座位及附近有无硬质包装物、锐器、钝器等近有无硬质包装物、锐器、钝器等； （4 4）协助乘警对旅客身上和随身携带品进行检查，清除刀具，硬）协助乘警对旅客身上和随身携带品进行检查，清除刀具，硬物、尖锐物物、尖锐物； （5 5）检

24、查厕所、洗脸间护栏、车窗状况）检查厕所、洗脸间护栏、车窗状况； （6 6）记录旅客（同行人、护送人）车票和身份）记录旅客（同行人、护送人）车票和身份信息信息； （7 7）协助收集和采集证据。）协助收集和采集证据。131320112011 年年 2 2 月月 2020 日，大连至沈阳北日，大连至沈阳北 22092209 次列车鞍山站开车后，次列车鞍山站开车后，4 4 号列车员整理行李架时发现号列车员整理行李架时发现一名旅客携带的手提袋内有礼花弹一名旅客携带的手提袋内有礼花弹 4040 枚。请问应如何处理？枚。请问应如何处理？参考答案参考答案： 铁路旅客运输管理规则规定，列车上查出的危险品，由值乘

25、的公安人员妥善保管铁路旅客运输管理规则规定，列车上查出的危险品，由值乘的公安人员妥善保管，移交最近前方停车站公安派出所处理，车站不设公安派出所的，则由列车长编制客运记录，移交车站移交最近前方停车站公安派出所处理，车站不设公安派出所的，则由列车长编制客运记录，移交车站处理。对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。处理。对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。因此，列车员应（因此，列车员应（1 1）对礼花弹做浸水处理）对礼花弹做浸水处理； （2 2）同时报告当班乘警及列车长，协助交站。）同时报告当班乘警及列车长，协助交站。141420102010 年年 4 4 月月 2222 日日，昆明至广州

26、昆明至广州 K484K484 次列车次列车 4 4 号车厢在玉林开车后车内的茶炉号车厢在玉林开车后车内的茶炉、厕所及洗脸厕所及洗脸间均无水，你是该车厢列车员，应怎样处理？间均无水，你是该车厢列车员，应怎样处理？参考答案参考答案： 关于试行旅客列车给水工作考核的通知关于试行旅客列车给水工作考核的通知规定规定， 铁道部客车给水工作管理规则铁道部客车给水工作管理规则 ，列列车乘务员应经常对旅客进行节约用水、爱护设备的宣传，并做好防堵、防冻、解冻工作，不得随意关车乘务员应经常对旅客进行节约用水、爱护设备的宣传，并做好防堵、防冻、解冻工作，不得随意关闭总阀，影响列车给水和正常使用。闭总阀，影响列车给水和

27、正常使用。（1 1）列车员要及时汇报列车长；）列车员要及时汇报列车长；（2 2）要积极向旅客做好解释和道歉；）要积极向旅客做好解释和道歉；（3 3）从其他车厢打开水送给旅客，引导旅客到其他车厢洗漱；）从其他车厢打开水送给旅客，引导旅客到其他车厢洗漱；（4 4）向旅客宣传节约用水，爱护设备。）向旅客宣传节约用水，爱护设备。151520122012 年年 1 1 月月 5 5 日日，福州至沈阳北的福州至沈阳北的 K666K666 次列车次列车，向塘站开车后向塘站开车后，3 3 号车厢列车员查验车票时号车厢列车员查验车票时发现发现，4 4 名成人旅客及随行名成人旅客及随行 3 3 名儿童乘坐在名儿童

28、乘坐在 2626 至至 2929 号座位号座位，共持共持 4 4 张全价硬座车票张全价硬座车票，3 3 名儿童的身高名儿童的身高分别为分别为 1.151.15 米、米、1.231.23 米、米、 1.551.55 米。请问应如何处理？米。请问应如何处理？参考答案参考答案： 铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程规定规定，随同成人旅行身高随同成人旅行身高 1.2-1.51.2-1.5 米的儿童米的儿童，享受半价客票享受半价客票、加加快票和空调票。超过快票和空调票。超过 1.51.5 米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足 1.21.2 米的

29、儿童，超米的儿童，超过一名时，超过的人数应买半价客票、加快票和空调票。过一名时，超过的人数应买半价客票、加快票和空调票。因此因此，3 3 名儿童中身高名儿童中身高 1.151.15 米的儿童为免费儿童米的儿童为免费儿童，身高身高 1.231.23 米的儿童应补收儿童票米的儿童应补收儿童票，身高身高 1.551.55 米的米的儿童应补收全价票。运用规章向旅客做好解释，汇报列车长为其办理补票。儿童应补收全价票。运用规章向旅客做好解释，汇报列车长为其办理补票。161620112011 年年 8 8 月月 1010 日，上海至大连日，上海至大连 T132T132 次列车次列车, ,南京站开车后，南京站

30、开车后，4 4 号车厢列车发现号车厢列车发现 6666 号座位下号座位下有一女婴，无人认领。请问应如何处理？有一女婴，无人认领。请问应如何处理？参考答案参考答案： 关于加强铁路站车上的城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知铁运关于加强铁路站车上的城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知铁运20062006197197 号规定，列车上发现弃婴（弃童）时，列车工作人员应报告列车长和乘警，乘警应认真号规定，列车上发现弃婴（弃童）时，列车工作人员应报告列车长和乘警，乘警应认真了解情况。对确无家庭、监护人线索的弃婴（弃童了解情况。对确无家庭、监护人线索的弃婴（弃童） ，列车乘警应编制记录交三等

31、以上车站派出所。，列车乘警应编制记录交三等以上车站派出所。因此，列车员应（因此，列车员应（1 1）汇报列车长和乘警）汇报列车长和乘警； （2 2）向周围旅客了解情况）向周围旅客了解情况； （3 3）协助照看婴儿。）协助照看婴儿。171720122012 年年 4 4 月月 1111 日，昆明至泰山旅游专列，列车到达郑州站时日，昆明至泰山旅游专列，列车到达郑州站时 5 5 号车厢先后号车厢先后 4 4 名旅客找到列名旅客找到列车员要求下车，其中车员要求下车，其中 1 1 名旅客为小腹疼痛需下车医治，名旅客为小腹疼痛需下车医治，1 1 名为其随行家属，另两名旅客则因接到郑州名为其随行家属，另两名旅

32、客则因接到郑州无亲友电话想下车与亲友相聚。请问该如何处理？亲友电话想下车与亲友相聚。请问该如何处理？参考答案参考答案： 旅游列车开行管理办法旅游列车开行管理办法规定规定，旅客旅行途中因伤旅客旅行途中因伤、病需中途下车时病需中途下车时，应当编制客运应当编制客运记录，载明系旅游列车旅客并记录代用票票号，交列车前方停车站。包车人应当派员陪同处理。因此记录，载明系旅游列车旅客并记录代用票票号，交列车前方停车站。包车人应当派员陪同处理。因此生病旅客要求下车可以按规定为其办理生病旅客要求下车可以按规定为其办理。 旅游列车开行管理办法旅游列车开行管理办法规定规定，除经批准的中途站除经批准的中途站、折返站折返

33、站及有伤病旅客交接等特殊情况外，其他站不得为旅游列车提供旅客乘降服务。及有伤病旅客交接等特殊情况外，其他站不得为旅游列车提供旅客乘降服务。因此，对生病旅客及同行人及时汇报车长，由车长编制记录安排交站；对两名要求在郑州站下车因此，对生病旅客及同行人及时汇报车长，由车长编制记录安排交站；对两名要求在郑州站下车与其亲友相会的旅客，运用规章做好解释。与其亲友相会的旅客，运用规章做好解释。181820122012 年年 4 4 月月 4 4 日日，上海南至贵阳上海南至贵阳 K111K111 次列车次列车，有五名铁路职工持了以下代码的乘车证乘车有五名铁路职工持了以下代码的乘车证乘车。请判断这些乘车证分别是

34、哪种铁路乘车证？并说出该乘车证底纹的颜色。请判断这些乘车证分别是哪种铁路乘车证？并说出该乘车证底纹的颜色。(YL(YL、YXYX、TXTX、BCBC、DT)DT)参考答案参考答案： 铁路乘车证管理办法规定，铁路乘车证管理办法规定，YLYL 指硬席临时定期乘车证，底纹颜色为浅绿色；指硬席临时定期乘车证，底纹颜色为浅绿色；YXYX 指指硬席乘车证硬席乘车证，底纹颜色为浅蓝色底纹颜色为浅蓝色；TXTX 指通勤指通勤（学学）乘车证乘车证，底纹颜色为浅绿色底纹颜色为浅绿色；BCBC 指便乘证指便乘证，底纹颜底纹颜色为浅黄色；色为浅黄色；DTDT 指定期通勤乘车证，底纹颜色为浅黄色。指定期通勤乘车证，底纹

35、颜色为浅黄色。191920122012 年年 4 4 月月 1010 日，昆明至六盘水日，昆明至六盘水 60626062 次列车，照福铺开车后，售货人员在车内推销商品次列车，照福铺开车后，售货人员在车内推销商品，一位旅客向售货员提出一位旅客向售货员提出： “太吵了太吵了，能不能安静点能不能安静点” 。售货员对旅客说售货员对旅客说： “这大白天的这大白天的，你要安静就自己你要安静就自己开个包房去开个包房去。 ”旅客向该车厢列车员进行投诉。请问应如何处理？旅客向该车厢列车员进行投诉。请问应如何处理？参考答案：参考答案参考答案：参考答案： 铁路旅客运输服务质量标准规定，售货人员不准在车内高声喧哗叫卖

36、铁路旅客运输服务质量标准规定，售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。在工作中，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。频繁穿梭、干扰旅客。在工作中，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。因此因此， （1 1）安抚旅客，了解情况）安抚旅客，了解情况； （2 2）代表售货员向旅客致歉；）代表售货员向旅客致歉；（3 3）汇报列车长处理。）汇报列车长处理。202020112011 年年 4 4 月月 5 5 日日 23:4523:45 分，介休至济源分，介休至济源 20502050 次列车运行至侯马至济源间，硬卧次列车运行至侯马至济源间，硬卧 3 3 号车列车号车列车员发现，员发现，1010

37、号中旅客躺在卧铺上吸烟引燃了棉被，已冒烟并有（车厢两端号中旅客躺在卧铺上吸烟引燃了棉被，已冒烟并有（车厢两端配备有配备有 2kg2kg ABCABC 干粉灭火器干粉灭火器和和 2L2L 水型灭火器各水型灭火器各 2 2 具具） 。请问列车员应如何使用灭火器灭火？请问列车员应如何使用灭火器灭火？参考答案参考答案： 铁路旅客列车消防安全管理规定铁路旅客列车消防安全管理规定规定规定，乘务人员必须经过全面的消防安全培训乘务人员必须经过全面的消防安全培训，人人人达到人达到“三懂三会三懂三会” （即（即：懂得本岗位的火灾危险性懂得本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措施懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法

38、懂得扑救火灾的方法；会会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾） 。因此因此，列车员列车员（1 1）判定该起火灾为初起火灾因此按照判定该起火灾为初起火灾因此按照“三懂三会三懂三会”的原则的原则，该列车员应使用车厢两端该列车员应使用车厢两端配置的灭火器材对初起火灾进行灭火。配置的灭火器材对初起火灾进行灭火。灭火器的使用方法灭火器的使用方法： （1 1）取下灭火器）取下灭火器； （2 2）拔下插销）拔下插销； （3 3）对准火源根部）对准火源根部； （4 4）压下把手）压下把手； （5 5）距离不少于距离不少于 2 2 米米212120122012 年年 4 4 月月

39、 2 2 日日，广州至北京西广州至北京西 T16T16 次列车次列车，武昌站开车后武昌站开车后，发现一名持当日当次长沙站至发现一名持当日当次长沙站至北京西站车票旅客，携带外部尺寸为北京西站车票旅客，携带外部尺寸为 10010040404040 厘米的箱子一个，重厘米的箱子一个，重 2020 千克，另携带了鞭炮千克，另携带了鞭炮 5005000 0头，重量头，重量 2 2 千克，列车前方停车站是郑州站。请问应如何处理？千克，列车前方停车站是郑州站。请问应如何处理？参考答案参考答案： 铁路旅客运输规程规定，旅客携带品外部尺寸长、宽、高之和不得超过铁路旅客运输规程规定，旅客携带品外部尺寸长、宽、高之

40、和不得超过 160160 厘米厘米。对不可分拆的整件超重、超长物品、动物按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。发现危对不可分拆的整件超重、超长物品、动物按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量无加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。因此因此， （1 1）列车员要及时汇报列车长）列车员要及时汇报列车长。 （2 2）鞭炮

41、浸湿处理，协助登记旅客信息，交前方停车站处）鞭炮浸湿处理，协助登记旅客信息，交前方停车站处理理。 （3 3）加倍补收）加倍补收 2 2 千克鞭炮长沙站至北京西站的四类包裹运价；千克鞭炮长沙站至北京西站的四类包裹运价； （4 4）该旅客所携的带箱子超过规）该旅客所携的带箱子超过规定体积，按定体积，按 2020 千克补收长沙至北京西四类包裹运价千克补收长沙至北京西四类包裹运价222220122012 年年 4 4 月月 8 8 日日，厦门至南京厦门至南京 K162K162 次列车次列车（编组中无软座车编组中无软座车） ，景德镇站开车后软卧空余较景德镇站开车后软卧空余较多，列车在黄山站（多，列车在黄

42、山站（9 9：0505 到到 9 9：0808 开）停车时，一名旅客持一张当日当次黄山站至南京站（开）停车时，一名旅客持一张当日当次黄山站至南京站（1515：1 18 8到）的新空快速软座票要求从软卧车厢上车，请问该旅客是否可以乘座软卧车，并说明理由。到）的新空快速软座票要求从软卧车厢上车，请问该旅客是否可以乘座软卧车，并说明理由。参考答案参考答案： 铁路旅客运输办理细则铁路旅客运输办理细则规定规定，在软卧车有空余包房的条件下在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间预报发售软座车票。

43、发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（2020 点点-7-7 点）乘车，不得超过点）乘车，不得超过 2 2 小时。小时。因此，该旅客所持车票为有效车票。因此，该旅客所持车票为有效车票。232320112011 年年 6 6 月月 2323 日从，上海至成都的日从，上海至成都的 K283K283 次列车常州站开车后（次列车常州站开车后（23:0023:00） ，硬卧，硬卧 1414 号车列车号车列车员巡视车厢发现员巡视车厢发现 7 7、8 8 组铺位处地面有瓜子壳，就用手电筒照明进行清扫，边清扫边自言自语说组铺位处地面有瓜子壳，就用手电筒照明进行清扫，边清扫边自

44、言自语说： “真真烦人，才搞完的卫生，又扔一地烦人，才搞完的卫生，又扔一地” 。这时，。这时，8 8 号下铺的旅客就很不高兴地对列车员说号下铺的旅客就很不高兴地对列车员说： “都熄灯了你还都熄灯了你还搞什么卫生，还让不让人休息了，哪有这样的服务搞什么卫生，还让不让人休息了，哪有这样的服务”？列车员一直没有和他搭理该旅客，后该旅客又？列车员一直没有和他搭理该旅客，后该旅客又问列车员问列车员： “夜间叫不叫旅客起床？夜间叫不叫旅客起床？”列车员回答列车员回答： “你在哪里下就在哪里叫你在哪里下就在哪里叫 ” 。请指出该列车员做得。请指出该列车员做得不正确的地方，并说明正确的做法。不正确的地方，并说

45、明正确的做法。参考答案参考答案： 铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准规定规定，夜间作业及走路夜间作业及走路、说话说话、开关门要轻开关门要轻，减少对旅减少对旅客的干扰。在工作中，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。客的干扰。在工作中，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。因此因此，该列车员服务不正确的地方有该列车员服务不正确的地方有（1 1）夜间清扫车厢夜间清扫车厢，干扰旅客休息干扰旅客休息； （2 2）对旅客质疑没有及对旅客质疑没有及时道歉时道歉； （3 3）没有使用文明用语）没有使用文明用语； （4 4）回答旅客询问时态度生硬。）回答旅客询问时态度生硬。正确的做法正确的做法： （

46、1 1）尽量避免和减少夜间对车厢清扫尽量避免和减少夜间对车厢清扫，尤其是卧铺车尤其是卧铺车； （2 2）对旅客质疑应及时道歉对旅客质疑应及时道歉；（3 3）使用文明用语）使用文明用语； （4 4）对旅客询问应耐心细致解答。）对旅客询问应耐心细致解答。242419931993 年年 8 8 月月 2525 日，日，583583 次列车运行至长滨线蔡家沟站机后次列车运行至长滨线蔡家沟站机后 1414 位车厢发生火灾，列车被迫停位车厢发生火灾，列车被迫停车车。事故造成旅客轻伤事故造成旅客轻伤 1 1 人人，客车报废客车报废 3 3 辆辆，中断影响下行行车中断影响下行行车 4747 分钟分钟。请问该车

47、厢的列车员应如何请问该车厢的列车员应如何处理。处理。参考答案参考答案： 旅客列车发生火灾爆炸应急处置方案旅客列车发生火灾爆炸应急处置方案规定规定，旅客列车发生火灾爆炸时应按照立即停旅客列车发生火灾爆炸时应按照立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。取证。因此，列车员（因此，列车员（1 1）宣传和引导旅客有序疏散，保持通道畅通）宣传和引导旅客有序疏散，保持通道畅通； （2 2）迅速传递信息汇报车长）迅速传递信息汇报车长； （3 3）选择开阔平坦适宜救

48、援地段，使用紧急制动阀停车选择开阔平坦适宜救援地段，使用紧急制动阀停车； （4 4）旅客疏散完毕后关闭车厢端门，切断火源，）旅客疏散完毕后关闭车厢端门，切断火源，切断电源切断电源； （5 5）在列车长指导下使用灭火器灭火在列车长指导下使用灭火器灭火； （6 6）分解列车后分解列车后，在运转车长指挥下拧紧手制动机在运转车长指挥下拧紧手制动机，处理完毕后按要求松开处理完毕后按要求松开。 （7 7）在列车长指导下做好伤员抢救）在列车长指导下做好伤员抢救； （8 8）协助保护现场，调查取证。）协助保护现场，调查取证。252520122012 年年 4 4 月月 5 5 日日，成都至杭州成都至杭州 K1

49、273K1273 次列车运行至玉屏站至怀化站间次列车运行至玉屏站至怀化站间，在溆浦站临时停车时在溆浦站临时停车时，发现一名扒车人员从发现一名扒车人员从 5 5 号车与号车与 6 6 号车的风挡处爬上车顶。请问应如何处理？号车的风挡处爬上车顶。请问应如何处理？无参考答案：参考答案：（1 1）及时以传递或对讲机将信息汇报列车长和乘警。）及时以传递或对讲机将信息汇报列车长和乘警。（2 2）以手势或语言安慰扒车人员，同时将连接处、通过台的旅客及时请到车厢内。）以手势或语言安慰扒车人员，同时将连接处、通过台的旅客及时请到车厢内。（3 3）经列车长许可打开车门劝说扒车人员；）经列车长许可打开车门劝说扒车人

50、员；（4 4）列车长联系停电后，协助车长和乘警将扒车人员拉下车。）列车长联系停电后，协助车长和乘警将扒车人员拉下车。262620112011 年年 4 4 月月 1 1 日，西安至昆明日，西安至昆明 K165K165 次列车，西安站放客时，一旅客持西安科技大学生证，次列车，西安站放客时，一旅客持西安科技大学生证，有减价优待证，乘车区间为昆明至西安。要求上车购买学生票，请问能否办理？并说明理由。有减价优待证，乘车区间为昆明至西安。要求上车购买学生票，请问能否办理？并说明理由。参考答案参考答案： 铁路旅客运输规程规定，学生票发售时间寒假（铁路旅客运输规程规定，学生票发售时间寒假（1212 月月 1

51、 1 日起至日起至 3 3 月月 3131 日日） 、暑假、暑假（6 6 月月 1 1 日至日至 9 9 月月 3030 日）发售，其他时间不再发售学生票。日）发售，其他时间不再发售学生票。因此，该学生乘车时间不在学生票的发售时间范围内，不能购买学生票。因此，该学生乘车时间不在学生票的发售时间范围内，不能购买学生票。272720122012 年年 2 2 月月 1515 日日，广州至包头广州至包头 K600/K597K600/K597 次列车次列车，凌晨凌晨 4 4 时列车运行至丰镇至集宁南间时时列车运行至丰镇至集宁南间时，3 3 号硬座车厢号硬座车厢 2222 号座的一名妇女其随行的号座的一

52、名妇女其随行的 3 3 岁小孩全身灼热哭闹不止。请问该如何处理？岁小孩全身灼热哭闹不止。请问该如何处理？参考答案参考答案： 铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准规定规定，对重点旅客做到对重点旅客做到“三知三有三知三有” （知座席（知座席、知到站知到站、知困难，有登记、有服务、有交接知困难，有登记、有服务、有交接） 。因此，列车员应（因此，列车员应（1 1）了解旅客病情）了解旅客病情； （2 2）立即向列车长汇报；）立即向列车长汇报；（3 3）帮助广播寻医。）帮助广播寻医。282820122012 年年 8 8 月月 8 8 日日，西安至青岛西安至青岛 K912K912 次列车次列车

53、，徐州开车后徐州开车后（0 0：1717）硬座硬座 5 5 号车厢突然发生停号车厢突然发生停电。请问应如何处理电。请问应如何处理? ?参考答案：参考答案：（1 1）列车员要巡视车厢，安抚旅客不要惊慌，不走动，不使用明火照明，看管好行李物品；）列车员要巡视车厢，安抚旅客不要惊慌，不走动，不使用明火照明，看管好行李物品；（2 2）迅速传递信息汇报车长；）迅速传递信息汇报车长；（3 3）用手电暂时照明；）用手电暂时照明；（4 4）关闭本车厢电源；）关闭本车厢电源；（5 5）按照列车长要求开窗换气、送水；）按照列车长要求开窗换气、送水；（6 6）恢复供电后巡视车厢，安抚旅客。）恢复供电后巡视车厢，安抚

54、旅客。292920122012 年年 6 6 月月 1010 日日，昆明至上海南的昆明至上海南的 K182K182 次列车南宁站开车后次列车南宁站开车后，查验车票时发现一名旅客查验车票时发现一名旅客持持15621562 次南宁至武昌的车票，次南宁至武昌的车票， K182K182 次列车经由柳州、株洲，前方到站是柳州。请问应如何处理？次列车经由柳州、株洲，前方到站是柳州。请问应如何处理？参考答案参考答案： 铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程规定规定，在列车内发现误购在列车内发现误购、误乘时误乘时，在中途站或列车内应换发代在中途站或列车内应换发代用票，补收票价差额，并以最方便的列车将旅客运送至正当到

55、站，均不收取手续费或退票费。列车应用票，补收票价差额，并以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。列车应编制记录交车站，由车站补收或退还票价差额、免费送回。编制记录交车站，由车站补收或退还票价差额、免费送回。因此因此，列车员列车员（1 1）应告知旅客本次列车不经过武昌站应告知旅客本次列车不经过武昌站； （2 2）将情况及时汇报列车长将情况及时汇报列车长， （3 3）由列车由列车长编制客运记录按照误乘交柳州车站处理。长编制客运记录按照误乘交柳州车站处理。303020112011 年年 5 5 月月 9 9 日日，太原至上海太原至上海 K371K371 次列车次列车，济南开车后济

56、南开车后（凌晨凌晨 1 1：0000 左右左右） ，硬座硬座 2 2 车旅客车旅客找到当班列车员反映车内空调有点冷找到当班列车员反映车内空调有点冷，列车员对旅客说列车员对旅客说“不冷嘛不冷嘛，很合适很合适。 ”约凌晨约凌晨 2 2 点该旅客再次向点该旅客再次向列车员反映车内温度低列车员反映车内温度低，列车员看了温度计显示列车员看了温度计显示 2323，就对他说就对他说： “已经调过了已经调过了” 。但旅客说但旅客说“怎么越怎么越无调越冷调越冷” 。列车员解释说列车员解释说： “那你就多穿点衣服那你就多穿点衣服，要不你去找车长要不你去找车长，让他处理让他处理” 。然后没有搭理旅客然后没有搭理旅客

57、。请请指出该列车员处理此事的错误之处，并说明正确的做法。指出该列车员处理此事的错误之处，并说明正确的做法。参考答案：参考答案：铁路旅客运输服务质量标准规定，对旅客做到铁路旅客运输服务质量标准规定，对旅客做到“三要四心五主动三要四心五主动” （接待旅客要（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍

58、旅客须知，主动征求旅客意见求旅客意见） 。因此，该列车员服务错误之处有因此，该列车员服务错误之处有： （1 1）未落实首问首诉要求认真处理旅客反映的问题）未落实首问首诉要求认真处理旅客反映的问题； （2 2）未使）未使用文明用语用文明用语； （3 3）本着处理问题要实事求是的原则，从旅客角度考虑问题。）本着处理问题要实事求是的原则，从旅客角度考虑问题。正确的做法是：接到旅客反应的问题后，应迅速查看温度，向其他旅客了解对车厢温度的感受，正确的做法是：接到旅客反应的问题后，应迅速查看温度，向其他旅客了解对车厢温度的感受，如果其他旅客表示适宜，则婉转向旅客解释，车厢温度调节需满足大多数旅客的需求，个

59、别旅客感受如果其他旅客表示适宜，则婉转向旅客解释，车厢温度调节需满足大多数旅客的需求，个别旅客感受不舒适可以增加点衣物，或者给他调换位置。不舒适可以增加点衣物，或者给他调换位置。313120122012 年年 9 9 月月 1010 日，昆明开往北京西日，昆明开往北京西 T62T62 次（票额全程复用、共用）列车在贵阳开车后，一次（票额全程复用、共用）列车在贵阳开车后，一旅客持当日当次昆明到长沙新空硬座特快卧票旅客持当日当次昆明到长沙新空硬座特快卧票（4 4 车车 6 6 号下号下） ，要求越站使用卧铺至北京西要求越站使用卧铺至北京西，列车满员列车满员。请问应如何处置？请问应如何处置？参考答案

60、参考答案： 铁路旅客运输办理细则铁路旅客运输办理细则规定规定，旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运在有运输能力的情况下列车应予以办理输能力的情况下列车应予以办理。 关于旅客列车席位复用共用有关事项的通知关于旅客列车席位复用共用有关事项的通知规定规定，实行全程复用实行全程复用共用的列车只办理无座席的补票。共用的列车只办理无座席的补票。因此因此，列车员应列车员应，(1)(1)向旅客解释规章和坐席复用向旅客解释规章和坐席复用、共用的概念共用的概念； （2 2）告知旅客可以办理越站告知旅客可以办理越站，但但只能办理长沙至北京西的无座票，卧铺不能再继续使用