丰田汽车投诉对应课件

1、丰田汽车投诉对应T M C L 丰田汽车投诉对应丰田的宗旨 用户满意度第一用户满意度第一 CS NO.1丰田汽车投诉对应 丰田公司把“用户满意度第一”的理念放在最为突出的位置，把寻求“用户满意度第一”作为最重要的工作。而要想作好这项工作，就需要我们丰田大家庭的所有成员的共同努力。 丰田汽车投诉对应销售销售售后服务售后服务用户的购买意向用户的购买意向 71%26%1%：不满意：满 意丰田汽车投诉对应这张表显示的，是用户对服务的满意度与再次购买车辆之间的关系。可以看出，对于服务感到满意的用户，再次购买车辆的意向是非常高的。所以，通过在销售之后开始的售后服务方面，加强与用户的交往，与今后丰田事业的发

2、展有着紧密的联系。 丰田汽车投诉对应用户满意度用户满意度优良品质优良品质+完善服务完善服务丰田汽车投诉对应那么，在服务方面怎样提高用户的满意度呢？作为丰田网点，理所当然要做到的就是提高维修作业的质量，作到对故障的一次性修复。这就需要对技术人员进行必要的技术教育，并具有完善的维修设备及工具，以及必要的技术资料。丰田汽车投诉对应转化用户不满情绪转化用户不满情绪提高用户满意程度提高用户满意程度丰田汽车投诉对应另一方面，当顾客所期待的车辆品质以及我们的对应，与现实产生差距时，就会使用户产生不满，进而发生投诉。这时如果能将用户的不满转化为感动，这才可以说是真正作到了用户满意度第一。丰田汽车投诉对应初期对

3、应最为关键初期对应最为关键n初期对应不当n用户的不满情绪将越来越大 时 间 不满丰田汽车投诉对应在解决用户不满情绪的过程中，对结果产生影响最大的就是初期对应这一环节。如果初期对应工作做得不好，用户的不满情绪就会象滚雪球一样，越来越大。雪球越大，溶解起来就越困难。同样，对于扩大后的不满情绪，解决起来就需要投入更多的人力和物力。其结果很可能会对丰田的形象造成巨大损失。而初期对应工作正是各个丰田网点在日常工作中经常会遇到的问题。丰田汽车投诉对应消费者的维权意识不断的增强消费者的维权意识不断的增强 各种消费者提起的投诉案件增加 汽车三包法规即将出台 招回制度正在研讨中丰田汽车投诉对应近年来随着消费者维

4、权意识的不断增强，对于丰田的投诉也越来越多。在这种市场环境下，国家也正在制定汽车三包法规以及招回制度。据说即将出台的三包法规将非常严格，包括类似于美国的“三次修理仍不能解决问题的话，用户可以要求退换。”等内容。因此，对于我们从事汽车销售和售后服务工作的人员来说，毫无疑问只有进一步提高对应能力，以我们真挚的对应来迎接越来越严峻的挑战。丰田汽车投诉对应 TMCL TMCL 于于20022002年年7 7月设立月设立 顾客服务室顾客服务室丰田汽车投诉对应作为丰田汽车（中国）投资有限公司，我们于今年7月份成立了顾客服务室，以加强用户对应工作，力求使整体的丰田品牌形象以及在国内的整体的用户满意度得以提高

5、。 丰田汽车投诉对应7月份顾客服务工作情况月份顾客服务工作情况受理全国用户电话：461件其中投诉案件：24件丰田汽车投诉对应各网点投诉对应体制的设立各网点投诉对应体制的设立总经理投诉负责人服务经理销售经理服务专员销售专员丰田汽车投诉对应各网点要建立如图所示的专门的投诉对应体制。要建立起当服务及销售工作中发生投诉时，在座的各位能够立即得到报告，并在准确掌握情况的基础上，制定对应方针，使投诉问题得以迅速确实解决的体制。丰田汽车投诉对应1.建立起针对用户不满和投诉的对应体制2.制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表TMCL 对各网点的四要求对各网点的四要求：丰田汽车投诉对应要制作用户投诉对应的记

6、录表。详细记录用户姓名、车名、车型、车牌号码、用户的不满或投诉内容、用户的特点及背景、以及从事情发生至用户产生不满为止的详细经过、以及对应情况等。记录表应由在座的各位进行管理。丰田汽车投诉对应3.加强针对用户不满和投诉的初期对应TMCL 对各网点的四要求对各网点的四要求：丰田汽车投诉对应作为在各地区的丰田的窗口，各个丰田网点正是处于初期对应的关键位置。在初期对应阶段，要将丰田网点对处理事情的责任感以及诚意传达给用户，这一点是非常重要的。初期对应时特点要注意的是：要认真仔细地听用户讲话；对于让用户产生了疑惑和不安而表示歉意；对用户态度要诚恳，语言要有礼貌。丰田汽车投诉对应4.发生重要案件时，立即

7、与TMCL联系TMCL 对各网点的四要求对各网点的四要求：丰田汽车投诉对应4、发生重要案件时，立即与TMCI顾客服务室联系，以便尽快制定对应方案重要案件有两种，一种是与安全性有关的案件。例如：车辆火灾、事故以及人身伤害案件等。另一种是有第三者参与的案件。例如：有政府机构、消费者协会、律师、宣传媒体、警察、消防部门等参与的案件。丰田汽车投诉对应携起手来携起手来 共同努力共同努力 让我们携起手来，为了包括各网点在内的丰田整体的发展，为达到“顾客满意度第一”的共同目标，而共同努力。【爬山】 假如你有目标，目标应是前面的上方。 人生就像是爬山，每走一步就要往前看下一个目标。 丰田汽车投诉对应【人因梦想

8、而伟大】 人生实在奇妙，如果你坚持只要最好的，往往就能如愿人生实在奇妙，如果你坚持只要最好的，往往就能如愿 在一位成功企管人士访谈会上- 记者甲：请问您所认为的促成您取得今天成就的最主要动因是什么？ 该企管人士：美好梦想。人因梦想而伟大，有梦想，才有动力。 记者乙：您挽救了不少濒危企业，并使它们成为同业中的最好，请问 您是否有什么秘方？ 该企管人士：很简单，坚持只要最好的，坚持做最好的。 记者：这种追求完美主义的方法现实吗？ 该企管人士：人生就是这么奇妙，如果你坚持只要最好的，往往就能如愿。 你所想的，从现在起，就开始行动吧你所想的，从现在起，就开始行动吧! ! 丰田汽车投诉对应投诉对应的基本

9、丰田汽车公司客户关联部2002年8月丰田汽车投诉对应 2对应的基本原则对应的基本原则3个基本姿态3个行动原则 3对应的基本步骤对应的基本步骤初期应对的要点确定对应方针的程序丰田网点的职责前前 言言对用户投诉负责人的要求1丰田汽车投诉对应前言前言 对用户投诉负责人的要求对用户投诉负责人的要求1.建立专门的组织机构建立专门的组织机构 在座的各位就是用户投诉对应的负责人。 制定信息收集的路径和手段。2.用户投诉负责人是用户对应的核心用户投诉负责人是用户对应的核心 掌握准确的信息、做出明确的指示。3.有时用户投诉负责人要亲自参加投诉对应工作有时用户投诉负责人要亲自参加投诉对应工作 可以给予部下信任感和

10、亲近感 可以培养与投诉对应相关的直觉和窍门4.重要投诉在同重要投诉在同TMCL联系、磋商的基础上由丰田网点进行对应联系、磋商的基础上由丰田网点进行对应 做为负责人就当承担起与TMCL沟通的责任丰田汽车投诉对应对日常工作的不满对车辆方面的不满合同内容（销售、维修）修理结果对应态度（躲避、回避等）发生投诉的原因是什么？发生投诉的原因是什么？ 用户的期待和现实之间产生差距用户的期待和现实之间产生差距丰田汽车投诉对应不满对应和忠实度的关系 （再购买意向） 非常好 一 般非常不好 提 出 没 有 不 满 没有提出对应评价 有不满4353447224561341378971212绝对想购买可以购买不想购买

11、丰田汽车投诉对应对应的基本原则对应的基本原则 3个基本姿态 3个行动原则 前言前言 对用户投诉负责 人的要求123对应的基本步骤对应的基本步骤初期对应的要点确定对应方针的程序丰田网点的职责丰田汽车投诉对应3个基本姿态个基本姿态1、真诚的站在用户的立场上。 （用心、关怀）2、专业的精神，积极进取、不屈不挠的 态度。3、对明显不合理的要求要果断处理。丰田汽车投诉对应3个行动原则个行动原则1、认真听取用户讲话。2、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查。3、充分了解用户的情况以及同用户的交往情况。丰田汽车投诉对应 认真听取用户的讲话。 表达歉意。 态度要诚恳、言谈有礼貌。对应的基本要点对应的基本要点

12、丰田汽车投诉对应确定对应方针的程序确定对应方针的程序1、了解用户的真实想法和要求。2、把握事实（现象、原因、责任）。3、投诉的区分（一般投诉、重要投诉） 重要的投诉必须向TMCI报告。 4、确定对应方针。损害金额大的案件。与安全方面相关的案件。涉及媒体、律师、消协、政府机关等的案件。重要投诉重要投诉丰田汽车投诉对应丰田网点的职责丰田网点的职责【用户投诉负责人】【用户投诉负责人】 投诉对应的总负责人投诉对应的总负责人 创造容易交谈、汇报的工作气氛和环境。 确定明确的对应的方针。重要投诉重要投诉 及时向TMCI汇报（提供对应记录）、确定对应方针。一般投诉一般投诉 确定对应方针并做出对应指示。 把握

13、对应经过和结果、同时向TMCI进行报告。丰田汽车投诉对应丰田网点的职责丰田网点的职责【主管、接待人员】【主管、接待人员】第一线的接待、对应人员 迅速、准确的初期对应。 用户信息（状况等）的收集。重要投诉重要投诉 将记录内容及早向投诉负责人进行汇报。一般投诉一般投诉 向投诉负责人进行口头或书面记录的报告。 按照投诉负责人的指示进行对应。丰田汽车投诉对应敞开我们真诚的胸怀努力捕捉客户的心愿丰田汽车投诉对应投 诉 对 应事 例 介 绍丰田汽车投诉对应【事例1.】制动时车身抖动车 名：CAMRY车 型：ACV30登记日期：2002年3月行驶距离：31，000km1、初期判断2、把握事实情况3、把握原因

14、4、再次确认重要性5、区分责任6、确定方针7、最终方案8、结果投诉内容： 用户来到服务站提出投诉：“车辆在制动时车身抖动，修理了好几次也没有修好，这种有缺陷的车我不要了！给我换车！如果不满足我的要求，我就在新闻媒体上曝光！”9、顾客评价10、部门经理丰田汽车投诉对应【事例2.】车身外观缝隙大车 名：CAMRY车 型：ACV30登记日期：2002年5月行驶距离：11，000km1、初期判断2、把握事实情况3、把握原因4、再次确认重要性5、区分责任6、确定方针7、最终方案8、结果投诉内容： 用户来到服务站提出投诉：“左右前照灯以及左右后尾灯与保险杠之间的缝隙不均匀，相差2mm左右。而且后备箱锁的位

15、置不正，造成锁扣磨损等，有很多问题。对于这种质量低劣的车，我不要了！你们销售的是假冒的丰田车！你们必须给我换车并且赔偿我10万元损失！”9、顾客评价10、部门经理丰田汽车投诉对应【事例3.】制动失效车 名：LAND CRUISER车 型：FZJ100登记日期：2002年1月行驶距离：4，510km1、初期判断2、把握事实情况3、把握原因4、再次确认重要性5、区分责任6、确定方针7、最终方案8、结果投诉内容： 服务站接到用户的电话：“长时间在下坡路的路上行使，感觉制动时踏板越来越低，最后完全不能制动了，使用手刹车才将车停下，生命受到了严重威胁。车我是不敢开了，我现在在距离你们500公里的地方，你

16、们马上来人修车！”9、顾客评价10、部门经理丰田汽车投诉对应【事例4.】车轮爆胎车 名：LAND CRUISER PRADO车 型：RZJ95登记日期：2002年3月行驶距离：4，500km1、初期判断2、把握事实情况3、把握原因4、再次确认重要性5、区分责任6、确定方针7、最终方案8、结果投诉内容： 服务站接到用户的电话：“在高速路上行使时突然爆胎，坐在车上的母亲由于惊吓，心脏病发作了，现在住进了医院。我要求赔偿轮胎，并且赔偿10万元精神损失费！不然的话，我就把车放到车展会场的门口！”9、顾客评价10、部门经理丰田汽车投诉对应【事例5.】空气囊未展开车 名：IS 200车 型：GXE10登记

17、日期：2002年4月行驶距离：7，000km1、初期判断2、把握事实情况3、把握原因4、再次确认重要性5、区分责任6、确定方针7、最终方案8、结果投诉内容： 服务站接到用户的电话：“在高速公路上发生事故，但空气囊没有打开。这车太不安全了！我要求给我解释原因。”9、顾客评价10、部门经理丰田汽车投诉对应【事例6.】车辆发生飞车1、初期判断2、把握事实情况3、把握原因4、再次确认重要性5、区分责任6、确定方针7、最终方案8、结果投诉内容： 服务站接到用户的电话：“洗车后启动发动机，当时档位在P档，车却突然向后冲出，撞到墙后停止。这辆车肯定有缺陷，你们马上来人。”车 名：LAND CRUISER P

18、RADO车 型：RZJ95登记日期：2001年11月行驶距离：38，000km9、顾客评价10、部门经理丰田汽车投诉对应【事例7.】车辆火灾车 名：CAMRY车 型：SXV20登记日期：1999年9月行驶距离：20，000km1、初期判断2、把握事实情况3、把握原因4、再次确认重要性5、区分责任6、确定方针7、最终方案8、结果投诉内容： 服务站接到用户的电话：“昨晚到朋友家去，车停在楼下。大约过了两个小时后，突然听到车喇叭连续鸣响，从窗户向外看，发现车的发动机仓起火。对这种有缺陷的车，我不要了！我要求调查起火原因。”9、顾客评价10、部门经理丰田汽车投诉对应【事例8.】吊装发动机后出现加速不顺，ABS灯亮和右前小灯不亮等车 名：CAMRY车 型：SXV20登记日期：2002年7月31日行驶距离：160，258km1、初期判断2、把握事实情况3、把握原因4、再次确认重要性5、区分责任6、确定方针7、最终方案8、结果投诉内容： 用户在维修厂提出投诉：“车辆校完大梁，发动机怎么加速的感觉比以前差了？ABS灯原来不亮的现在怎么亮了？还有，前面的小灯也不亮，空调不凉了