共青团中山市12355青少年综合服务平台建设方案

1、共青团中山市12355青少年综合服务平台建设方案 (2010-05-17 15:59:13)转载标签： 计划总结共青团中山市12355青少年综合服务平台建设方案 根据广东省12355青少年综合服务平台标准化的建设方案文件要求，结合我市的实际情况，现拟服务平台建设方案如下： 一、12355服务平台建设（一）操作流程走向（二）12355青少年综合服务平台将以呼叫中心电话交换机、服务器、电话座机和电脑数据后台信息处理等硬件设备进行组建。其中还包括内网布线、互联网接入、12355服务能功指向、电子化（数据库）办公管理。将通过人工服务和自动语音服务实现24小时服务在线。计划开通服务时间 9:0022:3

2、0为人工接听服务；22:309:00为语音留言信箱服务；同时锁定每晚20:0022:30分为心声热线和维权热线的专线开通服务时间。l 具体值班时间表时段时间内容人员备注第一时间段09:00-12:30综合服务专职人员1.2咨询室1.214:00-18:00专职人员1.2第二时间段12:30-14:00综合服务志愿者3咨询室118:00-20:00志愿者4第三时间段20:30-22:30心声热线服务心声志愿者5、6咨询室1.2维权热线服务维权志愿者7咨询室3第四时间段22:30-09:00转语音留言信箱无人 以上为日常周一至周五值班时间；以下为周六、日值班时间第五时间段09:00-12:30综合

3、服务专职人员1或2志愿者2咨询室1.214:00-18:00志愿者3.4 12:30-14:00综合服务志愿者5咨询室118:00-20:00志愿者6咨询室120:30-22:30心声热线服务心声志愿者7、8咨询室1.2维权热线服务维权志愿者9咨询室322:30-09:00转语音留言信箱无人 （三）重点依托开发服务平台信息数据库功能程序实行运作（详细见附件）1、内网布线2、互联网接入功能3、12355服务号码指向4、人工服务、自动语音留言信箱5、发布工作动态6、数据信息管理、个案分类及排序功能7、值班人员考勤及审核、查询功能8、提供各市12355网络链接接口9、实现信息工作或自动转接功能10、

4、电子信箱、电话录音监听功能 （四）服务台人员配置（1）需招聘专职人员2名，设职务为12355青少年综合服务平台主任、副主任；l 招聘基本条件：（具体另细化）1、热爱祖国、遵守国家法律和法规，热爱青少年公益维权事业，具有高度的社会责任感和敬业精神以及为青少年服务的奉献精神。2、具有良好的个人道德修养，具有较好的语言、文字表达能力，身体健康，能够胜任日常工作。3、具有专科以上学历，社会学、心理学、法学或计算机等相关专业背景，能够以专业的理论知识为基础，应用专业的方法和技巧服务于青少年。具有心理咨询师证书者优先考虑。4、有一定的团组织工作经验或社区工作经验者优先录取。5、年龄在35岁以下。l 专职人

5、员上班时间（可见上表）周一至周五上班时间为：9：0012：30；14：0018：00；周六、日上班时间为：每人轮值半天班（9：0012：00）l 专职人员工资预算试用期2个月（1500元×2人）×2个月6000元合同期1年（2000元×2人）×12个月48000元 （2）12355志愿者招募l 招募条件根据服务需要，秘书处提出招募志愿者的建议，经研究后向社会公开招募。招募志愿者以自愿为原则。1年龄18岁以上，大专以上文化程度；2具备健全的人格、优良的心理素质和服务社会的热情；3有志于青少年工作，具有必要的工作能力和良好的沟通能力；4具备心理咨询、法律、社

6、会工作、教育等专业知识和资格者优先；5充分认识和认同热线的服务宗旨，遵守服务纪律，接受有关工作安排，能够持之以恒参与志愿服务。l 志愿者值班时间（可见上表） 二、服务平台办公设备配置 为创造良好的服务环境，增加热线咨询员的归属感和凝聚力，并科学规范档案资料的收集整理归档，现对12355服务台咨询室进行重新的布置及一些必需物品的配置，情况如下：1、值班室外的休闲区摆放一台四椅，供咨询员值班时可以进行休息、个案研讨、开小型会议或接待急需上访个案等。2、配置3台可上网电脑，1台打印机供咨询室使用，主要用于电子化数据处理。如人员值班，来电情况记录，个案分类、归档及查阅等。在网络平台上设置的热线信箱开通

7、后，方便咨询员进行网上答疑。3、咨询室内设置一块1.2*1的白板，进行公告、通知、值班安排等文件的张贴。4、其他设备。 l 配置清单及经费预算 序号配置物品数量单价总价备注1圆形玻璃台1张 已配置2打印机1台500500 4白板3块 已配置5文具一批500500 6电话记录表100本 已备蓄7小书架3个150450 8旋转办公椅3张150450 9心理及法律等有关书籍100本252500相关青少年信息书籍10订阅有关的杂志、期刊4种200800相关青少年心理书籍11值班室守则等上墙资料1批500500 合计：5700元 三、服务平台组织架构及管理制度（一）架构（二）管理制度中山市12355青少

8、年综合服务平台管理制度（试行）中山市12355服务台是由共青团中山市委员会建立，联合相关部门，针对青少年普遍性问题进行有效社会服务的公益项目，主要团务工作、就业创业、青年志愿者（义工）、相关青年服务电话查询、其他青年信息查询、心声热线、维权热线等方面内容。为确保服务台能最大限度地维护青少年的合法权益，帮助青少年成长发展，特制定此工作制度。第一章 组织管理第一条 共青团中山市委员会设12355青少年综合服务平台工作领导小组，领导小组对服务台的建设和运行工作进行指导和支持。领导小组下设综合服务平台办公室，负责具体开展12355青少年综合服务台的项目建设、12355青少年综合服务平台工作队伍组建、1

9、2355青少年综合服务平台后台服务资源整合、12355青少年综合服务平台联动支持机制完善等在内的相关工作，并对12355青少年综合服务平台的日常管理工作进行指导和监督。设监督电话第二条 中山市12355青少年综合服务平台面向社会招聘招募专职人员与志愿者，择优录取，需经过有关培训，严格遵守各项工作制度。服务台领导小组办公室定期对咨询员与志愿者的工作进行考核，优秀者予以表彰和奖励，不合格的及时撤换。第三条 专职人员与志愿者由热爱青少年公益事业，事业心、责任心强，有一定专业技能和专业背景的人员组成，经面试、培训、考核合格后正式录用。咨询员与志愿者负责12355青少年综合

10、服务台的日常管理、咨询、救助、个案跟踪和信息上报等工作。接听诉求电话，接待上门咨询，保护好工作场所各种硬件设施，管理维护好12355服务台网站。每月对平台处理青少年咨询、求助、投诉情况进行统计，对已结案件进行统计分析，对未结个案进行跟踪了解，形成报告向相关部门汇报。第四条 定期由服务平台领导小组办公室主持召开工作会议。服务台专职人员、志愿者和相关后台网络负责人，原则上必须参加每次的工作会议。第二章 工作原则第五条 坚守岗位：按时上、下岗，不擅自脱岗；工作时间内必须保证有人在岗；如需请假，须提前一天提出申请；不得在上班时间内做与工作无关的事情，或携带无关人员一同上班。上班要按系统设置进行值班登陆

11、。第六条 文明礼貌：咨询室是提供服务的场所，需要保持安静、整洁、舒适。任何人不能在咨询室附近大声喧哗，吵闹。要爱护一切公办设施。耐心细致地接受诉求，语言规范，用语文明，态度热情。第七条 及时办理：认真接听青少年打入12355服务平台电话，及时整理来电记录、服务网站、书信等求助信息，热情接待上门来访青少年。对青少年诉求进行即时登记和应答，不能立即答复的咨询类电话可向咨询人提供相关部门单位的咨询电话；侵权类电话进行记录后2个工作日内以书面形式分送到相关司法部门和行政部门处理第八条 限时反馈：受理案件后，内部办理的须在5个工作日内反馈，需要外部协办的须在7个工作日内反馈，未能办结的，要说明理由。第九

12、条 首问负责：首位受理的工作人员（即在案件登记表上“案件负责人”一拦署名的工作人员）负责案件的解答、处理、反馈等一系列工作，要负责案件的全程跟踪，直到最后办结为止。第十条 要事请示：重大突发事件和重点、难点问题应及时请示上报。第十一条 办理登记：受理案件必须填写电子案件登记表（特殊原因可用纸质备案，但必须及时补充电子版），必须填写清晰，不得有空缺，登记表随案件转移而转移。第十二条 严格保密：未经许可不得泄露12355青少年服务平台有关信息，严格保护青少年隐私权。为保证受理内容数据的安全和计算机系统的安全，外来可移动存储设备未经允许，一律不准在联网的计算机上使用。非12355服务人员更不得翻阅相

13、关个案情况记录。第三章 受理纪律第十三条 中山市12355青少年服务台受理范围是与青少年成长发展和青少年工作有关的问题，明确了解自己的能力界限和职能界限，不做超越自己能力和职能范围的事情，对超过自己能力范围内的则上报相关主管人处理。如果反映人的诉求不在受理范围内，要向反映人做好解释和耐心疏导，以求得理解和支持。第十四条 如遇到自己没有把握回答、或不能回答的问题，应向对方解释清楚，可请其他当班志愿者解答，或介绍其与相关部门联系解答，或留下对方电话号码、记录咨询员内容后请有关专业人士解答；千万不要想当然，以免误导对方及损害中心声誉。第十五条 如遇到骚扰电话，首先应礼貌拒绝，如不成功可立即挂电话；如

14、遇到多次骚扰，应向秘书处或值班主任反映，并与公安部门联系，采取法律途径解决。 第十六条 遇到心理危机的来电，应设法稳定对方情绪，尽可能满足对方心理需要，取得信任；仔细了解情况，耐心开解，及时提出积极建议；同时，要采取适当方式及时向值班主任反映。 第十七条 在咨询工作中，要有效地表达出“爱心、耐心、诚心、细心、虚心”，为来电者创设一个温馨、安全的咨询环境如果咨询员自觉情绪不佳，或者在生活中有应激事件发生，应慎重考虑是否接受值班安排。应做好自我心理调整，也可以请求内部成员的咨询帮助。第四章 工作流转第十八条 接到诉求不在受理范围的，立即给予解释说明。案件受理后，则立即按照“首问负责”的原则，由负责

15、人办理登记；能当即答复的当即答复，不能当即答复的，根据不同情况分别作出如下处理：（一）内部转移，服务台内部可以解决的问题，立即移交相关部门处理，并及时转移登记表，各相关部门必须及时安排人员办理。服务对象如提出面询请求，负责人需详细记录情况，不得擅自同意提供面询，不得瞒压不报面询请求，不得擅自推荐其他盈利性机构。相关部门根据个案具体情况，决定是否安排面询服务，对于确需服务的，由相关部门选择面询经验丰富的专家并安排面询的时间、场地。结束面询后需对面询情况进行认真整理，填写好登记表。（二）外部协办，由于情况复杂或其他原因，内部处理不了，通过相关职能部门予以协调解决。请求协办解决的都须填写交办单。案件

16、转交时，交办单连同别的材料一起报送协办单位。（三）信息反馈，原则上谁受理，就由谁负责督办和反馈。反馈人应对反馈意见进行登记，整理。将反馈意见如实告知反映人，并如实填写“反映人意见”。反映人如不满意，应再次与承办人和承办单位进行联系，尽量满足反映人的合理要求，如实在无法满足，应做好解释工作。（四）后续处理1、催办，按照“首问负责”原则，案件负责人应及时了解、关注案件处理情况。对快到期限和超出期限还未办理完成的案件进行催办。经催办三次以上仍不办理的，报服务台领导小组办公室予以通报。2、督办，对一些重大、复杂和涉及多个部门或单位的案件，负责人要及时向服务台领导小组办公室汇报，由办公室召开有关部门协调

17、会，并及时予以督促解决。3、办结，对反馈处理到位的案件，应及时办结处理，统一报办公室统计备案。第五章 档案资料管理第十九条 务必认真做即档案分类及管理工作：（一）档案将分为日常文件档案、志愿者档案、求助人档案三类；1、记录日常文件资料，如收发公文、工作计划及总结、活动方案等。2、记录志愿者个人资料、服务意向、服务记录和奖惩情况等。3、记录求助人个人资料、电话及信件内容、跟踪服务情况等。（二）档案管理1、秘书处每个月对咨询个案、接收来信、交流材料等资料进行统计、整理、归档工作。2、未经批准，任何人不得查阅求助人资料。3、加强对档案资料的研究、总结和资料归档保存。第六章 资产管理第二十条 志愿者应

18、自觉爱护服务台电脑、电话、办公台、办公桌、文件夹、文件柜和书籍等办公用品。 第二十一条 离开值班室，请收拾好电话记录表等文件，并关好门窗、空调。第七章 奖 惩第二十二条 中山市12355青少年综合服务平台工作领导小组办公室负责对办理青少年问题成绩突出的部门和个人要给予表彰和奖励，。第二十三条 对工作不负责，敷衍塞责，对12355服务平台造成不良影响的，要追究有关责任人的责任，给予通报批评。第八章 其他第二十四条 本制度解释权归中山市12355青少年综合服务平台领导小组办公室。第二十五条 本制度自发文之日起施行。 四、服务平台宣传推广计划为进一步加大12355综合服务平台的宣传力度，提高服务质量

19、，为更多青少年朋友提供的多元化的服务，使12355成为一条贴近民生，倾听青少年朋友心声，为大家排忧解惑的服务平台，现拟12355服务热线的宣传推广计划如下:（一）12355标识及宣传语台标使用说明：是12355青少年服务台对外公开的平面形象，用于各地12355青少年服务台办公场所，以12355名义开展的活动，媒体宣传、推介，各种12355宣传印刷品等。 徽标使用说明：是实物造型，用于印制不同型号的徽章、袖标、纪念章等，方便佩戴、携带和发放。宣传语：（征集） 拔通青春热线 聆听你我心情 关爱共同成长 欢迎拔打12355服务热线 这里将是你、是我共同的港湾全市各镇区实行统一名称打造，如：中山市12

20、355青少年综合服务平台 “心声热线” 小榄镇分线 22×××××（二）策划并制作“12355”统一对外使用的宣传材料小卡片：仿名片的大小，于正面印制“12355”的服务宗旨，反面印制热线电话、服务时间及服务项目。小册子：包括有关“12355”的简介、招募志愿者的要求、服务的注意事项及典型个案等等。彩印宣传纸：包括“12355”简介、活动照片、服务范畴等。制度宣传资料用于社区活动、教育讲座、法律咨询等活动中向群众派发，小册子也可作为新咨询员的培训资料。（三）积极拓展媒体渠道，并与各媒体保持良好的合作关系（1）拍摄一段“12355”介绍的公益广告

21、，争取在电视台有较高的播放次数；在某些的电视节目，如新闻、电视剧的开始结束有出现较多的次数（2）利用广播电台进行广播宣传，条件允许情况下可开设电台热线信箱，并设专门的时段进行来信解答。（3）中山日报和中山商报也可设热线信箱或专栏或小广告进行宣传。（4）可在城区多个的主要交通路口驾协设置的大型液晶电视上进行宣传，会有很大的宣传效应。（四）充分利用社会各界资源，多渠道开拓建立宣传的阵地（1）在小区的电梯内或楼梯间张贴宣传海报（2）公交车车身喷画广告、公交车内的电子广告屏幕宣传（3）利用中山国际网、中山共青团、中山志愿者等网络平台设立链接或12355留言信箱，让市民随时随地感受到12355“就在我们

22、身边。（4）设法拉动社会资源，寻求单位企业的赞助，制作一些小礼品，如扇子、环保购物袋、钥匙扣等派发给市民，小礼品的费用拉动单位企业，并在相应的小礼品上印制赞助单位的名称，以示感谢。（五）举行“12355推广到社区行动”主要到社区到学校进行家庭教育讲座、法律咨询、心理咨询等，并拟年底组织一场宣传晚会。（详细计划见12355下半年工作计划）l 计划安排序号时间工作安排17月份制定下半年工作计划28月份重整管理层，明确职责，宣传推广和小榄心声交流试行新的值班安排39月份送法到学校410月份心理训练营511月份设立咨询摊位612月份拟进行一场大型的12355宣传晚会 （六）宣传推广经费预算序号内容数量

23、费用备注1小卡片一批500元 2小册子一批2000元 3彩印宣传纸1000张1000元 4公益广告制作播出一条约15万元视实际需求5宣传海报500张1000元 6广告宣传不定期约3000元视实际需要7举行活动宣传23场约10000元视实际情况8徽标制作300个2000元 合计约：约169500元 五、12355青少年综合服务平台建设项目总预算序号内容数量费用备注1开发服务平台信息数据库功能程序1配套 33150元 （视详细报阶表）(含3台电脑及相关服务器等硬件设备)2专职人员招聘2人48000元 3办公设备配置1批5700元 4宣传推广费用1批169500元视实际需求5服务台开通启动仪式1次500