税控装置服务规范

1、税控装置效劳标准第一章税控装置销售效劳标准第一节总那么第一条：制定目的为保障北京市地税局税控收款机工程的顺利实施， 协助北京各地方税务机关 做好税控装置的推广和应用工作，为纳税人提供及时、优质、高效、完善的效劳， 上海普天邮通科技股份以下简称上海普天与上海普天在北京地区唯 一指定的税控代理商北京安平泰道科技开展以下简称安平泰道本着“老实守信，认真负责的效劳宗旨，依据北京市地方税务局?关于加强国标税 控收款机效劳管理有关问题的通知?之精神，就税控收款机及相关设备的销售和 效劳，特制定税控装置销售效劳标准以下简称效劳标准。第二条：适用范围本效劳标准适用于上海普天和安平泰道及在各地区所建立的附属机构

2、包括技术效劳中心、效劳站等。适用产品包括在北京市地税局税控收款机招标选型 中中标的税控收款机系列产品。第三条：内容简述技术效劳工作的内容贯穿于税控装置推广的整个过程。 由于技术效劳工作的 广泛性和重要性，本效劳标准以过程标准化控制的方式， 对技术效劳工作进行规 范化管理。税控装置的技术效劳工作按照售前、售中、售后和设备平安管理的根本工作 流程实施，本效劳标准涵盖了这四大局部内容。 在每一局部内容中，阐述了效劳 工作的各项根本要求，标准了效劳工作的详细操作流程，统一了效劳质量记录的 格式和管理方法。本效劳标准同时作为对技术效劳质量考核的标准。 第四条：效劳理念实现客户满意；追求效劳领先；促进持久

3、双赢。 第五条：效劳宗旨技术为本；用户至上；老实守信；认真负责。第六条：效劳目标效劳投诉率小于 10PPM ;效劳不满意率小于10PPM ;效劳遗漏率小于10PPM。第七条：效劳标准 产品群众化、机构本地化、效劳一体化、行为标准化。第八条：效劳承诺以多元化的快速响应机制为税务机关和企业用户提供科学统一， 及时周到的24 小时全天候的效劳。第九条：产品三包凡税控收款机自售出之日起， 因产品自身质量出现问题的， 一个月内可 以选择退货、调换或修理;三个月内出现 3 次以上不同机器故障人为操作不当或成心破坏除外 的，可以选择调换或修理;一年内连续出现 3次以上相同故障，经修理仍不能排除的， 可以选择

4、调 换;三包期间免费修理包括更换器件 , 产品出保后，上海普天愿意继续为纳税户提供终身维修效劳。第十条：措施保障为保障各地区效劳体系的正常运作，各效劳网点必须经过上海普天的认证，并注册备案；所有效劳人员上岗前必须经过上海普天的培训及考核， 经当地税务机关备案后，持证上岗。安平泰道会同上海普天对各地区效劳体系具有监督、评测及处理善后的全权责任。第二章税控装置销售效劳体系第二节效劳体系架构第十一条：整体结构备件管理中心各地区销售效劳中心效劳站第十二条：效劳单位组织结构第三节效劳体系概述第十三条：上海普天总部在销售和效劳管理体系中负责全面管理、 负责制定 相应措施以及负责对全国各地的效劳网络进行考核

5、； 并为各地区的技术效劳体系 提供技术授权、资格审定、技术支持和技术效劳；并负责商务、物流和技术协调。第十四条：上海普天北京技术效劳中心作为上海普天北京地区税控产品 销售和效劳的技术支持中心，为效劳商提供技术支持和备品备件支持， 同时也承 担着上海普天对效劳商在北京地区销售和效劳质量的监督管理责任。第十五条：北京安平泰道科技效劳作为上海普天在北京地区的唯一 代理销售和效劳商，安平泰道公司以及在北京地区所负责的地区建立的效劳机构 为北京地区的各级税务机关以及纳税户提供直接的税控收款机产品销售和售后 效劳。第十六条：备件效劳中心是上海普天在北京建立的税控产品维修备品、备件管理中心，为各效劳单位和终

6、端用户提供税控产品的效劳配件。第十七条：呼叫效劳中心是上海普天在北京建立并委托效劳单位管理的客户呼叫效劳管理中心，为终端用户提供咨询、效劳、投诉等效劳内容。第三章税控装置售前效劳工作标准第四节售前工作流程参见附件一第五节呼叫中心的建立第十八条：通讯状况系统目前使用AVAYA交换机作为通信平台，共设置了 1条30B+D数字中 继、8路IVR交互式语音应答、8个人工座席，每人工座席有电脑一台，耳机式 一部。业务系统由程控交换机PBX、自动呼叫分配ACD、交互式语 音应答IVR 、计算机语音集成CTI、全程录音设备Call Logging、客户关 系管理CRM 、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系

7、统以及座席业务代 表等业务组成，系统结构如下图：0E K.W通过建立客服中心，主要实现以下功能:IVR交互式语音应答系统：客户通过外线，接入呼叫中心系统，先通过IVR 让客户选择效劳工作流 。来电显示及客户定位：客户 打入呼叫中心系统，系统将客户来电显 示在坐席屏幕上，并通过来电号码识别新老客户，如是老客户，系统自 动将数据库中的客户信息显示到屏幕上，如是新客户，可由坐席将客户 信息输入系统。来电同时，可以根据被叫号码，判断来话者身份，同时显示在屏幕上。根据用户编号，建立工单。客诉来电记录：客户来电通过 IVR 交互式语音应答系统分配到客诉 项后，坐席客户投诉管理客户投诉一览表，投诉建档，投诉

8、归档，查 询、删除 呼叫统计：统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、 统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比拟和同类咨询任务统计等 对座席员进行录音监听、对座席员的电脑屏幕监控；中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在监控席屏幕上。 第十九条：受理流程根据业务需求专门为效劳热线设立了 3 组效劳座席如产品销售、售后效劳、 投诉受理，每个座席都有座席电脑。所有拨打热线的 通过交换机的 UCD 分配到IVR系统的前4个端口，IVR端口受理后语音提示用户“欢送拨打XX热 线，产品销售请按 1，售后效劳请按 2，投诉请按 3， IVR 系统根据用户的按键 选择，按各工作组的

9、ACD 方式将来话转接到该工作组的某个座席 上，如该 工作组暂时没有空闲座席， 那么语音提示用户等待并播放音乐， 一旦有座席空闲那么 自动将该用户 转接到空闲座席。如下流程示意图所示：N空闲Y转入相应座席NN无人登录忙转分机2001输入效劳专线号码转无卡用户组12N空闲不超过三次NY超过三次输入错误， 请重新输入请输入效劳专线号码，#号结束，无专线号码请按*号二数据库验证转入相应座席转分机2021转无卡用户组12YY转入相应座席转入相应座席挂机挂机挂机根据不同级别转入不同座席组挂机根据效劳专线号码级别转入不同的座席组大客户组区域重点客户组NN空闲空闲转入相应座席转入相应座席座席无人，请按1留言

10、区域普通客户大组10空闲一优先转入本区域普通用户组*各区域普通客户组1-7空闲转入相应座席等候三次，检查10组空闲座席L转入相应座席第六节效劳单位员工培训第二十条：培训课程针对销售人员所需要掌握税控业务知识层次的不同，把税控工程培训课程分为以下四类：1、国家和地方税控收款机工程相关政策宣传；2、税控装置产品线介绍及税控解决方案；3、上海普天税控装置操作培训；4、税控装置销售效劳体系介绍及技术效劳工程师工作标准培训课程编号课程名称培训学时人员对象101国家和地方税控收款机工程相关政策宣传1天销售人员102税控装置产品线介绍及税控解决方案1天销售人员103上海普天税控装置操作培训1天销售人员104税控装置产品销售效劳体系介绍及技术服 务工程师工作标准培训1天销售人员第二十一条：培训考核销售人员在参加完培训后要进行培训考试。 培训考试分笔试和实践操作考两 局部进行；笔试考试时间为 60 分钟，卷面分数总分值 100 分；操作考试时间为 30 分钟，总分值 100 分考试合格的判定： 笔试和操作考试均为 90 分以上为合格， 低于 90 分那么为不 合格，合格者发给?上海普天税控装置销售效