一流服务一流利润培训课件(共95页).ppt

1、l如何从不同角度看待顾客服务如何从不同角度看待顾客服务l心态管理心态管理l何为服务何为服务l专业顾客服务员应具备的质素专业顾客服务员应具备的质素l服务印象时刻与服务标准服务印象时刻与服务标准l服务细节分析服务细节分析服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务如何从不同角度看如何从不同角度看顾客服务顾客服务品牌与品牌与顾客服务顾客服务生意角度生意角度顾客角度顾客角度公司利益公司利益个人利益个人利益附加价值附加价值100元货品价格元货品价格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 环境环境10 +服务服务10 + 潮流潮

2、流10 + 品种品种10+专业建议专业建议10 + 售后服务售后服务10100元货品价格元货品价格 = 120货品价值货品价值口碑口碑额外信息额外信息售售后后服服务务创创意意特色特色信心信心沟通沟通柒牌产品的附加价值柒牌产品的附加价值方便方便推广推广环境环境效率效率专业知识专业知识款式款式质地质地价格价格质量质量功能功能产品产品包装包装展示展示顾客的转变顾客的转变 顾客的转变顾客的转变 对服务的要求对服务的要求时间时间金钱金钱见闻见闻/接触接触教育程度教育程度大众传媒大众传媒竞争与选择竞争与选择生活方式生活方式其它其它每件货品的平均价值每件货品的平均价值$顾客的寿命价值顾客的寿命价值x口碑口碑

3、/ /声誉声誉x每年惠顾次数每年惠顾次数x顾客的长远价值顾客的长远价值= =购买系列购买系列x 顾客的长远价值顾客的长远价值$1502103020产品平均价值产品平均价值（提供更多选择，推荐重点产品提供更多选择，推荐重点产品） ￥购买系列购买系列 （产品介绍：颜色选择、搭配、陈列等产品介绍：颜色选择、搭配、陈列等）x顾客的寿命价值顾客的寿命价值（客户关系管理、服务创新客户关系管理、服务创新） x口碑口碑/ /声誉声誉 （品牌、服务和附加价值品牌、服务和附加价值）x每年惠顾次数每年惠顾次数（新鲜感、购买习惯、回头客的服务方式等新鲜感、购买习惯、回头客的服务方式等） x顾客的长远价值顾客的长远价值

4、= =提升顾客的长远价值：提升顾客的长远价值：$1502103020$1803123525不断扩充 获得更多利润 增强市场上的竞争能力 口碑/声誉 专业服务的公司利益专业服务的公司利益 个人利益个人利益 金钱金钱 地位地位 面子面子 市场的领导者市场的领导者 得到顾客赞许得到顾客赞许 得到公司重视得到公司重视 专业服务的个人利益专业服务的个人利益 （外在）（外在）q 专业专业q 满足感满足感q 自豪感自豪感q 优越感优越感q 归属感归属感q 成长与学习成长与学习q 团队成就感团队成就感q 士气提升士气提升专业服务的个人利益专业服务的个人利益 （内在）（内在）什么是服务？什么是服务？服务服务以客

5、为先以客为先服务服务满足顾客需要满足顾客需要顾客需要顾客需要实际需要实际需要个人需要个人需要解決问题解決问题获得资讯获得资讯效率、准确效率、准确实际需要实际需要顾客需要顾客需要受人尊重受人尊重有礼接待有礼接待感到友善感到友善公平服务公平服务个人个人需要需要顾客需要顾客需要个人需要：受尊重个人需要：受尊重 跟客人打招呼跟客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人以姓氏称呼客人 实际需要：解决实际问题实际需要：解决实际问题 提供客人所需的货品提供客人所需的货品 帮客人调货、换货帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试

6、任换服务提供任试任换服务 个人需要时时存在个人需要时时存在，我们要令客人感觉，我们要令客人感觉时时受尊重和被重视。时时受尊重和被重视。了解由海报，模特带来的信息了解由海报，模特带来的信息 了解货品推广的信息、质料、了解货品推广的信息、质料、价钱、款式、颜色价钱、款式、颜色l给予专业意见、解决实际给予专业意见、解决实际问题：找人、改裤、换尺问题：找人、改裤、换尺码、换颜色码、换颜色l尽快交钱、完成交易。尽快交钱、完成交易。 顾客满意l360度的产品知识；度的产品知识；l竞品及行业动态；竞品及行业动态；l有关时尚及流动元素的介绍；有关时尚及流动元素的介绍；l服务常识；服务常识；l沟通技巧沟通技巧l

7、销售技巧销售技巧l专业的形象专业的形象l积极的心态积极的心态l以客为尊以客为尊行为行为结果结果态度态度负面想法负面想法正面思维正面思维q 苛刻苛刻 顾客期望不断提升顾客期望不断提升 更高的附加价值更高的附加价值q 高高在上高高在上q 无中生有无中生有 q 无理取闹无理取闹思维转变思维转变真正决定销售成败的是销售人员的态度真正决定销售成败的是销售人员的态度, , 而不单只是他而不单只是他们的行为们的行为 正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人对待他人 销售态度包括明白他人的感受销售态度包括明白他人的感受, , 尊重和接受他人尊重和接受他人 一

8、个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度客的需要，以培养良好的服务态度 形象内涵柒牌柒牌柒牌柒牌柒牌柒牌服务印象时刻与服务标准服务印象时刻与服务标准 顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。象，这便是服务印象时刻。 打招呼打招呼 留意顾客需要留意顾客需要 货品介绍货品介绍 附加销售附加销售 营业前准备营业前准

9、备 安排付款安排付款道别道别 提供提供额外资讯额外资讯 试穿试穿 仪容仪容 完成售货完成售货过程过程售后服务售后服务角色演练角色演练服务人员在提供服务时，要留意身体语言服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。的用词。服务标准服务标准是是 一一 套套 为为 服服 务务 员员 工工 而而 设设 的的 指指 引引 ， 旨旨 在在 于于 如如 何何 向向 顾顾 客客 提提 供供 一一 致致 性性 的的 服服 务。务。请参照课程:第30页请参照课程:第30页

10、你你 不不 能能 管管 理理 一一 些些 你你 不不 能能 标标 准准 化化 的的 事事亲切迎宾亲切迎宾等候接近顾客的机会等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题把握机会与顾客打开话题关心顾客关心顾客发现顾客的需求与喜好发现顾客的需求与喜好产品介绍产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象多想象协助试穿协助试穿鼓励顾客试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客进一步介绍产品打动顾客处理异议处理异议以各种角度说明比较，耐心解释以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答对顾客的询问作准确的回答赞美顾客赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任恰当的

11、赞美顾客获得信任附加推销附加推销依顾客的情况抓住成交的机会依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售合理搭配进行附加销售美程服务美程服务收银交货送客收银交货送客处理顾客投诉处理顾客投诉角色演练角色演练提升服务，我们最最 需需 要要 的的 是是 一一 套套 全全 面面 顾顾 及及 服服 务务 期期 望望 、 实实 质质 结结 果果 及及 服服 务务 过过 程程 的的 服服 务务 标标 准准 。 请参照课程:第32页 个个 人人 成成 长长 及及 工工 作作 满满 足足 感感 赏赏 罚罚 分分 明明 家家 庭庭 及及 社社 会会 的的 丰丰 盛盛员 工 请参照课程:第34页 顾 客 满 意 对

12、 公 司 的 信 心 顾 客 请参照课程:第34页 服 务 可 靠 性 及 一 致 性 生 意 滔 滔 上 下 一 心 对公司对公司请参照课程:第34页 亲切迎宾亲切迎宾 关心顾客关心顾客 产品介绍产品介绍 协助试穿协助试穿5. 5. 处理异议处理异议6. 6. 赞美顾客赞美顾客7. 7. 附加推销附加推销8. 8. 美程服务美程服务- 点头点头- 笑容亲切笑容亲切- 邀请式手势邀请式手势- 亲切地语调，避免机械化亲切地语调，避免机械化- 保持适当距离（避免太远或太近）保持适当距离（避免太远或太近）- 利用有趣利用有趣/ /新颖的话语或推广活动与顾客打招呼新颖的话语或推广活动与顾客打招呼- 打

13、招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现- 把握时机，主动发问了解顾客需要把握时机，主动发问了解顾客需要- 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知 顾客价钱顾客价钱- 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 - 预留适当空间，让顾客选购预留适当空间，让顾客选购 - 细心聆听，不时作出回应细心聆听，不时作出回应 - 复述顾客需要复述顾客需要 - 按顾客需要作货品介绍 - 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 - 有礼介绍配衬货品给顾客 - 主动邀请顾客试穿 /

14、试戴 / 接触货品 - 如没有顾客所需要的款式时，职员会 a.介绍其它类似的款式给顾客 b.介绍其它颜色给顾客 - 多拿至少一件产品给顾客试穿 - 如没有顾客所需要的尺码，职员会 a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广） - 复复述顾客所需货品的款式述顾客所需货品的款式/ /尺码尺码 - 有礼地邀请顾客稍等有礼地邀请顾客稍等 - 以手势示意及邀请顾客到试衣间以手势示意及邀请顾客到试衣间 - 主动自我介绍主动自我介绍 - 有礼询问顾客称谓有礼询问顾客称谓 - 把试穿的货品挂在试衣间把试穿的货品挂在试衣间- 提醒顾客不要弄花自己的妆容提醒顾客不要弄花自己的妆容

15、- 离开时，请同事协助留意顾客需要离开时，请同事协助留意顾客需要 - 当顾客从试身室出来，迅速地提供服务当顾客从试身室出来，迅速地提供服务 ( (在征得顾客同意后协助整理着装在征得顾客同意后协助整理着装) ) - 细心聆听顾客异议细心聆听顾客异议 a.a.跟顾客保持稳定的目光接触跟顾客保持稳定的目光接触 b.b.点头点头 / / 微笑微笑 / / 唔以示认同唔以示认同- 有礼地表示明白和理解顾客的异议有礼地表示明白和理解顾客的异议 - 有礼地回答顾客的异议有礼地回答顾客的异议 - 用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心 - 给予专业及正面的评价 （

16、赞赏效果、配衬等）- 根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 （已提前准备在顾客面前）- 能够有效的抓住购买信号达成协议 - 主动推荐配衬货品主动推荐配衬货品- 主动推荐新到货品或畅销货品主动推荐新到货品或畅销货品- 主动推荐推广货品主动推荐推广货品- 推荐要具体推荐要具体 - 有礼邀请顾客稍等有礼邀请顾客稍等- 确认所购货品件数及总额确认所购货品件数及总额- 双手接收并递交钞票双手接收并递交钞票/ /信用卡信用卡/ /小票小票- 有礼提供附加价值服务有礼提供附加价值服务 （如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）- 小心处理包装小心处理包装-

17、双手及有礼貌地把货品交给顾客双手及有礼貌地把货品交给顾客- 有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知- 向顾客道谢，邀请再次光临向顾客道谢，邀请再次光临全面服务管理全面服务管理优质优质服务概务概念事前期待 实际效果 不满意 不再光顾事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象l例1：l当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；l例例2l下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；l若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；l若客人要求，

18、也须将纸巾给予；若客人要求，也须将纸巾给予；l例例3l称呼客人姓氏，尤其是熟客；称呼客人姓氏，尤其是熟客；l例例4l当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；l满足需求l心情愉悦致顾客：致顾客： 过去，有句祈祷词过去，有句祈祷词“祝福我们房中的陌祝福我们房中的陌生人生人”。因为希尔顿饭店是为顾客服务的有。因为希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的

19、人的组织，而不是赚钱的机器，我感情的人的组织，而不是赚钱的机器，我 希望上帝保佑每位住客平希望上帝保佑每位住客平 安。希望这儿成为您的第安。希望这儿成为您的第 二个家，希望那些您爱的二个家，希望那些您爱的 人在您的梦里或头脑中和人在您的梦里或头脑中和 您在一起，也许我们不能您在一起，也许我们不能 相识，但希望您像在家里相识，但希望您像在家里 一样舒适、愉快。一样舒适、愉快。 也许是工作把您带到这里，希望您也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利，如果您将离开，那祝福您一一切顺利，如果您将离开，那祝福您一路平安。路平安。我们每个人都是人生的旅行者，从出生我们每个人都是人生的旅行者，从出生 到走向人生终点。希望到走向人生终点。希望 您在每一个驿站都能生您在每一个驿站都能生 活得充实、快乐，有益活得充实、快乐，有益 于社会，并与那些深爱于社会，并与那些深爱 您的人一同分享。您的人一同分享。服务是态度服务是态度( (尊