业务有效沟通技巧培训(共23页).ppt

1、有效沟通技巧保险礼品团保险礼品团（）（）-每周一团，直击每周一团，直击保险礼品保险礼品价格底线！价格底线！保险礼品网（http:/）-专业专业保险礼品保险礼品供应商！供应商！更多更多保险资料免费下载保险资料免费下载登陆登陆保险保险e行销论坛行销论坛沟通三要素n要有一个明确的目标n达成共同的协议n沟通信息、思想和情感沟通是个人事业成功的重要因素n有与人良好的沟通，才能为他人所理解有与人良好的沟通，才能为他人所理解n只有与人良好的沟通，才能得到必要的只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息信息n只有与人良好的沟通，才能获得他人的只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓鼎力相助，正所谓“能此

2、者大道坦然，能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟不能此者孤帆片舟”有效沟通的基本步骤n步骤一步骤一 事前准备事前准备n步骤二步骤二 了解情况了解情况n步骤三步骤三 表达观点表达观点n步骤四步骤四 处理障碍处理障碍n步骤五步骤五 达成协议达成协议事前准备n明确沟通目的n制定行动计划n预先收集必要的背景信息和应急预案n准备好相关的文件材料n创造良好的沟通环境n时间、地点、材料、态度的充分准备有效提问n收集信息和发现问题n控制谈话的方向n制止别人滔滔不绝的谈话n征求意见n提出建议积极聆听与回应n获取更多信息n保持友好气氛n帮助进行谈话n用点头、微笑、赞许的目光等肢体语言或者说“对、对”“是的、是的”给对

3、方以鼓励如何接受反馈n聆听，不打断n避免自卫n提出问题，澄清事实，询问清楚n回味所接受的信息，确认完理解n正确判断，立即行动态度决定一切n在与客户沟通时一定要保持良好的状态n及时调整心态，衣服不整、心情不好时最好不拜访客户如何处理客户的抱怨n耐心聆听客户的抱怨，不要与其争辩n要真诚恳切地接受抱怨 你可以附和他的看法“是的，我理解你的想法；假如我是你”案例讨论客户说：我入驻了，你能提供多少信贷支持？银行说：你们注册资金现在存在那里？你们收取商户保证金了吗？ 面对少数商户的不礼貌态度你如何有礼！有节！有度地对待电话沟通技巧n语气要柔和n语言要清晰、流畅n语速要适中，不急不慢n心情要愉悦，保持良好的

4、沟通状态n在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,电话只能靠声音、语言沟通。你的姿势、表情、声音、语言反映你的态度，而态度决定一切！回答客户三原则n注册资本都在银行帐上n贷款保证金都是担保公司的n商户资金使用都在钢材经营上面谈时应避免的肢体语言n不时看表n坐卧不安n眼睛不看对方n常用手指向对方n手舞足蹈，动作幅度大n说话时离对方身体太近打电话禁语n无准备，不知道说什么。n粗声粗气“喂，找*”。n接完电话不知道所谈的信息。n使用超级简略语言如“我是诚德*”n电话所谈话语占主题的60%,挂上电话才发现所谈主题还没谈到接电话禁语n电话铃声长时间响后才接听n大声说：“喂，找谁啊”n边接

5、电话边嚼东西、和同事说话或心不在焉地对话、态度冷淡、千方辩解！n需记录时再找笔和纸n电话结束“啪”地挂断n这事不归我管！他不在！提问的时机掌握n要因人因事因时，随机应变；可从“我认为、我想要的是、我想了解、我们的预计、你们可不可以”等到开头语切入n节省时间n控制谈话方向很快取得谈话要点n确定对方的想法n锁定目标常见的错误谈话“语姿”n当别人谈话时，说其它的事情n在听别人谈话时走神n听别人谈话，不断比较自己的想法n打断听别人的谈话n忽略过程，只要结果n仅仅听那些自己想听的或希望听的内容常见的错误体姿n未经对方许可就坐下n着短裙落座双腿未并拢n坐时双脚交叉或抱着胳膊n边说语两手互搓或手指交缠n站功座时不时抖动腿或当众挖耳朵、鼻子衣着的五大原则n因地制宜n身份n清洁n舒适n整合友情提醒n在向客户索要补充资料或者其他情况，最好要一次性写完发传真或者发邮件给对方，切忌想起什么，抓