业务员沟通技巧与客情关系维护培训课件(共46页).ppt

1、业务沟通技巧先从案例开始（）先从案例开始（）会议中向领导汇报工作会议中向领导汇报工作业务人员：低温没上来，货卖不动，经销商压力很大啊总经理：那你的意思是？业务人员：能不能搞点特价机带一带？总经理：现在你的区域的情况是怎样的？业务人员：格力新绿放得很低，我们只能用特价机跟进啊。总经理： 换成你，会如何汇报？换成你，会如何汇报？案案 例（例（2）以下对话有何问题？以下对话有何问题？A-老板，7月份有个新政策哦？ B-唉，没钱啊。A-哪里，上个月不是卖了30个么？B-但是我库里还有套啊？天又不热！A-但这个月政策很好噢，还都是特价机。B-库存那么多，不进了！案案 例（）例（）以下对话有何问题？以下对

2、话有何问题？A-，这里有套机没有配管啊？这怎么办？ B-这个问题我们没办法解决。你们自己想办法吧。A-那能不能向你们总部反映一下啊？B-反映了也解决不了！A-业务沟通中的一般困惑业务沟通中的一般困惑1、老板总认为你在忽悠、老板总认为你在忽悠2、无论怎么说经销商都不理会、无论怎么说经销商都不理会3、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的定经销商定经销商4、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释5、公司总经理总不听解释、公司总经理总不听解释Seeks first to understand, then to be

3、understand.首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。Organizes and expresses thoughts clearly and concisely, both in speaking and writing, so that others understand.在说话和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。Expresses ideas ways that build commitment to them, even when unfamiliar or unpopular; involves and fully informs others in a

4、timely way.即使在不易被理解和赞同的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方的承诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。Recognizes cultural differences and communicates in ways that work.承认文化差别并用有效的方法进行交流。COMMUNICATION沟通沟通 / / 交流交流编编 码码沟通渠道沟通渠道(媒体媒体)译译 码码接受者接受者作出反应作出反应反反 馈馈主主 体体COMMUNICATION PROCESS 沟通过程沟通过程沟通的意义： 沟者，构筑渠道；通者，顺畅之。 信息（信息（information)、意念

5、、意念 (idea)、理解理解 (understanding) 或情感或情感(feeling)的传递。的传递。 ( 电话/邮件/报告/会议)由此，我们可以看到，沟通能够： 搞定客户，改善客情关系 排除误解，凝聚团队情感 建立了解，得到认同 收集信息，团队共享 思想公式，行动一致 提高个人与团队的生产力Manage Conflicts处理冲突处理冲突Win-Win双赢双赢Teams 在团队内的交流在团队内的交流Feedback反馈反馈Expectations期望期望行动行动ACTIONEffective Communication in Building the Business and Org

6、anization 运用有效沟通发展组织与业务运用有效沟通发展组织与业务留心倾听留心倾听LISTEN听听作出反应作出反应 总结总结组组 织织SPEAK说说检查检查 表达表达Seek First To Understand 首先要努力理解别人首先要努力理解别人Then To Be Understood 然后努力争取被别人理解然后努力争取被别人理解THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION沟通原则沟通原则沟通时应有的态度与作为沟通时应有的态度与作为:-信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；-关心并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通；-接纳外来影响，并愿意改变自己；-运用“ 倾听

7、”来了解他人；-运用“ 倾诉”而被人了解；-从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。沟通的准则沟通的准则:-迅速的-正确的-容易理解的SPEAKER说话者说话者LISTENERLISTENER倾听者倾听者THOUGHT: What is it I want to send?考虑：我想表达的是什么？考虑：我想表达的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL动作：找出听觉和视觉上的动作、动作：找出听觉和视觉上的动作、表情发出沟通信息表情发出沟通信息ACTION: Faultless reception of SIGNALS动作：正确无误地接收沟

8、通信息动作：正确无误地接收沟通信息THOUGHT: Integrates into MEANING 考虑：将得到的信息结合转化为考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思对方要表达的意思INTENT意图意图EFFECT效果效果THE COMMUNICATION PROCESS沟通程序沟通程序业务沟通的常见障碍业务沟通的常见障碍JUDGING 判断判断 批评（老板，这就是你不对老板，这就是你不对） 臆断（你的问题就是你的问题就是） 诊断 SENDING SOLUTIONS 提供解决方法提供解决方法命令/恐吓（不打款，年返不打款，年返）说教（公司的政策就是这样的公司的政策就是这样的）AVOIDI

9、NG 避免避免 过多提问 转移话题 建议（老板，你应该这样老板，你应该这样）忽略运用逻辑（我猜你肯定是我猜你肯定是）安慰反驳（不是这样的不是这样的）Any Others?还有其他吗？还有其他吗？沟通的基本技巧沟通的基本技巧 -1. 听听 -2. 说说 -3. 表达表达 -4. 反馈反馈EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加OneOne一一 Heart Heart心心 Eye Eye眼睛眼睛CHINESE SYMBOL OF LISTEN中文中文“听听”字的符号构成字的符号构成 IGNORING 根本不听 PRETENDING 假装在听 SELECTIVE 有选择地听 ATTENTIV

10、E 集中精力地听 EMPATHIC 设身处地地听THE FIVE LEVELS OF LISTENING倾听的五种态度倾听的五种态度倾听的层次：倾听的层次：- 我在：我在：安排一个好的环境。- 我在听：我在听：鼓励对方说话、保 持适当沉默、表示同感。- 我在用心听：我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。的后面真正想要表达的意思。我在用心听我在用心听倾听倾听的禁忌：的禁忌： - 自己讲完话后休息。- 伺机打断别人讲话。- 找别人话中漏洞。- 自以为是，中途打岔。- 滔滔不绝，不留机会给别人。F Focus

11、 注意力集中注意力集中 Be quiet 保持安静 Maintain a listening posture 保持倾听的姿态 Make encouraging gestures & sounds做手势及应声以示鼓励R Reflect 作出反作出反 映映 Ask open-ended questions 提问开放式的问题 Restate content 重述谈话内容 Reflect feelings in words & actions用语言和行动反馈感受S Summarize 总结总结 State your understanding of the situation 表明你了

12、解谈话的内容 LISTENLISTEN听听留心倾听留心倾听反映反映总结总结LISTEN BEHAVIORS倾听行为倾听行为 （F F、R R、S S）WordsWords 说话说话 Fire Fire 火火 FireFire火火CHINESE SYMBOL OF TALK中文“谈”字的符号构成O Organize 组织组织 Determine other person s needs 判断别人的需要 Decide what result you want决定你所要达到的效果 Plan key points 计划谈话要点E Express 表达表达 Introduce the topic 引入话

13、题 State and support your idea表述和支持观点 Address other person s concerns 谈及他人的需要C Check 检查检查 Check for a reaction 检查对方的反应SPEAKSPEAK说组织组织检查检查表达表达SPEAK BEHAVIORS说话行为说话行为 (O(O、E E、C C）I INTRODUCE THE T TOPIC 引入话题引入话题Summarize the situation 总结情况S STATE AND S SUPPORT THE I IDEA 表明并支持观点表明并支持观点State the idea 表

14、明观点Explain how it works 解释怎样去实行A ADDRESS OTHER PEOPLE S C CONCERNS 谈及对方的需要谈及对方的需要Reinforce the benefits 强调对方的获益Easy next steps 提出简单的下一步计划EXPRESS 表达表达 ( IT、SI、AC)行行动动听听说说留心倾听留心倾听组织组织总结总结检查检查表达表达反映反映LISTEN & SPEAK RINGS 听听 说说 圈圈LISTEN BEHAVIOR 倾听行为倾听行为 (FRS)Focus 注意力集中Be quiet 保持安静Maintain a liste

15、ning posture 保持倾听的姿态Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励Reflect 作出反应Ask open-ended questions 提出开放式的问题Restate content 重述谈话内容Reflect feelings in words & actions 在语言行动中反馈感受Summarize 总结State your understanding of the situation 表明你理解谈话的内容SPEAK BEHAVIOR 说话行为说话行为 (OEC)Organize 组织 Determine

16、 other person s needs 判断别人的需要 Decide what result you want 决定要达到的效果 Plan key points 计划谈话要点Express 表达表达 Introduce the topic 引入话题 State and support your idea 表述和支持你的观点 Address other persons concerns 谈及他人的需要Check 检查 Check for a reaction 检查对方的反应The Feedback Process反馈程序反馈程序Ask them what they think overall

17、. 询问对方对某件事的整体看法。Tell them what you think overall. 告诉对方你对某件事的整体看法。Ask them for the positives. 征询对方他们有什么是做得好的。Give them your view of the positives. 告诉对方你认为他们有什么是做得好的。Ask them for the areas for improvement. 咨询对方觉得需要提高的地方。Give them your view of the areas for improvement. 向对方表明你觉得他们需要提高的地方。Agree next ste

18、ps. 同意下一步计划。Guideline for Giving Feedback 提供提供反馈的指导原则反馈的指导原则on Behavior 针对行为的Needs 意识到接受者的需求和承受力Solicited 以征求意见的语气作出反馈Specific 具体的Well-timed 选好时机：私下的和不被中断的Actionable 提供可付诸行动的反馈意见Tone of voice, expression, choice of words 音调，表情，措辞Check 复查 （以保证你的反馈清楚地得到理解） WHEN YOU 当你当你 _, (Behavior(Behavior行为行为 ) ) I

19、 FEEL我觉得我觉得_, (Feelings(Feelings感觉感觉 ) ) BECAUSE 因为因为 _。 (Impact(Impact影响影响 ) )Giving Feedback Model 作出作出反馈的模式反馈的模式 Listen Carefully 留心倾听 Mentally note Disagreements without getting defensive 接受不同的意见，不要为自己辩护 Check your Perception by paraphrasing讲述你的理解，检查是否正确 Ask for Clarification 要求澄清 Evaluate what

20、you have Heard 评估你所听到的 Gather additional Information from other sources 从其它地方搜集更多的资料 Act on feedback as Appropriate 采取适当的行动Receiving Feedback 接受接受反馈反馈练习练习2： 沟通技巧角色扮演练习。沟通技巧角色扮演练习。1). 你最新调到一个岗位上，管理着一个八个人的小组。在和他们工作了几个月后，你开始为其中的一名成员刘峰，感到担忧。 刘峰一向对他的工作掌握的很好， 他对有关的工作程序/ 系统比小组的其他人有更多的知识。尽管刘峰在工作中是帮助本小组达到工作目

21、标的骨干，你注意到有几次在工作需要他的时候他却不知所踪。在小组会议上和平时聊天的时候， 刘峰还经常发表一些消极意见，冷嘲热讽。因此，一方面刘峰的专业技能是你的工作小组在工作上达到成功的主要因素，另一方面你担心他的言行正对小组其他成员造成负面的影响。 在过去的几个月里，由于工作繁忙的关系，你很少跟员工作过面对面的沟通，你觉得有必要与他进行一次沟通交流，给他一些反馈，让他有所提高，改变现状。你会如何沟通？ Conflict is a situation in which the emotion, needs, or values of people clash or interfere with

22、each other.冲 突 就 是 人 们 的 感情，需 求, 价 值 观 相 互 碰 撞、 抵 触。CONFLICT 冲突冲突Conflict is Unavoidable冲突是不可避免的Benefit of Conflict冲突的好处 Encourages authentic communication 促 进 真 诚 的 沟 通 Provides opportunity to voice problems 提 供 表 达 意 见 的 机 会 Stimulates creativity and innovation 促 进 创 新 Can build cohesiveness 建 立 凝

23、 聚 力 Helps individuals grow personally 帮 助 小 组 成 员 的 成 长CONFLICT 冲突冲突Win-Lose我赢我赢 你输你输Win-Win我赢我赢 你赢你赢Lose-Lose我输我输 你输你输Lose-Win我输我输 你赢你赢HANDLING CONFLICT 处理冲突处理冲突Handling Conflicts Process Model处理冲突的处理冲突的程序程序Underlying attitude: win-win, mutual benefit依据态度：我赢依据态度：我赢-你赢，双方互惠你赢，双方互惠1、define the confl

24、ict situation in terms of each party s needs by using the listen & speak rings. 通过使用听说圈，从双方的需要出发来定义发生冲突的情境。通过使用听说圈，从双方的需要出发来定义发生冲突的情境。2、generate as many solutions as possible. 找出尽可能多的解决办法。找出尽可能多的解决办法。3、choose the solution that best meet each sides needs. 选择最可能满足双方需要的解决办法。选择最可能满足双方需要的解决办法。4、plan

25、action items (where, what, when, who, how). 计划行动项目计划行动项目( 地点、内容、时间、人物、方式地点、内容、时间、人物、方式 )。5、implement the plan. 实施计划。实施计划。6、monitor the results. 监测结果。监测结果。“ WIN-WIN” “ 我赢 - 你赢” 达成期望UNDERLYING ATTITUDE:MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION 基本态度：无论结果如何，双方都应互相尊重对方。基本态度：无论结果如何，双方都应互相尊重对方。If the handl

26、ing conflicts process does not generate a mutually acceptable solution, or you do not want to consider an alternative to your solution or decision, then: 如果按照处理冲突的程序仍然不能找到双方都接受的解决方如果按照处理冲突的程序仍然不能找到双方都接受的解决方法，或你不想改动你的方法或决定，那么：法，或你不想改动你的方法或决定，那么：Steps: 步骤步骤1、restate(i) the other party s needs, and (ii

27、) your needs. 重申(1)对方的需要，和(2)你的需要。2、reflect your respect of the other party s opinion. 表达出你对对方观点的尊重。3、state(i) your decision, and (ii)your reasons. 表明(1)你的决定，和(2)你的原因。1. Conditions条件条件2. Needs 需求需求3. Limitations限制限制4. Opportunity可能性可能性5. Verify检验检验 Interest需求需求Obtain/ Verify得到得到/检验检验Identify correct

28、Needs/Limitations确认正确的需求确认正确的需求/限制限制NO不正确不正确YES正确正确Summarize the Situation 概述情况概述情况第二步第二步第一步第一步State Idea讲述你的讲述你的意意 见见State how it works讲述操作过程讲述操作过程第三步第三步Reinforcethe benefits强调利益强调利益第四步第四步(make the link back联系回前面联系回前面)Ask for Agreement要求达成协要求达成协议议第五步第五步说服客户的程序说服客户的程序正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通优点优点1、约束力强，易于保

29、密2、信息沟通具有权威性3、沟通效果好1、沟通形式不拘，直接明了2、沟通速度很快3、容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”缺点缺点1、沟通形式严肃，刻板2、沟通速度很慢3、存在信息失真或扭曲的可能1、难于控制2、传递信息不确切，易失真3、对组织凝聚力和人心稳定有一定 影响表现形式表现形式1、重要的消息(组织之内)2、文件的传达3、组织的决策1、朋友之间交换消息2、个人安全需要3、由于探听人事调动之类的消息4、人们谈论其熟悉的人的消息5、在工作上有关系的人，被牵扯到同一传闻中正式沟通与非正式沟通的优缺点比较正式沟通与非正式沟通的优缺点比较 主观障碍：主观障碍：性格个性差异，经验、知识差异，组织系统分层逐次传递，态度，上下级不信任，下属畏惧上级等。 客观障碍：客观障碍：空间距离远，接触机会小，组织机构庞大，中间层次多等。 沟通方式的障碍：沟通方式的障碍：语言，沟通方式方法的选择不当等。BARRIERS TO COMMUNICATION沟通联络的障碍沟通联络的障碍1、来自上司或主管的障碍、来自上司或主管的障碍-自以为是、自认为官大学问大，死要面子-独断专行，愚民政策-自保心态，怕下属知道的太多抢走饭碗-喜欢听好话-与部属见解及立场不同组织中常见的沟通障