feedback维护及注意事项-文档资料

1、1上海开隆奥迪上海开隆奥迪 售后服务部技监科售后服务部技监科2 2022-3-6什么情况下需使用什么情况下需使用Feedback系统进行反馈系统进行反馈 索赔期内没有发生维修的用户抱怨 （3-） 索赔期内已经发生了维修的用户抱怨 （1-） 优惠索赔（G-） 在维修中需要厂家给与技术支持的（3-） 用户怀疑车辆发生了一种涉及到安全的故障（3-） 特殊情况下，厂家要求反馈的（3-）3 2022-3-6使用使用Feedback系统对经销商有哪些好处系统对经销商有哪些好处 通过可靠的流程记录信息并实现信息分享 提供服务顾问标准的故障问询话术 提前预定原厂备件 对于厂家承担的索赔费用，通过Feedbac

2、k传达准确的故障信息 Feedback允许用户随时直接访问“产品技术信息”（TPI） 在预约，接待阶段对怀疑是重复维修的车辆提供早期预警 寻求疑难故障技术支持 用户抱怨数据分析4 2022-3-6准确：按照系统填报要求准确的录入信息及时：按照厂家的要求及时上报信息完整：按照反馈范围全面反馈信息（广），按照系统填报要求完整的录入信息（狭）信息反馈质量要求信息反馈质量要求5 2022-3-6Feedback 十项改进十项改进l填报范围细化l将服务顾问维护抱怨的时间限定在开具委托书当天(“1-”和“3-”分别处理，“1-”任务委托书在结算前1小时，必须维护上传。)l所有的车辆信息反馈单必须在维修结算

3、前反馈，记录时间节点时间节点l 在Feedback系统中需要服务顾问维护的信息整合到DSERP中（客户描述，故障发生频率，是否抛锚，用户码等），服务顾问可以不用转换系统，在DSERP中将信息录入完整后进行上传即可l任何类别委托书支持上传(一般任务委托书的维护)l在第4条的基础上开发成在DSERP中设置抱怨号，对首次抱怨的信息，可以不开具委托书进行反馈，系统自动生成抱怨流水号，后期发生索赔或维修时，可以直接转化成相应的委托书(具体操作过程）l 简化故障件号的限制，18位故障件号可以任意时间修改l索赔单号在Feedback系统中，不作为必输项。在索赔单中将车辆信息反馈单号作为必输项l取消故障类别，

4、厂家代码作为必输项，通过索赔单反带回来l取消30天内需要重新建单的要求，并以正式方式通知经销商6 2022-3-6交车交车/结结算算接车接车/制单制单预约预约跟踪跟踪质检质检/内部内部交车交车进行维修进行维修准备工作准备工作FeedbackFeedback在服务核心流程的应用在服务核心流程的应用l预约用用户的语言记录抱怨信息l准备工作用用户码编辑用户抱怨信息l接车/制单抱怨被确认并生成任务委托书l进行维修故障被确定，引起故障的损伤件被维修码定义7 2022-3-6 目标：经销商100%按TPI维修 现状：未完全形成查阅TPI的习惯；故障不能正确对应到相关TPI 支持： Elsa系统在线查询 F

5、eedback系统自动链接 通过SOST讲解重要TPI 期望： 维修之前使用Feedback系统 100%遵守TPI维修TPI查询与使用查询与使用信息反馈质量要求信息反馈质量要求准确性-目前系统质量状况8 2022-3-6TPI查询与使用查询与使用 功能介绍 将TPI查询集成到Feedback系统中，实现自动链接查找TPI 关注事件： 有产品技术信息的故障车辆 前提 用户码录入准确 目的： 指导正确维修，降低重复维修率 给厂家反馈信息，关于TPI的使用情况信息反馈质量要求信息反馈质量要求准确性-目前系统质量状况9 2022-3-6DISS码码 功能介绍： 将所有的用户抱怨，故障描述用一种规则的

6、数字代码进行表示 关注事件： 所有抱怨车辆 前提： 准确 目的： 通过数字代码便于统计大量的抱怨数据； 便于检索，细化各种故障类型，提高工作效率，加快解决问题的进程信息反馈质量要求信息反馈质量要求准确性-目前系统质量状况10 2022-3-6信息反馈质量要求信息反馈质量要求用户抱怨与用户码不符 DISS码录入错误（例：用户抱怨天窗打不开）准确性-目前系统质量状况11 2022-3-6信息反馈质量要求信息反馈质量要求准确性-目前系统质量状况 正确的DISS码（例：用户抱怨天窗打不开）12 2022-3-6信息反馈准确信息反馈准确 例：用户描述不准确用户只能抱怨天窗无功能，不会抱怨湿度传感器故障1

7、3 2022-3-6TPI的查询的查询 下面是TPI的查询方法 Feedback系统自动链接 Elsa系统在线查询 通过SOST讲解重要TPI14 2022-3-6Vielen Dank.15 2022-3-6进入车辆信息反馈单，基本信息，进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息故障信息，详细信息(维护条件维护条件码，用户码，码，用户码，TPI)等等查询查询TPI服务顾问维护完用户码后，必须查询TPI系统会自动调取TPI中与故障信息中用户码相关的TPI文档，但并不是精确匹配点击TPI查询Feedback功能应用培训功能应用培训Feedback功能应用功能应用16 2022-3-6Fee

8、dback功能应用培训功能应用培训Feedback功能应用功能应用 图一关于FEEDBACK车辆信息反馈单TPI查询时车辆选择输入说明：请大家在查询TPI时不要维护VIN码，也不需要点击提交。只需要维护品牌 车型 年型 发动机 变速箱（可通过后面的查询选择即可），然后点击确定。17 2022-3-6Feedback功能应用培训功能应用培训Feedback功能应用功能应用18 2022-3-6查询TPI 故障描述，故障原因及相应解决方法，校验TPI中的解决方案是否是所需要的TPI。如果该解决方案适用于用户的车辆，则必须将TPI的标题和编号分别复制到用户码的界面中，以方便技术经理察看返回返回19

9、2022-3-620 2022-3-621 2022-3-622 2022-3-6单击该处23 2022-3-624 2022-3-625 2022-3-6TPI查询的用户名于密码查询的用户名于密码 用户名：DPBV68Y 密码：audihui(字母为小写）#用户名及密码输入完毕后，回车26 2022-3-627 2022-3-628 2022-3-629 2022-3-630 2022-3-631 2022-3-632 2022-3-633 2022-3-634 2022-3-635 2022-3-636 2022-3-637 2022-3-638 2022-3-6查看TPI中提供的描述信息

10、39 2022-3-6对应文档的图片资料返回返回40 2022-3-6超时维护及时维护返回41 2022-3-6选中相应的车选中相应的车辆后辆后,点击点击FEEDBACK信息维护信息维护42 2022-3-6双击此条双击此条用户抱怨内容、故障现象43 2022-3-6结合实际情况进行维护结合实际情况进行维护44 2022-3-6用户抱怨内容、故障现象双击此条双击此条45 2022-3-6用户码还可以从EXL表内查找。46 2022-3-6根据用户的故障描述，进入ELSA查询相关的TPI，并且进行维护用户抱怨内容、故障现象最后最后,点击保存按钮后点击保存按钮后,再点击上传再点击上传47 2022-3-648 2022-3-6删除委托书编号录入相应内容后，点击保存后，上传49 2022-3-6点击FEEDBACK信息维护FEEDBACK状态栏内无内容50 2022-3-6点