IT服务管理手册(20201022130715)

1、WORD格式IT 效劳管理手册目录1.管理手册说明 .41.1公司简介 .41.2IT 效劳管理X围 .51.3术语和定义 .51.4IT 效劳管理手册的管理 .52.管理体系要求 .62.1管理职责 .62.2文件要求 .82.3能力、意识和培训 .93.效劳管理规划和实施 .93.1方案效劳管理 .93.2实施 IT 效劳 .103.3监视、测量和评审 .103.4持续改进 .104.新效劳或变更效劳的筹划与实施.114.1制订新效劳或变更效劳方案.115.效劳交付过程 .115.1效劳级别管理 .115.2效劳报告 .115.3可用性和 IT 效劳持续性管理 .125.4IT 效劳的预算

2、及财务管理 .135.5容量管理 .135.6信息平安管理 .136.关系过程 .146.1总那么 .146.2业务关系管理 .146.3供应商管理 .147.解决方案流程 .167.1背景 .167.2事件管理 .167.3问题管理 .168.控制流程 .168.1配置管理 .168.2变更管理 .18专业资料整理WORD格式9.发布过程189.1发布管理1810.输出的文件19附录一：公司组织架构图20附录二：各部门主要工作职责221公司管理事务局部222财务局部233公司市场及销售管理局部234公司技术管理局部24专业资料整理WORD格式发 布 令信息技术效劳科技股份按照ISO/IEC

3、20000 "信息技术效劳管理标准"的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT 效劳业务相一致的IT 效劳管理体系，编制本"IT 效劳管理手册"。本手册是公司实施IT 效劳管理，开展持续改进IT 效劳质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原那么性标准。为满足不断变化的客户需求及公司IT 效劳业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享的开展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC20000 的要求，提高公司整体的IT 效劳质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和效劳

4、质量意识。并通过有效的PDCA 活动，向客户持续提供满足要求的IT 效劳。为了能够更好地贯彻公司管理层在IT 效劳管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000"信息技术效劳管理标准"的要求， 任命为公司的效劳管理者代表，作为本公司组织和实施IT 效劳管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。管理者代表的主要职责是：1、按照 ISO/IEC20000 "信息技术效劳管理标准"的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT效劳管理体系，不断改进IT 效劳管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。2、向公司管理层报告IT 效劳管理体系的业绩，如：效劳方针

5、和效劳目标的业绩、客户满意度状况、各项效劳活动及改进的要求和结果等。3、组织 ISO/IEC 20000体系的管理评审，推动内部审核活动。4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为到达公司效劳管理目标所应做出的奉献。公司总经理：日期专业资料整理WORD格式1. 管理手册说明1.1公司简介信息技术效劳科技股份是一家主要从事综合解决方案提供、信息系统、网络系统和主机运维效劳提供的高科技公司。从2001 年创立至今，凭借“专业、诚信、负责的经营理念，以“先进的技术、优秀的人才、科学的管理的管理理念，构建了集需求

6、分析、开发应用、工程管理、组织实施、更新与完善、培训、支持到维护等完整的体系，成为业界享有盛誉的完整解决方案供应商。多年来，信息技术效劳科技股份飞速开展，公司规模不断壮大，公司总部位于，在*、*、*等地设立分公司，已形成拥有多家分公司的规模化体系，年销售额超过亿元。公司相继通过了ISO9001 2000 版质量管理体系认证、系统集成壹级资质认证、信息平安效劳资质认证、涉秘信息系统集成资质认证、高新技术企业认证资格认证，信息技术效劳科技股份已成为IT行业内具有影响力的企业，业务X围覆盖全国各地。信息技术效劳科技股份凝聚了一批在业界具有一定影响力的优秀技术人才和销售人才：包括CCIE 资深工程师、

7、信息系统集成高级工程经理、信息系统集成工程经理、CCNP 高级工程师、SUN 小型机系统认证工程师、Oracle 数据库认证工程师和Tandberg 认证工程师等多名高级工程技术人员在内的中坚力量，聚集了计算机硬件、网络规划和实施及软件开发等各方面的专业人才，已经成为当仁不让的、具有丰富的软件开发、系统集成、工程实施经历的行业翘楚。“为用户效劳，替用户着想，对用户负责，是公司一贯坚持的经营原那么。信息技术效劳科技股份时刻从用户利益出发，努力做好从调研、需求分析、设计、开发到工程实施、培训、维护等各阶段工作，为用户提供满意的设备、满意的工程、满意的效劳、满意的投资回报，做用户的朋友，共担用户的风

8、险，与用户共同创造明天的辉煌与成功。专业资料整理WORD格式1.2IT 效劳管理X围1.2.1本公司向客户提供IDC 运营托管效劳。1.2.2本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT 效劳能力和效劳质量。1.3术语和定义1.3.1本手册应用ISO/IEC 20000 中的术语及定义。1.4IT 效劳管理手册的管理1.4.1手册的编制、批准和发布1.4.1.1按照公司业务开展战略和客户需求，经公司管理者代表批准，客户效劳部组织相关人员，结合本公司业务特点，根据ISO/IEC 20000 标准的要求编写。1.4.1.2" IT 效劳管理手册"由公司管理

9、者代表批准后发布。1.4.2手册的分发1.4.2.1客户效劳部负责手册的发放、更新、管理与存档。1.4.2.2公司各部门负责手册的使用和保管。1.4.3手册的受控状态1.4.3.1书面形式的手册分“有效文件和“保存文件两种形式。作为公司日常运营的依据及提供应外部认证机构的手册均为“有效文件形式。1.4.3.2当手册内容变更时，“有效文件形式的手册应及时予以更新和发放。1.4.3.3“有效文件形式的文件在更新后，如需保存原来的版本， 以便于追溯， 那么应当用“保存文件的标识予以区分。1.4.3.4电子形式的手册由客户效劳部在工作流转系统中进展管理。1.4.4手册的变更1.4.4.1因公司战略调整

10、、客户需求或改进活动等引起的手册内容的变更，按公司总经理指示，客户服务部组织相关部门对涉及变更的内容进展更新，并经公司总经理批准后发布。1.4.4.2更新后的手册，应及时地发放给公司内部原手册持有者，并收回旧版的手册。对电子形式的手册，由客户效劳部按工作流转系统中的管理规那么进展更新和归档管理。1.4.5公司内部手册持有者的责任1.4.5.1与公司或部门内部的相关人员沟通、学习手册的要求并遵照执行。专业资料整理WORD格式1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手册的内容。不得随意向其他与公司业务无关的第三方传播，如需提供公司以外的第三方参考，应经客户效劳部提交公司主管副总经理审核后，报公司

11、总经理批准。2. 管理体系要求2.1管理职责2.1.1由客户效劳部经理根据业务开展战略及客户需求，发布和建立适合公司IT 效劳管理体系的组织架构，组织各部门管理人员定义、维护IT 效劳管理的角色及职责，并协调、提供开展相关业务所需的各类资源。2.1.2公司 IT 效劳管理体系组织架构参见附录一2.1.3各部门主要工作职责参见附录二2.1.4公司 IT效劳管理职能关系架构图效劳部效劳台/ 事件信息平安管理供应商管理IT 财务管理业务关系管理管理工程经理问题管理配置管理可用性与效劳级别连续性管理管理发布管理变更管理能力管理管理效劳报告2.1.4.1效劳管理职能说明为保证 IT 效劳管理体系的顺利实

12、施，以及实施后得到持续的管理和维护，在现有的组织架构外建立效劳管理职能关系架构。IT 效劳管理职能关系架构，并不替代现有的按技术类别进展的分工，现有的按技术类别进的分工，在将来的IT 效劳管理体系中仍将发挥其作用。效劳部根据IT 效劳管理程序要求对所有效劳合同按照工程进展管理与运行，由工程经理按照效劳管理职能关系架构中的要求对工程执行管理。一个完整的效劳工程必须包含效劳台、事件管理、业务关系管理、信息平安管理、供应商管理和IT 财务管理。对于上图虚线框内的的问题管理、发布管理、配置管理、变更管理、可用性和连续性管理、容量管理、效劳级别管理以及效劳报告可由效劳部经理依照与用户签署的效劳合同进展选

13、择裁剪。专业资料整理WORD格式2.1.4.2角色分配说明针对效劳部当前组织架构及人员状况，将不再为每一具体流程分配流程经理。为此将13 个流程，按其必要程度分成必选流程和可裁剪流程两大模块。由工程经理负责相应流程的实施、管理和控制。对项目组成员主要是组织、协调、安排相应工作任务的完成，可能并不是由自己去完成。2.1.4.2.1工程经理职责说明：1、负责 IT 效劳工程的立项工作，按照效劳合同要求负责相应流程的实施、管理和控制。组织、协调、安排工程组成员完成相应工作任务。2、负责从效劳台承受事件报告开场，分配相应的职能小组进展事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。3、负责各系

14、统的配置管理、变更和发布控制。4、负责系统的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的方案和演练，并负责系统容量的规划和监控。5、主要负责与用户的沟通，对供应商的管理，以及工程的预/决算的管理。能力要求：熟悉效劳部的各种效劳管理流程，具有较强的内部协调能力。2.1.4.2.2值守工程师专业资料整理WORD格式2.1.5由管理者代表授权客户效劳部经理，按ISO/IEC 20000 的要求，负责协调和组织所有与IT 服务有关的活动，通过管理和实施各项活动，使IT 效劳业务的质量得到有效的保持和维护。2.1.6客户效劳部组织制订、批准和发布公司IT 效劳策略、效劳目标，并使其成为公司关注的焦点，专业资料

15、整理WORD格式成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准那么，成为建立、实施、保持并改进IT效劳专业资料整理WORD格式管理体系的宗旨。专业资料整理WORD格式1.公司IT效劳策略：专业资料整理WORD格式客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越专业资料整理WORD格式2.公司IT效劳目标：专业资料整理WORD格式公司通过效劳质量改进程序确定年度效劳质量目标专业资料整理WORD格式2.1.7公司的IT效劳目标按ISO/IEC20000 的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提专业资料整理WORD格式高和改进。2.1.8技术运营中心负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报

16、告、培训等方式，及时有效沟通工作，到达 IT 效劳管理目标和持续改进的需求，并在公司中积极贯彻实施IT 效劳管理的重要性。2.1.9IT 效劳委员会负责组织相关部门按照PDCA 的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提供资源以方案、实施、监控、评审和改进IT 效劳的交付和管理。2.1.10管理者代表按照"内部审核程序"中的方案间隔，由人事行政部负责组织相关部门实施IT 效劳管理体系的内部审核，确保IT 效劳管体系的有效性与符合性。2.1.11最高管理者按照 "管理评审程序" 中的方案间隔， 组织相关部门执行IT 效劳管理体系的管理评审，确保 IT 效劳

17、管理体系持续的稳定、充分和有效。2.2文件要求2.2.1公司的文件管理体系分为 A、B、C、D 四层，即 A 层为管理手册、 B 层为程序文件、 C 层为工作流程或规定、 D 层为记录。2.2.1.1管理手册 描述 IT效劳管理体系的文件，是全体员工必须长期遵循的法规性文件。2.2.1.2程序文件 覆盖公司主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。2.2.1.3工作流程或规定 是开展具体业务工作的标准类、指导性文件，是程序文件的支持性文件。2.2.1.4记录 在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件，主要是为具体工作结果提供各种可追溯性证据。专业资料整理WORD格式2.2.2人事行政部负

18、责组织相关部门，根据公司的业务特点及标准的要求，制订相关的程序文件，经公司管理者代表批准后实施。2.2.3根据公司业务特点，在IT 效劳管理体系运行的初期，由销售部门代表客户按照"效劳级别管理程序"的要求，共同签署"效劳级别协议"，经公司管理者代表批准后实施。2.2.4相关部门负责组织拟制与本部门业务相关的各类C层文件， 并按"文件控制程序" 、"记录控制程序"的要求对文件和记录的有效性进展管理。2.2.5人事行政部负责定期组织各部门对文件和记录的有效性和适用性进展评审，按"纠正预防控制程序"的

19、要求，组织各部门实施改进措施。2.3能力、意识和培训2.3.1人事行政部应通过工作实践、教育培训、业务指导等方法，培养和增强IT 效劳管理人员的职业技能， 并确保员工在 IT 效劳管理体系要求的X围内认识各自工作的相关性和重要性，以及为达到或实现效劳管理目标所应做出的奉献。2.3.2人事行政部按照"人力资源管理程序"要*施人员的招聘、培训、岗位规划与绩效评估等工作。2.3.3人事行政部根据公司业务开展战略及"人力资源管理程序"的要求， 组织各部门采取人力资源规划、 工作分析、 岗位设计等方法， 确保岗位开展需求及每个与IT 效劳管理有关的角色在工作中所需

20、的能力。2.3.2.1通过检查职位申请者的信息包括专业资格的有效性，识别申请者的优点、缺点和潜力。2.3.2.2针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。2.3.4人事行政部按照"人力资源管理程序"的要求，负责维护部门员工适当的教育、培训、技能和经历的记录，与 IT 效劳相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进展评价、分析和报告。3. 效劳管理规划和实施在开展 IT 效劳管理的活动中，PDCA 原理贯穿于IT 效劳管理体系的全部流程，其中：P方案 根据客户要求和公司策略建立目标和流程。D实施 实施流程。C检查 根据策略、目标和要求对过程和效

21、劳进展监控、测量，并报告结果。A改进 采取措施以持续改进流程的性能。专业资料整理WORD格式3.1方案效劳管理专业资料整理WORD格式3.1.1公司向客户提供"产品手册"中效劳工程。对于不在"产品手册"的客户要求，公司将成立工程组提供相关效劳。3.1.2技术运营中心根据公司IT 效劳管理职能关系架构图中的所分配的职责并依据条款4-9 中所规定的效劳管理过程向客户提供IT 效劳。3.1.3相关部门根据管理评审的结果及结论，结合本部门的工作实际，由客户效劳部组织相关部门对当前与本部门相关的 IT 效劳工作的改进需求、以及公司业务开展策略、技术动态、政策法规要

22、求、下一年度 IT 效劳工作的安排进展规划，制订本部门的年度工作方案，并按公司内控制度制订对应的部门年度费用预算。3.2实施 IT 效劳3.2.1人事行政部组织相关部门按批准后的公司年度方案，对方案周期内的工作任务、目标、绩效要求进展分解，组织各部门制订各自的年度工作方案和费用预算，并进展跟踪、检查。3.2.2相关部门年度工作方案、年度费用预算应与已批准的本部门年度工作方案、预算一致， 如有变更，引起预算的变化，应上报财务部 按照相关流程审批、执行。3.2.3工程经理按照工程管理规定对工程方案周期内的工作任务、目标、绩效要求进展分解，制订工程实施方案和费用预算，并进展跟踪、检查。3.3监视、测

23、量和评审3.3.1技术运营中心负责收集、汇总、整理IT 效劳工程的日常效劳数据。3.3.2技术运营中心经理负责组织IT 效劳工程，按各工程阶段性工作方案、费用预算的内容，以及IT效劳管理的要求，收集与IT效劳相关的信息，监控、测量和评审与本业务相关的效劳规划要求、已有的 SLA 符合要求的程度。IT 效劳工程在运行中，应监控、测量和评审的内容为：3.3.1.1既定的 IT 效劳目标的达成程度。3.3.1.2客户满意度。3.3.1.3资源利用。3.3.1.4效劳实施的趋势。3.3.1.5严重不符合。3.3.3技术运营中心按照"纠正预防控制程序"的要求，组织IT 效劳管理体系的

24、管理评审活动，以确保IT 效劳要求得到有效的实施和维护。3.4持续改进专业资料整理WORD格式3.4.1人事行政部每年至少进展一次效劳管理体系的有效性评估，评估通过内部审核的方式进展。专业资料整理WORD格式3.4.2在评估中发现的任何不符合标准的活动都应该采取纠正措施予以改进，对于发现的潜在问题应该予以控制。3.4.3公司在内部审核后，由最高管理者组织管理评审，管理评审的内容包括：各流程的执行状况报告，存在问题及改进建议，内部审核结果，相关方的反响以及其他可能影响体系运行的要素。专业资料整理WORD格式3.4.4人事行政部按管理评审的要求，确定效劳改进的测量、报告和沟通流程和内容。监控IT效

25、劳运行专业资料整理WORD格式中出现的不符合项，组织相关部门实施、验证改进活动。任何不符合ISO/IEC 20000-1 ： 2005标专业资料整理WORD格式准的活动都应被纠正。专业资料整理WORD格式3.4.5对于内部审核、管理评审或其他活动中所发现的不符合项或潜在不符合项，应按照"纠正预防控制程序"要求进展及时纠正。4. 新效劳或变更效劳的筹划与实施4.1制订新效劳或变更效劳方案4.1.1销售部门负责与客户沟通，效劳部配合，收集客户对现有SLA 的满意度水平。分析、整理客户新的或变更效劳的要求，及时反响客户的改进需求。4.1.2当出现新效劳或变更效劳时，销售部根据&q

26、uot;效劳筹划管理程序"的要求，组织实施IT 效劳筹划和实施工作。4.1.3销售部 组织对新效劳或变更效劳筹划结果的验证、确认，验证通过后按"效劳筹划管理程序"实施。4.1.4技术运营中心应报告新效劳或变更效劳按方案实施所到达的结果，效劳部按 "发布管理程序" ，执行实施发布评审，比较实际结果与期望结果的一致性。5. 效劳交付过程5.1效劳级别管理5.1.1参见"效劳级别管理程序"。5.2效劳报告5.2.1技术运营中心应就向客户提交的效劳报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致。5.2.2技术运营中心拟制内部效劳报告，对方

27、案间隔内的客户效劳状况、问题趋势、效劳数据、SLA 目标实现等进展汇总、统计和分析，组织召开效劳质量分析会议，形成会议纪要后发放。专业资料整理WORD格式5.2.3效劳报告主要包括的内容：执行效劳级别目标的绩效，违反SLA 、平安管理要求等的不符合项和结论、工作量特征，如，数量、资源利用、报告主要事件、变更、定期趋势信息、客户满意度分析。5.2.4当出现有关IT 效劳系统配置项的变更时，效劳部应按"变更管理程序"的要求执行。5.2.5效劳报告应及时、清晰、可靠和简明，便于分析、决策和有效沟通。5.3可用性和IT 效劳持续性管理5.3.1技术运营中心应按照"可用性与

28、IT 效劳持续性管理程序"的要求，拟制"可用性与IT 效劳持续性方案"，根据客户业务优先级、 效劳级别协议和评估的风险， 按设计的工作量方案维护有效的效劳能力，并与"效劳级别协议"的目标保持一致。应考虑：5.3.1.1IT 效劳持续性方案考虑对效劳和系统组成的关系。5.3.1.2应清晰的分配调用IT 效劳持续性方案的责任，并清晰的方案对每个目标采取措施的责任。5.3.1.3备份效劳恢复所需的数据、文件、软件、任何设备和必要员工，在重大效劳失败或灾难时，保持快速有效。5.3.1.4在远程的平安地点，所有 IT效劳持续性文件应存储和维护至少一份，与

29、其他必要的设备保存在一起。5.3.1.5定期开展 IT 效劳持续性方案的测试。5.3.1.6使员工理解调用、执行方案的角色与职责，并能访问IT 效劳持续性文件。5.3.2技术运营中心每年末或针对临时工程组织对"可用性与IT 效劳持续性方案"进展评审， 并根据业务需求的变化及时调整方案的内容和目标，确保从普通到重大效劳失效的任何环境下都能满足与客户协商的要求。5.3.3当业务环境发生重大变化时， 技术运营中心应重新组织评审、 修订"可用性与 IT 效劳持续性方案"。并通过能力管理和配置管理活动，评价所有效劳组成的有效性，预知可能的、潜在的问题，并采取预防措

30、施。5.3.4对"可用性与 IT 效劳持续性方案" 中内容和目标的变更， 技术运营中心应及时组织相关部门按"变更管理程序"的要求进展评估、验证和确认，确保变更的效果及满足SLA 的要求。5.3.5技术运营中心应定期对可用性信息进展测量和记录，未方案的不可用应被调查、评估，并采取适当的纠正或预防措施。可用性活动包括：5.3.5.1监控和记录效劳的可用性。5.3.5.2效劳准确的历史数据。5.3.5.3与 SLA 中定义需求相比较，以识别不符合SLA 有效目标的事项。专业资料整理WORD格式5.3.5.4记录不符合项，并组织评审。5.3.5.5考虑、评估供应

31、商的影响。5.3.5.6预计未来的可用性。5.4IT 效劳的预算及财务管理5.4.1参见" IT 财务管理程序"。5.4.2在预算期间出现的效劳变更引起的预算变化，相关部门应按"IT 财务管理程序"的要求执行预算变更申请。5.4.3效劳部应在效劳变更时，计算效劳变更本钱，并通过"变更管理程序"进展批准。5.4.4财务部应根据预算跟踪情况，对超出预算趋势，提出预警信号。5.5容量管理5.5.1技术运营中心负责现有IT 效劳系统容量水平的规划，根据"容量管理程序"的要求，制订"容量管理方案"，应在方

32、案中描述业务需求，包括：5.5.1.1当前和预计的容量和性能需求。5.5.1.2针对效劳升级所定义的时间表、阈值和本钱。5.5.1.3评估预期的效劳升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。5.5.1.4预计外部变更的影响，如法律影响等。5.5.1.5对数据和流程进展预先分析。5.5.1.6定义监控效劳容量、调整效劳性能和提供充分容量的方法、程序和技术。5.5.1.7为到达 SLA 所要求的效劳级别目标和业务需求所应具备的资金条件。5.5.2技术运营中心收集、 统计当前 IT 根底设施的实际性能和预期要求的运行信息，以支持效劳业务的开展。5.5.3资源部应根据效劳特点、效劳量、效劳报告和客户业务

33、等信息，组织对"容量管理方案"进展评审，并保存评审相关的纪录，对于大客户效劳工程或增值平台的容量管理，由技术运营中心组织对"容量管理方案"进展评审，并保存评审相关的纪录。5.5.4当出现临时的新增或变更效劳时，销售部按5.1 执行，发生预算变化时按 5.4执行，技术运营中心应根据"容量管理程序"的要求，技术运营中心及时对"容量管理方案"的相关内容进展评估和更新。5.6信息平安管理专业资料整理WORD格式5.6.1参见 ISO27001体系文件，"信息平安管理手册"。专业资料整理WORD格式6.

34、关系过程6.1总那么6.1.1供应商和客户的关系管理可采用正式合同形式约束。6.1.2销售部、产品经理按"业务关系管理程序"的要求明确客户的角色、X围和职能；资源部、财务部按"业务关系管理程序"的要求明确定义供应商的角色、X围和职能，通过合同、沟通、培训等方式确保实施和参与效劳提供的各方介入：6.1.2.1理解并满足业务需求。6.1.2.2理解能力和约束条件。6.1.2.3理解职责和责任。6.2业务关系管理6.2.1产品经理按照"业务关系管理程序"的要求，牵头并定期组织技术部门，开展效劳管理评价活动，讨论、汇报效劳X围、 SLA 、合

35、同或业务需求的变化，及性能、成绩、结果和措施方案，并形成会议纪要。6.2.2当效劳目标、效劳需求、支持合同、业务等发生新增、变更或撤销时，销售部应按"效劳筹划管理程序"的要求，提出并评估效劳X围和SLA 的改进方案， 通过批准后，由技术运营中心组织实施。6.2.3客户效劳部与客户建立有效的互动、沟通关系，以便及时了解客户的需求或重大变更，并依据需求进展响应。根据"客户满意度测量程序"，定义、收集、分析客户满意度数据和信息，监控客户满意度的趋势。6.2.4客户效劳部根据"业务关系管理程序"中的客户投诉管理流程，负责收集、统计、分析客户投

36、诉的记录，识别投诉的开展趋势和存在问题，确保效劳的持续性目标的实现。6.3供应商管理6.3.1资源部、财务部按"外包与采购管理程序"的要求，对供应商提供的IT 效劳的过程进展管理，完善供应商管理制度和采购标准，建立和维护公司"合格供应商"。并确保：6.3.1.1供应商了解其对本公司承担的责任。6.3.1.2效劳要求满足协议约定的效劳级别和X围。6.3.1.3管理变更。6.3.1.4记录与相关各相关方的业务交流。6.3.1.5了解所有供应商的业绩并采取相应改进措施。专业资料整理WORD格式6.3.2资源部、财务部负责组织相关部门对供应商提供效劳的所满足的需

37、求、X围、效劳级别、接口和沟通流程等进展评审并达成一致，按公司正式授权，组织签署与供应商之间的支持合同或供货协议。主要包含：6.3.2.1效劳、角色、责任的定义。6.3.2.2效劳X围。6.3.2.3合同管理流程、授权级别和合同完毕方案。6.3.2.4相关支付条款。6.3.2.5约定报告的内容和效劳成果记录。6.3.3与供应商签署的支持合同或供货协议应确保与本公司向客户提供效劳的SLA 相关联，并一致。6.3.4资源部、财务部负责拟制公司"合格供应商"，并负责"合格供应商"的维护和管理。6.3.5当公司与供应商的支持合同或供货协议需要修订或变更时，商务部

38、应重新组织相关部门进展合同评审，在评审中应讨论和明确对本公司SLA 影响和变更，并按照"变更管理程序"的要*施。6.3.6资源部、财务部按"供应商管理程序"的要求，对公司合格供应商进展季度评价和年度评审，监督、记录供应商对本公司SLA 的落实情况，拟制"供应商合作分析报告"，将评定的结果及时反馈给相关供应商，并组织进展相关调整和改进。6.3.7资源部、财务部应组织管理与供应商之间的合同冲突，并在支持合同或供货协议中明确。如果争议无法通过正常途径解决时，应交由更高级别的解决途径。6.3.8资源部、财务部应确保所有合同冲突被记录、调查、解决并正式关闭。注：资源部负责运营商的管理；财务部负责代购、采购产品的供应商管理专业资料整理WORD格式7. 解决方案流程7.1背景7.1.1事件和问题管理作为独立的流程管理，事件管理关注的是效劳恢复，而问题管理考虑的是识别并消除事件隐患。7.1.2事件或问题解决的时间安排应考虑以下因素：7.1.2.1优先级。7.1.2.2现有技能。7.1.2.3资源要求。7.1.2.4解决方案的效果和本钱。7.1.2.5实施解决方案所需时间。7.2事件管理7.2.1参见"事件管理程序" 。7.2.2技术运营中心组织建立