售后服务组织标准体系及评审细则

1、服务业组织标准体系及评价细则服务业组织标准体系及评价细则广西标准技术研究院广西标准技术研究院 服务业组织标准体系服务业组织标准体系 服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系组成。 每个子体系都不是独立的，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。一、服务业组织标准体系总体结构一、服务业组织标准体系总体结构服务业组织标准体系总体结构服务业组织标准体系总体结构服务保障标准体系服务提供标准体系服务通用基础标准体系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑。 服务提供标准体系是标准体系的核心，

2、对服务保障标准体系有检验和验证的作用，能促使服务保障标准体系的完善。一、服务业组织标准体系总体结构一、服务业组织标准体系总体结构 对已建立质量管理体系、环境管理体系等多种单一标准体系的服务业组织，可将已建的标准体系梳理、归纳分别融入服务业组织标准体系中，形成一个完整的服务业组织标准体系。 标准体系的建立应结合服务业组织的实际情况，突出服务功能和特点，建立适合自身要求的协调配套、科学合理的标准体系，并有效运行。一、服务业组织标准体系总体结构一、服务业组织标准体系总体结构 三大体系标准的定义： 服务通用基础标准:是在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 服务保障标准：是为支撑服务

3、有效提供而制定的规范性文件。 服务提供标准：是为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动过程的规范性文件。一、服务业组织标准体系总体结构一、服务业组织标准体系总体结构 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。二、标准体系总体要求二、标准体系总体要求 5、标准体系可依据GB/T 24421.2服务业组织标准化指南 第2部分：标准体系，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写的要求

4、。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016标准体系表编制原则和要求和GB/T 13017企业标准体系表编制指南的要求。二、标准体系总体要求二、标准体系总体要求三、服务通用基础标准体系三、服务通用基础标准体系量 和量 和单 位单 位标 准标 准测 量测 量标 准标 准术 语术 语与 缩与 缩略 语略 语标 准标 准标 准标 准化 导化 导则则符 号符 号与 标与 标志 标志 标准准数 值数 值与 数与 数据 标据 标准准 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系 服务通用基础标准体系由：标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准 、量和单位标准、测量标准等六个子体系组成。

5、 由于服务业的门类广泛，服务对象、内容、要求各不相同，不同的服务业组织在建立服务通用基础标准体系时，可以不完全局限于上述六方面建立子体系。三、服务通用基础标准体系三、服务通用基础标准体系 服务通用基础标准体系中的标准指该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时具有广泛指导作用的标准。 标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、标准体系建设和实施指南等内容的标准。1 1、标准化导则、标准化导则 这类标准的来源主要有三个途径：一是收集，将国家标准、行业标准、地方标准等收集起来，分类编号纳入到服务业组织标准体系中来。如GB/T1.1、GB/

6、T24421.3等。二是转化，结合服务业组织的实际情况，将收集的国家标准、行业标准、地方标准转化为企业标准。三是自主编制，根据服务业组织的实际需求，和经营管理方法，编制符合自身标准化工作特点的标准。1 1、标准化导则、标准化导则 是在服务业组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难以理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 来源途径：一是收集已有的适合本组织使用的国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T10112、GB/T18354等。二是制定企业标准。2 2、术语与缩略语标准、术语与缩略语标准 这类标准主要用于服务业组织内以及产品中涉及安全、卫生、环保以及便于顾客识别的符号与

7、标志。 如GB/T 10001、GB 2894等，是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容的并附有说明的标准。 这类标准主要由服务业组织收集适合本组织的现行国家标准、行业标准、地方标准组成。3 3、符号与标志标准、符号与标志标准 在服务业组织的经营和管理活动中涉及的数值与数据相关的国家标准、行业标准、地方标准，以及服务业组织对各种数值与数据的判定与表示的标准。4 4、数值与数据标准、数值与数据标准 服务业组织在经营和管理活动中使用的量和单位相关的国家标准，以及对量和单位的选用和确定制定的标准。 服务业组织可直接选择适合本组织使用的现行国家标准，作为量和单位子体系的标准，或者将国家标准中与本

8、组织经营和管理活动有关的量和单位摘录出来并转化成企业标准。5 5、量和单位标准、量和单位标准 服务业组织经营和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关的国家标准、行业标准、地方标准，以及制定的测量相关标准。 定量和定性方法如果有国家标准、行业标准、地方标准的可直接采用，没有的就需要制定测量方法的企业标准。6 6、测量标准、测量标准四、服务保障标准体系四、服务保障标准体系服务保障标准体系环境 标准能源标准安全与应急标准职业健康标准信息标准财务管理标准 设施设备及用品标准人力资源标准合同管理标准 服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成，以安全、环保、健康、节约能源为主，

9、以人力资源、设备、财务、信息为辅，为服务提供的有效开展提供必要的资源。 服务保障标准体系包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准 、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准九个子体系。四、服务保障标准体系四、服务保障标准体系 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括（6类）： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；1 1、环境标准、环境标准 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫

10、生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； 服务业组织场所日常环境管理标准。1 1、环境标准、环境标准 能源标准包括（7类）： 能源产品标准； 能源设备及其系统的经济运行标准； 节能材料标准； 节能调整和改造标准； 能源管理各种记录的保存和使用标准； 能源计量和能耗的分析标准； 经济运行及评价标准。2 2、能源标准、能源标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于（13类）： 安全目标的设定与管理标准； 安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；3 3、安全与应急标准、安全与应急标准 识别风险、评估风险、控制

11、风险的管理标准； 安全管理、安全防护等管理标准； 安全人员配备及安全培训标准； 设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；3 3、安全与应急标准、安全与应急标准 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； 预防、补救和纠正措施标准； 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准等。3 3、安全与应急标准、安全与应急标准 以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职

12、业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于以下标准（7类）： 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； 工作场所有害物质限量标准；4 4、职业健康标准、职业健康标准 劳动防护标准； 职业安全风险统计分析标准； 职业危害预防和纠正措施标准； 职业安全培训标准； 职业禁忌病的诊断与管理标准。4 4、职业健康标准、职业健康标准 信息标准包括但不限于以下标准（3大类）： 信息通用标准：信息术语与编码标准、软件与设备标准等； 信息应用标准：数据元与代码标准、文件格式标准等； 信息管理标准：信息分类与控制要求等。5 5、信息标准、信息标准 按照法律法规和标准的要求，对财务活动中的

13、成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定的标准，包括但不限于（4类）： 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理标准； 利润分配管理标准；6 6、财务管理标准、财务管理标准 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理； 财务决策管理，财务计划分析与控制。6 6、财务管理标准、财务管理标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准（6类）： 选购标准； 储运标准； 安装调试标准； 使用与维护保养标准； 停用改造与报废标准 ； 其他标准。 7 7、设施、设备及用品标准、设施、设备及用品标准 服务业组织对人员配备与管理的相关标准，包括但不限于（

14、4类）： 人员资质要求； 人员的聘用标准； 人员教育和培训标准； 人员工作绩效考核标准。8 8、人力资源标准、人力资源标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准（6类）： 合同的分类与格式要求； 合同的起草；9 9、合同管理标准、合同管理标准 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估； 合同签订、授权或委托的权限和程序要求； 合同实施管理要求； 合同的管理要求。9 9、合同管理标准、合同管理标准五、服务提供标准体系五、服务提供标准体系服务规范 服务提供规范服务质量控制规范运行管理规范服务评价与改进标准服务提供标准体系 服

15、务提供标准体系由服务规范 、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等五个子体系组成。 服务业组织可根据五个子体系的不同特点，分别收集和制定适合本组织需求的服务提供方面的标准。五、服务提供标准体系五、服务提供标准体系 服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。1 1、服务规范、服务规范 根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范标准（4类）： 接待、受理服务要求； 服务组织、实施要求； 服务验收与结算要求； 售后服

16、务要求。1 1、服务规范、服务规范 在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于（3类）： 提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构； 服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求； 服务的沟通和确认要求。2 2、服务提供规范、服务提供规范 服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于（5类）： 服务提供的评价方法，控制措施标准； 对顾客抱怨等不满意的处置标准；3 3、服务质量控制规范、服务质量控制规范 不合格服务的纠正和管理，如分

17、析、识别、评审和处置等控制方法； 预防性措施的要求及评价标准； 质量争议处置的管理规范。3 3、服务质量控制规范、服务质量控制规范 结合服务业组织运行管理的要求，收集、制定的标准，包括但不限于（8类）： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保障，需求与生产能力，技术水平与资金规模等；4 4、运行管理规范、运行管理规范 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； 服务资源调剂与组织的一般要求； 服务人员的有序组织和配备要求； 设施、设备及用品的配置标准； 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求； 工作现场整理、整顿、清理、清扫

18、要求。4 4、运行管理规范、运行管理规范 对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不限于（7类）： 评价的基本条件、原则和依据； 评价的组织机构和人员； 评价的程序和方法；5 5、服务评价与改进标准、服务评价与改进标准 评价的内容和要求； 检验和验证； 数据分析、处理和评价； 改进的原则与方法； 服务产品的开发与设计。 （以上三大体系的各类标准，大家可以通过GB/T 24421.2服务业组织标准化指南 第2部分：标准体系来学习）5 5、服务评价与改进标准、服务评价与改进标准第二部分第二部分 服务业组织标准体系评价细则服务业组织标准体系

19、评价细则 标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则： 1、客观公正的原则 2、科学严谨的原则 3、全面准确的原则一、服务业组织标准体系评价原则一、服务业组织标准体系评价原则 服务业组织标准体系评价主要依据国家标准委、国家发改委等六部（委、局）发布的关于推进服务标准化试点的意见（国标委农联20077号）、服务业标准化试点实施细则、GB/T 24421服务业组织标准化指南系列国家标准等文件，（一）评价依据（一）评价依据 另外，还可参照GB 15496GB 15498企业标准体系系列国家标准、GB/T 19273企业标准体系 评价与改进、GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求、 GB 130

20、17企业标准体系表编制指南以及GB/T 1标准化工作导则等国家标准。（一）评价依据（一）评价依据 1、建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效的实施； 2、设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确；（二）被评价服务业组织应满足的要求（二）被评价服务业组织应满足的要求 3、全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求； 4、最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。（二）被评价服

21、务业组织应满足的要求（二）被评价服务业组织应满足的要求 领导是否重视、支持标准化工作； 标准化专兼职人员是否胜任工作； 标准体系是否满足服务、经营和管理的实际需要，是否满足GB/T 24421服务业组织标准化工作指南系列国家标准的要求；三、评价的主要内容三、评价的主要内容三、评价的主要内容三、评价的主要内容 标准体系是否有效运行； 标准化管理是否良好，是否按计划开展，监督检查是否有力，能否持续改进； 标准化工作是否获得明显的业绩（最佳秩序和最大效益）。三、评价的主要内容三、评价的主要内容三、评价的主要内容三、评价的主要内容（一）基本要求的评价（一）基本要求的评价 体系完整性评价：对主要经营活动

22、的标准覆盖情况进行评价； 体系规范性评价：对标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本进行评价； 体系协调性评价：对标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性进行评价。 体系有效性评价：对满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施进行评价。（一）基本要求的评价（一）基本要求的评价1 1、体系的规范性评价、体系的规范性评价1 1）标准体系框架的评价）标准体系框架的评价首先考察体系框架层次是否合理，根据标准的适用范围和文件的属性对组织内所有文件有正确的定位，如图中岗位手册可以分解到上层体系中。1 1）标准体系框架的评价）标准体系框架的评价 其次要考察体系框架

23、划分是否合理，子体系之间应相对完整独立，边界清晰，无重叠交叉的区域。 同一标准不应同时列入两个或两个以上的子体系中。（如果出现这种情况属否决项） 1 1）标准体系框架的评价）标准体系框架的评价 最后要考察体系框架是否满足服务业组织的经营和管理目标。保障标准子体系能否满足服务业组织管理的目标和需求，提供标准体系能否满足服务业组织经营的目标和需求。 2 2）标准体系表的评价）标准体系表的评价 标准体系表结构图层次关系和序列关系明确，逻辑清晰。关系线连接正确反应结构框图间的关系。 结构图的文字说明清楚，结构关系描述正确。 3 3）标准明细表及汇总表的评价）标准明细表及汇总表的评价 标准明细表列项规整

24、，信息全面，符合体系结构的布局，满足标准检索和使用的需求，可为标准化工作规划提供依据和支撑。 汇总表汇总信息正确，能够按照标准化的工作目标提供统计数据和汇总信息。 4 4）标准文本的评价）标准文本的评价 标准文本编写与结构基本符合GB/T 1.1标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写的要求，满足服务业组织自身管理和经营的需求。文本规整，装订整齐、有序。 标准化管理部门应有服务业组织的整套标准文本用于管理，每个岗位有指导岗位工作开展和落实组织管理要求内容的标准文本。 （二）体系的完整性评价（二）体系的完整性评价1 1）基本管理活动）基本管理活动 基本管理活动至少应包括：质量管理、安全与应急管

25、理、人力资源管理、设施设备管理、环境管理、财务管理、信息管理、标准化管理。 也可包括：职业健康管理、能源管理、合同管理。 2 2）服务提供过程）服务提供过程 服务提供过程主要包括：服务的范围，服务的过程、服务的内容、服务的质量与控制。 应明确本组织的服务项目，项目可归类，明确每个服务项目的服务过程、服务各环节的管理和操作要求、服务项目设定的质量目标及其有效的控制方法。 没有游离于标准外的事项（即服务过程的各个环节要覆盖完整）。 3 3、体系的协调性评价、体系的协调性评价1 1）体系文件与外部文件协调）体系文件与外部文件协调 标准体系内的标准文本应符合国家法律法规和强制性标准的要求，应结合本组织

26、的特点，细化并落实国家法律法规和强制性标准的要求，在相关标准文本中有所体现。 标准体系内的标准文本应落实产业政策，积极执行行业规则，可转化相关的要求到自己的标准文本中。2 2）体系内部文件之间协调）体系内部文件之间协调 标准体系内的标准文本应相互协调，具体表现在：（1）体系内相关文件之间没有相互矛盾的规定，一个标准的实施不会造成另一个标准实施困难。（2）体系内相关文件之间没有相互重叠的规定，相同范围和内容的规定不应出现在不同的标准中。（3）体系内相关文件之间应相互支撑，边界清晰，接驳紧密。4 4、体系的有效性评价、体系的有效性评价1 1）体系内标准文本有效）体系内标准文本有效 标准体系内的标准

27、文本应为现行有效的合法的标准，标准的制修订及管理符合相关法律法规和标准的规定。 体系内的标准文本应满足服务业组织经营与管理的需要，符合服务行业的特点、本组织发展的定位、各岗位工作的需求。 没有游离于事项外的标准（即服务过程的各个环节都应进行规范）。2 2）体系内标准执行有效）体系内标准执行有效 标准体系内的标准文本应在各环节、各岗位得到落实，宣贯到位、执行到位、监督到位。没有体系外的规制性文件在运行。 体系内的标准文本在执行过程中，达到了编制该标准文本预期的目的，保证了质量、提高了效率、降低了成本、保障了安全、保护了环境等。 （二）服务通用基础标准体系的评价（二）服务通用基础标准体系的评价 通

28、用基础标准应能满足服务业组织管理活动和技术工作的需要，以实用和适用为主要关注点，没有无法使用、无需使用或并不使用的通用基础标准。 力求全面，应能支撑保障标准体系和提供标准体系内相关的标准文件。 整个体系结构要合理，层次清晰。 （三）服务保障标准体系的评价（三）服务保障标准体系的评价 保障标准应能满足服务业组织重要管理活动的需要，至少应包括以下标准或子体系： 安全安全应急应急标准标准环境环境标准标准信息信息标准标准财务财务管理管理标准标准 设施设施设备设备用品用品标准标准人力人力资源资源标准标准（三）服务保障标准体系的评价（三）服务保障标准体系的评价 保障标准还应能满足服务业组织其他管理活动的需

29、要，根据行业特点可以有下标准或子体系： 能源能源管理管理标准标准职业职业健康健康标准标准合同合同管理管理标准标准文物文物保护保护管理管理标准标准 供方供方管理管理标准标准其他其他标准标准（三）服务保障标准体系的评价（三）服务保障标准体系的评价 保障标准应以实现服务业组织的经营目标为基础，以保障服务的提供为核心。 保障标准主要适用于组织内部的管理活动。 保障标准体系结构合理，子体系间体量应平衡，逻辑层次平等。 （四）服务提供标准体系的评价（四）服务提供标准体系的评价 服务提供标准体系核心是能够合理的梳理本组织的服务内容和项目，对于服务项目多的，能合理的进行分类，构建起服务体系。 标准体系应覆盖服

30、务业组织整个服务体系，并与服务体系形成有效的融合。 （四）服务提供标准体系的评价（四）服务提供标准体系的评价主题功能区域的试点，应围绕主题功能，结合本区域发展特点，明确主题功能体系。如：（四）服务提供标准体系的评价（四）服务提供标准体系的评价XX市旅游服务提供标准体系市旅游服务提供标准体系（四）服务提供标准体系的评价（四）服务提供标准体系的评价 针对服务的项目或内容，应制定相应的服务规范、服务提供规范以及服务质量控制规范。这三类规范可以分别制定，也可以分别结合在一个标准文件中，或者三者结合在一个标准文件中。基本要求是明确服务的内容和过程、明确可验证的效果或约定的目标、明确服务过程的控制方法和主

31、要措施。（四）服务提供标准体系的评价（四）服务提供标准体系的评价运行管理规范评价与改进标准服务类别1服务类别2服务类别n服务项目1服务项目2服务项目m服务规范服务提供规范质量控制规范服务规范服务提供规范质量控制规范服务项目n 对于涉及面广、内容复杂的标准，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或事项应反映标准实施的总体情况；对于内容简单或较重要的标准，应采取逐项检查的方法。对具体项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）检查等方法实施评价。四、评价的主要方法四、评价的主要方法四、评价的主要方法四、评价的主要方法1 1、听报告听报告 听、学、问听、学、问2 2、看文件、看文件

32、 看、验、找看、验、找3 3、查现场、查现场 查、问、对、查、问、对、 有些事项可以对照标准，通过观察、询问、调查等方式加以确认，例如，服务人员的仪容仪表、标志佩戴等，可以通过观察的方法来进行评价；设施设备、工具、服务用品等是否满足标准要求，可以通过查阅有关检验报告、合格证的方式进行评价。 有些事项，可以通过测量的方法加以确认，例如：服务场所的大小、服务特性中的定量指标等。听报告、看文件、查现场听报告、看文件、查现场 对服务过程的有关要求的评价，可以通过查阅有关记录、报告，可以通过服务人员的实际操作，再现服务过程，检查服务过程的各个环节是否满足标准要求。 对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象，可采用抽样的方式进行评价，但抽样方案应科学，抽样检查的事项应有代表性，能全面反映标准实施的总体情况。听报告、看文件、查现场听报告、看文件、查现场