针对客户投诉的管理流程(doc8页)

1、针对客户投诉的管理流程（doc 8页）客户投诉管理流程1 .目的：确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。2 .适用范围：适用于板卡事业部客户投诉的处理。3 .职责：品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输由，以 及客户改善效果跟进，内部问题的改善效果跟进。在处 理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.研发部： 负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；工程部： 负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；生产部： 协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物 料

2、等资源支持.4 .定义：客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。5.管理程序:序号职责工作要求相关文件/记录业务员或业务部文员1 .业务员接到客户投诉时， 须仔细询问投诉问题的 每一个细节，为求准确， 并以文字形式予以记录。 然后填写成客户投诉处 理单。2 .如果属于客户每日的 IQC检验报告，则与客户 协商好，超过一定的数量 退回公司返修即可.客户投诉处理单客服工1.客服工程师做如下处客户投诉品质部 客服工程师初步分析原因，并划分责任部门。初步原因分析1 .属生产或工艺的问题、出工程部现的问题只占一定的比例（非老化由来的问题）5%明显的材料问题其他 因素造成的

3、，由品质部主研发部导解决。原因分析2 .属老化由来的问题、指标 达不到、组合操作引生的问题、软件功能做错、材 料或功能兼容性问题、明 显设计问题由研发部主 导解决。3 .研发部通知责任部门组织进一步地处理。4 .要将不良样机或样品提供给责任部门。品质部.品质部/研发部主导相关研发部人员对客户投诉进行原因分析。!.若现象很容易复制个 工作日内不能分析由原因 需上报到研发部经总经理（要求主要处理人在没有 由差或其它更急的事情 下）如果超过三个工作日 上报事业部部长/副部长， 五个工作日内不能分析由 原因需上报到总经理。工若现象很难复制一个工 作日内不能分析由原因需 上报到研发部经理（要求 主要处理

4、人在没有由差或 其它更急的事情下）如果 超过五个工作日上报事业 部部长/副部长，七个工作 日内不能分析由原因需上 报到总经理。4、如果在方案商处解决， 时间由方案商来决定， 由负责该方案的工程师 来进行跟催。制定措施措施实施效果跟踪101112记录保存品质部研发部1 .依分析结果，按纠正/ 预防措施管理流程制 定措施，措施中还应包 括临时处理的措施。2 .品质部回复给客户的 措施需抄送给业务部、 研发部。3 .无论是否有定案的措 施，均需在一个工作日 内对客户有书面的回 复。客户投诉处理单纠正/预防措施管理流程责任部门1.各部门执行纠正 /预防措施。客服工程师业务部1.品质部跟进纠正/预防措 施的执行效果，必要时依 照客户投诉处理单或外部联络单将对策回 复给客户。客户投诉处理单外部联络单研发部1.如果措施无效，则重新 分析原因，并上报给事业 部部长/副部长及总经 理。品质部1.依客户投诉一览表客户投诉业务部研发部对记录进行分类存档，备查。一览表6.相关