高考材料精选作文审习题立意解析

1、高考材料精选作文审习题立意解析北京今年的高考精选作文是篇材料精选作文，根据材料自选角度，自拟习题目。所给的材料是：在课堂上，教师拿了一个玻璃杯，里面放了一个大石头，差不多和杯子一样大，教师问大家：杯子满了吗？一个学生答复：没满，还可以放沙子。待学生放完沙子，教师又问：满了吗？全班同学答复满了，有一个男孩却答复没有满，还可以放水。教师笑了，接着把沙子和石头倒出来，杯子是空的。这回教师是往杯子里放沙子和水，然后问大家，杯子满了吗？假如要放石头进去，该怎么放？男孩就把杯子里的沙子和水倒出来，先把石头放进去。相信不同的人写这篇材料精选作文，内容也是不同的，作为呼叫中心的从业人员，我的思考方式始终围绕着

2、我从事的工作。认真思考之后， 我把杯子比喻为呼叫中心，将石头、 沙子、 水分别做如下比喻：比喻一：石头是客户满意，沙子和水比喻为呼叫中心的各项KPI指标许多同行都曾经讨论过，呼叫中心的管理是围绕客户满意还是围绕各项K P I指标来完成，答案自然不言而喻，但是在呼叫中心运行 过程中，大家往往紧盯的是各项KP I指标， 对客户是否满意却充耳 不闻。笔者认为，呼叫中心正确的管理思想是，所有KP I指标都应围绕着客户，以客户为中心，因为呼叫中心成立的初衷就是解决与客户沟通的问习题，我们把均匀通话时长、电话接听数量等作为主要考核指标的时候，杯子里还能放下石头吗？比喻二： 将石头比喻为员工，沙子和水比喻为

3、呼叫中心的管理与技术支撑我们常说，呼叫中心是集劳动密集型、技术密集型与知识密集型于一体的行业，在这三点之中，核心都是围绕着人，所有的管理也都围绕着对人的管理。员工是呼叫中心的核心，只有真正了解他们，让他们的潜力得以发挥，让他们的心情能够舒畅，让他们的努力得到回报， 通过他们把愉悦的心情和完美的服务传递给客户，呼叫中心才能正常开展。但是员工不是呼叫中心的全部，一块石头填不满杯子，因为石头有棱有角，容易有破绽，而且石头很坚韧，假如石头在杯子里咣当， 会使杯子破裂，所以要有沙子和水进行填充，而管理就是沙子，填充石头与杯子之间的缝隙，使石头牢牢地稳定在杯子里。此外，还要有水技术手段， 进一步提高座席的

4、产能，也使管理更加有效果，使呼叫中心的成本得到更好的控制。比喻三：在外包呼叫中心中，专业化的服务质量是石头，沙子和水为价格和成本只有先把服务做好，价格才能保证，在服务质量和价格都保证的前提下，再通过改良管理、深挖员工潜能等手段，降低成本，提高利润率。 但目前许多外包呼叫中心为了争取到业务，纷纷采取价格策略，为了降低成本，又不惜牺牲员工利益，唯独不重视服务的质量，不在服务质量上下功夫，最终的结果只能是被客户抛弃、被员工抛弃。再回到前面的比喻，在一个用KPI指标衡量一切活动的呼叫中心里， 在限制座席均匀服务时长等的同时，又让他们提高客户满意度，座席能够做到吗？假如呼叫中心不以人为本，再好的设备、再

5、精细的管理又能对业务起到多大的作用呢？假如外包呼叫中心不重视服务品质，只靠低价格竞争、靠牺牲员工利益降低成本，客户能买账吗？员工对企业能有忠实度吗？假如一个杯子满了，再想往里面装东西，方法只能是把原装的东西倒掉。假使原有的东西还在，我们愣要往里装，结局是什么？我曾经致电一个企业的呼叫中心，从电话中就能知道那里的座席被这些K P I指标所束缚，说话速度极其的快，问习题答复的简洁但不清楚， 给客户传递的唯一信息就是：你没事别罗嗦，赶快挂电话吧。这些问习题已经被业内人士所认识，有专家曾撰文，认为要让客户满意，就不能把一些K P I指标设置得过死。 在所有东西都想得到的时候，首先要看什么才是最主要的。

6、在装满沙子的时候，要把石头装入杯子， 唯一的规定就是把沙子倒掉一些，否则， 若硬要把石头装进去，最终结果可能会导致杯子破裂。精选作文材料的一个潜在含义就是“满”，是不是放了石头，杯子就满了呢？还不是。即便有石头，还可以放了沙子，但是这时的杯子也不能算满，因为还可以放水。再让我们回到呼叫中心，在与朋友们交流的时候，许多人都问过同一个问习题，是不是购齐了的所有设备后， 呼叫中心就算建好了？做过呼叫中心的人都知道，呼叫中心投入的重头以及难点其实不在设备方面，真正的难点在后期的运营管理上， 而且人员成本将占呼叫中心总运营成本的2/3 以上， 对管理手段和方式的提高是永无止境的。还有的朋友问过我，什么是一个好的呼叫中心，说实话，我也形容不出来什么是“好”，因为这个好是没有极限的，在呼叫中心行业，永远没有“满”的概念，因为好上还可以再好， 不断有新的目的可以追求，也许这才是呼叫中心行业的魅力所在。相信朋友们看到我的精选作文，也会展开无限的想像。确实，杯子、石头、沙子这些东西都是有限的，而我