汕头中国旅行社导游员流失原因及对策探析

1、 毕业设计（论文）毕业设计（论文）题目：题目： 汕头中国旅行社导游员 流失原因及对策探析 汕头中国旅行社导游员流失原因及对策探析摘要导游员的流动是由市场经济规律所决定的，是市场经济的需要，正常导游员的流动有利于实现人力资源的合理优化，有利于企业不断开发引进新人才，带来生机和活力。但高流失率是不正常现象，人员的跳槽不仅影响员工的心理情绪，挫伤团队士气，还带走企业的商业秘密。因此，应引起业内的关注，对导游员流失率高的问题研究刻不容缓。本文从汕头中旅的角度出发，以导游员的高流动率为研究对象，旨在帮助该公司解决目前存在的导游员高流动问题，促进公司的发展与竞争力的提高。首先系统地回顾了国内外学者关于导游

2、员高流动率的相关理论并对其进行了评价，根据汕头中旅的特点和现状，对目前该公司导游员高流动的现状进行了阐述和评价，归纳了影响导游员高流动率的因素和主要的原因。随后文章以前人研究的理论为基础，详细地对高流动率的原因和高流失造成的成本进行了分析，设计出对导游员高流动率的管理方案，并提出了的相应的对策和建议。关键词：导游员；高流动率；汕头中旅 STUDY ON THE REASONS AND COUNTERMEASURES FOR THE TOUR-GUIDE LOSS IN CHINA TRAVEL SERVICE CHAOZHOU LIMITEDABSTRACTMobility of touris

3、t guide is determined by the rules of market economy and the needs of the market economy, the normal flow of tourist guides to the achievement of a reasonable optimization of human resources is conducive to the development of enterprises to introduce new talent, bringing vigor and vitality. However,

4、 the high flow is not a normal phenomenon, staff turnover has affected not only the psychological staff, hurt team morale, and take away business secrets. Therefore, the industry should be concerned about the loss of tourist guides to the high rate of urgent research.Proceeding from the point of vie

5、w of China Travel Service Chaozhou Limited (CTSCZ) and taking the high flow of tour-guide as a studying object, the purpose of this article is to help the company deal with the recent problem of the transfer, and to promote the development and competitiveness of the company. Firstly the paper system

6、atically reviews and evaluates the domestic and foreign theories on the transferring the high flow of tour-guide. According to the characteristic and present situation of CTSCZ, the paper expounds and evaluates the present conditions of the employee transferring of the company, and sums up factors a

7、nd the main reasons that influence the transfer. Secondly, on the basis of theories by others, sets up an analysis model of the transfer, in detail the reasons of for high turnover and high costs caused by the loss of the analysis， subsequent articles of the previous studies based on the theory in d

8、etail the reasons for high turnover and high costs caused by the loss of an analysis. Moreover, it puts forward relative countermeasures and advices for the management of the transfer of human resources. Key word：Tour-guide; the high flow; CTSCZ 目 录1 绪论 .11.1 问题的提出及研究的意义.11.2 文献综述 21.2.1 当前旅行社人员流动的现

9、状分析 .21.2.2 旅行社控制导游员流失的对策 .21.3 论文研究的方法和思路.32 汕头中旅导游员高流失率现状 .52.1 公司简介及职能分布 .52.2 汕头中旅导游员高流失现状.62.2.1 导游员流失率 .62.2.2 导游员流失特点 .62.2.3 导游员流向 .62.3 汕头中旅导游员流失成本分析.73 汕头中旅导游员流失原因 .83.1 社会经济因素.83.2 公司组织自身因素.93.3 导游员个人因素 104 汕头中旅导游员高流失率解决的对策 .114.1 制定并执行导游吸引策略.114.1.1 完善工资保障制度 .114.1.2 提高导游员竞争力 .114.1.3 强化

10、企业文化作用 .124.1.4 营造人性化的管理环境 .124.2 建立导游员约束与控制机制.134.2.1 激励上约束控制 .13 4.2.2 文化上约束控制 .144.2.3 公关上约束控制 .144.3 加强导游人才的动态管理.144.3.1 导游员流入控制管理 .144.3.2 导游员流出控制管理 .154.3.3 导游内部流动 .165 结论 .18参考文献 .19致谢 .21 第 1 页 共 21 页1 绪论绪论1.1 问题的提出及研究的意义随着国民生产总值的提高和人民消费观念的改变，我国旅游业前景十分看好。目前我国已成为全球第四大入境旅游接待国，旅游外汇收入居全球第六位。未来 1

11、0 年间，中国旅游业将保持年均 10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均 9.8%的速度增长，企业/政府旅游的增长速度将达到 10.9%，到 2010 年，接待入境旅游人数将达 1.6亿人次，年均增长 6%；接待入境过夜旅游者 6880 万人次，年均增长 8%；旅游外汇收入达 470 亿美元，年均增长 10%。世界旅游组织预测，到 2020 年，中国将成为世界第一大旅游接待国和世界第四大客源输出国，中国旅游总收入占 GDP 的比例将从 2002年的 5.44%达到 8%1。与此同时，作为旅游业的重要人力资源的导游队伍也在不断发展壮大。国家旅游局 2007 年度全国旅行社业务年检情况通报显

12、示，截至 2007 年底，旅行社直接从业人员达到 30.80 万人(其中导游人员 10.19 万人、领队人员 2.44 万人)2。导游的数量接近旅行社直接从业人员的一半左右。截至 2006 年 12 月 31 日，我国拥有导游 IC 卡的导游人员总数为 32,9678 人，已经成为旅游业中重要的就业群体3。当前，旅游业己成为世界经济中发展最快、创汇最多、带动面最广、开放度最高、创造就业机会最多的“朝阳”产业。然而市场的变化、经济的全球化，给导游队伍的良性发展带来许多不确定因素，也给我国的以政府主导的严格型导游管理体制带来很大的挑战。在实践中，我国现行导游管理体制尚存诸多落后于导游队伍实际的情况

13、，而管理的滞后又阻碍了导游队伍的有序发展。在其他行业，正常的人员流失一般在 5%10%左右4，而当前导游员的流失率竟高达 20%以上，不得不引起业内及社会的关注。根据 2003 年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查可知，至 2002 年 8 月底，旅行社资格导游和特级导游流失率较高，初级、中级及高级导游流失率相对较低。在全国持证的近 20 万名导游中，目前已不再从事导游工作的有 65471 人，流失率为 33.2%。其中，资格导游的流失率为 45.3%，初级导游的流失率为 6.4%，中级导游的流失率为 14.6%，高级导游的流失率为 10.l%，特级导游的流失率为 37%5。 第 2 页

14、共 21 页人员的流动是由市场经济规律所决定的，是市场经济的需要，正常导游员的流动有利于实现人力资源的合理优化，有利于企业不断开发引进新人才，带来生机和活力。但高流失率是不正常现象，人员的跳槽不仅影响员工的心理情绪，挫伤团队士气，带走企业的商业秘密，并且过度的流失会严重阻碍旅游企业的生存与发展，不利于整个行业的健康、持续发展。因此，应引起业内的关注，对导游员流失率高的问题研究刻不容缓。1.2 文献综述1.2.1 当前旅行社人员流动的现状分析Hinkin&Tracey(2000)和 Simons&Hinkin (2001)探讨了员工流动的直接成本和间接(隐性)成本以及对企业效益的影响。员工流动的

15、间接成本远高于直接成本使企业和学者们认识到留住员工的重要性1。胡建英（2007）认为旅行社对人才缺乏吸引力、影响力、凝聚力和感召力，就会导致人才流失。如果旅行社没有足够的人才储备，就不能保证人力资源的连续性，更无法提高旅行社的核心竞争力6。袁亚忠、陈辉（2007）认为导游人才流失给企业造成的危机主要有：客源危机、成本危机、形象危机、经营危机。而造成导游员流失的具体原因主要有：待遇低、地位低、社会传统观念影响、其他职业诱惑、游客出游的季节性、导游工作的高压力性、旅行社用人制度不健全7。1.2.2 旅行社控制导游员流失的对策在我国，由于导游管理体制的不健全，管理力度不强和人员素质的不均衡，我国对导

16、游员收取小费和“回扣”没有严格的管理和制约，而且较低的工资和缺乏保障使得导游员与旅行社产生了矛盾，直接导致了导游员流失率高。吴祖光等（2003）认为应以构建以导游人员报酬机制为核心、同时兼顾导游人员的隶属机制和日常管理机制的合理的导游人员职业机制模型，以此才能有效管理导游员8。柳学历（2005）在浙江省导游队伍现状及管理策略的研究中，通过对导游队伍状况的分析，提出了对导游管理策略的建议，即依据法律保护导游人员利益、积极改善旅游软环境、努力提高导游员的社会地位、发挥好导游员在旅游行业的作用、研究开发“银发导游员”市场、维护导游员的正当权利等2。曹志新（2007）在导游管理浅议中认为，导游的劳动被

17、忽略，导游的真实劳1 杨云.近期国外旅游业人力资源管理研究进展J.旅游科学,2005 年 12 月2黄庆红.我国现行导游管理体制对导游约束失灵的研究D.(研究生论文) 第 3 页 共 21 页动代价和收入完全不成比例，导游的劳动报酬基本未予客观兑现，旅行社不给导游发工资，养老、医疗、失业等保险难以得到落实，还有不少旅行社不仅不给导游支付带团的劳动报酬，反过来还要向导游收取一定数量的所谓“上团费” ，这些都是导游员高流失的重要原因。就此，他提出三点建议:按照导游的等级，确定导游带团的劳务费用，为导游提供基本保障，使其为游客提供优质服务；认可导游人员的职称，鼓励更多高素质的人加入到导游的队伍中来，

18、使导游队伍得到良性发展；明确导游和司机各自的责任，使其相互配合共同为游客提供安全优质的服务9。赵艳辉（2007）认为旅行社要想留住人才就要给人才广阔的发展空间。根据人才的能力、个性需要、对旅行社的贡献等，安排合适的职位、提供晋升的机会，设计不同的职业生涯。使其明确自己的努力方向，明确自己未来的奋斗目标，形成向上的动力10。Kalotina Chalkiti&Marianna Sigala（2008）认为旅行社人员的流动在不同级别间性质不同，难以通过管理激励来控制它，而要降低人员流动对旅游企业造成的损失应该把企业的人力资源保留战略从个人转变到知识信息11。张英（2008）认为旅游社要留住人才应做

19、好以下几个方面：树立良好的企业形象，营造积极的组织文化与价值观；构筑良好的企业发展前景，提供丰富的组织职业发展机会；绩效与回报紧密挂钩，构建具有竞争性的薪酬体系；抓好人力资源的形成环节，做到员工与企业的优化匹配；加强学习，提高管理者能力12。综合考察在导游行业人力资源开发与管理问题上形成的观点和研究成果，可以发现导游行业人力资源管理问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。但关于针对具体企业中的导游高流失率的问题及对策研究尚很缺乏，己有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高。总之，关于控制旅行社人员流动的研究在国内外相当多无法一一

20、列举。目前对于管理、约束和控制导游员高流失率在实践中仍存在诸多问题，例如：如何针对具体出现的问题，结合企业的实际情况，设计一套合理可行的控制导游员高流失率的方案；如何建立完善的导游员招聘、培训和考核评价体系；如何建立基于心理、生理需求的导游员激励机制。因此，有必要进一步探讨。1.3 论文研究方法和思路综合考察关于导游员高流动率的相关 第 4 页 共 21 页理论研究和解决对策，可以发现当前导游员的高流动率的研究已有了一定的成果，但根据特定对象的实际情况来进行研究的就较少，因此本课题在开始写作前，首先对汕头中旅进行了实地调研，再根据实际情况对各种关于旅行社的人力资源和导游员的流失的理论进行系统地

21、回顾与总结，再运用归纳与逻辑推导的研究方法，找出其内在联系，并通过案例分析法，从不同国家对导游人员管理控制的实践中总结出对汕头中国旅行社有限公司导游高流失率管理和控制有益的经验，进而重点研究解决对策的设计问题，从而形成一套有针对性的系统的导游人员流动管理控制体系。 第 5 页 共 21 页2 汕头中旅导游员高流失率现状2.1 公司简介及职能分布汕头中国旅行社有限公司是由原汕头市中国旅行社改制组建的有限责任公司，主要从事外国人、华侨、港、澳、台同胞来华的招徕和接待，组织中国公民出境旅游和国内旅游，代售机、车、船票等业务。公司现有持总经理资格证 3 人，持经理资格证9 人，持出国领队证 14 人，

22、持全国导游证 18 人。公司在汕头市区设有 3 个营业部，即华侨大厦营业部、潮枫营业部、金田营业部，并在市郊各县区设立营业网点。汕头中旅现行的组织结构为直线职能制，按业务范围原则划分部门。旅行社人员总共是 65 人左右，其中管理人员 17 人，专职导游翻译人员 18 人，行政后勤服务人员 30 人。按职能分布有：计调部：负责与全国各地同行的业务联系、销售工作，同同行建立长期、稳固的合作关系，负责旅游团队的行程安排和准确报价，以及团队接待业务的计划调度工作，落实好每个团的房、餐、车、导游、交通、娱乐等接待工作，并进行较好的成本控制，对往来业务的函件、资料、传真、电话等业务工作做出妥善、及时的处理

23、。包括地接部和外联部。国内部：组织游客赴国内各地旅游。国外部（包括出境和入境）：组织中国公民赴被批准目的国旅游考察活动，组织宣传和招募赴境外旅游考察的团队，代办因公因私出境签证和护照的办理。港澳游：组织游客赴港澳旅游，新增台湾游业务，代办通关出境签证的办理。财务部：负责企业的各项统计报表、帐目核对和结算，以及资金的合理调配和运作，对各部门经营情况进行核算，加强各部门的财务监督、检查，杜绝呆帐、死帐，为公司发展提供准确的财务报表和依据。 第 6 页 共 21 页办公室：负责导游队伍的建设、管理、培训和招聘工作，为各业务部门调配导游，对导游质量进行监督，追踪和考评工作，及时有效的处理游客意见和投诉

24、，建立导游档案和奖励机制，把好接待质量关，同大专院校、培训部门，导游协会保持良好的合作关系。同时也负责公司人事管理和网络管理和维护。导游部：导游人员管理，组织带团。门市部：对三个门市进行管理，对新业务进行宣传，接待客户，办理旅游业务。2.2 汕头中旅导游员高流失现状2.2.1 导游员流失率汕头中旅的导游员 2006 年、2007 年、2008 年的流失率分别为 48.7%、45.6%和46.1%，均远远高于全国导游员流失率的 33.2%5。汕头中旅对导游员的流动管理还未制度化，但较为频繁的人员流动己经引起了管理者的重视，他们普遍认识到随着加入 WTO 后旅游业开放程度的不断提高，如不采取一定措

25、施，导游员流失将愈演愈烈，最终将会企业造成重大的损失。 2.2.2 导游员流失特点(1)导游员工作年限一般在 1-2 年，以新参加工作的大学生居多。2006-2008 年导游员中的大学生的离职率分别为 78.3%、85.6%、75.4%，新工作的大学生对工作抱有一些幻想，认为导游员是一种既可以游玩又可以赚钱的工作，当参加工作后一旦接受不了高压力的导游员工作后就会萌生离职的想法，而另一些则是持着自己的高学历，在拥有一定的工作经验后就希望能跳槽到待遇更好的旅行社，例如本地区的汕头中旅、天驰(帝豪)国际旅行社、汕头青年旅行社等。(2)以中层骨干为主。中层骨干指的是已在公司工作两年的导游员，这部分人已

26、经对导游工作驾轻就熟，而且拥有一定的游客信息，容易被别的旅行社挖角。(3)女性的流动相对于男性更加频繁，女性无论从比例还是从绝对数上，流动都高于男性。汕头中旅的女性导游员多数是潮汕籍，在比较保守的观念里，导游员的工作社会地位较底，大部分女性导游员在工作半年时间里，因为承受不了家庭和社会的压力，大多数离职转行，少部分则跳槽到大城市工作。(4)集体跳槽的现象时有发生。在汕头中旅，一些新入职的导游员一般要在“师傅”的带领下开始熟悉旅行社、导游工作的情况，相对于对旅行社，他们更倾向于带他们出师的前辈，当“师傅”离职时， “徒弟”也想跟着离开，另一些原因则是新参加工作的大学生由于是几个一起招进来，当一个

27、 第 7 页 共 21 页想离职跳槽时，会诱发其他一同入职的学生产生相同的想法，从而引起集体跳槽。 2.2.3 导游员流向(1)流向业外。流出的导游员中，有 50%左右离开了旅游行业而选择在其他行业就业。而他们主要选择了销售、前台、行政、广告等行业。(2)流向业内其他企业。尤其是组织结构己经基本成熟，重要岗位人员配置趋于稳定的旅游企业，其员工流向新成立的企业或行业内对个人而言具有较大提升空间的其他企业。(3)创立新的企业。包括创立新的旅游企业或进军其他产业。(4)个人非工作原因产生离职行为。如读书深造、家庭等。另外，还有一部分员工是因为工作达不到要求或其行为损害了企业或行业利益而被企业辞退。2

28、.3 汕头中旅导游员流失成本分析汕头中旅对新的导游员要进行在一周的培训，期间会产生培训、熟悉工作的费用，而当某些导游员要离职，离职之前的工作效率的下降及由于导游员的离职造成的紊乱而导致的各种损失。更为突出的是游客直接跟导游员接触，游客是对这些人信任的，所以业务也可能会随其离职而被带走。从导游员流失的机会成本与时间成本和旅行社人员流动整个过程中不同的功能性程序，导游员流失的经济成本分为：直接离职费用(包括：分离成本、空缺成本、替换成本、培训成本)、待摊销的培训费用、离职前的低效成本、游客流失成本和员工未实现的贡献与报酬之差。从以上分析可得出导游员流失经济成本=直接离职费用净额+待摊销的培训费用+

29、离职前的低效成本+游客流失成本+未实现的贡献未实现的报酬。但除了可见的经济成本外，导游员的离职同样会带来其他隐性成本：心理成本：新导游员入职时适应新的环境的过程中产生的不稳定的感觉，以及公司安抚新入职导游和员工间培养默契需要的心理成本；风险成本：试用期要重新建立信任的风险以及频繁的流动使原来积累的资本散失；以及旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险；对于受训或者刚接触旅行社工作的导游员，由于不熟悉其工作环境和缺乏在旅行社的工作经验，所增加的成本。从目前来看，汕头中旅尚未建立行之有效的人力资源控制、约束机制，造成离职率高，成本高，而且导游员技能包括带团技能、讲解技能、知识面等，专属

30、性不强，员工重新择业的可选择性较大，流动方成本较低。因此，导游员的流动相对就较为容易。 第 8 页 共 21 页 3 汕头中旅导游员流失原因3.1 社会经济因素（1）竞争对手的威胁。旅游市场迅速发展，尤其是我国加入 WTO 后，旅行社业发展得越来越快，为相关行业专业人员提供了大量工作机会。旅行社为了争夺高素质人才，竞相运用丰厚优越的条件或良好的发展机会吸引并挖掘导游人才，从而导致企业中部分优秀人才离职。而汕头中旅的主要竞争对手有：中国唯一一家拥有超豪华五星级酒店的出国游组团社、连续四年优秀旅行社、最佳旅行社、优秀国际旅行社的汕头市天驰(帝豪)国际旅行社；粤东地区旅游接待老字号，六年荣列全国国际

31、旅行社百强单位的汕头中旅；连续四年被国家旅游局评为中国国内五十强的汕头青年旅行社。（2）导游员劳动报酬权、社会保障权难以保证。汕头中旅专职导游员的收入构成主要是：少量基本工资+带团津贴+回扣+小费，各种劳动保险、住房等各种福利待遇旅行社不负责。不计回扣和小费，专职导游员月收入在 700900 元之间，其中，基本工资 450650 元，补助 100 元，奖金 150 元。兼职导游员无基本工资，补助与奖金根据带团情况而定，地接补助为 80 元/团天，组团全陪 5060 元/团天。而汕头市的 2007年在职平均工资为 1449 元13远远高于导游员的平均工资。导游员面临着巨大的生存压力，而该公司却无

32、法为他们分担，这便使导游员对公司无法产生归宿感，也无忠诚可言，容易离职。（3）导游员开发不平衡，整体素质不高。一方面表现为学历层次不高：汕头中旅导游员队伍中大专 6 人，中专 8 人，高中 4 人。由于导游资格考试门槛较低，只需高中毕业即可，名副其实的导游专业只有高职高专学校设立，加上导游工作辛苦，薪水较低，一些高学历的人才也不愿意从事导游工作。这就造成了导游员素质参差不齐， 第 9 页 共 21 页思想教育较弱，忠诚度低。经验丰富，掌握重要客户资料的导游员也易被竞争对手挖走。另一方面表现为中高级导游偏少，结构不合理：在汕头中旅中，中级导游 2 人，初级和持导游资格证的导游 16 人，高素质的

33、导游人才可谓凤毛麟角。其中 2 名老导游转到业务部门，使得在一线的优秀导游员就更少了。（4）导游员地位低。在保守的潮汕地区，作为服务业行业的导游员社会地位是很低的，认为导游员是作为游客的服务人员，相对来说，只有义务，没有权利。在一般人看来，导游只有“服侍”好游客才能保住自己的工作，获取自己的报酬，否则一旦游客稍有不满，游客可通过投诉来威胁导游满足自己的欲望，因为在汕头中旅中，游客的投诉是影响工作绩效的很重要的要素致之一，导游员在工作过程中便较容易处于被动地位。甚至因为在社会上流行着导游就是赚取游客购物回扣或者拿小费等昧心钱的看法，致使导游的形象、地位更加处于不利地位，难以获得社会的认同。（5）

34、导游员职业高压性。汕头中旅的导游员工作量大，特别是全陪导游须照顾好游客，防止游客投诉、出事，要随时注意满足游客需求，承受着巨大的精神压力。此外，频繁的朝九五晚的工作和不定时的饮食习惯也使很多导游员身心疲惫，影响身体健康。（6）游客出游的季节性。当处于旅游旺季时，旅行社用人需求变大，汕头中旅通过招聘临时人员充当导游，来满足市场需求。而当旅游淡季来临时，导游需求数量减少。这也是造成导游人员流动频繁的原因之一。3.2 公司组织自身因素（1）缺乏专门的导游员开发与管理人才。汕头中旅并未设置人力资源部，人事事务仅由办公室部门负责，忽视导游人才的进一步开发、教育和培训等后续工作。对导游员的职业生涯缺乏规划

35、和设计，评估、培训计划、轮岗计划、考核计划、职业目标等均没有明确的计划和安排，使人才看不到长远目标和企业发展前景等，看不到发展的希望，从而千方百计寻求另谋高就的机会。（2）导游员开发缺乏有效的激励机制。由于游客出游的季节性和假期性，汕头中旅对导游员的需求并不相同，因此长期聘用职业导游的较少，与导游人员建立松散的业务关系，并根据旅行社的业务需要临时聘用合适的导游人员较多。这些人员觉得自己是旅行社的临时工，缺乏工作热情，难以为游客提供高质量的服务，在导游员需求量高的时期容易离职，造成旅行社损失。旅行社缺乏投入资本对现有员工进行在职培训，挖掘他们的潜能。缺少对人力资源的 第 10 页 共 21 页长

36、远规划，在人才引进和使用方面急功近利。在人才的培训方面只有用人观念，没有育人思想，对人力资本的投入明显不足。员工在为旅行社服务一段时间后，感到留在公司职业上升空间非常狭小，当外界条件适合时便会选择离开。（3）不成熟的导游员用人制度。汕头中旅在招聘导游人才时，有时会盲目追求高学历，一方面，这不仅提高了旅行社的管理成本、风险成本，降低了雇员的忠诚度。另一方面，由于旅行社内部存在论资排辈的观念，人才使用不灵活，致使一些有激情、有能力的导游，看不到通过旅行社来达到自我实现的远景，从而萌生退意，加上没有给导游员进行完整的职业规划和职业培训，使得导游员的知识缺乏，上手较慢，服务质量参差不齐，对职业本身缺乏

37、安全感，对公司忠诚度不足。而在规范导游员方面，为了最大限度降低经营成本，该公司缺乏相关的激励措施，甚至采取惩罚，如采用扣除风险押金和带团补贴。只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失全部转嫁到导游身上，严重挫伤了导游工作积极性。（4）旅游路线过于单一。导游的职业属性直接体现在导游员的热情、活力、爱挑战新鲜事物性格上，而汕头中旅的旅游路线过于单一，使得多数导游员容易对自己的工作产生厌倦感，最后跳槽到别的公司。3.3 导游员个人因素（1）定位过高，思想准备不够。大部分旅游院校对人才培养的目标定位较高，主要是为旅游业培养管理人才。但是由于学生大多缺乏实践工作经验，汕头中旅希望毕

38、业生从基层如导游做起，而毕业生希望能从事管理工作，两者想法矛盾，最后导致大学生高不成、低不就。另一部分则是抱着单纯赚钱、短期暴富的心理步入导游员行列，缺乏充分的思想准备，一遇到业内激烈的竞争，赚钱并不如想象的那么容易，工作热情和兴趣顿时骤减。（2）人际关系处理不善。部分导游员与其他导游员、司机、管理者人际关系存在危机，在汕头中旅，员工之间存在着地域排斥、经验学历排斥。这对于新入职的导游员是一个很大的挑战，而汕头中旅的管理者不重视导游员的精神层面的变化。 第 11 页 共 21 页4 汕头中旅导游员高流失率解决的对策4.1 制定并执行导游吸引策略导游员的数量和质量，是旅行社核心竞争力的主要标志。

39、近年来，汕头中旅业务骨干“跳槽”甚至是业务骨干集体“跳槽”事件频频发生。人才的频繁流动，对公司的稳定与发展造成了极为不利的影响。因此，公司应加强人才资源的开发与管理，吸引并留住人才。4.1.1 完善工资保障制度首先，汕头中旅应全面保障和提高导游人员的基本工资和社会医疗保障，使工资性收入（包括旅行社发放的工资、奖金、津贴与补贴等）成为反映导游劳动贡献大小的主要方式，并全面取消其他要求导游员给付的不合理费用及任务，在合理的范围内保留导游员的回扣和小费收入，提高导游员的工作热情。增强员工对企业的归属感和责任感，从而减轻导游员的生存压力。其次，推行年薪制，加大效益年薪的比重，让员工参与旅行社利润分配；

40、实行股份制改造的企业可采用送股、期股等激励方式，特别是对那些有丰富营销经验的管理人员和外联人员，可实行产权多元化，让导游员通过资金入股或技术入股等方式加入其中，使企业高级管理人员的经营行为与企业的长期基本目标基本一致，以充分调动管理型人才的积极性和主动性。这样，员工在旅行社中既是经营者，也是所有者，是员工，也是主人，并和旅行社形成了一种资产关系，这种资产关系是维系人力资源的一个重要手段，可有效地留住人才，巩固人力资源。 第 12 页 共 21 页4.1.2 提高导游员竞争力人力资源管理活动的主要工作之一是人员的培训与人才的选拔，这也是旅行社发展的关键。导游员的职业特点要求专业人员的知识要求既专

41、又博，一专多能。因此，管理人员应重视导游员的智力竞争力和人力资源投资，为导游员个人能力的培养创造条件。教育培训是使人的才能潜力得到进一步开发，综合素质提高，对实现组织目标能发挥更大的作用。而提高导游员的竞争力，培训是最佳的方式，也是最好的福利待遇，是最有效的竞争手段。该公司对导游员的培训可以从基本理论、基础知识、办公自动化到实务操作的 360 度培训，从基层经理、部门经理到总经理的全部一把手培训。经过培训，员工才能看到自己职业发展的前景，才能感受到企业对人才的重视。因此，对导游员的培训是一种增值行为，有利于改善旅行社的经营质量。在培训结束后，应结合该公司的实际情况，建立评估机制和人才提拔制度。

42、4.1.3 强化企业文化作用企业文化是企业绝大多数员工当下认同的价值观念以及在该价值观支配下形成的行为习惯、行为方式和行为准则。它能用来指导企业做什么、怎么做，指导员工怎么做、怎么想，从而发挥无形的导向作用。强化企业文化主要从以下几方面做起：（1）强化以人为中心。应建立一种以人为本的工作氛围，例如改善工作环境，建立一种尊重人、理解人、关心人的价值观念，管理者要和导游员作好沟通。 （2）注重个异性。汕头中旅应根据自己的历史，自己的管理风格制定一套属于自己的企业文化，提高自己的品牌文化、形象宣传，加强员工凝聚力。 （3）推行实用主义。汕头中旅在该地区该行业还只是处于中等企业，作为一个发展中的企业，

43、要将经济性和实用性贯彻到底。不要形式主义，表里不一容易引起导游员反感，降低他们对企业的忠诚度，分散了凝聚力。企业文化要深深地植根到汕头中旅的每一位员工心中，这样才能在根本上凝聚导游员，要把企业理念、企业目标当作是提高个人和组织能力的一种有效途径，从而为旅行社的可持续发展奠定坚实的基础。同时，要善于创造企业中的学习风气，善于培养学习的兴趣，善于鼓励员工学习和培养员工的创造性思维，从而形成企业新的生命线。4.1.4 营造人性化的管理环境（1）明确导游员的职业性质，公司要做好分权和授权，让导游员在工作中充分发挥他们的创意，营造自由的工作氛围。 第 13 页 共 21 页（2）实行“职责无边界” ，提

44、倡互助，在该公司中，经常可以见到本地籍和外地籍的导游员或多或少有些疏远，容易产生拉圈子，分散导游员之间、导游员与企业之间的凝聚力。（3）改善工作环境，良好的工作环境有利于导游员的心情放松，消除压力。（4）实行轮岗制度，过多的流动有很大部分原因是导游员对自己负责的路线没有了新鲜感，产生了疲倦感，公司应根据不同导游员的特性、特长和兴趣调整岗位，有一定条件的可以开拓新的旅游路线，使得导游员可以对工作保持激情。（5）建立良好的沟通渠道，及时了解人才的思想动态和相关信息，减少对公司的不满和抱怨。汕头中旅应注意：迅速在组织内部建立起权威的、正式的信息沟通渠道；要尽可能地使决策公开化、透明化，使组织中的每一

45、个人有主人翁的感觉，觉得自己是集体中的一份子；注意保持沟通渠道的畅通，确保信息准确无误被传递到信息的接受方；开办内部刊物，导游员经常要出外，对公司的一些政策和计划并无太多渠道获得，有时甚至会因为信息在传递过程中发生变质而造成公司与导游员之间的代沟和误解，因此刊物能使导游员了解公司政策和运营情况。（6）加强内部交流，公司应：多组织集体活动，让导游员与公司管理者、其他部门有一个互相了解沟通的机会；设立导游员意见箱，让导游员的心声和困难可以及时准确得向上传递；设计导游员满意度调查表并及时向导游员反馈，满意调查表指标通常有工作报酬、工作内容、直接上司、工作合作伙伴、工作条件等。另外，定期地对导游员的工

46、作态度及满意度指标进行重复调查，有助于分析诊断导游员流失的变化情况及发展趋势。（7）帮助员工设计职业规划，应针对导游员的兴趣取向和能力潜能，结合企业的发展战略，帮助导游员设计自己的职业生涯规划，使他们认识到公司可以为其提供更多成长发展的机会，用职业发展前景来降低他们的流动倾向。（8）建立员工认可制度，对导游员及时恰当的鼓励和认可尤为重要。针对该公司对导游员，尤其是优秀有杰出表现的导游员认可力度不足从而打击了导游员积极性这一实际情况，公司应开始实施一系列的认可制度。例如汕头中旅年度优秀员工的评选，该评选应认可以下三个领域有杰出表现的员工：关心同事，关注业务，关爱游客。通过及时的认可和宣传，一方面

47、激励了优秀导游员继续保持高工作绩效和饱满的服务水准，另一方面，又对其他导游员起到了一个正面激励和示范作用。给导游员传递了一个很重要的信息:只要我工作努力，能够持续给游客提供优质的服务，就一定能得到物 第 14 页 共 21 页质上和精神上的鼓励和肯定。4.2 建立导游员约束与控制机制4.2.1 激励上约束控制汕头中旅可以借鉴日本的年功顺序制，加大员工工龄工资的比重，同时，在福利、社会保险等方面对老员工采取倾斜政策；又如，实行沉淀工资制，从员工工资中预存一部分作为企业发展基金，由企业支付较高的利息，到期还本付息，偿还期限可高为一年或两年甚至更长，中途无故离职的员工将视为自动放弃这一索取权。此外，

48、还可以采用由第三方担保的聘用制度，保证员工的相对稳定性。导游员自由、活力、热情、敢于表达的职业特性使的导游员与其他职业人有明显的区别，汕头中旅应建立一套导游员资料信息档案，记载每个导游员的偏好，适当时候给予他们相应的奖励。4.2.2 文化上约束控制文化约束要求从品牌建设着手，即在培养员工个人能力的同时，更加注重汕头中旅整体品牌的塑造，使顾客出于对企业而非对员工个人的信任而购买企业的服务产品，这样，即便是某个导游员一手掌握的客户资源，也不会因为员工的转移而转移，员工即便流出也不会给企业带来很大的损失，而且员工很有可能因考虑到这一点继续留在企业。另外，企业独特的文化对员工的熏陶也很重要，在潜移默化

49、中使员工习惯、依赖于在这样的环境而非在那样的环境中工作，这样他就很难找到另外一家自己熟悉且能够很快融入的企业。例如人性化的管理机制，有竞争力的薪酬制度，以此吸引了喜欢灵活的工作方式、追求自我成就感的导游员。4.2.3 公关上约束控制在汕头中旅存在着论资排辈的观念，资历较老的导游员或者是较为活跃的导游员一般是非正式组织的领导人，在正式组织进行组织传播信息时，其他导游员往往只从中获得相关的信息内容，至于其态度和行为，则受非正式领袖的影响更大。为避免非正式领导对其他导游员的离职产生影响，汕头中旅可以从以下两方面作好控制：（1）紧急策略：谋求与非正式组织领袖的合作；非正式领导工作调动；迅速采取内部公关

50、政策；坚决清除极具破坏性的人物。 （2）长远策略：监控非正式组织；工作团队小型化；消除同质化；引导非正式沟通；管理者施加影响。 第 15 页 共 21 页4.3 加强导游人才的动态管理旅游企业人力资源动态管理是指旅游企业根据同素异构和能位匹配原理及企业发展需要，通过积极、主动的人力资源策略，选择最适当有效的人力资源，并根据各种条件因素的变化不断加以调整，使人力资源内部及人力资源与其他资源之间处于动态的最佳组合状态，从而实现人力资源利用价值的最大化。4.3.1 导游员流入控制管理诸多客观因素的影响带来了旅行社较高的导游员流失率，但导游业本身所具有的独特魅力，仍然吸引着广大的社会人才。其主要原因有

51、两个:一是目前在大众心目中，导游员不仅轻松刺激，有很多的旅游机会，而且接触面广，能够不断扩大视野，增长见识；二是进入门槛低，对于特殊技能要求少，容易进入。导游员这些特点使旅游社在用人尤其是在中、低层次员工的录用上有较大的选择余地，但也面临着较大的雇佣陷阱。一是培训成本高，人员素质参差不齐，大部分人须经过系统岗位技能培训才能上岗；二是进入动机复杂，目标不明确，难以形成统一的战斗力；三是员工忠诚度低，流动倾向大，很多人或是出于新鲜好玩，或是急于寻找就业门路而加入导游员，将旅游社作为临时性的跳板，一旦新鲜感消失或发现更好的就业机会便会毫不犹豫地跳槽。这些问题都很容易被企业在追求低成本员工时所忽略，而

52、一旦不适当的人员流入企业，就会在企业内部形成“消极型的人力资源库” ，不仅不利于工作的开展，还有可能阻碍企业的发展，企业将付出相当昂贵的代价。因此，对流入的员工进行认真筛选与控制，选择到恰当的员工，形成积极型人力资源库，是汕头中旅导游员流动管理的第一步。具体可以从四个方面着手:（1）招聘需求：汕头中旅应在招聘前根据导游员的特性、公司性质、导游员需求量、导游岗位职责要求来确定是否需要招聘导游员，要招聘具备何种能力、素质的导游员。（2）招聘渠道：做好招聘需求后，明确了公司需要招聘的导游员能力后，要确定招聘渠道，选择合适的招聘渠道是招聘合适导游员的步骤。报纸电视。报纸电视是传统的媒体，不仅受众广，也

53、是求职者主要的信息来源，因此到达率非常高，但是这种形式的弊端就是覆盖面广，面试过程多，时间长。供需见面会。这种形式的针对性强，需求者与供给者可以直接面对面，而且设置了第一道筛选的检验关口，提高了效率。但是其弊端就是你不得不面对许多求职若渴的人，而这些人往往是鱼龙混杂，而且一般情况是鱼比龙多！网络招聘。 第 16 页 共 21 页在初期接触中可以采取电子邮件和电话通讯的方式，合则约见。而且通过网络可以筛选出符合公司情况的面试者，节约了双方的时间。朋友介绍。这种方法比较经济实用也比较风险，由资历老的导游员介绍进来的新近导游员在汕头中旅是很常见的，一般这些人基本已经了解了公司的情况，对自己要从事的工

54、作有了一定的了解，可以较容易进入角色，但当老导游员离职时，该导游员跟着离职的可能性很高。（3）面试考核：通过岗位职责表制定相应的面试考核表，明确汕头中旅导游员必须具备的能力和素质，严格把手面试关，着重考核导游员需要具备的知识面、讲解能力、逻辑思考能力、应急能力、幽默感、带团能力等等。（4）最终决策：最终决策的人员要包括与导游员有直接联系的人员参与，从不同的方面对导游员进行抉择。4.3.2 导游员流出控制管理（1）实现导游员人力资源的可持续开发与利用。导游工作是服务性行业，对员工个人素质包括身体素质的要求都较高，很容易出现人力资源素质下滑。汕头中旅应坚持可持续的人力资源开发与利用政策，连续不断地

55、对导游员进行投资，如学习、培训等，使导游员的损耗不断得到价值补偿和价值增殖，提高和延长其使用价值与使用寿命，防止人才因人力资本的损耗而走向消极面。这也是改变导游员“青春岗”的有效途径之一。（2）营造积极的企业内部环境。环境对个人有着决定性影响表现在人对环境的抵御和影响力是十分有限的却依赖着环境。应该在该公司中提倡一种积极向上的氛围时，使原本被纳入“消极”类的员工，也极有可能被感染或受到启发、带动而奋发图强，成为公司的骨干。（3）提高人力资源和其他资源的综合匹配性。汕头中旅应努力保证导游员资源所需物质资源，提高导游资源与其他资源的匹配度，激发导游员的最大效能，保持并提高人力资本的价值，使其不断向

56、高能高效层次跃进。（4）强化客户管理。汕头中旅可对重要客户实行双重管理，即由计调部和导游部同时对重要客户进行管理，这样导游员跳槽时，就很难带走客户，从而在很大程度上限制了导游员的流出。4.3.3 导游内部流动（1）要在公司中营造一种支持内部流动的良好氛围，鼓励对导游员工作感兴趣的具备导游员能力潜力的其他部门人员尝试导游员工作。 第 17 页 共 21 页（2）构造人才流动信息链。完整的企业内部人才流动信息链包括“岗位需求-资源计划-员工招聘-绩效考评-薪资福利-员工离职”等六个环节的信息。这六个环节全面覆盖当前人力资源管理的需求，能有效帮助企业整合公司的人力资源管理工作。对每个员工进行动态跟踪

57、，把与员工个人相关的各种信息储存，集中“备份”到数据库中，从而将员工的信息统一地管理起来。计调部对这些信息进行相关分析，为公司内部人才调配提供参考。（3）建立企业内部跳槽制度。公司每隔两年便让导游员调换一次工作，还可以在每周在公告栏上贴出各部门的“求人广告” ，如果感兴趣，允许他们可以自由而且秘密地前去应聘，而上司无权阻止。内部跳槽的程序要尽量简单，并且整个过程为员工保密。员工可以毫无顾虑地陈述“跳槽”的理由，如果被聘上，就可以跳到新的部门或新的岗位。即使未被聘上，还可以再选择其它岗位继续应聘。（4）进行周期性的人才盘点。周期性的人才盘点是指定期对人力资源状况摸底调查，通过绩效管理及能力评估，

58、盘点出员工的总体绩效状况、优势及待提高的方面。进一步说，就是发掘、发现一批具有特殊才干的潜力员工，记录并跟踪他们的个人职业发展倾向，并参照调查结果和评价结果明确岗位与发展对象，做出相应的人力资源战略规划，动态地对员工进行管理。解决导游员高流失率问题是一个复杂的工程，它牵涉到人力资源管理、部门管理、旅行社管理层、旅行社运营情况、旅行社所在地理位置及市场环境等多方面因素的影响。本章节最围绕如何从人力资源管理上的“选用育留”全方面留住导游员来论述，由于大多数导游员是崇尚自由与平等，因此应侧重于对导游员的吸引策略。同时，在做好人力资源管理的同时，我们也应通过其他途径的努力如加强部门主管/经理的管理能力

59、、提高管理层对员工满意度的重视、开拓更多营运路线，改善旅行社营运业绩来从多方面改善以降低导游员的流失。 第 18 页 共 21 页5 结论通过对汕头中旅的导游员高流动率的研究，可以看出导游员流动日益频繁、人才流失不断加剧是企业面临生存与发展的严峻考验，已经成为多数企业共同要面对的考验。本文主要从汕头中旅的现状，存在的问题开始进行分析。当前导游员流失的主要原因主要有工资保障制度的不完善、社会地位低下、游客出游的季节性等原因造成的，但最根本的原因是该公司还没有正确认识到导游员的高流动率对公司的管理、发展造成的影响，未提出相应的管理对策来解决。本文认为汕头中旅应当从导游工作的特殊性出发，建立一套适用于导游员的激励机制和物质保障制度，如营造良好的工作环境、加强企业文化建设，建立企业内部人才流动机制。同时管理者要了解导游员的心理动态，进而有针对性地加以改善，以挽留有离职意向的导游员。但人员流失又是不可避免的，为了化解人才流失的风险，汕头中旅还应做好导游员的“备份”工作，建立导游资源信息库。最关键的是要把个人优势转化为企业优势，加强团队建设，从而分散和降低组织对个人的依赖性，