应对顾客抱怨与投诉的技巧课件

1、顾客为什么会不满顾客为什么会不满为什么平息顾客的不为什么平息顾客的不满很重要满很重要如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满不满的顾客会干什么不满的顾客会干什么?不要用不屑的口气对客人说话，在以热情不要用不屑的口气对客人说话，在以热情好客著称的饭店业中，这是完全不合适的。好客著称的饭店业中，这是完全不合适的。不要让客人觉得他们不该进行投诉不要让客人觉得他们不该进行投诉。情景一：情景一：A A：我是前台。：我是前台。G G：喂，今天我的房间没有打扫。：喂，今天我的房间没有打扫。A A：噢，可是我并不负责打扫。：噢，可是我并不负责打扫。情景二：情景二：A:A:我是前台。我是前台。G:G:有人把行李留在

2、我的房间里。有人把行李留在我的房间里。A:A:哦，那不是我的行李。哦，那不是我的行李。G:G:什么？！什么？！情景三：情景三：A:A:我是前台。我是前台。G:G:喂，房间里没有热水。喂，房间里没有热水。A:A:可我绝对没有用过热水，这不可我绝对没有用过热水，这不 是我的错。是我的错。不要把投诉看成是针对个人的。不要把投诉看成是针对个人的。你有没有过类似的处理你有没有过类似的处理投诉的经历？投诉的经历？情景四：情景四：G:G:打搅了，我是打搅了，我是102102号房的房客。号房的房客。 现在都现在都5 5：3030了，还没有人来了，还没有人来 打扫房间。打扫房间。A:A:什么？请稍候。喂，客房部

3、吗？什么？请稍候。喂，客房部吗？ 102102号房客人说她的房间还没有号房客人说她的房间还没有 整理呢。你们的人是干什么的？整理呢。你们的人是干什么的？ 这件事要查清楚。快去清扫！这件事要查清楚。快去清扫！G:G:太好了。太好了。通知有关部门去解决问题是处理客人投诉通知有关部门去解决问题是处理客人投诉的一个重要环节。但不要指责其他工作人的一个重要环节。但不要指责其他工作人员，特别是当着客人的面。这样只会产生员，特别是当着客人的面。这样只会产生副作用，会给饭店带来不好的形象。副作用，会给饭店带来不好的形象。A:A:早上好，今天结账？早上好，今天结账？G:G:是的。我想告诉你房间里存在的几个问题。

4、是的。我想告诉你房间里存在的几个问题。 昨晚沐浴龙头一直在滴水，我好久才睡着。昨晚沐浴龙头一直在滴水，我好久才睡着。A:A:哦，你应该早点说。哦，你应该早点说。G:G:噢，这只是问题的一部分。今天早晨我想噢，这只是问题的一部分。今天早晨我想 洗澡，水压又不够。洗澡，水压又不够。A:A:哦，从来没人投诉过。哦，从来没人投诉过。G:G:我提出来是想引起你们的重视。我提出来是想引起你们的重视。A:A:你要知道，我在这里已经工作两年了。从来你要知道，我在这里已经工作两年了。从来 没听说过水压有问题。没听说过水压有问题。不要指责客人，不要与其争辩。不要指责客人，不要与其争辩。当你面对投诉时，客人是对还是

5、错都不当你面对投诉时，客人是对还是错都不重要。毕竟，客人永远是客人。优先考重要。毕竟，客人永远是客人。优先考虑的应是客人的问题。如果有可能的话，虑的应是客人的问题。如果有可能的话，要解决客人指出的问题，直到客人满意要解决客人指出的问题，直到客人满意为止。为止。练习：请你按照你的理解画出处理顾客投诉的程序。 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了让顾客知道你已经了解了他的问题他的问题 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：给出一个解第四步：给出一个解决的方法决的方法 第五步：如果顾客仍第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见不满意，问

6、问他的意见 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在顾客发泄完只有在顾客发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 GEC Program注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” GEC Program注意点注意点1 1：下列句型应避免使用

7、：下列句型应避免使用： “这个连小孩都知道这个连小孩都知道” “你要知道，一分钱一分货你要知道，一分钱一分货” “绝对不可能有这种事发生绝对不可能有这种事发生” “我绝对没有说过这样的话我绝对没有说过这样的话” “我不知道怎么处理我不知道怎么处理” “公司公司/酒店的规定就是这样酒店的规定就是这样” GEC Program注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：

8、仔细聆听：GEC Program第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了让顾客知道你已经了解了他的问题解了他的问题充分道歉充分道歉GEC Program让顾客知道你让顾客知道你已经了解了他已经了解了他的问题的问题复述一遍复述一遍GEC Program举例举例顾客顾客 ：“今早我出门前给你们的总台留言今早我出门前给你们的总台留言说下午我朋友会来找我并送一份东西来给说下午我朋友会来找我并送一份东西来给我，如果我还没回来的话请帮我把东西收我，如果我还没回来的话请帮我把东西收下，可我的朋友来了以后总台说没有我的下，可我的朋友来了以后总台说没有我的留言不肯收下东西，让我的朋友足足等了留言不

9、肯收下东西，让我的朋友足足等了4个小时。你们是怎么服务顾客的？个小时。你们是怎么服务顾客的？”服务人员服务人员 ：“您是说您在总台的留言没有您是说您在总台的留言没有得到很好的执行是吗？得到很好的执行是吗？“GEC Program第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 GEC Program问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的

10、信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。的技巧。GEC Program举例举例不满的顾客不满的顾客 ：“我要投诉，你们饭店的服我要投诉，你们饭店的服务一点都不好，我明明在房门上挂上务一点都不好，我明明在房门上挂上“请即请即打扫打扫”牌，可是中午回来房间都还没有打扫；牌，可是中午回来房间都还没有打扫；卫生间的水龙头坏了也没有人来修，昨天你卫生间的水龙头坏了也没有人来修，昨天你们的服务员还把另外一个房间顾客的衣服错们的服务员还把另外一个房间顾客的衣服错送到我房间送到我房间.” 服务人员：服务人员：“先生，我非常理解您的烦恼，先生，我非常理解您的烦恼，为了处理好您的情况，我能知道您住

11、哪个为了处理好您的情况，我能知道您住哪个房间吗？房间吗？”GEC Program问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题GEC Program问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。 GEC Program第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，在你明确

12、了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。决问题的方案。 GEC Program当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 提提 问：问：GEC ProgramGEC Program你是怎样理解你是怎样理解“补偿性关照补偿性关照”的？的？你有过类似的经历吗？你有过类似的经历吗？举例举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，饭店因为

13、你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 GEC Program饭菜里有头发饭菜里有头发 顾客预订的东西本来上顾客预订的东西本来上星期二应该送到，结果星期二应该送到，结果顾客这个星期才收到顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的东西顾客委托你们送的东西受到了损坏受到了损坏 因为你们的员工与顾客因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不

14、满争吵而使顾客不满 GEC Program第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题： “您希望我们怎么做？您希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 GEC Program第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方

15、案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方案案 GEC Program强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 GEC ProgramA:A:您好。能为您效劳吗？您好。能为您效劳吗？G:G:是的。我打过两次电话了。现在我亲自来是的。我打过两次电话了。现在我亲自来 谈这个问题。几个小时前我登记入住，但谈这个问题。几个小时前我登记入住，但 空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是 一年中最热的晚上。一年中最热的晚上。A:A:十分对不起

16、。看看我能做点什么。你的房号？十分对不起。看看我能做点什么。你的房号？G:209.G:209.A:A:李小姐？李小姐？G:G:是的。是的。A:A:李小姐，十分抱歉给您带来不便。我知道，李小姐，十分抱歉给您带来不便。我知道， 空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使 您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。 您现在有两个选择：一是等候维修人员，您现在有两个选择：一是等候维修人员，2020 分钟内就会来；二是如果您不愿意等，可以分钟内就会来；二是如果您不愿意等，可以 立即换房，只是在过道上。立即换房，只是在过道上。这里出现

17、的情况很明显需要向客这里出现的情况很明显需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，人道歉，即使存在分歧的事情，依旧要对其道歉，这样会使客人依旧要对其道歉，这样会使客人感觉渐渐好起来。感觉渐渐好起来。通过道歉，让客人知道你的心情，通过道歉，让客人知道你的心情，表明你十分关注并了解他的感受。表明你十分关注并了解他的感受。当客人有问题并希望立即解决时，当客人有问题并希望立即解决时，重要的是能让他找到一个理解他的人重要的是能让他找到一个理解他的人提出解决方案，告诉客人你能做提出解决方案，告诉客人你能做什么。如果可能，提出数种选择。什么。如果可能，提出数种选择。注意：不要作空头承诺，不要作注意：不要作空头承诺

18、，不要作超越你权限范围的许诺，但如果超越你权限范围的许诺，但如果有可能的话，让客人参与决策，有可能的话，让客人参与决策，这样会使客人更容易接受解决方案。这样会使客人更容易接受解决方案。还有一件能做的小事，能使客人的感觉更好些，那还有一件能做的小事，能使客人的感觉更好些，那就是关注解决问题的整个过程，确保问题得到解决。就是关注解决问题的整个过程，确保问题得到解决。情景一：情景一：维修工：你好，我维修工：你好，我是维修工小王。我是维修工小王。我想告诉你想告诉你209209房间房间的空调修好了。的空调修好了。A:A:太好了，真谢谢太好了，真谢谢你。你。情景二：情景二：G:G:你好。你好。A;A;是李

19、小姐吗？我是前台。我想知是李小姐吗？我是前台。我想知 道您对现在的一切感到满意吗？道您对现在的一切感到满意吗？G:G:满意。空调能用了。满意。空调能用了。A;A;我很高兴能听到您这样说。谢谢我很高兴能听到您这样说。谢谢 您告诉我这一情况。您告诉我这一情况。G:G:哦，谢谢你亲自来过问，对此哦，谢谢你亲自来过问，对此 我很赞赏。我很赞赏。A:A:别客气。李小姐，祝你晚上愉快。别客气。李小姐，祝你晚上愉快。一旦问题解决了，要跟踪调查。如果你确信不会一旦问题解决了，要跟踪调查。如果你确信不会打搅到客人，一定要回访一下客人，以确保一切打搅到客人，一定要回访一下客人，以确保一切正常。客人会对你额外的关注

20、表示赞赏。由于你正常。客人会对你额外的关注表示赞赏。由于你的努力，他们可能会忘记先前的不愉快。的努力，他们可能会忘记先前的不愉快。情景一情景一（顺从）（顺从）A:A:先生，能为您效劳吗？先生，能为您效劳吗？G:G:我是我是202202号的房客。我想我登记入住的是号的房客。我想我登记入住的是202202号房。号房。A:A:对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就 准备好了，您再等准备好了，您再等 G:G:你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三 遍了！我很反感，等得我都烦透了。遍了！我很反感，等得我都

21、烦透了。A:A:我向您道歉，先生，真的十分对不起。我向您道歉，先生，真的十分对不起。G:G:你看，离我订的晚餐还有你看，离我订的晚餐还有1 1小时，所以我想现在进房。小时，所以我想现在进房。A:A:真的对不起，先生，我只能这样说了。真的对不起，先生，我只能这样说了。G:G:你就会说对不起。好了，别说了，叫服务员拿行李，你就会说对不起。好了，别说了，叫服务员拿行李， 我去别的饭店。我去别的饭店。A:A:噢，先生，您的决定使我们很遗憾。噢，先生，您的决定使我们很遗憾。情景二情景二生气生气A:A:先生，能为您效劳吗？先生，能为您效劳吗？G:G:我是我是202202号的房客，号的房客，我想我登记入住的

22、是我想我登记入住的是202202号房。号房。A:A:对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就 准备好了，您再等准备好了，您再等 G:G:你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三 遍了！我很反感，等得我都烦透了。遍了！我很反感，等得我都烦透了。A:A:哦，你的情况我不了解，我刚刚接班。哦，你的情况我不了解，我刚刚接班。G:G:嗨，你最好查一下。我等烦了，再也不想等了。嗨，你最好查一下。我等烦了，再也不想等了。A:A:嘿，别对我嚷嚷。我又不负责打扫你的房间。嘿，别对我嚷嚷。我又不负责打扫你的房间。G:G:什么？你怎么能以这种态度对我说话？什么？你怎么能以这种态度对我说话？A:A:嗨，那你就能