酒店服务中心文员岗位职责

1、Word 文档仅供参考可修改的 Word 文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。酒店服务中心文员岗位职责直接上级：客房部内勤工作区域：服务中心文件总页码： 3 页直接下级：无顶替岗位：楼层夜班签发日期： 2004 年 5 月 12 日素质要求：1、高中以上文化程度,稍懂财会和文秘知识；会电脑基本操作；文字输入60 字 /分钟以上 ,能运用 WORD 、 EXCEL 处理文件图表。或通过自学达到以上水平。2、有气质、有涵养,性情温和 ,声线柔顺 ,酒店服务意识强。3、能快速准确记录各类信息和填写各类表格单据；懂得运用语言技巧,清晰完整地表述某个问题或事件。4、有较强的沟通、协调、内部公关能力,

2、与内外各部门岗位能友善沟通,合睦相处 ,搞好协作关系。5、具有良好的心理素质和工作习惯,能承受工作压力,懂得控制自己的情绪和平衡排除内心不满。6、具备管家心态、勤俭节约、不贪不占,严守公司和部门秘密。7、有强烈的学习欲望和进修心,善于改正和完善自己。8、熟练使用英语对话30 句 ,掌握常用英语词汇100 个。岗位职责：1、自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。2、热情接待 ,酒店和部门的来访人员,作好相应解释,但不得与其闲聊,更不得随意透露公司和部门信息。3、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。5、快速准确地填写、处理文件、表格工作

3、,并讲究整洁美观。6、按时检查、完成、上交、分派各类文件表格,向部门和其它部门传达、传递工作信息。7、掌握房态资料 ,对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情报给楼层及管理人员。8、跟踪 VIP 接待、重要客人接待、会议接待等工作 ,通知领班、主任及相关人员做好安排准备工作 ,并把情况向主任、经理汇报。9、负责整理服务中心和经理室的设备物品 ,定期清洁维护电脑、电器、办公设备；使之整洁美观 ,并保持环境秩序。10、负责保管遗留、暂存物品,并按程序处理此项工作。11、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。12、负责客衣送洗、收回的时间控制。13、负责对C/O 查房

4、态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。14、建立良好的人际关系和工作氛围,树立部门形象。15、内勤休假时,如有内勤的工作需要做,则要完成内勤工作。工作程序：1、上班打卡签到,并检查部门其它人员的上班签到情况,发现该来的没来,要立即联络 ,并反映Word 文档仅供参考Word 文档仅供参考给领班、主任进一步采取措施。2、看服务中心交班本,看白板通知、看资料挂板,了解工作指令和工作信息。3、交班：清点服务中心和经理室、物品柜的物品；对任何不明白、不详细的地方当面问清楚。4、为楼层员工发放 IC 匙、公共匙、通讯工具 ,并督促签名登记。发放传呼机一定要调好频道、性能、换好电池 ,使之可用。5

5、、早班要审核夜班的酒水、杂项日报表、房态表,正确无误后把酒水、杂项日报表、房态表10： 00 前送财务 ,并送一份房态表到副总办。6、接听电话做好 “流水 ”记录：收到的 C/I 、 C/O 信息或服务信息要迅速准确地记录 ,并传递到楼层；收到的咨询电话 ,必须清楚、肯定性地给予回答。7、中午用餐 ,如楼层繁忙 ,则请 PA 领班顶替。8、签收前厅部的各类接待、预订单、换房单、取消入住单及前厅部的其它单据；签收时注意检查项目内容是否清楚、齐全,有疑问要当面了解清楚并更正。然后根据内容实情转告楼层领班、主任做好相关布置；会议接待单 ,VIP 接待单、接待科 5 间以上、午休房 5 间以上、团体

6、10 间以上要同时汇报经理知晓。9、帮楼层下维修单,催进各项维修事宜,尽量不使维修房过夜；对送单后半小时没有工程人员到现场的 ,要报告主任 (无主任报告经理)处理。接到楼层报洗房间地毯,转 OOO 房 ,做好记录、通知 PA 部即时安排人力清洗。注意不要使此OOO 房过夜。10、下午 3 点时 ,提醒领班拿吧单到酒水仓领发酒水。11、经理室如有人来访,做好有关解释并提供茶水。12、闲时整理各类文件表格,使之更有顺明了。13、传递、接收酒店或部门的有关文件、通知,并提醒经理及时审批、通告、公布,以免延误。14、员工下班时 ,点收发出的IC 匙、公共匙、 通讯工具及服务中心发出的物具,并检查其性能

7、,登记后放在规定的地方保存,对讲机电池要取下来及时充电。15、经理下班后,锁好经理办公室。16、夜班时间要做好酒水杂项报表,闲时画好服务中心要用的表格；早上7： 00 前为早班领班填写工作表 ,写好人力安排本 ,方便早班领班安排工作；写人力本的内容有：开房数、加麻将数、楼层服务员上班人数、名字。17、早、中、夜三班 ,每班当班时间注意做好手工房态总表 ,(一式三份 ,一份送财务、一份送总办、一分留底 )填写准确 C/I 、C/O 时间、加床、加麻将、杂项收入、半日租、公司帐、延时退房等情况 ,保证三班 (早、中、夜 )的房态总表无重复、无盲区 ,方便财务、总办核对。时间段提醒：&Osl

8、ash; 每周星期天夜班清洁维护经理室、服务中心的电脑、电器、办公设备和平时未清洁的卫生死角。Ø 早上 10 点前递交财务、总办报表。Ø 上午 11 点前追问前厅报纸。Ø 下午 15 点提醒发放楼层消耗的酒水。Ø 夜 12：30 1： 00 和凌晨 3： 00 4： 00 提醒楼层核实VD 、 VC 、OOO 房情。Ø 每月 1 3号提醒楼层尽快查过期酒水。Ø 每月 9 10 号提醒楼层酒水从10F 开始往 14F 互调。Ø 每月 1 3号提醒 PA 部清洗10 13F 通道地毯。Ø 每月 1 3号、 17 18 号提醒 PA 部清洗 14F、 16F 地毯。Ø 招牌灯开启时间：8： 1011：25、 14：35 17：25,其它时