服务领班岗位职责

1、精选文档场地服务领班岗位职责工作关系直接上级：助理直接下级：服务员、保洁员、 兑奖员、上分员基本任务及工作目 的贯彻落实直接上级安排的各项工作，带领下属人员实现领导 定制的各项目标任务。促进团队和谐，增强团队凝聚力。不断提 升属下的专业技能和综合素质.岗位职责1、对当班下属员工工作安排，巡查总结2、对下属员工所做的清洁，服务质量的跟进和指导3、对新进下属员工的培训和工作安排4、对下属员工的工作考评5、对直接上级和其它岗位同事的协助工作6、完成直接上级安排的其它工作注意事项：1、工作安排要公平合理，不要人情化。2、应积极主动协助助理处理场地纠纷。岗位权限1、对直接下属考核、奖惩、调整、任免、建议

2、权2、对直接下属的监督、管理权3、获得其它岗位同事工作配合与支持权4、对场地经营管理、策略建议落实权5、直接上级书面或口头授予的其它权限服务领班工作岗位作业标准流程记录作业标准1工作准备工作安排日志1.提前上班，查看上一班交接日志，理清前日发生的事情 及今天需安排的计划事事项；2.根据休息，请假等情况做 好各岗位各区域的工作划分安排；3.以最佳的状态准备 早会.2早会1.根据会议流程 召开早会.2.调整全员工作状态及热情使其斗志高昂3场地卫生整理 监督1.各区域井然有序，机台，凳子摆放整齐2.场区无垃圾,无异味3.机台干净，无手印，无灰尘，无水印4用餐安排1.会后员工自动定餐2.到餐后视工作情

3、况安排员工轮流用餐5跟进营业中服务1 .各岗位是否都在岗，有无离岗，嬉笑打闹玩游戏情况；2 .是否有客人有服务需求而无人应答；3 .机台的正常运行情况；4 .新入职人员的服务表现及指导培训；5 .各岗位人员是否按照标准作业操作6 .卫牛环境是否达标6突发异常事件处理矛盾解除（先安抚客人，理清事件的流程，分析处理）1.发收币袋，安排监督人员抄表，收币2.机台币7下班工作安排一定收干净；3.收完币斗还原；4.机台打开后一定在机修视线的3米以内5.收完币机台整理完成，关闭电源8班后会1.对当班优秀人员予以表扬；2.对不优秀的事件予以 分析及规范；3.对新员工予以鼓励及关怀.9工作交接1.机台状况；2

4、.人员状况；（新进 离职 晋升 考核）3.总公司指令；4.其他事项综合服务员的职业纪律：1、禁止服务员的亲戚朋友在其负责的区域玩退币机台。2、禁止接受客人赠予的小费及物品。3、同场地工作人员严禁建立恋爱关系。4、任何时间段不得在场地玩退币机。5、禁止向任何人索要或偷窃场地的代币。6、上班期间严禁向客人透露机台营运和收支状况。领班工作职责一、职责与职权：1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。4、负责实施

5、前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。可编辑精选文档5 、 妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。6 、 检查结账过程，指导员工正确为客人结账。7 、 督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。8 、 督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。9 、 完成经理交办的其他工作。 二 、任职条件：1 、 热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。2 、 熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。3 、 有较高的

6、外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。4 、 熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。5 、 熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。6 、 组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。7 、 旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作三年以上（西餐服务两年以上）的工作经验。8 、 身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。9 三 、工作内容：1 、 注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表

7、是否符合要求，对不合格的督促其改正。2 、 餐前的准备工作：（ 1 ）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。（ 2 ）、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。（ 3 ）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。（ 4 ）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。3、开餐期间的工作：(1)、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。(2)、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。(3)、对客人之间，客人与值台员之间发生

8、的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介 入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。(4)、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。(5)、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要 记录，在餐后进行奖励或批评。4、收市后的工作：(1)、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中 到备餐间送洗碗间清洁消毒。(2)、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。(3)、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。(4)、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班

9、。(5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况, 客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。四、权力1、有调配所属员工工作的权力。2、对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。下午 13 : 00 17 : 00B-实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意，可自行安排工作和休息时间。3.1.2打卡制度；3.1.2.1 公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到

10、岗时间和下班离岗时间；3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表，注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5 手工考勤制度3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人

11、员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员（文员）或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26 日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录; 如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2 加班管理3.2.1 定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A 现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理

12、要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。B.因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1 天。对主管（含 ）以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2 员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3 个工作日内补填加班申请表。 加班申请表

13、经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5 加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1： 1的比例冲抵病、事假。3.2.3 加班的申请、审批、确认流程3.2

14、.3.1 加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26 日至本月25 日。3.2.3.2 员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员（文员）负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员（文员）处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员（文员）保管。3.2.3.3 部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午 13 : 00 17 : 00“度。全体

15、员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表，注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由

16、各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5 手工考勤制度3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员（文员）或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤，需在外派公司打卡记录；如遇中途出差，持出差证明，出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录；3.2加

17、班管理3.2.1 定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A.现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。B.因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管（含）以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延

18、时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2 员工加班应提前申请，事先填写加班申请表 ，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5 加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按 1： 1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、