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文档简介

1、为为客客户户提提供供优优质质服服务务 制造企业是由很多不同功能部门组合而成的,互相协调合作才能生产出优质产品给予客户.我们要建立一个服务精、信誉好、反应快的团队，客户的完全满意是我们的目标，以下一些内容可作为大家的指导原则： 1）与客户接触人员的重要守则 当客户要求服务时，他们会提出很多要求，希望我们能在最短时间内把机器恢复正常运作。由于客户不太了解我们内部的动作程序和复杂性，因此其要求在我们的立场上看可能觉得不太合理和不现实，作为前线维护人员应作谅解，因为客户觉得我们是专业的，是唯一能帮助他们解困难的人。所以我们要跟客户有良好的沟通，要多花一点耐性去听他们说，多相互交流信息，我们从中才能掌握

2、更多的资料，订出最恰当的处理方法。当同一时段内有太多机器故障时，先要了解每项目的重要性。在这方面可多与生产组长或主管沟通和协商，解释自己的困难和限制，把一些对生产目标影响最大的设优先处理。v2) 发挥强大有力的团队精神 建立良好的团队精神,可减轻你的工作压力,同时也可能提高服务的效率.如何建立富有凝聚力的团队呢?多聆听其他队员的工作状况,多了解他人成功或失败的原因.多沟通,多交流技术方面的信息。多听参考意见。当你遇到困难时要主动要求协助，要谦虚地向他人请教，不要把事情掩盖。作为团队的一分子，当你见到队员有困难时，主动提供协助或建议，不管作用大小，任何的协助也能给队员一点支持。团队的表现等于个人

3、的表现。一个表现差的团队，作为队员也不光彩，就像一支球队，只有队员间互相协助，同时发挥自身的长处，胜出的机会才能增加。v3)良好的沟通 良好的沟通技巧和建立良好的关系,可以使事情顺利得多.客户对我们印象好，关系和谐，工作障碍就减少。“好的开始是成功的一半”这句话没错。如果一开始双方都存在不信任或偏见，办事就不顺利。不良的沟通会导致误会或误解，好的第一印象是非常重要的，一次坏的印象可影响以后工作的顺利,办事会更吃力.要把坏印象改变要花很大的力气和很长的时间.要避免误码率会,说话要简洁,心平气和地去跟客户沟通,与客户和同事建立友善的关系。讨论工作时要从多个角度去想，理解对方的困难和立场，从而作出协商。v4）聆听技巧 聆听是接收信息最好的途径，从多方面聆听就是从多方面去接收信息，例如：当机器坏了，维护人员到现场，听取员工详述机器故障情况。不要小看这点，可能一些很少的提示，对维护工作有很大的帮助。表现出友善的态度，不要指责操作员工。表现出集中精力在听，并注意对方说话。不要打断对方说话，适当时作提问。对一些不太合理的要求，要耐心地作出解释。对不了解的内容要求对方再给予重复一遍。v5)如何处理客户投诉 日常工作中,可能会遇到一些愤怒的客户,面对这些人,我们要保持冷静,心平气和表示会尽力去为他解决困难,一些超出所能的或不合理的

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