工业工程论文(精选)

1、学 号：20114098天津商业大学论文工业工程下的高效率提高顾客满意度以南二食堂买饭的优化为例课程名称：工业工程二级学院：商学院教学系：工商管理系专业班级：工商管理1102班学生姓名：王凯指导教师：姓名杜红职称讲师成 绩:2013年12月25日工业工程下的高效率提高顾客满意度以南二食堂买饭的优化为例摘要：在快节奏的今天，时间变得非常宝贵，在购物的过程中，不仅仅考虑价格成 本，时间也是一种成本。高效率节约时间成为了重要竞争方向。本论文用工业工程 的优化流程思想，从销售方式到功能布局展开分析和改进，用快速高效赢得顾客满 意度 关键词：工业工程食堂流程以我校为例，对于统一下课出现学生集中进餐的现象

2、，让很多学生在买饭的过程 中焦躁不耐烦。我校在校学生160000人左右。即使总共有3个中型食堂、1个大型 食堂、3个餐厅以及许多校外餐厅，但仍然不能无法避免学生长时间排队。 这让更多 学生是遵循“哪快哪儿买”的原则，让原本的商家特色、多口味的定位优势被长时 间的流程劣势完全掩盖，这让食堂之间的效率竞争变得尤为突出。对于学生（及顾 客），如何通过工业工程思想优化流程减短学生无谓的时间浪费是个难题，对于商家，如何通过工业工程思想优化流程提高学生满意度增加销售额都至关重要1相关理论1、1工业工程基本概念工业工程是研究人、物料、设备、能源和信息所组成的综合系统的设计、改善 和设置的工程技术，它应用数学

3、、物理学等自然科学和社会科学方面的专门知识和 技术以及工程分析和设计的原理和方法来确定、预测和评价由该系统可得到的结果1 。工业工程被认为是杜绝浪费、优化资源配置和提高效率的主要武器，在西方发 达国家已经得到广泛推广和应用并取得了巨大成功。技术和管理是推动企业发展的 两个力量，工业工程正是在对技术和管理进行结合的研究中产生的，在科学技术转 化为现实生产力的过程中发挥了重要作用。工业工程的发展经历了科学管理和工业 工程两个历史时期。科学管理是工业工程的前身。从蒸汽机的应用到20世纪30年 代中期，产生了泰勒的科学管理思想，可视为工业工程的萌芽时期，产生了专业化 分工、动作研究和时间研究等工业工程

4、的经典技术。20世纪20年代后期诞生了工业工程，一直延续至今。这个时期又可以分为三个阶段，传统工业工程、工业工程 与运筹学结合以及工业工程与系统工程结合，后两者又称为现代工业工程概括起来，工业工程的基本理念主要包括2（1）成本和效率。工业工程以提高企业整体效益为目标，以削减成本和提高生产效 率为两大手段。它处理问题的一般做法是从大处着眼，从小处着手，注意节约，抵 制浪费，寻求低成本且高效率地解决问题的方式或方法。例如，随着生产技术和外 部环境的变化，现代工业工程对基于现代制造技术的新生产组织不断进行追踪，研 究生产率理论、测定方法及相关问题，其目的就是不断降低成本和提高效率。（2）问题和改革。

5、工业工程追求系统的合理性，旨在建立一个有机整体，使得系统 中所有要素功能都能得到充分发挥，最大限度地减少内耗。其中，操作方法、生产 流程和组织管理是三个主要的合理化对象。在工业工程看来，任何一项工作都存在 可以改善的空间，改善永远不会走到尽头。为了使工作方法更加合理，就必须将改 革进行到底。因此，发现问题、分析问题和解决问题是工业工程的永恒主题。（3）工作简单化和标准化。自工业工程产生以来，工作简单化、专门化和标准化， 即所谓“ 3S”，就一直是它所推崇的主要理念，因为这是降低成本、提高效率的基础 和前提。虽然现代企业为了适应市场要求，不断改进技术、改变工艺或者进行小批 量、多品种的生产模式，

6、但工作简单化和标准化仍然是保证高效率的基石。（4）全局和整体。工业工程认为，一个企业要想提高经济效益必须运用工业工程全 面研究各种问题。由于这些问题中存在技术、管理、设备、人等各种因素，必须综 合利用自然科学、社会科学、人文科学和管理科学的知识来解决企业中不断产生的 问题。在研究和解决问题时，也不是局限于系统局部的优化，而是要从系统整体需 求出发，明确研究对象具体的内外条件，据此选择合适的工业工程方法。（5）以人为中心。人是企业活动中最能动的要素，其他要素必须通过人的参与才能 发挥自身的效用，因此现代企业都强调以人为本，注意发挥人的价值。工业工程推 崇以人为中心的理念来进行生产系统的分析、设计

7、、管理、改革和发展，其根本目 的是调动人的积极性，使其身心愉悦地从事工作，提高效率。2、现状描述在学校里，常常可以看到这样的情景：下课后，许多同学争相跑向食堂去买饭， 小小的卖饭窗口前没过几分钟便排成了长长的队伍，本来空荡荡的食堂也立即变得 拥挤不堪。饥肠咕噜的同学们见到这种长蛇阵，怎能不怨声载道。增加窗口数量， 减少排队等待时间，是学生们十分关心的问题。然而就食堂的角度来说，虽说增加窗口数量可以减少排队等待时间，提高学生对该食堂的满意度，从而赢得更多的学生到该食堂就餐，但是同时也会增加食堂的运营成本，因此不能简单的看待问题， 要从问题的本质入手，深入了解问题的根源。此处用工业工程的成本和效率

8、理论， 以人为中心，利用5W1H的方法和ECRS技巧，进行工作简化3、现状分析买饭流程：1走路到食堂另一端排队买饭，2买完饭去排队买菜，3买完菜放在 桌子上，4放好饭菜去拿免费汤，拿完汤回来吃饭，5吃晚饭把餐盘送到收残台，6 出门回宿舍食堂分布图及人员流动路线如下：3次排队（买饭，买从路线中可以看出，主要是需要来回走动比较多。对于具体的步骤，主要是菜，盛汤）耽误时间。3、1案例的5W1H的方法分析Who：学生和 食堂工作人员上完半天的课 已经饿了，没 有耐心等待f食堂工作人员 的有限性，增 加人数带来是 相应成本增 加，不能从人 数考虑f如何提高员工 效率，从熟练 度方向考虑Whe n：下课

9、时间统一下课时 间，让学生短 时间集中f学校方面暂未 考虑错开时 间，只能依靠 食堂自身解决f从流程的角度 考虑怎样缩短 打饭时间Where：食堂拥挤的空间 增加学生的 反感f学校建筑的有 限性，短时间 内不会开发更 多的建筑物f通过功能区的 摆设，充分发 挥食堂有限空 间，避免死角 浪费What :排队f窗口少人多 排队，排队混 乱让秩序更 乱f简单的增设窗 口数量有难度， 因为空间有限f从流程分析， 考虑增加一 个窗口完成的 任务量How :从一 个窗口到下 一个窗口的 重复排队f复杂的环节 需要在不同 的窗口排队f如何缩短环节f用ECRS对整个流程分析， 简化、缩短环 节Why不同窗 口

10、摆放不同 特色菜，需 要自行挑选f重复的排队 让多样选择 特色菜的竞 争优势被掩 盖f学生每顿饭只 挑两样，不需 要几十样共挑 选f可以一次只出 十几个菜，每 顿都不一样， 最终同样达到 多样性选择从5W1H分析中可以看出，对于 who的解决对策，要加强员工的熟练程度培训，对于员工的绩效考核不以工作时间长短为单位，而是按照工作速度。并通过比赛即封号“最佳快手”鼓励员工争相比速度。对于 when的分析，在后面结合着流程图再具 体分析。对于where的分析，需要对功能分布提出改造，需要结合流程来。对于what 分析，也需要结合流程的每一步功能进行分析。对于why的分析，食堂完全没必要每次烹饪几十种

11、菜品，增加任务量明显的提高工作人员数量。学生比较注重均衡饮 食，每次都会吃的不一样，只需要每次烹饪十几种不同的菜品就可以满足学生的需 求。3、2对流程的ECRS分析流程程序分析图标题日期年月日改善要点作业名称流程记号（个）时间距离0QDV剔除合并重排1走路到一端米饭窗口片30s50mJ2排队买米饭D2-3min0一"4J3买米饭O10s0J74走2良实菜爭口l&s15mIs-75无秩序的排队买菜D2-4min0J6买菜O15s0J1走路到餐桌匚l&s15m3走路到打汤窗口匸30s30m9无秩序的等待领取汤D2-5min0J10领取汤O1&£011走路

12、到餐桌n30s3012吃饭O15ndn013走路型餐盘回收处n15s15m1/714走路到出口二30s25mnA/7合计14473改善前操作旳间15min40s实际旳'间 2 4mi n25 s -3 6ml n2E s动作14运用工序分析的“ ECRS”（Eliminate Combine Rearrange Simplify）四大原则以及 前面提到的沙布利克分析（即动作分析）的三类动作原理，找出具体对应措施：取 消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange、简化（Simplify ）。结合着路 线图和流程图，提出以下改善措施1、买饭窗口可以和买菜窗口合

13、并，饭菜一起买，这样减少重复排队，空出窗口，为 开设新窗口提供可能2、每个窗口菜品相同，并在空出的米饭窗口新开设菜肴窗口，这样学生不必在不同 窗口之间来回走动重复排队3、把领取汤窗口安排到收餐台处，由收餐台的工作人员先协助分发免费汤，并维护 队伍秩序，减少无秩序排队和各自打汤交替性的空挡时间。4、把收餐台位置设置在主人流量出口处，避免人员走路波折得到新的路线图和流程图如下标题日期年 月曰作业名称济程 （个）工序-记号时间距离oDV1走路到中叵同时买饭菜15s25m2排队买饭菜D1 -2inin0一3有秩序买饭菜O10s04走路到餐桌15s15m5走路到打汤窗口30s30m16领取汤O5s07走

14、路到餐桌斗30s308吃饭O15ndn09放回鑒具出门二15s25m合计9351改善后操作时间15minl5s实际时间18inin25s-l 9min25s动作93、3改善前后比较成本和效率上：改善前，有14个动作，改善后只有9个动作，简化学生的步骤，让 学生轻轻松松吃饭。有一份好心情，同时，原来的排队耗费时间9-21分钟不能，比最有意义的吃饭时间15分钟还要多，这是客户源流逝的重要原因，改善后，排队时 间缩短约等于1分钟，对比15分钟完全是微乎其微的。这1分钟远比别的食堂更快 速，大大提高竞争力，并同时能显现出特色菜的优势工作简单化和标准化上：改善前每次烧制几十样，任务繁重，改善后只需要十几

15、样， 对于员工来说，也是大大降低工作难度全局和整体上：方案调整基于对人流量的去向考虑，为顾客设计了最佳的路线，同时通过窗口的改造布局，也能帮助学生培养文明礼貌排队的风气，一改之前急躁插队的现象以人为中心：所有的工作流程从学生的需求为出发点，解决了学生无辜浪费排队时 间的问题。4、工业工程的思想现实应用从本案例类似推导出工业工程在快餐业的应用快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品 是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到 所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来 提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。在

16、麦当劳所制定的一些规则、设计的一 些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当 劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”，下面就从一个顾客进入麦当劳点膳 开始，破解麦当劳服务流程的高效率顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间 去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有 9类（而原来有25类之多）食品左右， 每类按量或品类分成23规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾 客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套 餐”（买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大 销售额）

17、，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外， 麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推 荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将 点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点 食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点 菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。工业工程是如何提高顾客的满意度？顾客满意评价影响因素很多，许多学者提出模型：期望差异和实际表现的共同作用及其顾客满意的效用模型，顾客满意的属性构成和正负情感影响，市场层面的顾客满意度及适变的