工程保修管理流程D0

1、工程保修管理流程编制吴涵波日期审核吴晨光日期批准陈东彪日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的为理顺工程保修的管理程序和内容，确保工程保修工作的有效开展，特制定本管理流程。2. 适用范围适用于旭辉地产（以下简称地产）开发的在工程保修期内的项目。3. 术语及定义3.1. 保修期限施工保修单位对地产的保修期：指项目从集中交付业主之日起至施工合同保修期满为止。地产对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。地产对业主的保修期与施工保修单位对地产的保修期之间的时间差，期间产生的保修费用由地产承担。3.2. 集中交付日：指地产批量交付业主首日，如存在分期交付的

2、，指每期批量交付业主首日。3.3. 房屋交付日：指地产与房屋购买者合同约定的交付日期。3.4. 集中返修期：项目集中交付后3个月，且工程质量问题累计报事完结率达到95% （连续维持一周以上），如报事完结率w 95%，则集中返修期自然延长，直至完结率 95% （连续维持一周以上）。3.5. 房修工程师：指各项目房修中心从事房屋保修管理的专职工程师。3.6. 房修责任人：集中返修期内，项目工程负责人为维修第一责任人，对集中返修期内的维修主要负责；集中返修期外，房修中心负责人为保修期内维修第一责任人；对于分期开发仍存在后续施工的项目，集中返修期外，项目工程负责人仍为维修第一责任人。3.7. 地产项目

3、客户关系职能主管 /专员：指地产客户关系职能派出配合地产项目部和物业处理房屋质量问题、 业主投诉的专职人员。4. 职责与权限4.1. 房修中心4.1.1. 负责集中返修期后的套内工程保修工作及公区土建工程保修工作，进行统一的协调和监督管理；4.1.2. 经办集中返修期内的工程保修工作；4.1.3. 协助物业做好保修期内公区机电、设备系统质量缺陷的维修管理；4.1.4. 负责集中交付后的业主向房修中心报事工单的录入；4.1.5. 负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行；4.1.6. 负责房屋保修管理，协调处理业主提出的工程质量问题，落实维修整改；发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时与地产

4、沟通，提出改进建议；建立一户一档房修档案资料库；4.1.7. 每月定期提报房修工作月报和房修情况汇总表等房屋维修有关信息；4.1.8. 达到集中返修期满条件情况下，接受地产项目工程职能就房屋保修工作的书面交接，并接受地产工程和 客户关系职能的监督；4.1.9. 客户维修过程中提出赔偿要求时，应第一时间将公司的处理原则告诉客户；4.1.10. 客户关系职能人员处理客户投诉中，应现场配合解答有关维修技术问题。4.2. 地产工程职能4.2.1. 事业部房修工作的主管部门，对事业部房修工作负责；4.2.2. 负责督促地产项目部在集中返修期内派出工程师驻场进行房修管理工作，督促完成交付期间验房问题的整改

5、及整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。4.2.3. 负责对房修中心工程保修工作的督导；行使房修中心中心与地产其他部门之间的总协调职责以及重大维修投诉的指导、处理；4.2.4. 参与指导重点房修工作；4.2.5. 根据房修工作需要，审定和要求房修中心制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施；4.26 根据现场维修实施情况，对是否清退原维修责任单位，启用第三方作出审批；4.2.7. 负责对地产项目工程负责人、房修中心负责人进行房屋保修管理工作考核；4.2.8. 达到集中返修期满的条件后，监督地产项目部将房屋保修工作向房修中心移交的过程，并进行书面确认。4.3.

6、 地产项目工程职能4.3.1. 负责在集中交付前一周内组织召开集中返修启动会（会议要求详见项目移交、交付及维修管理流程）。4.3.2. 负责集中返修期内的房屋维修工作，并承担该阶段房修相关考核指标；4.3.3. 负责组织集中交付期内业主验房单质量缺陷的工单录入工作；4.3.4. 项目分期施工的，在后期施工阶段，项目工程职能仍是前期已交付项目的房修工作第一责任人，承担房 修相关考核指标；4.3.5. 房屋保修工作移交房修中心后，项目工程职能仍需安排专职人员对接该项目的保修工作，对房修中心的 保修工作进行帮扶。4.4. 地产客户关系职能4.4.1. 负责对维修服务满意度进行回访；4.4.2. 负责

7、对维修完结率、维修及时关闭率进行统计、复核；4.4.3. 对房屋保修工作进行检查和督促；4.4.4. 负责对业主的各类投诉进行沟通和协调工作；4.4.5. 负责将涉及质量缺陷索赔的处理原则对房修工程师交底、培训。4.5. 物业服务中心4.5.1. 负责公区机电、设备系统的维修管理工作；4.5.2. 配合协调公区土建质量缺陷的维修管理；4.5.3. 负责出保后的全部维修管理工作；4.5.4. 负责非地产质量缺陷引起的有偿维修管理；4.5.5. 对于业主自行到物业报事的，由物业引导或代业主拨打呼叫中心电话进行报修；4.5.6. 负责对空关房的日常巡检和质量缺陷的信息收集及拨打呼叫中心电话进行报修；

8、4.5.7. 负责保修期内备品备件的保管和管理。4.6.事业部/城市公司成本职能/合约采购职能4.6.1. 合约采购职能负责落实新项目签订施工承包合同时，根据工程职能提供的专业技术支持在总分包合同中放入施工总承包单位与地产公司细化的房屋保修协议，作为施工承包合同附件。施工承包单位有义务接受地产房修中心的保修管理和监督；4.6.2. 合约采购职能负责在施工合同中根据房修和物业的要求纳入保修期备品备件要求，并至少在项目集中交付前一周移交新项目备品备件给物业服务中心，房修中心参与验收；4.6.3. 合约采购职能在供应商履约过程中出现重大问题时积极主动协调解决；4.6.4. 成本职能负责维修队伍维修费

9、用的结算；采购职能负责甲供材料的供货，负责第三方维修单位选聘启用。4.6.5. 成本职能设置各项目保修金台账，当账户余额小于保修金总额的50%时，向地产公司总经理、集团成本职能、集团工程职能、集团合约采购职能、集团品牌客户职能、集团物业管理部进行预警。5. 项目保修阶段一般操作规程5.1. 房屋维修管理重要管控点5.1.1. 业主提出的保修事项，在完成维修后，需由业主书面或采取其它有效方式确认完结。因业主个人原因不能进行确认的，必须由房修中心拍照、存档、验收、确认，在交付验房表单“业主验房记录单”、“房屋维修登记处理单”的验收记录栏内作出相应记录，注明与业主的通话记录，同时应保留与业主的电话录

10、 音或发函凭证；5.1.2. 业主办理交付手续后，业主的每项报修，必须按照工程保修管理作业指引操作，填写房屋维修登记处理单派单，并录入工单系统；5.1.3. 派单后，房修工程师应及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项：（1） 判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；（2）施工单位维修人员原则上有房修工程师陪同，无特殊情况不得单独到业主房屋中查看质量问题；（3）属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修；（4） 较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式

11、答复业主，业主签 字确认后实施维修。5.1.4. 属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，可接受业主委托进行有偿维修；5.1.5. 对于正在装修或已完成装修房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，维修前应提 示业主室内的贵重物品带走或妥善保管，在维修过程中予以监督。5.1.6. 房修工程师必须每天进行现场巡视，并填写现场维修和监理记录。重大质量问题的隐蔽工程施工需安排 人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收。5.1.7. 房修中心每月2日前向地产工程职能、客户关系职能上报房修工作月报、房修情况汇总表。5.1.8. 除新建住宅质量保证书外，一般

12、不另外提供有关房屋质量鉴定报告。5.1.9. 原则上不得将维修费用直接赔付业主，由业主自行维修。5.1.10. 杜绝施工单位直接与业主谈判、赔偿。5.1.11. 在房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的，业主已有投诉或可能引发 重大投诉的或一周内经沟通协调无效果的，房修工程师必须及时上报房修负责人，并报客户关系职能和项目工程职能。由房修负责人、地产客户关系职能专员/主管、项目工程职能共同上门沟通处理。5.2. 房修中心直接委托第三方专业施工单位修缮的操作流程5.2.1. 各地区公司在有新项目交付前两个月合约采购职能负责通过招投标形式签订不少于两家第三方维修单位，参与评标

13、部门为房修中心、地产客户关系职能、地产工程职能、地产成本职能、物业。5.2.2. 保修期间，保修责任单位的维修服务发生以下情况时，可以直接委托第三方维修：（1） 一般维修，保修责任单位在收到甲方通知24小时内或在甲方指定时间内未能到场落实维修方案、维修 进度、工期，并以书面形式交给甲方同时组织维修人员；（2） 应急维修，保修责任单位在甲方通知后3小时内未能赶赴现场或在6小时内未能完成应急维修 （不能当场完成维修的由双方视实际情况协商确定全面完成维修的时间并填写应急维修确认单）；（3）应急抢修，保修责任单位无驻场人员时的抢险止损；（4）相同部位维修两次以上未达到标准的；（5）相同部位一年内再次发

14、生报修的；（6）业主对原责任单位维修不满意，并产生投诉的维修内容；（7）维修总时长超过合理工期。5.2.3. 当发生下列情况时，房修中心将相关依据报事业部工程职能，事业部工程职能有权取消责任单位的保修资格，强制责任单位退场（工程职能应与原责任单位签署房屋保修委托协议，如责任方不认可，应在保全证据的前提下发函告知），质保期内所发生的问题将全权委托第三方进行维修：（1） 任意连续二个月的维修完结率低于90% ；（2） 任意连续二个月的维修投诉率高于10% ；（3）重复维修率高于 5%。5.2.4. 已签订房屋保修协议的，原保修单位违反房屋保修协议约定条款，保修服务质量不能满足房修中心 和业主合理要

15、求的，可以按保修协议约定委托第三方维修；5.2.5. 委托第三方维修的应与原责任单位签订房屋保修委托协议；原责任单位未能签订房屋保修委托协议的，房修中心应注意保存维修整改通知底单、书面签收记录或发函凭证（应使用EMS方式发送并保留送达凭证）或电话录音（如采用电话录音，应包含书面函件所述的相关要素）、现场照片（维修前、 维修后）、房屋维修登记处理单、工程量核定单等书面证据，作为维修扣款的依据；5.2.6. 房修工程师填写维修零星工程委托单（需附“ *情况说明”、现场照片、维修方案以及给原总包的函件作为附件），5000元或以内的维修工程由房修中心全权负责处理，结果知会地产工程、成本职能。5000元

16、以上的维修工程由房修中心将填写好的上述相关单据报地产工程、成本职能审核确认后执行，报批流程在2个工作日内完成。5.2.7. 超过施工总承包单位保修期的由地产承担费用的维修项目，由房修中心直接填写 维修零星工程委托单维修方案以及维修工程预算报地产工程、成本职能确认，流程应于2日内给予审批完成（如遇紧急情况，可与相关部门沟通后同步实施）。6. 维修升级管理及预警机制6.1. 对于相同部位、同一问题重复维修两次的，房修工程师应重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满，且 维修单位需做出问题分析及说明；6.2. 房修工程师接到业主重复维修两次以上的报修和同一单报修1个月内未完成的，必须立即上报房修中心负

17、责人、地产客户关系职能、地产项目工程负责人。由房修负责人、地产客户关系职能、地产项目工程负责人直 接协调处理该项重复维修；6.3. 接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉（包括口头、书信、电话、网上等各种形式），房修中心需及时填写房修预警报告，上报地产客户关系职能和工程 /项目工程职能，由客户关系职能负责人亲自主 持与业主协调沟通，处理该项重复维修；6.4工程/项目工程职能及时跟踪、配合，从技术、资源协调和策略等方面予以支持；6.5报事处理周期超过合理期限，按下表进行处理：报事升级处理流程内容处理时长升级提报人升级对象备注报事及投诉> 30天房修工程师房修中心负责人地产客户关系职

18、能负责人地产项目工程负责人> 60天房修中心负责人地产客户关系职能事业部工程负责人事业部总经理> 90天事业部工程负责人地产客户关系职能负责人集团客户关系职能集团工程管理部对应部门负责人交付后设计缺陷整改工作流程定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的操作管理；房修工程师接到业主报修后， 按房修相关表单要求填写 维修登记处理单 并现场勘查，如确属设计问题 的，及时提出书面意见报地产项目客户关系职能主管 /专员，由地产项目客户关系职能主管 /专员协调地产 设计部处理，三个工作日内回复处理意见；小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响使用功能和物业管理的，由物业服务中心汇总相关情况，提出专题报告上报地产客户关系职能，由客户关系职能牵头与地产设计职能协调处理，一周内回复审批意见；房修工程师或物业服务中心陪同设计职能到现场进行勘查，由设计职能出具图纸，地产工程职能安排施工单位整改。房屋保修扣款及支付流程房修中心注意保存维修整改通知