事件管理与服务意识 新员工培训课件PPT

1、1Huawei Confidential2Huawei Confidential抢答：谁是世界上最重要的人？ 3Huawei Confidential谁是世界上最重要的人？ 直觉的反应是：客户！ 换一种极限情况思考：如果地球上只剩下两个人你和客户，只有其中一个可以生存，结果是： 你自己！ 于是，就出现这样的回话： 那不归我管 我们这里很正常 这个问题没有其他解决办法 这是公司规定 我们一直都是这么做的 我已经尽力了 .4Huawei Confidential客户要的只是你的帮忙！ 这年头的客户，真不容易应付啊！ 聪明多了 读书多了 见识多了 需求多了 意识强了 其实客户希望的就是：了解我，帮助

2、我，就是现在！5Huawei Confidential小游戏：客户服务意味着客户的超越期望值价值和荣誉增加为每次互动展现发现关心让你惊讶于向每个客户你最好的状态新方法让客户感到愉快自己多好能够做得你的客户像关心自己的老奶奶 6Huawei Confidential“老奶奶”测验 你不会对自己奶奶说的话，就不要对客户说 在常说的句子后面就个“老奶奶”，就知道哪些是恰当的表达了 那不归我管，老奶奶 我们这里很正常，老奶奶 这个问题没有其他解决办法，老奶奶 这是公司规定，老奶奶 我们一直都是这么做的，老奶奶 我已经尽力了，老奶奶7Huawei Confidential一切全在开始的几句话 每当客户提

3、出要求、疑问、或满腹牢骚时，试试这样： 行 好的 没问题 包在我身上 我想我帮得上忙 或许我们可以这样解决8Huawei Confidential态度决定一切 首问要负责，先解决问题，再引导用户 积极的心态是良好沟通的基础 已所不欲，勿施于人 优质服务从这里开始！9Huawei Confidential IT-SO交流交流10Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（三）事件优先级、跟踪与升级（四）（四）TSDTSD规范规范（五）案例库（五）案例库（六）

4、故障公告（六）故障公告 IT-SO11Huawei Confidential事件管理事件管理监控监控 / /事件管理事件管理突发事件管理突发事件管理事件记录事件记录服务请求服务请求服务请求记录服务请求记录我有一个问题我有一个问题 状态状态/事件事件变更记录变更记录问题管理问题管理问题根源问题根源案例案例案例库案例库HELP DESK变更管理变更管理12Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (一一) )定义定义突发事件：突发事件： 任何不是服务标准操作组成部分的事件，它们能导致或可能导致任何不是服务标准操作组成部分的事件，它们能导致或可能导致服务中断或服务质量下降。服

5、务中断或服务质量下降。服务请求：服务请求： 并非由于并非由于ITIT基础设施出现某种故障而导致的各项事件。基础设施出现某种故障而导致的各项事件。IT-SO13Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (一一) )目标目标事件管理流程的目标：事件管理流程的目标：尽快恢复正常的服务操作；尽快恢复正常的服务操作；将对业务操作受到的负面影响降为最低；将对业务操作受到的负面影响降为最低；根据根据SLA确保尽可能高的服务质量和可用性级别。确保尽可能高的服务质量和可用性级别。注意：注意：事件管理不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于事件管理不一定必须找到问题发生的根本原因，其重

6、点在于在尽量短的时间内，恢复在尽量短的时间内，恢复IT服务，提高可用性服务，提高可用性IT-SO14Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (二二) )事件处理及时性要求事件处理及时性要求 发生突发事件后，要求各级技术支持必须在以下时间内处理并发生突发事件后，要求各级技术支持必须在以下时间内处理并解决该突发事件：（解决该突发事件：（h:h:小时、小时、wd:wd:工作日）工作日）紧急程度紧急程度IT热线热线二级技术支持二级技术支持三级技术支持三级技术支持处理时间处理时间解决时间解决时间处理时间处理时间解决时间解决时间处理时间处理时间解决时间解决时间1立即立即2h/4h

7、1h2h/4h2h/4h2h/4h2立即立即2h/4h1h2h/4h2h/4h2h/4h32h1wd0.5wd1wd1wd1wd44h2wd1wd2wd2wd2wd 特别提醒：特别提醒：一级问题和二级问题的解决时间在正常上班时间和非正常上班时间是有区别一级问题和二级问题的解决时间在正常上班时间和非正常上班时间是有区别的。正常上班时间内的解决时间是的。正常上班时间内的解决时间是2 2小时；非正常上班时间的解决时间是小时；非正常上班时间的解决时间是4 4小时。另外解小时。另外解决时间是在决时间是在TSDTSD中从登记事件记录时开始计算的。中从登记事件记录时开始计算的。IT-SO15Huawei C

8、onfidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（三）事件优先级、跟踪与升级（四）（四）TSDTSD规范规范（五）案例库（五）案例库（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO16Huawei ConfidentialINCIDENT管理流程管理流程 用用 户户提出请求故障确认B否IT热线人员热线人员系系 统统IT客户请求处理子流程是时时 间间Time i机房监控人员机房监控人员技术支持人员技术支持人员三级支持三级支持/供应商供应商公告发布人员公告发布人员TSD记录问题是否为突发事

9、件?事件分析、定 位是否有解决方案?关闭事件检验解决方案是信息请求提供方案恢复服务接收事件否记录问题是否有解决方案?关闭事件是恢复服务否故障定位设备故障其它故障线路故障电源故障注：timei（i =1，2，3，4）的值参阅SLA指标定义及测评方法A接 收报障单恢复服务问题管理流程监控信息监控系统问题记录原因不明或重复出现的事件问题记录00100200300400500600700800901001101200401301401501717Huawei ConfidentialINCIDENT管理流程管理流程 用用 户户BIT热线人员热线人员系系 统统时时 间间Time i机房监控人员机房监控人

10、员技术支持人员技术支持人员三级支持三级支持/供应商供应商公告发布人员公告发布人员TSD关闭问题检验解决方案复查问题记录信息事件分析是否有解决 方 案?关闭问题是恢复服务否检验解决方案注：timei（i =1，2，3，4）的值参阅SLA指标定义及测评方法A接收问题记录单复查问题记录信息事件分析恢复服务或 提 供解决计划问题管理流程是否有变更？否变更管理流程是否要发公告发布故障公告是是否016004018019020021022023024004025026027028029原因不明或重复出现的事件18Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（

11、一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（三）事件优先级、跟踪与升级（四）（四）TSDTSD规范规范（五）案例库（五）案例库（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO19Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (三三) )事件跟踪及升级制度事件跟踪及升级制度 IT-SO事件优先级影响程度紧急程度事件优先级影响程度紧急程度20Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（三）事件优先级、跟踪

12、与升级（四）（四）TSDTSD规范规范（五）案例库（五）案例库（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO21Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (四四) )TSDTSD规范规范 IT-SO在在TSD系统登记问题时，系统登记问题时，要求登记：用户信息、问题状态、紧急要求登记：用户信息、问题状态、紧急程度、问题描述、解决方案、程度、问题描述、解决方案、SCIM几方面信息几方面信息，如图所示，如图所示:特别提醒：特别提醒：机房监控、二机房监控、二/ /三级技术支持直接接到用户问题或主动发现系统问题时，都应三级技术支持直接接到用户问题或主动发现系统问题时，都应在在TSDTS

13、D中登记问题。中登记问题。22Huawei Confidential IT-SO注意事项注意事项:1 1、为确保热线问题的有效传递，二级支持公出或休假时需做好工作交、为确保热线问题的有效传递，二级支持公出或休假时需做好工作交接并知会热线接并知会热线hotlinehotline群组；群组；2 2、二级支持接到热线问题后，要尽快响应、及时处理；、二级支持接到热线问题后，要尽快响应、及时处理；3 3、如果一级支持对问题级别、类别、原因的初步定位不准确时，二级、如果一级支持对问题级别、类别、原因的初步定位不准确时，二级支持可以做进一步修改；支持可以做进一步修改；4 4、问题解决后，如果特殊无法登录到、

14、问题解决后，如果特殊无法登录到TSDTSD及时关闭问题时，可以通过及时关闭问题时，可以通过发邮件或打电话等方式通知热线或其它人员帮忙及时关闭问题，注意发邮件或打电话等方式通知热线或其它人员帮忙及时关闭问题，注意需提供问题的解决方案，不能简单地填写需提供问题的解决方案，不能简单地填写“已处理已处理”、“已已OK”OK”。5 5、二、二/ /三级支持解决完问题要关闭问题时，三级支持解决完问题要关闭问题时，一定要用一定要用FIXEDFIXED，以便用户，以便用户收到解决方案邮件并进行确认，收到解决方案邮件并进行确认，不能在不能在TSDTSD中直接中直接CLOSED-SATCLOSED-SAT。6 6

15、、二级支持直接接到的用户问题和主动发现的系统问题，都应在、二级支持直接接到的用户问题和主动发现的系统问题，都应在TSDTSD中进行登记。中进行登记。事件管理流程事件管理流程( (四四) )TSDTSD规范规范23Huawei Confidential IT-SO问：如果上午问：如果上午10：00科研中心发生网络故障，科研中心发生网络故障，11：00故障恢复，到故障恢复，到13：00时科研中心又出现网络故障，这种情况在时科研中心又出现网络故障，这种情况在TSD中如何登记处理？中如何登记处理？答：事件管理关注的是如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的答：事件管理关注的是如何在尽量短的时间内，恢复已经

16、中断的ITIT服务，提服务，提高服务的可用性。不一定必须找到突发事件发生的根本原因，但若同一事件高服务的可用性。不一定必须找到突发事件发生的根本原因，但若同一事件多次重复发生，应将该事件提交问题管理流程进行问题根源分析。多次重复发生，应将该事件提交问题管理流程进行问题根源分析。 据此，该情况在据此，该情况在TSDTSD中恰当的处理方法是：中恰当的处理方法是：1 1、1010：0000时，登记一个时，登记一个2 2级问题传给相关技术支持，技术支持在故障恢复后级问题传给相关技术支持，技术支持在故障恢复后在在TSDTSD关闭该问题；关闭该问题；2 2、1313：0000时，应在时，应在TSDTSD中

17、重新登记一个中重新登记一个2 2级问题再传给技术支持处理，技术支级问题再传给技术支持处理，技术支持应再次尽快恢复故障并在持应再次尽快恢复故障并在TSDTSD中关闭问题；中关闭问题；3 3、故障恢复后，技术支持根据故障处理情况，决定是否需要提交问题管理流、故障恢复后，技术支持根据故障处理情况，决定是否需要提交问题管理流程进行问题根源分析。程进行问题根源分析。事件管理流程事件管理流程( (四四) )TSDTSD规范规范24Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与

18、升级（三）事件优先级、跟踪与升级（四）（四）TSDTSD规范规范（五）案例库（五）案例库（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO25Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (五五) )案例库建设案例库建设 IT-SO案例库是技术支持向用户提供有效案例库是技术支持向用户提供有效IT支持、帮助用户提高自助支持、帮助用户提高自助式服务能力的知识库，及时总结、维护中英文案例是各级技术式服务能力的知识库，及时总结、维护中英文案例是各级技术支持的责任和义务，具体要求如下支持的责任和义务，具体要求如下:1 1、技术支持总结案例时须遵照、技术支持总结案例时须遵照SOSO管理库管理库中

19、的中的“案例书写规范案例书写规范”（包括中英文案例）（包括中英文案例）2 2、一级支持每人每月新增或更新中英文案例各一级支持每人每月新增或更新中英文案例各2 2个个；3 3、二级支持每人每月新增或更新中英文案例各二级支持每人每月新增或更新中英文案例各1 1个。个。26Huawei Confidential IT-SO问：二级支持可以在问：二级支持可以在IT热线专栏热线专栏中直接新增或修改案例吗？中直接新增或修改案例吗？答：所有的技术支持都有答：所有的技术支持都有ITIT热线专栏热线专栏案例库维护权限，他们都可案例库维护权限，他们都可以直接新增或修改案例。以直接新增或修改案例。特别提醒特别提醒：

20、技术支持新增或更新案例后，一定要发邮件知会技术支持新增或更新案例后，一定要发邮件知会HOTLINEHOTLINE群群组并抄送其主管，以便热线员工指导用户时使用组并抄送其主管，以便热线员工指导用户时使用, ,同时同时, ,热线有专人负热线有专人负责统计每月案例维护情况并在月度绩效报告中反映。责统计每月案例维护情况并在月度绩效报告中反映。事件管理流程事件管理流程( (五五) )案例库建设案例库建设27Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（三）事件优先级、

21、跟踪与升级（四）（四）TSDTSD规范规范（五）案例库（五）案例库（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO28Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (六六) )ITIT系统故障公告系统故障公告 IT-SO IT系统故障公告指系统故障公告指IT系统故障引起的公告系统故障引起的公告，故障正在发生和故故障正在发生和故障恢复障恢复均需发：均需发：“今日今日IT系统故障信息系统故障信息”。发布发布公告公告的原则的原则： 公告的目标对象是用户，所以发公告需站在用户的角度，对用户公告的目标对象是用户，所以发公告需站在用户的角度，对用户有影响才发公告，若无影响，则不需要发公告。有影

22、响才发公告，若无影响，则不需要发公告。 故障的影响也需要让用户清楚（譬如：不应该只告诉哪条线路中断，故障的影响也需要让用户清楚（譬如：不应该只告诉哪条线路中断，而应该说明线路中断对用户的具体影响，如而应该说明线路中断对用户的具体影响，如：哪里的用户、哪些应用：哪里的用户、哪些应用不可用等）不可用等）29Huawei Confidential IT-SO角色定义及其职责：角色定义及其职责：1 1、公告拟制人：工作时间为各系统技术支持，非工作时间为机房值、公告拟制人：工作时间为各系统技术支持，非工作时间为机房值班人员；班人员；职责：确认故障情况；根据故障对用户的影响确定是否需要发布公告；职责：确认故障情况；根据故障对用户的影响确定是否需要发布公告；若需要发布公告，根据公告模板拟制故障公告；通知公告发布人发布若需要发布公告，根据公告模板拟制故障公告；通知公告发布人发布公告。公告。2 2、公告发布人：工作时间为热线赵景玲，非工作时间为热线值班人、公告发布人：工作时间为热线赵景玲，非工作时间为热线值