盘点谈判与推销技巧

1、盘点谈判与推销技巧笔记依据教材主编：王洪耘李先国组编：全国高等教育自学考试指导委员会出版社：中国人民大学出版社笔记依据目录上篇谈判策略与技巧第一章谈判概述第二章谈判中的合作与冲突第三章谈判利益第四章谈判力第五章谈判准备第六章谈判中的价格磋商第七章谈判中的威胁与僵局第八章谈判中的沟通与说服第九章跨文化谈判下篇推销策略与技巧第十章推销概述第十一章推销准备与拜访顾客第十二章介绍产品与试行订约第十三章推销中的货品管理第十四章推销中的客户服务第十五章中间商客户管理第十六章客户关系管理第一章谈判概述本课程需要掌握的重点章节：第三章、第四章、第六章及第十一章、十二章、十四章和十五章内容。第一节谈判的概念与特

2、征1 .谈判的概念：谈判是两个或两个以上的参加者，在存在利益相互冲突和相互依赖的情形下，寻求协商和寻求协调行动来实现比单方行动更好结果的相互作用过程。2 .特征：（1）谈判是实现和满足利益需求的行为。（2）谈判是一种协商分配有限资源的决策过程。（3）谈判是谈判者的相互作用过程。（领会）3 .商务谈判的概念商务谈判是谈判双方或多方通过协商和采取协调性行动，寻求实现一定商业利益的相互作用过程。商务谈判不同于其他形式谈判的特征：（1）谈判主体是寻求利益最大化的理性主体。（2）谈判主体的基础是满足商业利益。（3）谈判核心议题是价格。4 .谈判的构成：（识记）1）谈判主体谈判的主体是指代表各自利益参加谈

3、判的当事人。谈判主体至少由两方组成，也可以是三方甚至是多方，这主要由谈判客体所涉及的利益关系而定。从谈判当事人的归属来说，谈判主体可以是个人、组织或国家，谈判可以发生在组织内部，也可以发生在组织之间甚至国家之间。在组织间的谈判中，谈判主体每一方当事人的内部构成有两种情况。简单的、小型的谈判通常由一个人去完成，这时，他或她在上级组织授权的范围内，一个人完成联系、谈判、签约等多方面工作。大、中小型的复杂的谈判则需要组织谈判小组参加谈判，其中每个成员有不同的职能分工，专门负责谈判中的某一项内容。2）谈判客体谈判客体是谈判议题，也即谈判标的。在商务谈判中，可谈判的议题几乎没有界限，任何可以买卖、转让的

4、有形或无形的产品或权利都可以成为谈判的议题，一旦成为谈判的议题，那么，它一定是谈判双方权利和义务所指向的对象。3）谈判环境谈判中能够对谈判产生影响的一切外部因素构成谈判环境。谈判环境是谈判不可缺少的组成部分，是影响谈判结果和成败的重要因素。谈判环境主要包括政治环境（政治与法律因素）、经济环境（经济与市场状况）、人际关系环境（谈判双方的人际关系）、时间环境（谈判的时间选择与时间安排）和空间环境（谈判的地点选择与场所布置）等。5 .谈判过程：（领会）一次完整谈判过程一般是因循下列过程展开的：谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结。（ 1）谈判准备阶段是谈判过程的第一阶段。在谈判双方尚未接触之前，为

5、了做到有备无患，双方各自应该为将要开始的谈判准备一些信息、人员和组织的准备工作。因此，在这个过程中，发现谈判的准备阶段实际上是收集信息、组织人员、挑选人员的过程。谈判准备阶段是完整的谈判过程中的重要环节。（ 2）谈判开局阶段是谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程。在此过程中双方对对方的实力，利益需求还不太了解，所以传达信息和收集信息是这一阶段的主要行为。（ 3）谈判磋商阶段是谈判开局之后进入的讨价还价的谈判阶段。在这一过程中，谈判各方将经过讨价、还价、妥协、让步，试图向达成一致行为的方向过渡。所以，磋商阶段最明显体现出谈判各方的策略性相互作用。（ 4）谈判终结：即是一项谈判的结

6、束，双方达成协议，谈判协议具有一定的法律效力，对谈判双方在今后的交易合作中的行为具有一定的约束力。签订协议是商务谈判过程全部结束的标志。但是在实际中有时也会只经历三个阶段：如谈判在讨价还价阶段即告结束。第二节谈判发生原理（本章的重点内容）1.为什么要进行谈判？从本质上说，谈判的直接原因是因为参与谈判的各方有自己的需要，都是自己所代表的某个组织的某种需要，而一方需要的满足又不可能无视他方的需要。因此，谈判双方参加谈判的主要目的，就不能仅仅以只追求自己的需要为出发点，而是应该通过交换观点进行磋商，共同寻找使双方都能接受的方案，寻求比单方行动时更大的利益满足。（1）需求利益满足：利益与需求最大化利益

7、的满足是谈判发生的基础与动因。有效的谈判策略是可以顺应或抵制，改变谈判需要与动机的策略。对于这一问题，尼尔伦博格作出如下阐述：他认为谈判中要善于利用需要来进行成功的、合作的谈判。如果把选择策略的基点放在谈判双方各自的需要上那么，有以下选择：（多选） 谈判者顺从对方的需要 谈判者使对方服从自己的需要 谈判者同时服从对方和自己的需要 谈判者违背自己的需要 谈判者损害对方的需要 谈判者损害自己和对方的需要（2）利益的相互依赖性与相互冲突性： 相互依赖性：最基本的原因是分工和专业化 相互冲突性：相互在寻求利益满足过程中发生冲突和竞争的可能性不断加大，双方之间在谋求通过合作取得更大利益满足时，冲突和竞争

8、是不可避免的。第三节什么是理性的谈判1 .什么是理性谈判：是寻求通过作用最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果。并不意味着一定要达成一致性的谈判协议，而是要追求如何达成最佳的协议。（识记）2 .理性谈判的框架：对案例的研究（应用） 谈判的根本矛盾：利益与利益满足中的相互依赖性和相互冲突性，是引发双方之间发生谈判的动因与基础。冲突又被称作对抗、争执，发生在两个或更多的既有不同利益又有共同利益的相互依赖的当事人之间。谈判者创造价值的合作行为与索取价值的竞争行为之间的矛盾，是谈判的本质矛盾，进而是谈判者无法回避的矛盾。 谈判的手段：利益对谈判的理解应当建立在对利益的理解之上，利益得失是指通过谈判可以获取

9、或失去的利益，以及可以引发或避免的成本。 谈判者行为的策略性相互作用：汤姆提出解决的方法是让步。谈判的三个特征：（1）谈判者是理性的，从而有着明确的利己性行为；（2）作为理性的谈判者，有效的谈判策略选择是一种必然；（3）在存在策略性行为下，谈判是一个动态的而复杂的过程。第二章谈判中的合作与冲突第一节谈判中的冲突与合作1 .冲突是一种有关各方意识到相互间可能采取的未来立场不相容，或当一方想采取的立场与其他方的愿望不相容时的竞争情形。（识记）冲突包括以下五种情况：第一，利益冲突。这类冲突主要是由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所引起的。第二，结构性冲突。引起这类谈判冲突的原因主要有谈判

10、双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等；存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素；谈判中出现破坏性的谈判行为等。第三，价值冲突。这类冲突产生的主要原因有：谈判双方的价值评价标准的差异以及宗教信仰、道德判断和生活方式差异等。第四，关系冲突。强烈的情绪、误解、较差的沟通质量或错误的沟通等是导致这类冲突的主要原因。第五，数据冲突。缺乏信息、掌握的是错误的信息、对相关信息诠释的差异是造成数据冲突的主要原因。谈判的实质就是价值的索取。2 .合作与价值创造（领会）谈判者的相互依赖性使得谈判中的协调和合作是一种必然。谈判中的合作是必然存在的。基于这种认识，一些人主张谈判是合作和创造共同价值的过程，谈判的实质

11、是创造和培育共享利益、共同价值。他们认为，谈判中的冲突因素并非实际存在，因为只要进行有效的沟通，就会消除这些令人遗憾的因素，谈判冲突发生的真正原因是沟通不充分。因此，他们主张用“双赢”来代替“输赢”，在双赢谈判中，每一方都可能获得很大的好处。显然，这是一种与谈判就是竞争和冲突的过程，谈判就是价值索取过程的观点截然相对的观点。从上面的描述中，我们看到两种观点：一种观点认为谈判是一种竞争和冲突，从而谈判只是一种价值索取过程；另外一种观点则主张谈判是一种合作，从而谈判的本质是创造价值。我们认为上述这两种观点都有失偏颇。3 .谈判冲突与合作的关系。（领会）谈判的实质也是创造价值，谈判也是一种创造价值和

12、寻找联合收益的合作过程。所谓的联合收益就是从谈判每一方的角度来看，利益都有改善，一方得益并不一定来自另一方的损失。谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为以下几个方面：谈判是合作与冲突兼而有之的过程谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程第二节谈判者的两难选择：创造价值和索取价值1.谈判者两难选择的分析（识记）这个案例虽然最终导致双方都有一个满意的谈判结果，但是这个谈判不一定是好的，这样的谈判结果不能不说是一种遗憾。谈判中C市的利益点是短的工期、低价格和最多的频道数目；而运营商S则是高的价格和适当的工期。显然，双方在利益上有着分歧。然而，沃德在谈判中从来都没有意识到，

13、其实在工期和频道数目上，史蒂文可以有很大的灵活空间，如果运营商S可以得到合适的价格，那么就可能让工期尽早完成并提供尽可能多的频道。然而，谈判的双方都将共同利益遗弃在谈判桌上。每一个谈判者都可以在下面这两种行为中作出选择：创造价值或者索取价值。创造价值行为寻求通过与对方共享自己的偏好和想法找到联合收益，实现“双赢”的谈判结果；索取价值行为则相反，谈判者有明确的动力去索取价值，所以谈判者不愿意公开自己的偏好、观点，甚至在单方面要求没有得到满足时会采取攻击和威胁对方的行为。谈判中的任何策略选择，都存在着上述两种价值取向。谈判中沃德和史蒂文都面临两种可能的选择，创造价值或索取价值。这里有必要对上述分析

14、及其结果做一些说明：（ 1）谈判者在谈判过程的行为和策略选择是相互作用的。谈判过程表现为谈判者的策略性相互作用过程。这使得谈判过程是复杂而动态性的，使得谈判者找到最优决策和行动的过程是困难的，从而谈判结果具有不确定性。（ 2）谈判者个人理性与集体理性的冲突。个人理性与集体理性的冲突，使得尽管谈判双方原来都倾向于共享信息和寻求创造性的活动，同时，也渴望达成双赢的协议，但是他们不得不接受不合作的结果，从而，谈判者陷入一种两难选择的境地。谈判者的两难选择是整个谈判过程的固有特征。两难选择中反映出的谈判者为创造价值而合作与为索取价值而竞争的行为之间的矛盾，在谈判过程中如影随形，不可分割。成功或有效的谈

15、判本身就包含解决和处理这种矛盾，也就是索取价值的同时创造价值。2.谈判者两难选择的解决：（领会）“非赢即输”与“双赢”的谈判哲学。“非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的竞争和对抗。很明显，这种谈判哲学对联合收益持排斥态度。以这种信念进行谈判，确实排除了创造价值和索取价值之间的冲突，但是，如果蛋糕只是一小块，即便打得不可开交，彼此能得到的仍然是微乎其微。“双赢”的谈判哲学认为谈判是谈判者采用创造性的手段寻求联合收益的过程。奉行这种谈判哲学，是以谈判者相互间的充分沟通和信息共享、谈判者的合作性和创造能力，消除彼此之间的竞争和对抗，消除索取价值的行为。但是，“双赢”真正可以实现的前提是谈

16、判者不存在根本性的冲突，利益完全一致。博弈论角度的解释。博弈论研究的结果已经表明，重复博弈可以改变一次博弈的结果，重复博弈可以使博弈参与人作出在一次性博弈下所不可能作出的行动和选择，出现一次博弈下所不可能出现的合作。原因在于：第一，如果博弈重复无穷次且每个参与人有足够的耐心，那么任何的短期的机会主义行为的所得都会变得微不足道，参与人有积极性为自己建立一个乐于合作的声誉，同时也有积极性惩罚对方的机会主义行为。第二，重复博弈中，每一个参与人都产生长期利益，从而参与人必须在短期利益和长期利益之间进行权衡。因此，参与人可能会为了长期利益而牺牲眼前利益进而选择不同的均衡策略，由此带来了合作的可能。因此，

17、谈判的重复性相互作用可以引导出谈判者的基于个人理性之上的创造价值行为，并且避免过度的索取价值，从而促使谈判者走出“囚徒困境”下的结果，实现由谈判者的“个人理性”到达“集体理性“。出于对长期商业交往中的长期利益的考虑，谈判者可能会为长期利益而放充选择操控对方、有意误导或威胁对方的策略，放弃一味地索取价值。从而，出现寻求集体理性下的创造价值的可能性。谈判者的重复性的相互作用和谈判者对长期利益的追求，将可以使谈判者摆脱“囚徒困境”的结果，实现谈判各方为寻求共同价值和共享利益的合作与创造价值。第三章谈判利益第一节利益：谈判的目的与手段一、对谈判者利益的认识：（识记，应用）1）利益既是谈判的目的又是谈判

18、的手段。从一个宽泛的角度对谈判者的利益完整理解和认识。从谈判者个体角度看，利益是与作为个体出现的谈判者的需要联系在一起的。存在于马斯洛需求层次理论中的安全需求，社会的需求，受尊重的需求和自我实现的需求都有可能是驱动谈判者行为的需要。在对谈判者利益的认识中，以下两个结论是重要的：谈判者利益并非只是那些接近底线的利用，尤其是认为谈判对手的利益只是他的接近谈判底线的利益是错误的。谈判者利益不仅是那些显而易见的、有形的物质利益，还包括无形的利益。（2）商业谈判中，谈判者一般是作为组织化，社会化的个体而存在的，从而，谈判者的全部需要中不仅有个人需要，而且包含着组织（企业）需要或国家需要。从另一个角度来看

19、，谈判者的利益又包括个人利益与社会利益两个层面。（3）案例3.1（P43）一家电力公司计划在西部流域建一个水坝，给当地居民提供更便宜的电。但环保主义者极力反对这个计划，认为水坝会破坏濒危的野生动物的生存环境。当地农民也反对建水坝的计划，因为他们害怕水坝会减少本地的河流水量。尽管各方一开始就努力谈判，但是谈判总是无果而终。在这个案例中，电力公司希望修建一座水坝，这恰恰与当地农民对水资源的需要相冲突，环境保护主义者则由于担心水坝会危及下游的野生动物栖息地，也与电力公司发生矛盾。显然，利润、需要灌溉农作物、物种保护是谈判各方的相关利益，然而，三种相关利益在是否建水坝这一事项上产生冲突，各方出于自己利

20、益的考虑，或是同意建水坝，或是反对建水坝。二、区分利益、事项和方案当谈判因为利益不同而出现僵持的状态时，解决的办法：当谈判所议事项、方案与谈判各方隐含的利益不相匹配时，将事项、方案与其背后的利益区别开来，将注意力集中于利益而非事项或方案上，更好的理解彼此的问题并找出创造性的解决问题的方法是非常重要的。案例3.2矿山公司与工会的谈判英国某矿产公司在非洲设立一个子公司，子公司雇佣了大量当地工人，由于工作的特殊性质，其中有80%为黑人女工，她们来自这个非洲国家的各个部落。公司加入工会后，工会就女工的福利待遇问题向公司提出了这样一个要求：黑人女工的产假应定为四个月，并在此期间发给75%的工资。然而，公

21、司的调查表明，由于受文化和民族风俗的影响，非洲人都有养儿防老的观念，并且该国的法律也允许重婚并禁止节育。因此，一旦接受工会所提出的这项要求，会使大批女工享受这一福利待遇，而这将严重影响公司的正常生产和工资成本支出。于是，公司与工会之间开始了一场谈判。在谈判中工会方面坚持他们的观点，不肯作出让步。公司认真研究了双方文化的差异性，在进一步的调查中，公司了解到女工在生育之后，必须把婴儿送回部落接受抚养和照顾，而75%的工资则是被作为抚养和照顾的费用。如此，公司找到了女工和工会的真正利益：不在于工资的多少和产假的长短，问题的关键在于如何真提出一个新的方案： 由经过双方磋商， 最终围正解决婴儿的抚养与照

22、顾问题。于是他们改变原有的解决问题方案，公司成立一个免费的托儿中心，以解决女工照顾和抚养婴儿的问题。绕这个方案终于达成了双方都认为满意的协议。原则性谈判方法基于所做的研究，费舍尔和尤瑞提出了一种与众不同的、卓有成效的谈判方法“原则性谈判”方法。原则性谈判方法可以概括为四个基本要点：（1）谈判者：将谈判者与谈判的问题分开。（2）利益：把谈判的注意力集中于利益，而不是事项和解决事项的方案。（3）选择：在达成理想的协议之前，提出多种可供选择的解决方案。（4）寻求公正的、客观的标准和原则，构造创造性的选择方案。通常限制谈判者创造性地提出解决方案的障碍主要有四种：第一，过早地判定问题。第二，谈判者在谈判

23、中倾向于一开始就寻求到单一的最佳解决方案，而不是提出多种可行的选择。第三，“虚构固定份额”的心理。第四，认为解决对方问题是他们自己的事而只一味地关心自己的眼前利益。尽管我们认为谈判者应该始终将谈判利益与事项、方案分开，将注意力集中于利益上，这将有助于谈判者更好地理解彼此的问题并找出有创意的解决方法。但是，聚集于利益并不总是可取的。当双方的隐含利益完全相对立时，此时，谈判者将关注点从利益上转移开来，去关注事项或者狭窄意义上的利益，而不是全部利益可能是明智的选择。三、区分过程中的利益、关系中的利益和原则中的利益谈判者追求的唯一利益就是谈判结果带来的利益。这种认识是偏颇的，从宽泛的角度认识谈判者利益

24、，有必要区分谈判者的以下三种利益：过程中的利益比如，一些谈判者希望以一个令人愉快的、合作性的协商过程结束谈判。当然，也有一些人恰恰喜欢从对抗和挑战中获取价值。关系中的利益费舍尔和尤瑞认为，每个谈判者都有两种利益：在议题实质上的利益和在彼此关系上的利益。原则中的利益谈判者会发现和找到一些与所谈问题密切相关的准则或原则，如历史的或道德的基准、客观的或者广泛被接受的标准，以及公平、公正的判断尺度等。第二节谈判者利益的权衡与评估一、权衡谈判者利益（领会）在谈判各方存在明显的利益冲突时，冲突的解决有时必须要求谈判者在某些利益上作出牺牲，以换取其他的利益的满足，即为谋求大利而舍弃小利，作出利益交换。以下是

25、我们熟悉的一个谈判案例。在以色列和埃及达成戴维营协议之前，在围绕西奈半岛问题的谈判中，双方都将自己的利益阐述为拥有西奈半岛。由于双方都试图通过谈判控制西奈半岛，因此，双方的谈判利益和目标出现完全意义上的对立。埃及想收复西奈半岛，实现领土完整，但被以色列拒绝，因为自1967年战争开始以色列就占领了西奈半岛。和解的努力化为乌有，同时双方都不同意平分西奈半岛的提议。如果谈判仍停留在双方已经明确阐明的要求和利益上，即控制西奈半岛，那么双方是不可能达到解决方案的。然而，在对双方的利益进行全面的认识和评价以后，他们意识到，在围绕西奈半岛的争端中，埃及更关心对西奈半岛的主权，而以色列更关注西奈半岛的军事安全

26、。由于双方有着各自不同的、更为关注的谈判利益，因此，存在着双方以利益交换解决争端的可能。于是，出台了以双方之间的利益交换解决问题的戴维营协议：以色列将西奈山还给埃及，作为交换，它得到的是在西奈半岛创建一个非军事区。比如你打算买一栋房子，一种方案是以较高的价格一次性买下，另一个方案是以某个较低的利息率采用分期付款方式。显然，权衡这两种方案的利益并不难，如果知道房屋的最初价格、贷款的金额、还款时间以及利率，你就可以准确地计算出利率每下降一个百分点带来的好处和房价上升到什么程度是可以接受的。如何实现有效的利益交换？谈判者需要对各种利益的相对重要性作出评估，谈判者必须明确确定自己利益的优先排列顺序，从

27、而才可以实现有效的利益交换。二、评估谈判者的利益：案例3.3（P49）（应用）莉萨是一家公司的中层经理。现在公司为她提供了另一个部门的主管职位，该部门正在组建中。她必须尽快和她未来的上级威廉姆进行谈判。莉萨把她必须谈判的事项归纳为三个：年薪、休假时间以及新部门的员工数目。在与威廉姆进行谈判前，她必须预测在每一事项上的可行的谈判空间。于是在与威廉姆以及公司其他同事进行沟通、试探之后，莉萨得出这样的结果（见表31）。表31莉萨的谈判结果事项范围年薪（万美元）3.24休假时间（周）24员工数目（名）1020显然，在涉及上述三个谈判事项的可行的谈判空间中，莉萨的谈判底线是3.2万美元的年薪、2周的休假

28、和由10人组成的员工队伍。随后，莉萨需要做的就是衡量自己对每个事项的相对偏好，即权衡各种利益的相对重要性。莉萨认为在三个谈判事项背后，自己获得的利益是：1）年薪：工作的满意度和成就感；2）休假：心灵的平静和愉悦；（3）员工规模：高效率的工作业绩。明确利益之后，莉萨从底线开始，分别增加其中一项数值到谈判空间的最上限，考虑下面三种结果中哪一种最重要，从而判断自己对每个事项中隐含利益的相对偏好：（1）得到4万美元的年薪但只有2周的休假和10名员工；（2）得到4周的休假但只有3.2万美元的年薪以及10名员工；（3）得到20名员工但只有3.2万美元的年薪和2周的休假。在做利益衡量时，莉萨考虑了更高年薪给

29、她带来的满意度和成就感，更长的假期给她的心灵带来的平静和愉悦，以及增加员工人数可以直接提高她的工作绩效。在进一步的思考中，她有助于拓展将来的职业前意识到拥有更高的年薪和众多员工，可以提高她在公司内的地位，景。在对自己的利益进行了上述思考后，莉萨认为在年薪、休假和员工三个事项中，她对增加年薪的偏好程度超过其他两项，而在其余两个事项中，她更偏好员工人数的增加而不是休假时间的延长。现在莉萨需要进一步量化她对各种利益的主观偏好，从而获得自己对三种利益的相关重要性的清楚认识。在莉萨建立的量化分析体系中，她给予三种利益不同的重要性权数（三种利益重要性的权数之和是100），权重的分配是基于莉萨对事项的主观感

30、受。表32所显示的是莉萨对于不同年薪的量化评估。表32莉萨对不同年薪的评估年薪（美元）重要性权数32 000033 0001034 0002035 0003036 0003637 0004238 0004839 0005440 00060莉萨对不同年薪水平的打分，清楚地显示了她在三个事项中，对增加年薪的偏好，在100分的总分中，她给予年薪的重要性权数是60分。现在，莉萨需要评价自己对另外两个事项，即休假和员工规模的关注程度。评价的方法可以有两种：一种是将这两个事项直接进行比较，分配不同的权重指数；另一种是把其中一个事项与年薪的增加进行比较，给出相应的权数。表33是莉萨最终给予年薪、休假、员工规

31、模三者重要性的评估结果。表33莉萨对年薪、休假、员工规模三者重要性的评估重要性权数年薪（万美元）重要性权数休假（周）重要性权数员工规模103.23.31015203.4201020303.5303.6363.7423.8483.9544.060从这个表中，我们可以知道， 莉萨认为 3.5万美元的年薪、3 周休假与 15 名员工的组合可以2 周的休假和16 名员工的组合给给予她30+8+20=58（分）的利益，而3.75万美元的年薪、予她的利益是45+O+22=67（分）。可以看到，尽管这个对利益的量化的评分体系是粗略的，但是莉萨已经可以利用它对自己的谈判利益作出明确的认识，并可以利用它对可能的

32、协议进行评估。当然，在我们前面的分析中，明显地将莉萨的谈判事项简化了。比如，莉萨在“年薪”方面的利益可以被扩展为多种实现方式，包括股票、红利、附加福利等；“休假”的形式可以包括顺延到以后年份的假期，或者把假期折算到工资中；“人员”的解决方案可以包括借用其他部门人员、在不增加人员的条件下增加生产设备。随着莉萨了解的信息越来越多，她需要对不同事项之间的相对重要性进行修正，需要重新对事项进行扩展，由此可能会出现新的选择。这个过程其实也是不断地考察、认识谈判者利益所在的过程。三、评估谈判者利益的步骤和规则1 .掌握下述评估步骤是有意义的：（领会）详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益

33、。对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案，以界定每个事项的利益变动幅度。权衡各种事项、利益之间的相对重要性。随着掌握信息的不断增多，相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性。2 .谈判者了解和掌握上述规则是有帮助的：（领会）从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好。注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见。采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解。运用调查的方法提高利益评估的准确性要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。第三节谈判的联合收益一、谈判者利益与联合利益（应用）谈判的真正意义在于通过彼此协商的一致

34、性行动使每个谈判者获得比单方行动更好的结果。引导案例：三个小朋友分水果的故事：有两个男孩，小明和小刚。他们每个人都有三个水果。小明有一个香蕉和两个橘子，小刚有一个梨和两个苹果。小明喜欢梨而讨厌香蕉；而小刚与小明正好相反，他喜欢的是香蕉而不是梨。为满足各自的偏好，他们决定相互交换。小明和小刚交易的第一步很简单，他们将香蕉和梨互换，得到了各自喜欢的水果，双方都很开心。不过，在做完这笔交易后，他们意识到还有办法使彼此更满意。小刚有两个橘子，而小明有两个苹果，尽管他们每个人都愿意吃橘子和苹果，但是相同的水果，第二个远不如第一个那么令人渴望。于是他们决定再做一次交易：将一个橘子与一个苹果互换。在这个交换

35、的故事中，对于小明和小刚，双方的第一次交换，即香蕉与梨的互换，比起不做交换显然要好得多；而第二次的苹果和橘子的互换，则使双方都有了三种不同水果，这使得双方的收益比初次的交易结果更好。因为第二次交换所创造的共享利益让小明和小刚都更满息。我们来分析一下故事中的两个小男孩实现创造价值一一联合收益的过程。所谓联合收益意味着从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是来自另一方利益的损失，所以联合收益是一种帕累托改进。创造联合收益：是指谈判者的这样三种行为：（识记）谈判者突出了谈判达不成协议的局面，达成了某种协议，从而相对于谈判者的无协议选择创造出更高的价值。谈判者在原有协议的基础上发现

36、对双方或各方都更有利的新的协议，从而创造了比原有谈判结果更高的价值。谈判者在联合行动中发现了比原来预想的更多的可行性方案，从而创造了更高的价值。总之，联合收益将会减少或消除谈判者的冲突和对抗，使谈判结果变得对每一个谈判者都更好。二、联合收益的来源谈判的目的和意义在于通过彼此协商的一致性行动使每个谈判者获得比单方行动更好的结果。谈判者差异：是产生联合收益的一种经常性来源。两个完全相同的个体，通常没有发生任何谈判的基础，因为一方所没有的，另一方也没有；一方所不想要的，另一方也不想要。双方都不存在对另一方的需要，所以不存在发生谈判的基础。（例如：姐妹共分一个橙子的故事，从故事中我们可以看到，解决两姐

37、妹差异的方法，就是可以找一个与双方不同偏好都相匹配的协议，协议就创造了联合收益。）案例：3.4深海采矿合同（P57）首先，谈判各方在对项目前景的预期上存在很大差异。其次，对于私人采矿公司而言，由于深海采矿投资巨大，所以他们非常关注使用权费用和收入提成这样的固定支出对项目成本和利润的影响，尤其是在前期收回项目投资成本和机会成本的压力很大的时候，固定支出对项目能否成功并获得预期的利润有很大影响。而对于发展中国家和国际海洋管理局，他们显然希望在协议中签订一个高的使用费费率和高的收入提成率，因为这会降低他们的可预期的未来收入的风险。由此可见，谈判各方在对待风险的态度也是有差异的。最后，谈判各方的差异存

38、在于对时间的偏好上。发展中国家和国际海洋管理局从可持续发展角度，强调资源利用中的永续性和持久性。而显然。作为追求利润最大化的私人开发公司，则更关注于从资源的开发中获取利润。所以，谈判者在资源使用的时间偏好上是有差异的。历经两年时间，谈判各方达成这样的一致性协议：它包含两个方案，一个是低支付方案，即较低的开采权使用费和较低的利润分成；另一个则是高支付方案。在项目的全部现金流足以弥补项目的前期投资成本之前，实行低支付方案；此后，则以高支付方案取代低支付方案。这是一个协调了谈判各方在可行性预期、风险偏好和时间偏好上的种种差异，利用各方之间的差异来创造联合收益的协议。从上面的描述和分析中可以看到：显然，只存在单一支付水平的谈判方案是很难被谈判各方接受的。这个谈判案例的一个最大的意义在于：它创造了一个利用谈判者之间的差异来创造联合收益，从而避免谈判陷入僵局。共享利益：是产生联合收益的另一个来源。所谓谈判的共享利益，是与其他因素无关，完全由谈判者本身而产生的共同利益。这是一种任何一方都无法